2024/10/02
カスタマーエクスペリエンス（CX）は、日本語では「顧客体験価値」と訳され、商品やサービスの購入に関わる、お客様のあらゆる体験価値を表す言葉です。本記事ではカスタマーエクスペリエンスの概要やメリット、向上させるためのポイントなどを解説します。
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、日本語で「顧客体験」あるいは「顧客体験価値」と訳され、商品やサービスの購入に関わるお客様のすべての体験価値を意味します。
お客様がサービスや商品を評価する際に重視するのは、安さや便利さだけではありません。接客やアフターフォローまでを含めたさまざまな体験を含め、評価することが一般的です。
たとえばお客様が商品を購入する際、心地よい店内で感じの良い接客を受け強い満足感を得られたら、商品以外で価値のある体験を与えたことになるでしょう。また、商品やサービス購入後に、使い方や導入方法に関する手厚いサポートや故障時のメンテナンスを受けられるようなケースも、カスタマーエクスペリエンスを提供したことになります。
このように、購入した商品やサービスそのものに心理的価値がプラスされることを、カスタマーエクスペリエンスと呼びます。カスタマーエクスペリエンスは、顧客満足度の向上に密接に結びつくことがポイントです。
ユーザーエクスペリエンス（UX）との違い
一般的にユーザーエクスペリエンス（UX）は、カスタマーエクスペリエンスに内包されるといわれています。
ユーザーエクスペリエンスとは、お客様がその商品やサービスに間接的に接触した際に得る体験価値のことです。たとえば、ある商品を手に取りそのデザインを美しいと感じ、使いやすさに感心し、使ってみて良かったという感想を抱くことを指します。
これに対して、カスタマーエクスペリエンスは、商品やサービスの購入を検討する段階におけるホームページの見やすさや、利用後のアフターフォローなど含みます。つまり、商品やサービスの購入を通じて得る体験を網羅しているのが特徴です。
ユーザーエクスペリエンスは、カスタマーエクスペリエンスをより細かく区分し、ピンポイントにフォーカスする視点といえるでしょう。
カスタマーサティスファクション（CS）との違い
カスタマーサティスファクションとカスタマーエクスペリエンスは、呼応した概念です。カスタマーサティスファクション（CS）は「お客様満足度」を意味し、多くの会社に評価指標として用いられています。
カスタマーエクスペリエンスが、「会社が提供した価値を顧客が体験する」という体験全体を表すのに対し、カスタマーサティスファクションは、「会社が提供した体験に、お客様はどの程度満足できたのか」というフィードバックに該当します。
カスタマーエクスペリエンスの特徴
カスタマーエクスペリエンスの重要な特徴について、2点紹介します。
長期性
カスタマーエクスペリエンスの特徴のひとつは長期性です。
企業と顧客との接点は、顧客が商品を購入する前から購入するとき、そして購入後のサポートへと長期にわたって続きます。そのため企業は、あらゆる接点においてより良いカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります。
長期的に良いカスタマーエクスペリエンスを提供できれば、他社との差別化につながり、顧客満足度の向上にもつながります。
商品やサービス以外の価値
カスタマーエクスペリエンスは、商品やサービス自体の品質だけでなく、顧客が感じる感覚的・心理的な価値によっても大きな影響を受けます。例えば、商品を販売する店舗の雰囲気、接客の感じの良さ、商品が与える満足感や幸福感などの部分です。
このような目に見えない部分の価値は「非物質的価値」といわれ、顧客の満足度や印象に大きな影響を与えています。
カスタマーエクスペリエンス向上で期待できるメリット
カスタマーエクスペリエンス向上で期待できるメリットは、主に以下の4点です。
- リピーター獲得につながる
- 口コミによる宣伝が期待できる
- 競合他社との差別化につながる
- ブランドイメージ向上につながる
各メリットを解説します。
リピーター獲得につながる
カスタマーエクスペリエンスの提供は、リピーターの獲得につながります。満足できる体験を提供されたお客様は、「またこの会社の商品を使いたい」と考える可能性が高まるためです。
リピーターとなってくれたお客様は、販促活動をしなくても能動的に商品やサービスを購入してくれるようになると考えられます。リピーターが増えることで、会社は安定的に利益を得られるようになるため、リピーターの獲得につながるカスタマーエクスペリエンスの提供は、会社にとっての重要事項といえるでしょう。
口コミによる宣伝が期待できる
