2022/02/01企業を後方からサポートするバックオフィスは、直接利益を生む部門ではありませんが、なくてはならない重要な事務部門です。
近年は、働き方改革関連法による規制強化により、有給休暇取得の義務付けや、残業時間の規制が設けられたため、バックオフィスの業務効率化は企業にとって重要な課題となっています。
この記事では、バックオフィス効率化のヒントとして、クラウドツールを使った解決方法をご紹介します。
バックオフィスとは？
バックオフィスとは、経理や財務、人事・労務、総務や一般事務などの「事務・会計機能」をもつ部門です。
直接的には利益を生まない業務ですが、営業やマーケティング部門などの会社の顔となるフロントオフィスのサポートや、企業活動を継続するために必要な手続きなど、非常に重要な役割を担っています。
同時に、社員の「働きやすさ」に関わる業務も多いため、社員のモチベーションや満足度などを向上させる役割も担っているともいえるでしょう。バックオフィスの業務を上手く機能させることが、企業全体の「働きやすさ」の向上につながります。
バックオフィスの業務効率が悪化する原因
バックオフィスの業務効率が悪化している現場では、具体的に何が原因となっているのでしょうか。
人手不足
バックオフィスの業務は専門知識が必要なもの多く、人材の獲得が難しいことが一因です。経験者の採用が難しいために、未経験者を採用し、教育に時間と労力を費やしている企業も少なくありません。
属人化しやすい
専門的な知識が必要で、かつ内容が多岐にわたるため、業務の属人化が起きやすい傾向があります。
属人化してしまうと、担当者不在時には業務を進めることができず、代理で対応するには1から調べる必要があり、余計な時間がかかってしまうでしょう。
社内からの問い合わせが多い
バックオフィスには、他部署から社内手続きに関する問い合わせが届きます。本来の担当業務の手を止めて対応するケースも多く、作業効率悪化の原因となっています。問い合わせ対応業務の負担は、企業規模や従業員数と比例して大きくなるでしょう。
【部門別】クラウドツールで効率化できる業務
バックオフィスの部門別に、専門クラウドツールによって効率化できる業務をご紹介します。
会計・経理部門
会計・経理のクラウドツールには、請求書作成や決済、給与や経費の精算などの専門ツールだけでなく、これらの業務を包括した一元管理ツールも存在します。
チャットサポートやQ&A機能が充実しているものが多く、未経験者や簿記の知識がない人でも簡単に処理できるため、属人化を防ぎ、業務負担を均一化することができます。
さらに帳票の自動作成や企業間での共有など、作業時間を短縮する機能が搭載されています。スマートフォンで入力が可能なものもあり、働き方の多様化にも対応しているツールが増えています。
人事部門
人事関連のクラウドツールは、勤怠管理や人材管理、採用管理などに分かれます。
勤怠管理では、様々な端末から打刻やシフト提出が簡単に行えるものが増えています。出勤管理をはじめ、スタッフ管理、データ集計などを、スマートフォンで簡単に行うことができます。
人材管理では、主な目的を「戦略的に人材を管理するため」とするものだけでなく、社員間の交流を活性化することで社員のモチベーション向上を図るツールもあります。
採用管理では、採用活動の進捗を可視化し共有が可能です。また、採用の結果や効果を多角的に分析できる機能も搭載されています。
法務部門
法務管理ツールでは、電子署名を使ってWeb上での契約書管理が可能です。
また、すべてのバックオフィス業務全般を1つのシステムで管理できるクラウドツールも存在します。会社の設立前からバックオフィスをトータルで支援してくれたり、税理士や司法書士などの専門家に相談ができたりと、総合的なサポートを受けられるものもあります。
「社内からの問い合わせ対応業務」を効率化する3つの方法
部門別の専門クラウドツールを導入すれば、バックオフィスが担う本来の担当業務を効率化することができます。しかし、「社内からの問い合わせ対応業務」を効率化しないと、本来の担当業務に注力することはできません。
ここでは、「社内からの問い合わせ対応業務」を効率化する3つの方法をご紹介します。
社内FAQの設置
「経費の精算方法は？」「休暇の計算方法がわからない」など、よく発生する問い合わせを集めた「社内FAQ」を作成しましょう。社員各自での自己解決ができる体制を整えることで、問い合わせ件数を削減することができます。
寄せられた問い合わせを整理し、「よくある質問」を抽出して、適した回答を作成します。作成した社内FAQを社員に使ってもらえるよう、すぐに見つかる場所に設置しましょう。
電話やメールで問い合わせがあった場合も、社内FAQの該当ページへ誘導することで対応時間を削減することができます。
チャットボットの導入
「チャットボット」は、自動で会話をするチャットプログラムのことです。
簡易的な問い合わせはチャットボットで無人対応、難しい問い合わせやイレギュラーな対応はバックオフィスが有人対応で行うなど、内容によって使い分けることがオススメです。
無人で対応できる窓口を設置することで、バックオフィスに届く問い合わせ件数を削減することができます。
24時間対応可能で、担当者が不在で対応できない等の理由で対応が滞ることがないため、問い合わせた側の社員も回答を待つ必要がなくなります。
問い合わせ管理システムの導入
「問い合わせ管理システム」とは、問い合わせの内容や、返信した履歴などの情報を一括管理し、チーム内で共有できるメールシステムです。
GmailやOutlookは、個人対個人を前提としているため、問い合わせ対応業務で使用すると、業務の属人化につながります。またそれぞれ、グループメール、メーリングリストなど運用での回避方法もありますが、対応状況の見える化につながらないなど、複数人での問い合わせ対応を網羅的に効率化するには難点があります。対して「問い合わせ管理システム」は、不特定多数の人から届くメールをチームで分担して対応するために開発されています。情報共有や対応ミス防止に特化した機能が搭載されており、問い合わせ対応業務自体を効率化することができます。
問い合わせ管理システムなら「メールディーラー」
メールディーラーは、不特定多数から届くメールを一元管理して、誰がどのメールを対応していて、どのメールが未対応なのかを自動で見える化できるシステムです。「社内からの問い合わせ対応業務」で利用することで、見逃しなくかつ、効率よく分担して対応することができます。
メールディーラーには「社内からの問い合わせ対応業務」に役立つ機能が多数搭載されています。対応者の知識によって回答が異なる、お休みの人の代理対応ができていない、などトラブルの元を解消することができます。
- 問い合わせ対応の進捗状況管理を自動化する「ステータス管理機能」
- 業務分担を明確にする「担当者振り分け機能」
- ワンクリックで、過去の送受信メール、電話応対履歴、チャットなどを一覧表示できる「対応履歴機能」
- 優先順位を見える化し、認識を共有できる「ラベル機能」
- よくある問い合わせと回答例を登録できる「社内Q&A機能」 など
まとめ
この記事では、現状のバックオフィス業務を効率化のためのヒントとして、クラウドツールの概要と、社内問い合わせ対応を効率化する方法をご紹介しました。
バックオフィス専門のクラウドツールは多数提供されているため、自社の規模や運用方法に合ったツールを選ぶことが重要です。
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