海外ブランド商品の輸入及び国内卸売販売を展開されている株式会社タツミヤインターナショナル様。toC向けのECショップ「RESET」や「OXE」、toB向けの卸のECショップ「free stock order」も運営されています。
ご導入企業様について
株式会社タツミヤインターナショナル 様
最初にとりかかったのが「メールディーラーの導入」でした
『メールディーラー導入当時は2名で利用を始めましたが、それでも導入の効果は感じられ、メールディーラーを知らないスタッフは感動していました。』
そう話すのは、株式会社タツミヤインターナショナル 青木 栄司様。
『前職時代もメールディーラーを担当者として使っていて、この会社に入って一番最初にとりかかったのが「メールディーラーを導入してください。」という提案でした。』と、当時を振り返る。
メール共有をしていない事による課題
株式会社タツミヤインターナショナル様に入社され、最初に取りかかったのが「メールディーラーの導入」だった青木様。メールディーラーの導入を進める要因となった当時の課題などを伺いしました。
―入社されて最初にとりかかったのが「メールディーラーの導入」ということでしたが、当時はどんな課題を感じていらっしゃいましたか？
メールディーラーの導入前は、「メールの対応状況の管理」「お客様とのやりとりの経緯の掘り起し」「見るべきメールの仕分け」の3点に課題を感じていました。
当時、各自のパソコンでOutlookを使ってお問い合わせメールの対応をしていたので、みんなで声かけをして「このメール、対応をお願いしますね。」と、口頭で依頼しあう、といった運用でした。対応が終わったメールも、クレームのメール以外は共有していなかったので、「誰が対応したのか、そもそも対応が終わったのか分からない」といったことや、「お客様とのやりとりの経緯」が分からないといったことが起こっていました。また、対応履歴を共有していなかったので、対応者が休むと代理の対応ができなくなるといった課題もありました。
さらにネットショップの特性上、受注や出荷に関連したメールが月に何百通も届きます。その中から対応が必要なメールを見つけて仕分ける、ということも課題に感じていました。
一番の効果は業務の効率化と品質対応の向上
株式会社タツミヤインターナショナル様では、現在は5名様で1日20～40通程のお問い合わせメールに対応されています。メールディーラーご導入後、どのように業務がラクになったのかを伺いしました。
受注管理システムとの連携で時間短縮
―メールディーラーを選んでいただいた一番の理由はなんでししょうか？
前職で利用していたときに便利と感じていたのも大きいですが、お問い合わせと注文情報の結び付けを検索いらずで、ワンクリックでできるといった機能がとても便利だったことですね！
―「受注管理システムとの連携機能」ですね！
そうですね。ネットショップのお問い合わせ対応をしていると、どうしてもお名前や注文番号などの記載がないメールを受け取ることがあるので、それを検索不要でかつワンクリックで確認できるということに圧倒的な便利さを感じています。結果的に確認に必要な時間が短縮できることで、お客様から注文の変更のお問い合わせがあっても、ご要望にお応えできることが増えましたし、何よりもお客様への確認工数も減ったので、納期の調整や出荷漏れも防げるようになりました。
また、お客様とのやりとりが1度で終了しなかった場合には、問い合わせ対応する人が変わっても大丈夫なようにその情報を「コメント機能」に残して共有しています。
メールの優先順位を見える化する
―受注管理システムとの連携機能が業務効率化のお役に立てているようで、嬉しいです！他にも業務効率化につながっている機能はありますでしょうか。
メールの中身を何度も開けずに作業できるように「ラベル機能」を使ってメールの仕分けをしています。例えば、「キャンセル」「変更」「返品」「至急」など…ラベルを見ただけで何のメールなのかが一目で分かるので、メール対応の優先順位も付けられます。
しかも、メールディーラーなら「封筒のマーク」にカーソルを当てれば、いちいちメールを開かなくても内容を確認できるので、毎朝届いている新着メールの中身を封筒マークで確認して、どんどんラベルを付けていっています。
テンプレート機能で対応品質の均一化をはかる