カスタマーエクスペリエンスの提供によってリピーターを獲得できると、その商品やサービスに満足したお客様がポジティブな口コミを拡散することにより、宣伝効果が期待できます。とくに発信者が有名人やインフルエンサーの場合、その効果はさらに大きなものになります。
SNSの普及によって、個人が簡単に情報発信ができるようになったため、会社は広告宣伝費をかけなくても、商品やサービスの魅力を拡散できるようになりました。良い評判が広まれば、多くの人に自社の商品やサービスを認知してもらえるでしょう。
一方で、悪い評判についてもあっという間に広まってしまうリスクがあるため、会社はカスタマーエクスペリエンスの質の向上に注力することが求められます。
競合他社との差別化につながる
安さや利便性だけで競い続けていると、より安く便利な商品やサービスが登場した途端、お客様は離れていってしまうでしょう。カスタマーエクスペリエンスが高ければ、競合の商品やサービスとの差別化を図ることが可能です。
カスタマーエクスペリエンスを提供することで、商品やサービスそれ自体の価値に、購買行動を通じた感情面での価値を加えられます。それにより、自社の商品やサービスを特別と感じてもらうことが可能になり、他社との差別化が実現します。
ブランドイメージ向上につながる
お客様が商品やサービスの購入や契約を通じて良質な体験を経験するとその会社に対する好感度が高まり、ブランドイメージが向上することも、メリットの1つです。
同じような価格帯で似たような商品やサービスが並んでいる場合、良いイメージを持っている会社やブランドを選ぶ可能性が高まるでしょう。
カスタマーエクスペリエンスの種類は5つ
カスタマーエクスペリエンスは、主に以下の5種類に大別されます。
- SENSE
- FEEL
- THINK
- ACT
- RELATE
商品やサービスの付加価値となり得る魅力を5つに分け、それぞれを戦略的に高めることで、カスタマーエクスペリエンスの向上につながると考えられます。
SENSE
「SENSE」とは、感覚的価値のことです。視覚や聴覚、触覚などをはじめとする五感を通じて得る価値を表します。海が見えるお洒落なカフェに設置された、ふかふかのソファに身を委ねながらゆっくりと食べるサンドウィッチは、パソコンの画面を見ながら仕事中に食べるサンドウィッチよりも満足感が高いといえるでしょう。
このようにたとえばカフェやレストランなどでは、料理の味以外にも店のロケーションや店内のBGM、漂うコーヒーの香り、椅子の座り心地などで価値提供することが可能です。
FEEL
「FEEL」とは、情緒的経験価値を表す言葉です。お客様が商品を購入したり、サービスの提供を受けたりして感じたことや、感情を刺激されて生まれる価値を意味します。
競合の商品やサービスとの明確な差別化要素がなくても、相手の心情に寄り添った丁寧な接客や細かな気配りなどによって、大きな満足感を得ることがあります。また、そのブランドの世界観や商品が生まれるまでのストーリーなどを知ることで、その会社や商品の熱烈なファンになるケースも珍しくありません。
共感や感動を生んだ商品やサービスは、カスタマーエクスペリエンスが高くなる傾向が高いといえるでしょう。
THINK
カスタマーエクスペリエンスにおける「THINK」は、創造的・認知的経験価値と呼ばれる、お客様の知的好奇心や創造性を刺激することで生まれる価値のことです。
最新技術を搭載した商品が支持されるのは、利便性や高く操作しやすいからであるのはもちろんですが、それだけが理由ではありません。「最先端の商品」を持つことによる優越感や、革新的な技術に触れられる喜びは、人々を魅了します。知的好奇心をくすぐられ、創造性を刺激されると、カスタマーエクスペリエンスが向上します。
ACT
「ACT」は、肉体的経験価値とライフスタイル全般を指す言葉です。行動やライフスタイルが理想的な状態に変化することで得られる、喜びや満足感と考えるとわかりやすいでしょう。
たとえばロボット掃除機を使うと、掃除機が部屋中を綺麗にしてくれている間に、自分は何か別のことをすることが可能です。スマートウォッチによる電子マネー決済を利用すれば、買い物や移動をするために、何も持ち歩く必要がありません。
このように、行動やライフスタイルを変えてくれる商品やサービスは、カスタマーエクスペリエンスに大きな影響を及ぼします。
RELATE
帰属意識に関わる価値は「RELATE」と呼ばれ、応援するスポーツチームのグッズを購入する、ファンクラブに入会するといった行動により得られる、満足感や特別感を指します。
チームやファンクラブのグッズの購入を通じて、スポーツチームやアイドルなどを応援している実感を得られるでしょう。また、特定の集団に所属することで芽生える誇りや帰属意識も、カスタマーエクスペリエンスを高める効果があると考えられます。
カスタマーエクスペリエンスを向上させる3つの方法
カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、顧客の心を動かす工夫が重要です。ここでは、具体的な方法を3つ紹介します。
顧客の興味関心に訴求する
顧客の興味や関心を引きつけることは、カスタマーエクスペリエンスを向上させる上で非常に重要な要素です。まず、顧客がどのような価値を求め、何に興味を持っているのかを深く理解することが必要です。そのために、企業はデータ分析を活用し、顧客の行動パターンや過去の購入履歴、さらにはソーシャルメディアでの活動などをもとにターゲットとなる顧客の関心を把握します。
次に、これらの情報をもとに、顧客の興味関心を引きつけるようなコンテンツやメッセージを作成します。例えば、パーソナライズされたプロモーションや、顧客が興味を持つトピックに関連する情報を提供すれば、顧客は重視されていると感じるでしょう。その結果、企業との関係がより強固なものとなります。また、顧客が自身のニーズに合った情報や商品を見つけやすいように、ウェブサイトのナビゲーションや検索機能の最適化を行うことも効果的です。
さらに、顧客の興味関心を引きつけるために、定期的なコミュニケーションが重要です。メールマガジンやSNSを通じて、顧客が興味を持ちそうな情報を提供し続けることで、企業と顧客との接点を増やし、関心を持続させられるでしょう。これにより、顧客のエンゲージメントが高まり、カスタマーエクスペリエンスの向上につながります。
顧客の感覚に訴求する
感覚に訴えるアプローチは、カスタマーエクスペリエンスをより豊かで印象的なものにするために欠かせません。
感覚への訴求には、接客など対人での接点で価値を与えることが該当します。例えば丁寧な接客で顧客に信頼感を与えたり、コミュニケーションによって顧客が楽しさや心地よさを感じたりするといった価値の提供は、感覚への訴求といえます。
また、製品やサービスによって満足感や充足感、幸福感、安心感といった感情を与えることも、感覚への訴求に当てはまる部分です。
顧客の知覚に訴求する
顧客の知覚、つまり顧客の五感（視覚、聴覚、触覚、嗅覚、味覚）に働きかけることも、カスタマーエクスペリエンス向上において非常に重要とされています。
たとえば店舗での体験においては、照明やインテリアといった視覚的な要素のほか、音楽の選定、空間の香りなど、あらゆる感覚に訴える要素がカスタマーエクスペリエンスの質を決定します。これにより、顧客は心地よさや高揚感を感じ、ブランドに対する印象がアップします。
商品のパッケージングも感覚に訴える重要なポイントです。パッケージの触感や開封時の音、香りなど、細部にまでこだわることで、商品を手に取った瞬間の体験が顧客の記憶に強く残ります。これにより、商品に対する満足感が高まり、リピート購入や口コミの促進につながります。
このほか、Webサイトやアプリケーションのデザイン、広告のビジュアルなど、デザイン面もこの知覚への訴求に含まれます。各接点で優れたデザインを提供できれば、顧客は企業やブランドに対してポジティブな印象を抱きやすくなるでしょう。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるポイント
カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、以下の5つのポイントを押さえて取り組みを進めることが大切です。
- フィードバックやお客様の情報をもとに戦略を立てる
- 複数のチャネル間で連携して取り組む
- コンタクトセンターの品質やオペレーションを見直す
- ツールを活用して効率化を図る
- PDCAを回し改善を続ける
自社の状況を踏まえ、効果的な取り組みを実施しましょう。各ポイントを解説します。
フィードバックやお客様の情報をもとに戦略を立てる
まず、お客様からのフィードバックやお客様情報をもとに、カスタマーエクスペリエンス向上にむけた戦略を立てましょう。ここでは、「カスタマージャーニー」を作成します。
カスタマージャーニーとは、お客様が商品やサービスの購入に至るまでの思考や感情の変化を、時系列に可視化したものです。カスタマージャーニーを作成することで、お客様がそのような思考を抱いたときに、自社とのタッチポイントが生まれるのかが明確になります。
このマップをもとに、自社にとって効果のある施策を検討していきます。
複数のチャネル間で連携して取り組む
カスタマーエクスペリエンスを高めるためには、複数のチャネル間で連携する取り組みも欠かせません。
たとえば、お客様が店頭で買い物をした際に在庫がなくても、ECサイトから購入ができるといった状況が該当します。オンラインとオフラインの両方から対応することで利便性を高めるのも、施策の1つです。
さまざまなチャネルでお客様に対応することが、カスタマーエクスペリエンスの向上につながります。
