2024/03/26
アフターサービスとは、自社の製品・サービスを利用したお客様をサポートするためのサービスです。顧客満足度の向上によりリピーターを増やし、他社と差別化できるなどの効果が期待できます。
本記事ではアフターサービスの概要や具体例、成功させるポイントや役立つツール・システムを紹介します。
アフターサービスとは
アフターサービスとは、製品・サービスを利用したお客様に提供するサービスのことです。製品を購入後に不具合が出たり、サービスの使い方がわからなかったりするような場合に、お客様をサポートします。
購入前・購入中・購入後という購入のライフサイクルにおいて、担当者がお客様をサポートするカスタマーサービスの一種です。
アフターサービスは製品・サービスに付加価値をつけて他社と差別化し、優良顧客を育成することなどを目的に行われます。
アフターサービスが重視される理由
アフターサービスは顧客満足度を高めて売上を安定させるなど、会社にとってさまざまなメリットがあります。
ここでは、アフターサービスが重視される理由を解説します。
顧客満足度を高められる
アフターサービスの提供によりお客様の顧客満足度が向上し、会社に対する安心感・信頼感を高めることができます。
製品の故障や使いにくさなど通常ならマイナスになることも、充実したアフターサービスを提供すれば、むしろお客様からの信頼が高まる結果になる可能性があります。
購入を迷っている場合に、「アフターサービスがあれば安心」と購入を後押しするきっかけになることもあるでしょう。
安定的な売上を確保できる
アフターサービスを充実させることは、安定的な売上の確保につながります。アフターサービスがあることでお客様は安心して製品・サービスを利用でき、リピーターの増加が期待できます。
充実したアフターサービスの提供で製品・サービスの価値を最大限引き出せれば、お客様からの評価や愛着も高まり、リピート購入・サービスの継続利用につながるでしょう。
他社と差別化できる
競争が激化して類似製品・サービスが溢れる市場では、製品・サービスの内容や価格だけでは生き残るのが難しい状況です。
同じような製品・サービスが並ぶ中で、消費者はアフターサービスの有無やその内容を判断の基準の1つとする傾向にあります。そのため、他社と差別化して競争を勝ち抜くためには、充実したアフターサービスで付加価値をつけることが重視されています。
優良顧客を増やせる
アフターサービスの提供でお客様とコミュニケーションを取ることができれば、信頼関係を構築できます。良質なアフターサービスの提供により信頼を積み重ねることで、お客様は会社の製品・サービスを安心して継続利用するでしょう。リピーターが増え、さらには売上貢献の高い優良顧客の増加も見込めます。
信頼関係の構築は、会社やブランドに信頼を寄せるロイヤル顧客の育成にもつながります。ロイヤル顧客は他社へと離反することなく継続的な利用が期待でき、長期的な売上の獲得にもなるでしょう。
アフターサービスの具体例
アフターサービスの内容はさまざまですが、代表的なサービス例は次のとおりです。
- 問い合わせやクレームへの対応
- 製品の返品や修理・交換の受付
- 製品の設置・組み立てサービス
- 定期メンテナンスと不具合への対応
詳しくみていきましょう。
問い合わせやクレームへの対応
アフターサービスの主な仕事は、問い合わせやクレームの対応です。対応方法はコールセンターでの電話受付やメール、チャット、問い合わせフォームによる対応などがあげられます。
問い合わせでは製品・サービスに関するお客様の不安や疑問を解決し、不満の声にも耳を傾けます。
これらの対応でお客様は製品・サービスに関わるストレスを解消し、お客様と会社の良好な関係構築に役立つでしょう。
製品の返品や修理・交換の受付
アフターサービスでは、製品に故障・不具合などがあった場合、返品や修理・交換に対応します。
電化製品や家具の販売やリフォーム工事などは、保証期間を設けて無償の修理・交換期間が設けられています。
また、近年は現物を確認できないネット販売が普及しており、お客様の都合でも広く返品・交換を受け付ける会社は少なくありません。
製品の設置・組み立てサービス
大型家具や家電など、製品の設置や組み立て、取り付けのサポートを行うアフターサービスも増えています。
お客様にとって購入後の設置や組み立ては重労働であり、これらのアフターサービスがついているかどうかは購入を判断する際の決め手になることも少なくありません。
丁寧なアフターサービスは、今後の購入判断にも影響するでしょう。
定期メンテナンスと不具合への対応
住宅などの建築やリフォーム、修理といった施工サービスでは、定期的なメンテナンスや不具合が起きたときの対応を行うアフターサービスが行われます。
建造物や設備機器などは数十年にわたり継続利用するため、長期的なアフターサービスが必要です。丁寧なアフターサービスで信頼を獲得すれば、その後の修理工事やリフォームなどの仕事に結びつく可能性が高まります。
アフターサービスを成功させるポイント
アフターサービスを成功させるためには、自社製品・サービスへの理解やサービス品質の均一化など、押さえるべきポイントがあります。
ここでは、アフターサービスを成功させるために必要なことを解説します。
お客様や自社製品・サービスへの理解を深める