―優先順位付けをするとその日のメール対応もラクになりますよね。対応品質の向上についてメールディーラーで取り組まれていることはありますか？
対応品質の向上と業務の時間短縮のために、「テンプレート」を充実させ、初期対応は誰でも同じレベルでできるように日々更新しています。メールディーラー導入前は、メモ帳などにテンプレートをつくって、各々が更新していたので「何かいい文言ないですか？」と、テンプレートを分け合ったりもしていました。
メールだけでなく、テンプレートも共有管理することで、みんながテンプレートを使っていく中でどんどんブラッシュアップされていると感じています。結果、対応する人が違っても同じ品質でメール対応ができ、担当者による差も生まれないため、対応品質を均一化できています。
離れているからこそ大切なコミュニケーション
―物流倉庫を外部にもっていると伺ったのですが、離れた拠点との連絡はどうされていますか？
離れた拠点でもメールディーラーを使ってメールを共有しつつ、一部「住所変更」などの物流にかかる問い合わせは物流倉庫の方で対応しています。
基本的には、メールディーラーの「チャット機能」を使って連絡を取り合っていますが、「コメント機能」に詳細な指示を記載して、チャットで対応依頼をするようにしています。その際に、「共有ボタン」を押すと、ワンクリックで共有したいメールの内容をチャットで送る事ができるので、指示を出したいメールの共有も簡単です。他にも、担当者ごとに細かく「機能制限」を付けることができるので、安心して外部に委託もできます。
―なるほど、しっかりとコミュニケーションをとれる体制をつくられていらっしゃるのですね！
はい、先程のテンプレート機能にもかかわってくるのですが、お問い合わせ対応時に使うテンプレートをしっかり用意しているので、「どうしますか？」といった確認がなくても対応できるような環境をつくっています。
―東京にも支社がありますが、そちらともメールディーラーで問い合わせを共有されていらっしゃいますか？
最近、東京支社にもメールディーラーを使ってもらい始めたところですね。東京はBtoBの法人様の問い合わせ対応をしていて、BtoCの対応をしている大阪本社とはこれまでは完全に切り分けて対応していました。ですが、少人数で対応しているという背景もあり、同じ環境で問い合わせ対応をすることで、最終的には両拠点でどちらのお問い合わせも対応できるようになることを目指しています。
クレーム対応のノウハウをみんなで共有
―テンプレート機能を活用して、対応品質の均一化に取り組まれているとのことですが、他にも使っていらっしゃる機能はありますか？
対応品質の均一化という点では、クレームがあったときに「承認機能」や「一時保存機能」を使って、他のスタッフからの意見をもらうようにしています。送信前のメール内容をお互いにチェックしあうことで、文章表現をできるかぎり柔らかくするなど校正して、クレームがさらなるクレームにならないようにしています。
さらに、クレーム対応したものは全てメールディーラーの「Ｑ＆Ａ」に保存しています。以前もあった同じようなクレームに対しては、Ｑ＆Ａで検索して確認し、対応方針の参考にしています。Ｑ＆Ａに保存しておかないと、後日探すのに手間も時間もかかってしまうので、この運用を徹底しています。
少し前に、送信メールをそのまま「Ｑ＆Ａ登録ボタン」からワンクリックで「Ｑ＆Ａ」に登録できる機能がついたので、より簡単に登録作業もできていますね。
導入後の不安はメールディーラーのサポートで解消
―前職で利用されていたとの事ですが、導入後分からないことがあったときにサポートに連絡されるかと思うのですが、サポート対応はいかがでしたか？
電話サポートも何度か利用しましたがつながりにくいといったイメージもないですし、サポートの対応は早いと思います。
対応内容も、一緒に画面を見ながら設定方法などをアドバイスしてもらえるので、より分かりやすかったです。
メールディーラーご検討中の企業様へ一言！
―最後に、メールディーラーご検討中の企業様へメッセージをお願いします！
『百聞は一見に如かず！』
注文量と問い合わせ対応の数を見て、メールディーラーを導入したほうが絶対便利だと思い、導入を決めました。2名のスタッフで使い始めましたが、メールディーラーを知らなかったスタッフは感動するほど、業務の効率化やメールの対応品質向上といった導入効果を感じる事ができました。