ご導入企業様について
クエスト・コミュニケーションズ株式会社 様
独自のデータベースと経験豊富なノウハウを武器に、Webマーケティング・Webディレクション・Webデザイン・システム開発・ECサイト運営、ロジスティックのプラットフォーム提供まで、企業様の販売・広告・PR活動をトータルでサポートしております。
現在のメールディーラー運用方法について
ECサイト48店舗のカスタマーサポート対応をされているクエスト・コミュニケーションズ株式会社様。メールディーラーの活用方法と導入効果について樋沢様と岡本様に伺いました。
メールディーラーの運用について
―ECサイト48店舗のカスタマーサポートをされているとのことですが、現在何名でお問い合わせ対応されていますか？
現在、17名でメールディーラーを利用して問い合わせ対応をしています。この17名がコールセンターの運営スタッフになっており、他部署にもメール閲覧ができるようにアカウントを発行しています。
―1日のお問い合わせ対応件数はどのくらいありますか？
1ヶ月のメール返信数が13,000件程なので、1日あたり400～500件になります。また、電話での問い合わせ対応も１ヶ月に約2500件あります。
―非常に多いですね。普段はどのように問い合わせメール対応をされていらっしゃいますか？
店舗ごとにメールのフォルダを分けて管理しています。それを、日替わりで担当者を変えていくような運用をしています。日替わりで担当を変える理由としては、1つのECサイトに特化してしまうと、そのECサイトの対応しかできず、業務が属人化されオペレーターの汎用性がなくなってしまうと考えています。人が辞めやすいコールセンターだと、オペレーターが辞めたとしてもバックアップできるような体制が必要なので、日替わりで担当店舗をローテーションすることで、誰でもどの店舗でもサポート対応できるようにしています。
45店舗と運営店舗が多いので覚えることは多いですが、テンプレートなどは店舗ごとに作成や設定ができますので、そういった部分でメールディーラーの便利さを実感しています。
誰でも対応状況が分かるようになった
コメント機能で引継ぎ全般をラクに
―メールディーラーをお使いいただく中で便利と感じる機能を教えてください！
「コメント機能」をよく利用しています。
引継ぎ全般やメールの対応状況の補足、朝社員がメールチェックした際に対応方法のアドバイスを記載するなど、さまざまな用途で使っています。
また、弊社の場合、ある特定の時間になるとバッチ処理が走り、自動的に発送引き当てにデータが行くような仕組みがあります。発送引き当てにデータが行ってしまうと注文の変更やキャンセルができないため、そのバッチ処理が走る前にメールチェックを行っています。その際に、「送付先を変更したい」「注文を変更したい」などの問い合わせメールがあったら、事前に変更処理を行い、「コメント機能」を使ってどこまで対応したかを引継ぎしています。
状況が簡単に共有できることによって、出荷されるまでにお客さまのご要望を実現しつつ、問い合わせメールの対応もきっちり行えています。
一目でメールの緊急度が分かるようにラベル付け
―ほかにもメールディーラーで活用されている機能はありますか？
管理者が問い合わせメールを確認した際に、「これは急ぎで対応してほしい」など、緊急性の高い問い合わせメールには、「ラベル機能」使って「至急」「大至急」のようなフラグをたてています。これは、一般のオペレーターが問い合わせメールを確認した際に一目で「緊急度の高いもの」と分かるようにするためです。
また、問い合わせに対する優先順位付けだけでなく、出荷状況もラベルで確認できるようにしています。
先程コメント機能の話でもありましたが、出荷処理前のメールチェック時に、「取り急ぎ出荷されるのは止めたから、残りの作業とメール対応だけお願いしたい」という場合に使うラベルも用意しています。
オペレーターの稼働状況を把握する
―コールセンターですとオペレーターの稼働を把握するために集計機能を使うことが多いのですが、御社でも使っていますか？
オペレーターが月、週、日でどれくらいのメールを新規で送っているか、問い合わせに対して返信しているかを集計するのに「レポート機能」を利用しています。メールディーラーだと新規送信数と問い合わせに対しての返信数が出せたり、担当者別での集計ができるのでとても便利だと感じています。
また、その集計結果をもとにスタッフへのフィードバックを行っています。
―新規送信数と問い合わせに対しての返信数の集計を分けているのですね！
基本的にお客さまからの問い合わせに対して全て返信をしているのですが、注文に不備があるなど、こちらが気付いてコンタクトしにいかないといけない場合に、しっかりと気付けている人のタスク量を測れるのは大きいと思っています。
問い合わせ対応の品質を保つ
承認機能でメールの品質をキープ
―コールセンターですと、やはり対応品質を気にされると思うのですが何か対策していることはありますか？
最近は「承認機能」を活用しています。
今までは、社員がメインで問い合わせ対応をしていたので返信内容をチェックする必要はなかったのですが、規模が拡大するにつれて人手不足が課題となりました。そこから、外注スタッフや派遣スタッフを雇うようになったのですが、新人のスタッフなど業務に未熟な場合もあり、「承認機能」を利用して返信内容を社員がチェックをしてから送信するという体制をつくりました。
過去の対応履歴を1クリックで確認
―対応品質の部分ですと、過去の対応履歴なども確認してから返信されていますか？
メールの返信時には、他に同じ方からメールが届いているかどうか、過去の対応履歴があるかどうかによって返信内容が変わってくるので、対応履歴はよく確認をしています。
たとえば、1通すでに問い合わせが届いていて、後から同じお客さまから内容の違う問い合わせが届くケースがあるのですが、そういった場合に、最初のメールだけ見て返信してしまうと取り返しのつかない対応になることもあります。そういった状況を防ぐためにも、対応履歴の確認はしっかり行っています。
メールディーラーなら、お客さまのメールアドレスをクリックするだけで、過去の対応履歴が一覧で出てくるのでこういった作業もとてもラクにできますね。
また、弊社の場合ですとECサイトで注文を受けた際に、メールディーラー上で注文確認メールも受信しているので、対応履歴を見ればそのお客様の注文番号が分かり、注文情報の特定にも使っています。
お客様対応の効率化と対応品質の標準化を実感
―メールディーラーを使うことで感じている効果はありますか？
メールディーラーを使っていると、お客様対応を本当に効率的に進めることができます。また、業務効率アップだけではなく一次対応者が作成した返信メールを管理者が承認して送ることで、対応品質も一定水準を担保できているので、非常に助かっています。