リモートワークでもセキュリティに不安なく、
顧客管理から追客業務を行えています。

株式会社モデスティは、不動産業界に特化して、人材紹介、業務支援、教育プログラムの提供など業界特有の課題解決を行っている。ミッションは「すべての不動産会社を優良会社へ」。業界全体の働き方の改善に取組んでいる。中でも不動産会社の営業担当者がフォローしきれないエンドユーザーさまへの対応を代行し、高い成果をあげている。

今回は代表の長野様に、「Mail Dealer（メールディーラー）」の活用法について伺いました。

本日は宜しくお願いいたします。御社の業務内容について教えてください。

長野様 私はもともとリクルートのSUUMO事業部に在籍していました。そこで不動産会社様に向き合っているうちに、現場の営業の方の負担を軽減できるサービスを提供すべきだ、と思うようになったのです。現場の営業の方は、新規のお客様獲得に加えて既存顧客のフォローまで一人で担当していることが多く、1日の業務量がとても多いのです。リクルートには24年在籍していました。長くお世話になったので不動産業界に恩返しをと思い、業界に特化した業務支援を行うモデスティを立ち上げました。不動産会社様の追客代行サービスから開始して、お客様の要望に応えるうちにサービスが拡充していき、現在は人材の紹介や研修制度の提供など、不動産会社様の業務改善につながるサービスを多面的に展開しています。

追客の代行サービスについて具体的にお伺いできますか？

長野様 端的に言うと、不動産会社の営業担当がフォローしきれないエンドユーザー様への対応を代行しています。物件を探しているお客様からの問い合わせに対して、不動産会社の営業担当が対応しますよね。ただすぐに決まらないケースも多くあります。ただ営業の方は、次々と新規と問い合わせが入ってきて対応しなければならない。そうすると、過去に問い合わせをした方たちへのフォローまで手が回らなくなってしまいます。私たちは、そういったすぐに物件を決めるわけではない、エンドユーザー様へのフォローをメールや電話で行い、熱量の上がったお客様を不動産会社様へ送客しています。

ありがとうございます。「Mail Dealer」はどういった経緯で導入されたのですか？

長野様 実はモデスティを立ち上げる前に、一度別の会社と組んで共同で追客サービスを提供している期間がありました。その時の相手先の会社がすでに、「Mail Dealer」を使っていたのです。私はOutlookで行おうと考えていたのですが、顧客管理の面など難点があったのでそのまま「Mail Dealer」を使うことにしたのです。

実際に使われてみて、「Mail Dealer」についてどう思われましたか？

長野様 承認機能がいいな、と思いました。特に新人のうちは宛名や追客メールに記載する物件情報などを間違えて送付してしまう危険性があります。承認機能を使えば、「物件情報は掲載してはいけない」など、コメントをつけて簡単にスタッフに差し戻しができるので、便利だと思いました。

現在は何名の方が、「Mail Dealer」を使われていますか？

長野様 今は8名です。みんなリモートワークですよ。不動産会社様から委託されたリストに対して、追客のサイクルを決めてメール、電話を行ってもらっています。承認機能もあるし、8人全員のメール対応状況や内容も確認することができるので、出社しなくても全く問題ないですね。
それも「Mail Dealer」を使っているからです。お客様から預かっているリストは、すべてクラウド上の「Mail Dealer」で完結させています。個人情報管理が必須なので、そこはISMSを取得しているラクスの「Mail Dealer」で管理しているとお伝えすると、委託元の不動産会社様にも安心していただけています。

新人の方が入った時に、「Mail Dealer」の教育で苦労することはありますか？

長野様 「Mail Dealer」では苦労したことはほとんどないですね。スタッフには、もし分からないことがあれば随時メールディーラーのサポートに個別に問い合わせていいから、と伝えさせてもらっています。私が使い始めた当時は、サポートへよく電話していましたが丁寧にサポートしてくれましたし、現在は社内でオリジナルのマニュアルを作成しており、それを確認しながら作業を行えば問題はない状態にしています。

普段の業務でよく使う機能はどれでしょうか？

長野様 ステータス管理も使いますし、ダイレクトメール(メールの一斉送信機能)も使っていますし、特定するのが難しいですね。 ステータス管理では、受送信メールの管理はもちろんのこと、電話の内容も細かく仕分けして管理をしています。メールディーラーは電話メモが残せることも魅力の一つですね。ダイレクトメールについては、例えば「注目の物件ご案内(アンケート付き)」といったテンプレートを多数登録しており、新人でもテンプレートを差し込めば簡単にメールが作成できるようにしています。過去に送信したメールも全部共有されているので、誰かが作成したメールを見て、他の人が自然と真似して使うこともしばしばです。リモートワークでも、「Mail Dealer」を使っているからこそ行えているナレッジ共有だと思います。また、顧客管理も「Mail Dealer」で行っています。例えば、電話をして「もう探していません」と言われれば、「配信停止」のフラグを付けて、フォロー対象リストからは除外するようにしています。リストクリーニングを行わないと、クレームにもつながります。リストを委託元の不動産会社様へお戻しするときも、クリーニング後のきれいな状態でお渡しするようにしています。

リスト管理も不動産会社の営業の方の手が回っていない業務の一つなのですね。

長野様 営業の方は毎月の売上目標があるので、売上に直結していないリスト管理までは手が回っていないことが多いですね。やはり、すぐに検討する顧客へのフォローを優先的に行うので。ただ、物件を探しているエンドユーザー側の事情としては、「すぐには決めないけど物件情報が欲しい、なのに営業から連絡がこない」と困っている人が意外と多いのです。また逆に、リストのクリーニングがされておらず、既に情報は不要になっているのに、定期的に営業の案内が来るとよい気はしないでしょう。
特に売買仲介業界などは営業のフォローが回らず、リストが放置されてしまい、クリーニングされていないことが多いので、そういった部分を弊社がお手伝いしています。探している人にも、売っている人にも満足してもらい、不動産業界全体の改善に寄与できればよいと思っています。顧客管理をクラウド上で安全に行える「Mail Dealer」を使っているから、弊社の支援活動がスムーズにできると思っています。

ありがとうございます。最後に今後の展望を教えていただけますか？

長野様 現在は追客サービスのほかに、研修プログラムの提供にも力を入れています。きっかけは、顧客からの要望です。もともと前職で研修プログラムの知見も得ていたので、不動産業界向けに半年間かけてカスタマイズして開発しました。ロープレでメールの追客と電話の追客を教育しています。ただ実は、自己矛盾があって、ロープレによって営業マンがしっかり育った会社は、自社だけで大きな成果が出せるので弊社へのメール追客の発注が減っていくんですよね。ただ不動産業界全体を良くしたい、というのが弊社のビジョン。そこに繋がるなら何でもお手伝いしようということで、今後も一層力を入れていく所存です。