2024/04/17
問い合わせ対応のマニュアルがあれば、担当者ごとの質の差を減らしたり、全体の業務品質を向上させられたりします。作成の際は、過去の事例を参考にすることや、現場で使いやすくすることがポイントです。
本記事では、問い合わせ対応のマニュアルの作り方やポイントを紹介します。
問い合わせ対応で生じる主な課題
問い合わせ対応とは、メール・電話などによるお客様からの問い合わせに対応する業務のことです。問い合わせ対応では、以下の課題が生じることがあります。
- 担当者ごとに質が変わる
- 対応が遅れることがある
それぞれ解説します。
担当者ごとに質が変わる
担当者によって対応の品質に違いが生じる点が、問い合わせ対応における課題です。
たとえ対応スキルを磨く研修を実施しても、すべての従業員が同じレベルでお客様に対応することはできません。なぜなら、知識・経験・コミュニケーション能力などが各々で異なるためです。
たとえば、担当者によって、問い合わせに対する回答が異なると、お客様は不信感を抱くことがあります。また、知識が十分でない従業員がお客様に誤った情報を伝えて、クレームを受けることもあるでしょう。
その結果、自社の製品・サービスを利用しなくなったり、会社に対する信頼がなくなったりする可能性が高いです。
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対応が遅れることがある
メール返信の遅れのように、対応が遅れることがある点も、問い合わせ対応で生じる課題です。
対応が遅れる原因として、問い合わせの内容が高度で担当者がその場で回答できないことが挙げられます。正しい回答を求めて上司に確認したり、所管部署に質問したりしている間に、刻々と時間は過ぎていくでしょう。
また、メール・電話・対面・SNSなど、さまざまな窓口から問い合わせが来ることで、だれが担当するか不明瞭で回答が遅れることがあります。その反対に、二重対応してしまうこともあるでしょう。
お客様への対応が遅れたり、二重対応したりすると、顧客満足度の低下につながります。「しっかりと対応してくれない会社」とのイメージを持たれると、お客様が自社の製品やサービスの利用をやめる可能性が高いです。
マニュアルが問い合わせ対応の課題解消につながる理由
問い合わせ対応で生じる課題を解消するには、マニュアルが役立ちます。一般的に、マニュアルとは従業員が同じレベルで業務を遂行できるように、手順やルールをまとめた書類のことです。
マニュアルが課題解消につながる主な理由として、以下の点が挙げられます。
- 担当者ごとの差を減らせる
- 全体の業務品質を向上させられる
- 予期せぬトラブルに備えられる
それぞれ確認していきましょう。
担当者ごとの差を減らせる
担当者ごとの差を減らせる点が、マニュアルで問い合わせ対応の課題を解消につながる理由です。
一般的に、マニュアルには業務の全体像や手順、トークスクリプト（お客様との定番の型を記したもの）などが盛り込まれます。そのため、配属されたばかりで知識・経験が浅い従業員でも、マニュアルを参照すれば一定のレベルでお客様対応できるようになるでしょう。
また、専属の担当者が休暇や出張などで不在な場合も、ほかの従業員が担当できます。結果として、業務の属人化（特定の業務について一部の人しか理解していない状況）リスクも軽減できるでしょう。
全体の業務品質を向上させられる
全体の業務品質を向上させられる点も、マニュアルが課題解消に役立つ理由です。
業務内容が複雑であれば、途中で漏れが生じることがあります。万が一漏れがあると、再度対応したり、次回以降チェックの回数を増やしたりしなければなりません。
マニュアルがあれば、各手順が明確になり、担当者が一貫して適切な対応を取れるため、余計な時間を省けます。各担当者の業務フローが明確になるため、別の担当者も同じ業務をしてしまい、二重対応になることも避けられるでしょう。
また、マニュアルを通してベテランのノウハウを伝えることで、新人でもむだのない対応ができるようになります。受け答えに戸惑って余計な時間をとることを防ぎ、業務効率化につながるでしょう。
予期せぬトラブルに備えられる
予期せぬトラブルに備えられる点も、マニュアルが問い合わせ対応の課題解消につながる理由です。
問い合わせは、いつも決まった内容とは限りません。状況によって、お客様からの一方的なクレームやトラブル案件などイレギュラーな事象が起こることがあるでしょう。
マニュアルには、過去のクレーム・トラブルを参考に、事例と解決策を記載していることがあります。そのため、日常業務と異なることが起きたとしても、従業員は冷静に状況を把握し、対応しやすいです。
このように、マニュアルでリスクマネジメントをしていれば、配属されたばかりの従業員の不安を軽減できます。冷静に対応したことで、クレームから顧客満足度の低下につながる可能性も下げられるでしょう。
カスタマーサクセス・コールセンターのマニュアル
