2023/12/21
問い合わせ管理システムとは、お客さまの問い合わせ管理の手間を減らし、対応業務を効率化するツールのことです。
問い合わせ対応で避けなければいけない返信漏れや対応の遅れ、業務の効率化。これらの課題は「問い合わせ管理システム」で解決できます。
問い合わせ件数が少ないうちは専用システムを入れなくてもExcel（エクセル）などを使って管理できますが、件数が増えてくると管理が煩雑になり、見落としや重複対応といったミスが発生しやすくなります。
本記事では、問い合わせ管理システムを導入するメリットやツールの選び方のポイント、代表的な13システムを特徴・機能・価格（料金）といった観点で比較してご紹介します。
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問い合わせ管理システム
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問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムとは、問い合わせ窓口を一元管理でき、見落としや返信漏れを防止し、迅速かつ正確に問い合わせ対応業務を行うためのシステムです。
近年、顧客からの問い合わせは、電話・メール以外に、Webサイトの問い合わせフォーム、チャット、LINE、Facebook、Twitterなど多様化しています。窓口の増加に伴い、使用するシステムの使い分けも煩雑化し、対応者の負担が増えています。
問い合わせ管理システムは、問い合わせ窓口を一元管理し、チームで分担して問い合わせ対応を行うために開発されているため、対応者の負担軽減を実現します。
問い合わせ管理システムがおすすめな業務
問い合わせ管理システムは下記のような業務の方におすすめです。
- ECショップやゲーム会社など、お客さまへのサポート業務
- 旅行代理店など、新規のお客さまからの問い合わせ対応業務
- BtoB向けサービスなど、取引先へのサポート業務、新規問い合わせ対応業務
こういった業務は、複数人で分担して問い合わせに対応するケースが多く、問い合わせの対応ミスによって売上や会社の評判に影響があるといった共通点があります。
以下の記事では、問い合わせ管理システムの導入に成功した企業の活用方法をご紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。
問い合わせ管理システムを導入するメリット
1.対応状況を共有し、対応漏れ・見落としを防止
問い合わせの「対応する担当者」と「対応状況（未対応・対応済等）」をチームで共有することで、リアルタイムにメールの対応状況が分かるため、対応漏れ・見落とし、重複対応などのミスを防止できます。
メールディーラーの担当者振り分け・対応状況管理の画面イメージ
2.問い合わせ窓口の一元管理で業務効率化
共有メールアドレスや自社サイトの問い合わせフォーム、電話、チャット、公式SNS、ECモールのメッセージ機能など、様々な窓口を一元管理できます。複数の管理画面を操作する必要がなくなり、問い合わせの全体量を把握しやすくなるため、業務効率を向上できます。
3.問い合わせ対応ノウハウの共有
顧客との過去のやりとりを共有管理することで、対応事例のナレッジとして蓄積できます。業務に慣れていない新人でも、ベテラン従業員の対応を参考にすることで、対応ノウハウを習得し、質の高い対応ができるようになります。
さらに、担当者の不在時や異動・退職時でも、履歴を簡単に把握できる、スムーズな代理応答・引継ぎが可能です。
メールディーラーの対応履歴機能の画面イメージ
4.運用フローを簡略化・効率化
問い合わせ管理システムでは、問い合わせごとに担当者の割り振りができるため、Excelでメールの対応状況や担当者を記録・管理する必要がなくなり、運用フローを簡略化できます。また、顧客の年代・性別、問い合わせ内容などを簡単に集計でき、Excelなどで集計用のデータを作る必要がなくなるため、作業の効率化が可能です。
5.顧客満足度の向上
ここまでご説明したように、問い合わせ管理システムを導入すれば、対応漏れ・重複対応を削減できたり、引き継ぎ時に過去の履歴を確認することでより適切な対応が可能になります。また、テンプレート機能や自動振り分け機能を使えば、そもそもの返信スピードを早めることができ、顧客満足度（顧客体験価値）の向上も期待できます。
問い合わせ管理システム選定で比較すべき6つのポイント
問い合わせ管理システムはさまざまな種類があり、企業によって適切なシステムが異なります。どのシステムが適切なのか、検討する上で参考になる選び方をご紹介します。
必要な機能を網羅しているか
昨今、さまざまな企業から問い合わせ管理システムがリリースされており、システムによって搭載されている機能も異なります。そのため、自社が抱えている課題を明確にし、その課題を解決できる機能を有しているか確認することが大切です。さらに、必ず解決したい課題・できれば解決したい課題など、優先順位を決めて整理しておくと、判断基準として役立つでしょう。
また、現在のニーズだけではなく、今後の自社の成長に合わせて、カスタマイズ・機能追加していけるかどうかも確認しましょう。
自社で使っているチャネルに対応しているか
