2021/12/01「問い合わせデータを分析したいけれど方法がわからない」
「分析結果をどう活用すればいいのか知りたい」
このようなお悩みを持っていませんか？
お客様から毎日寄せられる問い合わせは、企業にとっては顧客のニーズを新たに発見できる宝物です。今回は、問い合わせデータを分析するのに必要な指標や分析方法、分析結果に対する解決策まで詳しく解説します。
問い合わせデータ分析の必要性
企業間取引の場合も対消費者対応の場合も問い合わせ内容の分析は、ビジネスに好影響を与えることができます。まずは、なぜ分析を行うことが必要なのか、品質改善及び業務効率の視点から整理しましょう。
顧客の新たなニーズを発見できる
顧客から寄せられた問い合わせを分析すると、売り手視点では気が付きにくい顧客の新たなニーズを発見できる可能性があります。
顧客から企業に寄せられる問い合わせの内容はさまざまです。「この機能の使い方が分からない」といった製品やサービスの使い方に関する質問から、「こうやって使ってみたら壊れた」など企業が想定していなかった使い方をする顧客からの苦情が寄せられることもあります。
それらを分析することで、売り手視点では考慮できていなかった顧客視点の情報を集めることができます。
顧客満足度の向上につながる
顧客が自社サービスについてどこに不満を抱えているのかを特定することは企業にとって実はとても難しい問題です。良いサービス、製品をつくれば売れる市場であれば、自社で品質改善に取組めばよいのですが、現在の日本でそういった市場は限られています。具体的に顧客が不満を持っている点を継続的に、改善していくことでしか、顧客にとっての品質改善の実現はできません。そういった活動を通じて、顧客満足度の向上につながっていきます。
対応効率の改善につながる
問い合わせデータを分析することでFAQの品質を高められると、「こんな質問にはこの回答」と模範解答が積み上げられていきます。
その結果、問い合わせに対する回答を対応スタッフが個別に考えたり調べたりする必要がなくなります。顧客に回答するまでにかかる時間が短縮されて、対応効率が上がります。
問い合わせデータの分析に必要な指標は？
問い合わせデータを分析するためにもっとも基本的な指標は、以下の3つです。
- 問い合わせ件数…品質改善
- 解決率…業務改善
- 初回回答するまでにかかった時間…業務改善
問い合わせ件数は内容ごとに分類して定点観測を行います。品質に対する問い合わせが増加した場合、サービス、製品に異常やトラブルが発生していないか、内容を精査する必要があります。利用方法に関する問い合わせが増えた場合は、説明書、サービスページを見直す必要があります。ただ問い合わせ件数は、少なければいいというものではありません。あまりに少ない場合、問い合わせへの導線が悪い・問い合わせへのハードルが高いなどが考えられますので、内容と件数をあわせて分析できるようにしておくべきです。
解決率は、カスタマーサポートなどあらゆるお問い合わせ対応部署において、もっとも重要視される指標です。問い合わせに対する解決率を上げることはお問い合わせ対応部署の命題であり、高める努力が常に求められます。全体の数字とともに対応者毎の数字を定点観測することで、社員教育に利用できる指標にできます。
問い合わせに初回回答する時間に関しては、問い合わせ対応を担う部署の体制の見直しや改善が必要になるでしょう。回答の遅れは顧客満足度の低下に直結するので、優先的にチェックすべき指標です。
ほかに定点観測すべき指標としては、以下のようなものがあります。
- 最終解決までにかかった時間
- 平均応答速度
上記のような数値化できる指標は、業務改善に大いに役立ちます。積極的に収集しましょう。
問い合わせデータ分析の方法
問い合わせデータを活かした分析方法代表的な以下の2種類をご紹介します。
- KPI分析（設定）
- VOC分析
KPI分析
KPIとは、Key Performance Indicatorを略した言葉で、日本語では「重要業績評価指標」と訳されます。最終の事業目標であるKGI（Key Goal Indicator）を達成するための中間指標として設定されるのがKPIです。
KPIは、「顧客満足度を向上させる」「レスポンスを早くする」といった定性的なものではなく、「問い合わせ件数を10%削減する」「初回回答までの時間を3時間から2時間にする」など、数値目標に落とし込むべきです。
KPIを設定するためには現状を正確に把握する必要があります。そのために、一定期間データを収集します。そのうえで、解決率や問い合わせ件数、初回回答までの時間などを数値化します。そして、それぞれ現状からどのように改善したいのかを考え、数値目標を設定しましょう。
目標設定後は達成に向けて行動し、定期的に指標をチェックして達成具合を確認します。数値が改善していなければ原因を考え、さらに対策を検討・実施することで、PDCAを回しましょう。
VOC分析
VOC分析のVOCとは、Voice of Customerを略した言葉です。つまりVOC分析は、顧客から問い合わせ対応部門に寄せられるさまざまな意見を分析するということです。
問い合わせ対応部門に寄せられる声は、同じ商品やサービスに対するものでも以下のようにさまざまな内容に分類できます。
- 商品やサービスのここが良くないという「不満」
- ここを良くしてほしいという「改善要求」
- 他社製品との違いを知りたい「比較」
- 購入前に商品やサービスについて詳しく知りたい「調査」
- 商品やサービスのここが良かったと伝える「評価」
このようなVOCをまとめて、どのような問い合わせが多いのか、どんな傾向があるのかを調べるのがVOC分析です。