カスタマーサクセス部門やコールセンターのマニュアルを作成する際は、以下に分類して考えることが大切です。
- お客様からの連絡を受けるインバウンド型
- お客様に連絡するアウトバウンド型
それぞれの概要や特徴を解説します。
お客様からの連絡を受けるインバウンド型
インバウンド型のカスタマーサクセス・コールセンターは、お客様からの連絡（電話・メールなど）を受ける受け身の形のことです。自社のホームページや各種資料などに連絡先を掲載し、お客様からの問い合わせに対応します。
インバウンド型の主な業務は、以下のとおりです。
- 製品・サービスの受注
- 製品・サービスの不具合やメンテナンスなどの対応
- 製品・サービスに関する各種問い合わせへの対応
インバウンド型はお客様発信のため、どのような問い合わせが来るかわかりません。そのため、マニュアルを作成する際はさまざまな問い合わせを想定することが大切です。
また、問い合わせが来てからマニュアルを参照するまでに時間がかかると、顧客満足度が下がります。スムーズに回答できるように見やすいレイアウトにすることも重要です。
お客様に連絡するアウトバウンド型
アウトバウンド型のカスタマーサクセス・コールセンターは、担当者が自分からお客様に対して営業をかける能動的な形態のことです。営業リストなどに基づき、電話・メールなどで飛び込み営業をします。
アウトバウンド型の主な業務は、以下のとおりです。
- お客様への新製品・サービス案内
- 自社の製品・サービスを利用したお客様へのアンケート調査
- 今まで自社製品・サービスを利用したことがない方向けのセールス
アウトバウンド型の場合、自分からお客様に連絡するため、十分な時間を撮ってもらえない可能性があります。そのため、短時間で自社の製品・サービスの魅力を伝えられるようなトークスクリプトなどを盛り込むことがポイントです。
問い合わせ対応マニュアルを作成する流れ
問い合わせ対応マニュアルを作成する流れは、以下のとおりです。
- 業務の全体像を把握する
- 読みやすい構成を考える
- 質の高い担当者のトークを参考にマニュアルを作成する
- 実践して内容を修正
各手順を解説します。
1.業務の全体像を把握する
問い合わせ対応のマニュアルを作成するにあたって、まず業務の全体像を把握します。その際、フローチャートを作成すれば、業務の流れが把握しやすいです。
全体像を把握したら、そのうちの各項目を整理します。どのような分類の業務に当たるのか、業務内容は何なのかなどを確認しましょう。
このように、業務を把握する際は、大きいもの（全体像）から把握し、中分類・小分類とより細かい部分の確認に移ることが大切です。
業務をある程度把握できたら、マニュアル作成の責任者としてだれが適任かを話し合います。責任者を置くことで、マニュアルを作りっぱなしにするのではなく、随時更新しやすくなるでしょう。
2.読みやすい構成を考える
業務を整理したら、読みやすい構成やレイアウトを考えます。整理した業務をわかりやすく見出しにして、階層化するとよいでしょう。
さらに、目次を設置しておけば、担当者が困ったときにスムーズに必要な情報を探せます。紙のマニュアルなら索引、オンライン上のマニュアルであれば検索機能を充実させておけば、担当者はより参考にしやすくなるでしょう。
3.質の高い担当者のトークを参考にマニュアルを作成する
構成ができたら、マニュアルの作成に取り掛かりましょう。問い合わせ対応マニュアルの場合は、スキルのある担当者のトーク事例を参考にすると作成しやすいです。
質の高い担当者のトークを書き出すなどして、マニュアルを作り上げていきます。また、業務そのものの内容だけでなく、ビジネスマナーなどの内容もマニュアルの中に盛り込むことで、顧客満足度につながる問い合わせ対応ができるようになるでしょう。
4.実践して内容を修正
マニュアルが完成したら、まずは従業員間で実践してみましょう。シミュレーションする中で、マニュアルに違和感を覚える部分や不足している部分があれば、話し合って修正します。
シミュレーションでは、さまざまな質問をすることが大切です。想定外の状況をつくり出すことで、より現場で役立つマニュアルになります。
シミュレーションの結果、問題がなさそうであれば、現場で使ってもらいましょう。実際に使い、不要な部分があれば削除、必要な部分があれば追加の作業を繰り返すことで、より役に立つマニュアルになります。
なお、現場の従業員にマニュアルを交付しても、現場で毎回その場しのぎの問い合わせ対応をしていれば、業務改善につながりません。マニュアル導入後に、仕組み化（どこでだれが対応しても、同じ結果を再現できること）が着実に進んでいるのかも確認することが必要です。
問い合わせ対応マニュアルの作り方のポイント
問い合わせ対応のマニュアルを作成する際は、以下の点に気をつけることがポイントです。
- 過去の事例を参考にしているか
- 読みやすい・わかりやすいか
- 現場で使いやすいか