一般的な顧客対応窓口であるメール・電話に対応している問い合わせ管理システムは多いですが、Facebook・Twitter・LINE・InstagramなどのSNS、チャット、ECモールのメッセージ機能などは対応していないシステムもあるため、自社で開設している窓口を全て管理できるか確認しましょう。
クラウドシステムは定期的なバージョンアップもあるため、現時点で対応していない場合には、今後のアップデートで機能追加されるかどうかも聞いてみましょう。
操作性の高いUIか
問い合わせ管理システムは、さまざまな従業員が日常的に使用するシステムであるため、操作性は非常に重要な検討ポイントとなります。
UIのデザイン性だけではなく、直感的に操作ができるか、表示の順序を変えたり、不要な機能を非表示するなど自社の運用に合わせてカスタマイズできるかを確認しましょう。
デザイン性だけで選んでしまうと、実際に利用し始めたときに使いにくさを感じることもあるので、トライアルなどで試してみることをおすすめします。
計測したいデータを算出できるか
問い合わせをデータ化することで、商品やサービス、公式サイトなどの改善やマーケティング、従業員の人事評価に活用できます。目的に応じて計測すべきデータが異なるため、システムの機能でどんな数値を算出できるのか、確認しましょう。
セキュリティ対策が万全か
問い合わせ対応業務は顧客の個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策が重要です。
クラウドシステムを導入する場合、ベンダーに下記の対応しているかどうかチェックしましょう。
- データのバックアップ周期
- 機器の障害対策
- 不正アクセスの防止策
- データの暗号化
- データに対してなされたアクション（閲覧・編集など）の管理権限
無料のトライアル期間があるか
ほとんどのサービスでトライアル期間を設けていますが、期間や操作できる範囲、サポートの有無が異なるため、確認しましょう。
トライアル期間に、操作性の確認だけでなく、サポート体制が整っているかチェックすることもおすすめです。
問い合わせ管理システム おすすめ13選
ここからは、おすすめの問い合わせ管理システム13選をご紹介します。まずは比較表でそれぞれのシステムの概要を見ていきましょう。
| サービス名 | メールディーラー | メールワイズ | 問いマネ | WEBCAS mailcenter | Re:lation | Zendesk | Freshdesk Support Desk | yaritori | Customa! （カスタマ！） |
CRMate （シーアールメイト） |
UnitBase （ユニットベース） |
kintone （キントーン） |
楽楽販売 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 提供会社 | 株式会社ラクス | サイボウズ株式会社 | クロスセル株式会社 | 株式会社WOW WORLD | 株式会社インゲージ | 株式会社Zendesk | Freshworks株式会社 | Onebox株式会社 | 株式会社アイバス | 富士通株式会社 | 株式会社ジャストシステム | サイボウズ株式会社 | 株式会社ラクス | |
| おすすめポイント | ・問い合わせ業務効率化や問い合わせ集計など50以上の機能 ・複数のチャネルを一元管理できる ・利用者全員がサポート利用可 |
・キントーンで作成した顧客管理アプリを連携できる ・iPhoneでも操作できる ・メールだけでなく、電話や訪問の履歴も登録できる |
・10ユーザー使えて月額2,840円（1人あたり284円）という低価格で利用可能 ・ネットショップでの利用実績多数 |
・コミュニケーションシステムの「WEBCASシリーズ」 ・オペレータ登録数無制限 |
・Twitter連携が可能 ・外部システム連携数多数 |
・電話やメール、チャットなど幅広いチャネルを一元管理可能 ・案件をチケット管理できる |
・対応者のスキルに応じた自動割振りやワークフローを組むことでサービス提供速度の加速を実現 ・ニーズに応じて機能のカスタマイズが可能 |
・個人メールの管理も可能 ・チャットで情報共有や担当者振り分けの相談可能 |
・アカウントが無制限に増設可能 ・PCだけでなく、スマートフォンやタブレットからもアクセスできる |
・画面レイアウトなどの簡単なカスタマイズができる | ・コストを気にすることなく全社で展開できる ・入力フォーム設計やExcel帳票出力、メール通知などの多機能がそろっている |
・Excelファイルを読み込んでアプリを作成できる ・販促プロジェクトを利用して、売上の管理や顧客の分析を同一画面上でおこなえる |
・対応履歴や進捗状況など、情報の共有ができる ・単純作業を自動化することで、業務の効率化を実現する ・問い合わせを契約情報や受注情報と紐付けて管理ができる |
|
| サポート | サポート対応チャネル | 電話・メール・対面・オンライン 初期設定フォロー・運用レクチャー ※ユーザ全員可 |
電話・メール ※管理者のみ |
メール | 電話・メール・チャット | メール・電話・チャット オンライン設定フォロー |
メール チャット・電話（英語対応のみ） ※プロブラミング知識が必要 |
