2015/12/18
今回は、ネットショップと実店舗で革製品を中心に展開している、ポルコロッソのEC事業部マネージャーの綾戸さんにインタビューした記事をお届けします！後編となる今回は、課題を抱えていたお問い合わせ対応業務、自社サイトで展開しているユニークな取り組み、EC⇔実店舗間での実施施策といったお話を伺ってきました。
問い合わせ対応における、情報共有の重要性
はい、今よりも全然多かったですね。「本当に注文できていますか？」とか、基本的な内容のお問い合わせを頻繁にいただいていて非常に大変でした。メールでの対応に加えて、お電話での対応もしていましたが、電話では意思疎通がしやすいので、あまり大変だった覚えは無いのですが、メールは数が膨大なうえに対応に時間がかかっていましたね。また、ECサイトだけでなく、実店舗でご購入いただいたお客様からのお問い合わせを頂くことも多く、振り返ってみるとすごく混乱していましたね。
今は2~3名で対応しています。1日約30件くらいです。内容は、納期に関するご質問だったり、ページに掲載している画像では見えない部分に関するご質問だったり。また一部カスタマイズ可能な商品もありますので、そちらに関連したお問い合わせが主ですね。通販事業全体では、今は8名で運営しています。
メールソフトのBecky!を使って返信していました。当時、私の他にもう1名、カスタマーサポートをフォローしてくれるスタッフがいたのですが、せっかく作成してメールをお客様に返信したと思ったら、違う内容のメールを重複して送っていたり、見落としていたりと、とにかく困っていたんです。お互いに声を掛けあって、「このお問い合わせは返信した？」「このお客様って前に対応してくれてたよね？」といったやりとりをしたうえで、対応済みのお問い合わせや緊急度の高そうなお問い合わせには1件1件フラグを立てたり、色を変えたりしていました。
そうなんですよ。特に、月曜日はとりわけ大変でした。土日にいただいたお問い合わせをお互いに確認をしたり、以前にやりとりしたメールを探したりしていたら、あっという間に時間が過ぎていました。なので、今は本当にメールディーラーに助けられてますよ。もう戻れないです。ビックリするくらい、お問い合わせ対応にかかる時間が減りました。メールを共有するって聞くと地味ですが、ECサイト運営においては本当に重要です。
自社サイトだからできる、たくさんのユニークな取り組み
時期には恵まれたと思います。楽天市場の伸びと合わせて、ECを始められたことが大きかったです。そして、楽天市場内で認知が高まったタイミングで自社サイトをスタートしました。なので、現在は、自社製品を検索してくれたお客様は、自社サイトで購入して下さる流れができました。一方で仕入商品は楽天市場で買っていって下さる方が多いです。今は、それぞれのショップの役割分担がうまくいっていると感じています。特に自社サイトのお客様が少しずつ増えているのが非常に有難いですね。「ポルコロッソ」で検索していただくと、店名でも自社製品名でもヒットしますので、自然とそのまま自社サイトへ訪問して購入して下さるお客様が増えています。
サイトを拝見すると、いろいろな仕掛けを用意されていると思ったのですが、現在自社サイトで取り組まれていることを教えていただけますか？
はい、週2~3回メルマガを発行しているのですが、内容は、新作の紹介かテーマを決めた特集の案内が多いですね。一部の商品には割引やセールなどをメルマガ会員限定のシークレットセールという形で実施することもありますが、主要な商品、定番商品は割引はしていません。これは当社の想い、コンセプトに共感して下さるお客様と長くお付き合いさせていただきたいと考えているからです。当社に価値を感じてくださっているお客様を裏切ることはしたくないんです。
また商品は勿論ですが、付加価値となるサービスも重要だと考えています。具体的には、ご購入前のお客様に向けて、革のカラーサンプルを用意して、郵送して実際に色味を確認していただけるサービスをご用意しています。こちらは非常にご好評いただいています。また、自社製品をご購入いただいたお客様に向けて、アルファベットのチャームをプレゼントするサービスも始めました。こちらはお客様からいただいたご要望を取り入れさせていただいたものです。
その他にも、「LEATHER AGING CLUB（レザーエイジングクラブ）」というサービスを立ち上げました。これは自社製品をお買い上げいただいたお客様に、経年変化を月に1回商品写真と一緒にレポートを送っていただき、その写真をまとめてTumblrで公開するといった取り組みです。
現在は、第1期会員として10名様で運営しています。単に革が変化していく様子のレポートだけでなく、例えば、「バッグの裏地が毛羽立ってきたのですが、どうすればいいですか？」といった質問のような活動レポートも掲載していて、それにコメントをつけることで、お客様とコミュニケーションを図りながら革を育てていけるんです。一般公開されているページなので、検索して閲覧してくれた人が革ってこうやって育てるんだ、とかポルコロッソの製品なら、こんなふうに育っていくんだ、というのが伝わると思うのです。実際にこのTumblr経由でご注文いただくケースも出てきています。
ありがとうございます。即効性のあるものではないですが、手ごたえは感じています。また、SEOの観点からも非常に有益なコンテンツですよね。これも自社サイトだからこそできる施策だと思います。現在は、Tumblrで公開した会員様の活動レポートをFacebookページで紹介したり、展開を拡げているところです。今後もこの取り組みに共感して下さるお客様を2期会員として繋げていって、当社のコンセプトに共感してくださるお客様をもっと増やしていきたいですし、より長いスパンでお客様とお付き合いすることを大切にして活動していきます。
お客様に価値を感じてもらえるブランドであり続けること
FacebookやInstagramなどのSNSを緩やかに活用しています。また、昨年からLINE@を始めました。LINE@は実店舗があるからこそ可能な施策ですよね。自社サイトからはリンクを設置できるので、メルマガ会員募集と同じように、LINE@の友達追加のアイコンを設置しています。LINE@向けの情報発信は、実店舗からしてもらうようにしています。またFacebookページも各店舗で運用しています。商品入荷時など、店舗からの投稿があったら、EC運営チーム側のFBページに6万人くらいのファンがいるので、そこで取り上げるとファンの方が拡散して下さる、というような使い方ですね。Instagramは日常に溶け込むような、オフショットのような製品の紹介写真として使っていますね。今後もより注力していきたいです。
先にお話をさせていただいたように、当社では、過去に楽天市場へ2店舗を運営した時の経験が１つの教訓になっています。世の中に既に出回っている仕入商品を扱って、うまく運営が出来ず、競争に巻き込まれてしまった経験です。これからの中小ECサイトは、商品力とブランドにお客様から価値を感じてもらえなければ難しくなると考えています。そのためにも、価格競争に巻き込まれないような、自社独自の仕組みを作ってそれを育てていくことが、今後の進むべき方向だと感じています。
お忙しい中、貴重なお話をありがとうございました！
今回インタビューにご協力いただいた、ポルコロッソさんのECサイトはこちら！
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