VOC分析を行うと、商品やサービスに対する顧客の評価やニーズを浮き彫りにできます。顧客のニーズを満たすことで商品やサービスを改善すれば、顧客満足度が向上し、結果的に業績の伸長にも役立ちます。
問い合わせデータの分析結果と解決策
問い合わせの分析は、先ほどもご説明した通り業務効率の改善にはかかせないものです。それではKPI設定やVOC分析した結果問題が露見した場合、どのように解決すれば良いのでしょうか？ここでは問い合わせ対応部門でよくある問題と、業務改善につながる解決策をご紹介します。
同じような問い合わせが多い
VOC分析の結果、同じような内容の問い合わせが多いとわかることがあります。たとえば「使えるクレジットカードの種類を教えてほしい」「エラー番号が出ているがなんのエラーか知りたい」などの質問は、どこの問い合わせ部門でも多く寄せられるのではないでしょうか。
もしホームページにFAQを用意していないのであれば、作成することで顧客が問題を自己解決しやすくなります。カスタマーサポートの電話番号や問い合わせフォームが記載されているページのすぐ近くにFAQを設置するとさらに効果を高められるでしょう。
すでにFAQがあるのに活用されていないのであれば、FAQまでの導線が悪いことを疑う必要があります。商品ページのお問い合わせボタンのすぐ上にFAQボタンを設置する、ボタンの色を目立つものに変えるなどしてみるといいでしょう。
顧客用ではなく、社内専用のFAQを作成することでも、すぐに回答を引き出せるようになり問い合わせ対応の効率化を図れます。
Excelやスプレッドシートで使える問い合わせ管理表のテンプレートです。
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対応に時間がかかっている
KPI設定後、対応に時間がかかっているとわかった場合には、問い合わせの運用体制に問題があると考えられます。解決するには、以下のような対策を検討するといいでしょう。
スタッフの教育強化
対応に時間がかかっている場合には、そもそもスタッフの対応時間に対する意識レベルが低いことが考えられます。とくにこれまで対応時間を指標とせず、測定していなかった場合には、スタッフが「対応が遅い」と認識していない可能性があります。
この場合、指標として数値目標を掲げるだけで意識が変わり、対応時間が改善されることが少なくありません。まずは現在かかっている時間を数字として認識させたうえで、期限を定めて目標を達成するように、意識改革をすすめましょう。
対応テンプレートの作成
スタッフ教育を強化しても対応スピードが改善しない場合には、対応の流れのなかでどこに時間がかかっているのかを精査する必要があります。
顧客からの問い合わせに対する対応内容をスタッフそれぞれが考え、それに時間がかかっているようなら、対応テンプレートを作成することで対応時間を短縮できます。
たとえば顧客から電話で問い合わせがあった際に必ず聞かなければならない内容は誰でも同じことが質問できるように、テンプレート化してフォームを作っておきましょう。上から順番に質問し、入力も手入力ではなくプルダウンメニューから選べるようにしておけば、時間短縮につながります。
メール対応であれば、よくある質問に対しての返信テンプレートを作成しておけば、スタッフがそれぞれ個別に回答を考える必要がなくなります。新入りスタッフもベテランと同じ対応が可能になるため、回答品質を一定のクオリティに保てることもメリットです。新人教育にかける時間やコストの削減にも役立ちます。
新たな内容の問い合わせが増えている
これまであまり寄せられなかったような新たな内容の問い合わせが増えている場合は、現在公開しているFAQやマニュアルでは対応できなくなっていると考えられます。内容を再度見直し、よく聞かれる質問を追加しましょう。
また、新しい内容の問い合わせが増えているということは、顧客の新たなニーズが発生している可能性が考えられます。今後のマーケティングに活かせないかという点も踏まえ、他部門とも情報を共有することが大切です。
問い合わせ分析の効率化！「問い合わせ管理システム」
問い合わせ分析を効率化させるなら、問い合わせ管理システムを導入するのもおすすめです。ここでは問い合わせ管理システムとは何なのか、おすすめのシステムとあわせてご紹介します。
問い合わせ管理システムとは？
問い合わせ管理システムとは、顧客から寄せられるメールや電話対応記録などを一箇所に集約し、一元管理するシステムを指します。窓口を一元化することで複数の管理画面を操作する必要がなくなり、対応もれや重複対応を防げるようになります。
過去の対応履歴を簡単に追えるうえ、ベテランスタッフの対応の仕方といったナレッジも共有できるので、問い合わせ対応の質を向上することも可能です。
問い合わせ対応の情報は、エクセルで管理している企業が多いようです。エクセルはビジネスの現場ではほとんどのパソコンにインストールされており、誰でも使えて便利です。しかし、情報共有の即時性に欠け、データ破損や情報漏洩のリスクもあります。
顧客の個人情報を扱う問い合わせ管理に関しては、問い合わせ管理専用のシステムの導入を検討しましょう。
まとめ
問い合わせ対応部門では、寄せられた問い合わせを分析し、製品やサービスはもちろん、対応業務の改善につなげることが大切です。KPI分析、VOC分析などさまざまな確度から分析したデータは、マーケティングに活用したり、顧客満足度を上げたりするのにも役立ちます。
問い合わせ分析を効率的に実施するなら、問い合わせ管理に特化した、専用システムを導入するとスムーズです。なかでもメールディーラーは、セキュリティ面でも安心して利用できるのでおすすめです。
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