各ポイントを解説します。
過去の事例を参考にしているか
問い合わせ対応マニュアルを作る際は、過去の事例を参考にすることがポイントです。過去の事例を参考にしていた方が、実際に使いやすいマニュアルになります。
とくに、お客様からよくある質問があれば、「よくある質問」「FAQ」などにまとめるとよいでしょう。「よくある質問」に想定問答や対処法を盛り込んでおけば、配属されたばかりの従業員でも多くの問い合わせ対応をスムーズにこなせます。
また、予期せぬトラブルに対処するため、「トラブル対応事例集」も設けておくことが大切です。やや特殊な事例であっても、あらかじめマニュアルに盛り込んでおけば、担当者が慌てず冷静に対処できます。
読みやすい・わかりやすいか
担当者が読みにくければ意味がないため、読みやすさを意識することもマニュアルを作成する上で大切なポイントです。できたマニュアルをひと通り読み、文字の装飾やインデント（文字下げ）調整は必要ないか、重要なことは左側（上）で述べているかなどを確認しましょう。
また、わかりやすさを重視することも必要です。必要に応じて画像やイラストを挿入すれば、文字を読むのが苦手な従業員でもスムーズに理解できるでしょう。業務の流れを示す際は、フローチャートが役に立ちます。
現場で使いやすいか
現場で使いやすいマニュアルにすることも必要です。現場でお客様からどのような問い合わせがあるかはわからないため、その場ですぐに参照できるマニュアルにしましょう。
また、オンライン上でマニュアルを提供する場合は、問い合わせ対応のシミュレーション動画を掲載するとよいです。どのような対応が必要になるか、現場の従業員は事前にイメージしやすくなります。
問い合わせ対応にマニュアルを活用する際の課題
実は、問い合わせ対応にマニュアルを活用する際にもいくつか課題はあります。
まず、現場に対応した役立つマニュアルにするには、定期的な更新・修正が必要です。しかし、マニュアルの差し替えには手間がかかる上、紙の場合はコストもかかります。
また、マニュアルだけでは対応しきれない部分がある点も課題です。たとえば、マニュアルどおりの型にはまった対応をした場合、お客様に気持ちが伝わらず、顧客満足度を向上させられない可能性があります。
システムの導入も問い合わせ対応の課題を解消できる
マニュアルを導入しても問い合わせ対応の課題を解消できない場合、マニュアルの導入自体に課題がある場合は、システムの導入もあわせて検討しましょう。システムを導入することでも、問い合わせ対応に関する課題を解消できる場合があります。
問い合わせ対応課題の解消につながるシステムのひとつが、メール共有管理システムです。ここから、メール共有管理システムの概要や、メール共有管理システムと問い合わせ対応の関係について、詳しく解説します。
メール共有管理システムとは
「メール共有システム」とは、チームで分担してメール対応を行う業務のために開発されたシステムです。問い合わせ窓口の対応や、カスタマーサポートなど、幅広い分野で利用されています。
メール共有システムの主な機能は、以下のとおりです。
- ステータス管理（問い合わせメールを未対応・対応中などのステータスに整理）
- 顧客情報管理（データベースとして顧客情報を一元化）
- 集計レポート（メール情報を集計して業務効率化に役立てる）
- 担当者振り分け（事前設定で問い合わせメールを担当者や部署に振り分け）
なお、具体的な機能は各メール共有システムによって異なります。
メール共有管理システムが問い合わせ対応につながる理由
メール共有管理システムには、問い合わせごとに担当者を振り分けたり、状況を可視化できるので、今誰がどの問い合わせを対応しているかがわかります。これにより、対応漏れや二重対応を防止できます。
また、お客様からよくいただく質問とその回答や、社内のナレッジをQAとしてまとめることができるので、対応レベルの平準化にも寄与します。
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「あの問い合わせ対応した？」というやり取りから解放 対応漏れ・遅れをゼロにするメールディーラー
マニュアル作成が問い合わせ対応の効率化につながる
問い合わせ対応では、担当者ごとに質が変わる、対応が遅れるなどの課題が生じることがあります。課題を解消する方法のひとつが、マニュアルの作成です。
マニュアルを参照することで、新人の従業員でも一定のレベルで応対できるようになります。ただし、マニュアルにもいくつか課題がある点に注意が必要です。
そこで、問い合わせ対応にはメール共有管理システムも活用しましょう。株式会社ラクスの提供する「メールディーラー」は、info@やsupport@など共有メールアドレスやメーリングリスト宛にくるメールを複数名で対応・管理することに特化したメール共有システムです。
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