コンタクトセンターの品質やオペレーションを見直す
コンタクトセンターにおける応対品質やオペレーションの見直しは、カスタマーエクスペリエンスの向上に直結する取り組みです。
担当者の経験や適性に応じて人員を配置したり、お客様対応に集中できるようにオペレーションの見直しを行ったりすることで、応対品質を向上させることが大切です。これらの取り組みは、オペレーターの業務負荷の軽減やコストの削減につながり、結果的にカスタマーエクスペリエンスの向上にも寄与します。
ツールを活用して効率化を図る
カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、お客様一人ひとりにさまざまなアプローチを行う必要があるため、従来のやり方のままでは担当者の負担が大きくなりかねません。そのため、各種ツールを活用し、業務を効率化することが求められます。
業務の効率化を図りカスタマーエクスペリエンスの向上を目指すなら、株式会社ラクスが提供する、メールや電話などのさまざまなチャネルに対応した、「メールディーラー」の活用がおすすめです。受信したメールを応対状況ごとに自動的に振り分ける機能や、重複対応を防ぐロック機能などが搭載されています。
また、コンタクトセンターにおけるカスタマーエクスペリエンスの向上には、同じく株式会社ラクスが提供元の「楽テル」の導入も効果的です。お客様からの電話を着信した際に、着信ポップアップで名前や過去の対応履歴が即座に表示されるため、検索時間が削減しお客様満足度の向上につながります。
カスタマーエクスペリエンスの向上に役立つツールにはさまざまなものがあり、それぞれ機能や特徴が異なります。自社の目的や予算に合ったツールの導入を検討しましょう。
メールディーラーや楽テルの詳しい機能などを知りたい方は、以下のフォームからお問い合わせください。
PDCAを回し改善を続ける
カスタマーエクスペリエンス向上にむけた施策は、実施して終わりではありません。効果を最大化させるためには、PDCAを回し効果検証を行いながら、改善を続けることが重要です。
PDCAとは、「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（確認）」「Act（改善）」の4つのステップを繰り返すことで、業務の改善を行う考え方です。営業やマーケティングなどで活用されており、カスタマーエクスペリエンスを高めるためにも有効なフレームワークといえるでしょう。
カスタマーエクスペリエンス向上の成功事例
ここでは、カスタマーエクスペリエンス向上に関する成功事例を紹介します。
ヤッホーブルーイングの事例
株式会社ヤッホーブルーイングは、こだわりのビールを手がけている会社です。同社は、対応品質向上のため、メールディーラーを導入しました。通販事業のカスタマーサポート部門が導入したことで、顧客の注文履歴や過去メールの確認がしやすくなったそうです。
・導入前
導入前は過去メールや顧客情報の検索に時間がかかり、返信までに時間を要していました。また、対応スピードを気にするあまり、返信漏れや重複対応をしてしまうこともあったそうです。
・導入後
メールディーラーによって対応状況を可視化できたことにより、「返信漏れ」「返信遅れ」「重複対応」がなくなったそうです。また、これらの効率化によって生まれた時間を、顧客に対してプラスアルファの「感動体験」を与える部分に充て、顧客満足度の向上に取り組んでいます。
My Panasonic Connectの事例
My Panasonic Connectは、デジタルユーザー体験の実現や販売機会の創出強化を目的とした会員ポータルを構築。これに伴い、顧客のラーニング強化や新規会員獲得のためのコンテンツ拡充、パーソナライズ機能など、より良いカスタマーエクスペリエンスの提供に向けたさまざまな機能の搭載を進めました。
カスタマーエクスペリエンスの向上がお客様増加へつながる
カスタマーエクスペリエンスとは、商品やサービスの購入に関わるお客様のすべての体験価値のことです。購入した商品やサービスそのものに、心理的価値がプラスされることを指します。カスタマーエクスペリエンスの提供によって、リピーターの獲得やブランドイメージの向上、競合他社との差別化などが実現します。
カスタマージャーニーの作成や、複数のチャネル間での連携によって、カスタマーエクスペリエンスの向上を図りましょう。コンタクトセンターの応対品質の向上や業務の効率化も重要です。
そのためにも、メール対応を効率化させるツールやCRMツールなどを活用することをおすすめします。ぜひ、「メールディーラー」などのツールを有効活用して、効率的にカスタマーエクスペリエンスの向上を目指しましょう。
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