株式会社ネタもとは、「すべての人にPRを！」というミッションの元、企業のPRパートナーとして「ファンづくり」の支援を行っている。
2005年、業界に先駆けて開設した「PRしたい企業」と「報道のための資料を探しているメディア」を繋ぐ『マッチングプラットフォーム』を主軸として、PRに関する知識やノウハウを習得できる『勉強会・セミナー』、広報職に特化した『人材紹介』の3つのサービスを提供している。
今回は、ビジネスプロデュース部インサイドセクションのご担当者様に「メールディーラー」の活用方法についてお伺いしました。
SUMMARY
- 「ステータス管理機能」により誰が対応するか明確にし、対応の見逃しを防止。
- 「コメント機能」で細かい状況共有も楽に。
- 「承認・テンプレート機能」で新人へのメール対応作業の教育も。
まず、所属されている部署の業務内容について教えてください。
私たちが所属しているインサイドセクションは2020年4月から本格的に始動しました。
今までは市場調査からマーケディング、インサイドセールス、フィールドセールスまですべて営業部門が担当していましたが、今後はその営業活動の中で「入口づくり」にあたるインサイドセールスに注力すべく、部門として立ち上げることになりました。
現在は、責任者である私と、実務主担当、新卒社員の3名と、派遣社員・業務委託の方で合計5名体制です。
お客様からのお問合せ対応やメールのやりとりを「メールディーラー」に集約し、打ち合わせの日程調整やその後のフォロー等のやりとりを行っています。
「メールディーラー」を使い始める前、どのような課題をもっていましたか？
毎日何百通、多い時では1,000通を超えるメールを3名で対応していたので、とにかく時間がかかっていました。
以前はGmailを使っていて、担当者ごとにラベルをつけて割り振っていましたが、それだけではどこまで対応が完了しているのか判断できないため、引継ぎや情報共有がうまくできていませんでした。
具体的には、メールをいただいたお客様に私が返信をしているにも関わらず、受信フォルダ上では返信をしていない状態なので、私以外には未対応のメールとして認識されてしまい、別の担当が同じお客様にメールを送っていたりしたこともありましたね。
誰がどこまで対応をしたのか、今どんな対応をしているのか直接担当者に確認をしないと判断できず、常に対応漏れや二重対応のリスクを抱えていました。そのため、ミスが起こらないようにするための細かい確認作業や業務の重複が増え、時間を消費してしまっている状態でした。
対応状況可視化がうまくいかず、メンバー内の情報共有に課題があったということですね。
そうですね。当時のインサイドセクションのメンバーは、メール対応だけでなく他の業務も抱えていたので、外出があったり、商談で席を外していたり、さらに時短勤務の方もいらっしゃったので、常にコミュニケーションがとれるわけではなく、リアルタイムの情報共有ができませんでした。
メール通数が多いので、メンバー内で助け合いながら対応しようとすると、かえって混乱を招いてしまうような状態でした。
今となっては、とても非効率な運用をしていたのではないかと思います。
導入までの経緯を教えていただけますでしょうか。
メールの通数も増え、試行錯誤しながらもGmailでの運用に限界を感じ始めていたので、メールの対応状況やお客様のステータス状況を管理できるようなツールが欲しいと考えていました。
丁度その頃、御社ラクスのメール配信ツール「配配メール」の導入を検討していたのですが、営業担当の方にメール対応が大変で困っていると相談をしたところ、「メールディーラー」をご紹介いただきました。
当初は操作画面を見て、使いこなせるか不安に感じた部分や、社内の予算調整が厳しい状況だったので、まずは無料トライルを試すことから始めました。いざ使ってみると想像していたよりもずっと操作が簡単で、リテラシーがない人にも優しく作られていると感じましたね。
トライアルで実際に使ってみることで、以前のGmail運用からどれくらい工数が削減できるか具体的に把握することができたので、導入に踏み切ることができました。
また、導入してからも、営業担当の方が転送先の設定などの細かいフォローをして下さったり、弊社の担当に変更があった時も、連絡をするとすぐに対応していただいたりして、とても助かりました。
実際に運用されてみて、いかがですか？
日々のメール対応にかかる作業時間が大幅に減りました。50％は削減できていると思います。
「メールディーラー」を見るだけで、誰が何をしたのか、誰がなにをすべきかが一目で分かるようになったのが1番の変化です。
「ステータス管理機能」で、誰かがメールを「対応完了フォルダ」に移動すれば、メンバー全員のフォルダで同様の移動がされるので、「どこまで対応しましたか？」とわざわざ口頭で確認する必要が無くなりました。
Gmailでは各自の受信フォルダの中で違う動きをしていたので、統一するための情報共有が大変でしたが、「メールディーラー」では全員が共有の受信フォルダを見ているので、情報共有の確認作業が削減されました。
その他にも情報共有という面では、「コメント機能」がとても役に立っています。先ほどお話した、メールを頂いたお客様に電話をかけた場合でも、「〇月〇日：荷電（不在）」とコメントを残しておけば、担当者でなくても進捗状況を把握することができるようになりました。
ありがとうございます。「メールディーラー」は複数名でのメール対応を前提に開発されたシステムなので、情報共有は得意分野です。
その他にも「メールディーラー」を使って解決した課題はありますか？
「テンプレート機能」と「承認機能」は新卒社員の教育に便利ですね。
私自身は5年ほど営業経験があるので、ビジネスメールの知識や言い回しは心得ていますが、新卒入社した社員は初歩的なメール教育が必要でした。
そこで私が使っているメールの文面をテンプレート登録することで、お客様とのやりとりの作法を学んでもらうことができました。打ち合わせの日程調整や、質問への回答など、まずはテンプレートを使って基本の流れを身に付けて、慣れてきたら自分でアレンジをしてもらう予定です。
また、「承認機能」を使って、新卒社員作成したメール文面を一度私が確認してから送信しています。
メール送信のフローに承認作業が組み込まれる形なので、ミスや修正が必要な場合でも、コメントを付けて差し戻しという流れがとても簡単にできるので助かります。
最後に、「メールディーラー」の導入を検討している方へ、一言メッセージをお願いいたします。
業種や業務内容によって差はあると思いますが、弊社のインサイドセールス部門においては、「メールディーラー」によって業務効率化を成功できました。
ツール導入時には、自社の運用の中でどんなことができるのか、どれくらいの効果が見込めるのかが重要なポイントだと思います。もし試算のイメージができずに悩んでいる方は一度ラクスさんに連絡して相談してみてはいかがでしょうか。