-- | 電話・メール・チャット 対面・オンライン |
メール・電話（費用別途） | 電話・メール | -- | -- | -- |
| 料金費用 | 初期費用 | 50,000円～ | - | 10,000円 | 30,000円～ | 50,000円 | - | - | 30,000円 | 19,960円～ | - | 1,990,000円 | 0円 | 150,000円 |
| 月額費用 | 35,000円～ | 500円～ | 2,840円～ | 5,000円～ | 12,800円～ | $49～ | $15～ | 1,980円～ | 9,980円～ | 55,000円～ | 年額費用：398,000円 | 3,900円～ | 60,000円～ | |
| スタンダード | スタンダード | スタンダードサーバー | クラウドサービスASP型 | ライトプラン | Suite Team | Growth | ライトプラン | ライトプラン | 標準版・SaaS型 | - | ライトコース | -- | ||
| 月額/ユーザー | 3,500円 ※10名で利用の場合 |
500円 | 284円 ※10名で利用の場合 |
- | 4,260円 | $49～ | $15～ | 1,980円 | ユーザー数無制限 | 5,500円 ※10ユーザを最小契約 |
- | 780円～ ※5ユーザーから契約可能 |
-- | |
| 無料トライアル | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | △（デモ画面有） | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | |
手軽に始めやすい！問い合わせ管理システム3選
メールディーラー｜株式会社ラクス
手厚いサポートで導入も安心！初めて導入する方は「メールディーラー」がおすすめ！
ポイント
- 問い合わせ業務効率化や問い合わせ集計など50以上の機能を搭載
- メール、電話、SNSなど複数のチャネルを一元管理できる
- 利用者全員がサポート利用可
- ステータスがタブ別に整理されているので、対応進捗管理がひと目で分かる
株式会社ラクスが提供する「メールディーラー」は、導入社数8,000社を誇る売上シェアNo.1※のメール共有・管理システムです。
メールディーラーでは、ステータスがタブ別に整理されるため、いつ・だれが・どこまで対応したのかをリアルタイムに確認できます。
※ 出典：ITR「ITR Market View：メール／Web／SNSマーケティング市場2024」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2023年度予測）
また、メール・電話・チャット・LINE公式アカウントが一元管理できるので問い合わせ対応業務全体を効率化できます。機能満足度、サポート満足度ともに95％、継続利用率は99％と、サポート体制が充実しているので、問い合わせ管理を始めたばかりの企業や、初めてシステムを導入する企業におすすめです。
価格
初期費用：要問い合わせ
月額費用：要問い合わせ
※無料トライアルあり
メールワイズ｜サイボウズ株式会社
500円から利用できる! サイボウズ製品を利用中なら「メールワイズ」がおすすめ！
ポイント
- キントーンで作成した顧客管理アプリを連携できる
- iPhone用のアプリがある
- メールだけでなく、電話や訪問の履歴を登録できる
サイボウズ株式会社が提供する「メールワイズ」は、1ユーザーにつき月額500円で、2ユーザーから利用できるメール共有・管理システムです。メールや電話だけでなく訪問の履歴も記録できるため、営業など、問い合わせ対応以外の部署とも連携がしやすいシステムです。また、一斉送信機能を活用し、メール配信システムとして使うこともできます。
価格
初期費用：0円
月額費用：500円/1ユーザー（2ユーザーから契約可能）～
※30日間の無料トライアルあり
問いマネ｜クロスセル株式会社
低コスト重視のネットショップの方には「問いマネ」がおすすめ！
ポイント
- 1人あたり284円で利用可能（※10名で月額2,840円）
- ネットショップでの利用実績多数
クロスセル株式会社が提供する「問いマネ」は、導入社数2,510社のビジネス向けメール共有システムです。
月額2,840円という圧倒的なコストパフォーマンスは、利便性の高い機能と相まってユーザーから指示されています。従業員の増員やメール容量追加にも対応可能なオプション機能も300円から用意されているので、柔軟に対応しやすいことも魅力の1つです。
価格
初期費用：10,000円
月額費用：2,840円～
※7日間の無料トライアルあり
顧客情報まで幅広く管理できる！問い合わせ管理システム10選
メールの管理だけでなく、顧客情報のような幅広い情報を管理したい方向けのシステムを10つ紹介します。使える機能が多い分、メールの問い合わせ管理システムより、価格が高くなる傾向にあります。
WEBCAS mailcenter｜株式会社WOW WORLD
既に「WEBCAS」シリーズをお使いの方には「WEBCAS mailcenter」がおすすめ！
ポイント
- コミュニケーションシステムの「WEBCASシリーズ」