アフターサービスの品質を高めるには、お客様が何を求めているのかを理解し、自社製品・サービスについても十分理解することが大切です。
お客様が製品・サービスの利用後にどのような悩みを抱き、どういった行動に出るのかを考えることが、適切なサービスの提供につながります。
また、製品・サービスについての詳しい知識がなければ、お客様の悩みを解決できず、かえって不信感を抱かれてしまうでしょう。
お客様の疑問や不安にしっかり対応するため、製品・サービスの開発に関わる従業員がアフターサービスを担当する会社もあります。
サービスの品質を均一化する
対応する従業員やオペレーターのサービスの質に差があると、お客様の不信感につながります。また、従業員間での情報共有がされていないと、不適切な対応をしてしまうこともあります。その結果、従業員の教育ができていない会社という印象を与えてしまうでしょう。
マニュアルを整備してサービスの品質を均一化し、顧客情報を共有できる体制を作らなければなりません。
クレーム対応を適切に行う
お客様からの問い合わせには、手厳しい意見や理不尽ともいえるクレームがあるケースも多々みられます。これらのクレーム対応は自社の成長につながる機会になるもので、適切に行わなければなりません。
クレームから得られた情報を蓄積・共有することで、製品・サービスに不足しているものや改善点がわかり、より良い製品・サービスの開発・提供につながります。
サービスのフローを明確にする
迅速で適切なアフターサービスを提供できるよう、サービスのフローを明確にすることも大切です。フローが複雑な場合、各業務に時間を要して顧客満足度を低下させる可能性があります。
フローの明確化では、これまでに経験がないイレギュラーな事例が発生したときの対応を決めておくことも重要です。
スムーズに対応できるための連携体制も万全にしなければなりません。アフターサービス対応の一次窓口ではわからない質問があった場合、サービスに熟知する担当者がすぐに対応するなど、速やかに情報共有ができる体制を整えておくことが必要です。
アフターサービスに役立つツール・システム
高品質なアフターサービスを提供するためには、ツールやシステムの活用がおすすめです。
アフターサービスの成功に役立つツール・システムを紹介します。
CRM
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。
基本情報や行動履歴など顧客情報を正確に把握し、お客様との良好な関係を構築するシステムです。あらゆる情報を一元化して適切なアクションを行う土台となり、スムーズなアフターサービスを行うために役立ちます。
コールセンターをはじめとする電話業務のアフターサービスで活用できるのが、CRMシステム「楽テル」です。画面上で顧客情報や対応履歴がすぐわかり、属人化している情報を一元化できます。検索時間の削減や対応の不備防止、他部署との情報共有をスムーズにできるシステムです。
チャットボット
インターネット上で、チャット形式による自動返答ができるシステムです。シンプルで簡単な質問に自動で回答することで、オペレーターの対応工数を削減し、お客様を待たせずにスムーズな対応ができます。
気になることをすぐに解決できるため、アフターサービスの一助になり、顧客満足度の向上につながります。
ワークフローシステム
ワークフローシステムとは、社内の業務手続きを電子化できるシステムです。稟議申請のような「申請・承認・決裁」など一連の流れを電子化します。
アフターサービスでは、情報共有によるサービス提供の際の重複対応・ミスの防止や、スムーズなお客様対応に役立ちます。
アフターサービスのワークフローに役立つのが、クラウド型の販売管理システム「楽楽販売」です。クラウドシステムによる他拠点やグループ会社とのリアルタイムな情報共有で、属人化の解消や顧客情報の伝達不備を防ぎます。
メール共有管理システム
問い合わせが多くなると「だれが何に対応しているか」がわからず、重複対応により回答内容のばらつきが起こるなど、対応品質が低下する可能性があります。
メール共有システムであればステータスを一覧で管理でき、お客様への適切なアフターサービスが可能です。
メール共有管理システムによるアフターサービスに役立つのが、「メールディーラー」です。自分を含むチーム全員のメールの対応状況が可視化され、自分が対応すべきメールがすぐわかります。他の担当者の対応状況も確認でき、重複対応や二重返信を防止できます。
また、よく使うテンプレートやマニュアルを共有できるなど、メール対応のレベルを平準化できる機能があるのも便利です。サービスの品質均一化に役立ちます。
アフターサービスの重要性を理解しよう
アフターサービスは顧客満足度を向上させてリピーターを増やし、安定した売上の確保につながります。製品・サービスに付加価値をつけて他社と差別化し、市場で生き残るためにも効果的な施策です。
アフターサービスを成功させるためにはお客様や自社製品・サービスへの理解を深め、サービスの品質を均一化するなどの対策も欠かせません。
アフターサービスのスムーズな実施に役立つのが、CRMやメール共有管理システムなど各種ツールの活用です。自社の業務に合うものをみつけ、アフターサービスを成功させてください。
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