- オペレータ登録数無制限
- 大手企業や官公庁でオペレータ数千人規模のメール対応ツールとして活用
価格
初期費用：30,000円～
月額料金：5,000円～
Re:lation｜株式会社インゲージ
メールだけでなくSNSでの問い合わせも管理したい方には「Re:lation」がおすすめ！
ポイント
- Twitter連携が可能
- 外部システム連携数 多数
- インターフェイスでグッドデザイン賞を受賞
価格
初期費用：50,000円
月額料金：12,800円～
※20日間無料トライアルあり
※フリープランあり
Zendesk｜株式会社Zendesk
カスタマーサービスを効率化したい方には「Zendesk」がおすすめ！
ポイント
- 電話やメール、チャットなど幅広いチャネルに対応しており、一元管理可能
- 案件をチケット管理できる
- デモの申込みや14日間無料で便利な機能をお試しできる
価格
初期費用：0円
月額料金：$49/1ユーザー～
※14日間無料トライアルあり
Freshdesk Support Desk｜Freshworks株式会社
英語対応が可能なグローバル企業や高度な顧客対応を行っている方には「Freshdesk Support Desk」がおすすめ！
ポイント
- 対応者のスキルに応じた自動割振りやワークフローを組むことでサービス提供速度の加速を実現
- ニーズに応じて機能のカスタマイズが可能
- さまざまなチャネルに対応しており、一元管理可能
価格
月額料金：$15/1ユーザー～
※21日間無料トライアルあり
※フリープランあり
yaritori｜Onebox株式会社
個人メールの管理もまとめて行いたい方には「yaritori」がおすすめ！
ポイント
- 個人メールの管理も可能
- チャットで情報共有や担当者振り分けの相談可能
価格
初期費用：30,000円
月額料金：1,980円/1ユーザー～
※14日間無料トライアルあり
Customa!（カスタマ！）｜株式会社アイバス
5人〜100人程度の利用をお考えで、セキュリティ面を気にされている中小企業の方には「Customa!（カスタマ！）」がおすすめ！
ポイント
- 価格体系が1社あたりで、アカウントは無制限に増設可能
- PCだけでなく、スマートフォンやタブレットにも対応している
- 24時間365日セキュリティ監視しているので安心
価格
初期費用：19,960円（1社あたり）
月額料金：9,980円（1社あたり）～
CRMate（シーアールメイト）｜富士通株式会社
導入コストを極力抑えたいとお考えの方には「CRMate（シーアールメイト）」がおすすめ！
ポイント
- 画面レイアウトなどの簡単なカスタマイズが可能
- ユーザー認証や暗号化、24時間の監視体制などセキュリティ対策が万全
価格
月額料金：5,500円/1ユーザー（最小契約単位は10ユーザライセンス）
※7日間の無料トライアルあり
UnitBase（ユニットベース）｜株式会社ジャストシステム
同時ログインライセンスを利用して大規模な導入をお考えの方には「UnitBase（ユニットベース）」がおすすめ！
ポイント
- 同時ログインライセンスを採用しているので、コストを気にすることなく全社で展開できる
- 入力フォーム設計やExcel帳票出力、メール通知などの多機能がそろっている
- 柔軟にアクセス権限の追加や変更ができる
価格
初期費用：1,990,000円（10ユーザーで同時ログインした場合）
年額料金：398,000円（10ユーザーで同時ログインした場合）
kintone（キントーン）｜サイボウズ株式会社
アプリを自社のニーズに合わせて自由にカスタマイズしたい方には「kintone（キントーン）」がおすすめ！
ポイント
- Excelファイルを読み込んでアプリを作成できる
- 販促プロジェクトを利用して、売上の管理や顧客の分析を同一画面上でおこなえる
- APIやプラグインなど100種類以上のサービスと連携できる
価格
初期費用：0円
月額料金：月額780円/1ユーザー（5ユーザーから契約可能）～
※30日間の無料トライアルあり
楽楽販売｜株式会社ラクス
契約情報や受注情報など、問い合わせ以外の情報を紐付けて管理したい方には「楽楽販売」がおすすめ！
ポイント
- 対応履歴や進捗状況など、情報の共有ができる
- 単純作業を自動化することで、業務の効率化を実現する
- 問い合わせを契約情報や受注情報と紐付けて管理ができる
- 小規模で始めて、自社の業務フローにあわせてカスタマイズしやすい
価格
初期費用：150,000円
月額費用： 60,000円～
※無料トライアルあり
問い合わせ管理システムで業務効率化をしましょう！
問い合わせ件数や窓口の増加、対応者の増員など、問い合わせ管理システムを導入するきっかけは様々です。まずは、自社が抱える課題を洗い出し、必要な機能の優先順位を決めましょう。
初めて問い合わせ管理システムを導入する場合は、導入が比較的簡単なメールの問い合わせ管理システムで試してみることをおすすめします。そして、運用開始後に管理すべき情報が増えたタイミングで、顧客情報まで管理できるシステムの導入を検討しましょう。
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