2024/04/17
問い合わせ管理は適切な顧客対応を実現するために重要であり、問い合わせ管理表を作成し、担当者間で共有することで円滑な顧客対応をすることができます。
Excel（エクセル）であれば、ソフトウェアやシステムなどを導入するコストや教育の手間をかけずに問い合わせ管理表を作成できます。ただし、デメリットな面もあるため、注意が必要です。
本記事では、問い合わせ管理表を作成する必要性やExcelで作成する方法、問い合わせ管理に役立つツールを紹介します。
Excelで問い合わせ管理表は作成できる？
問い合わせ管理とは、お客様からの問い合わせについて、日時や顧客情報、問い合わせ内容といった項目で管理することです。問い合わせ管理により対応履歴や対応状況を可視化し、顧客対応の品質向上に役立ちます。
適切な問い合わせ管理を行うためには、問い合わせ管理表を作成しなければなりません。作成するツールとして役立つのが、Excel（エクセル）です。Excelが標準装備されているパソコンは多く、基本的な操作に慣れている人も多いため、社内の問い合わせ管理表を作成するのに便利です。マクロや関数・数式を活用すれば、問い合わせデータの入力を効率化できます。
問い合わせ管理表を作成する必要性
問い合わせ対応は、お客様との信頼関係を築くために重要な業務です。スムーズに対応するためには、お客様からの問い合わせ内容を管理する問い合わせ管理表の作成が欠かせません。
問い合わせ管理表を作成する必要性について、詳しくみていきましょう。
対応状況を可視化できる
問い合わせ管理表があれば、顧客情報やこれまでの対応履歴を可視化できます。お客様から問い合わせがあったとき、これまでの問い合わせ状況を確認できなければ、どのような対応をするべきかがわかりません。
お客様にあらためて同じ内容の説明をさせてしまうことにもなり、クレームの原因になる可能性もあります。問い合わせ管理表があることで、的確な判断が可能です。
対応履歴や対応状況がすぐにわかることで、対応が重複したり、必要な対応ができなかったりするのを防ぎます。社内での情報共有ができるため、お客様へのフォロー体制が整い、顧客満足度を高めることができるでしょう。
顧客のニーズを把握できる
問い合わせ管理表は、顧客のニーズを把握するためにも必要です。問い合わせ情報の管理により、お客様の声を集めて分析できます。
分析によりお客様の隠れたニーズを把握することで、マーケティングに活用できるでしょう。製品・サービスの開発や改善にも役立ちます。結果として、売上アップや顧客満足度の向上につながるでしょう。
Excelで問い合わせ管理表を作成する方法
Excelによる問い合わせ管理表の作成は、次の手順で行います。
- 必要な項目を設定してフォーマットを作る
- 記入方法のルールを決める
- ファイルを共有する
ここでは、問い合わせ管理表の作成方法について、各手順を紹介します。
1.必要な項目を設定してフォーマットを作る
Excelで問い合わせ管理表を作成する場合は、問い合わせ管理に必要な項目を設定し、フォーマットを作成します。
Excelには、次のような項目を設定するのが一般的です。
- 整理番号
- 問い合わせの日時
- 問い合わせてきた顧客名
- 問い合わせ内容
- 対応した従業員の名前
このほか、自社の業務や問い合わせ対応により必要な項目があれば、適宜追加してください。
たとえば、対応状況・対応完了日時を入れることで、現在、どの問い合わせに対応すべきかがわかります。これにより、重複対応を防ぐことができるでしょう。
問い合わせ件数が多い場合、優先度の項目も必要です。優先度の項目があれば、緊急性の高い問い合わせや、トラブルになりやすい問い合わせを優先的に処理できます。
優先度はプルダウン方式にして「高・中・低」といった選択肢を入れれば、入力しやすいでしょう。
2.記入方法のルールを決める
問い合わせ管理表の作成・運用では、記入のルールを設けることが大切です。ルールを設けないと担当者ごとに記入内容が異なってしまい、情報を正確に読み取れなくなります。顧客対応に支障が出る可能性があり、問い合わせ管理表を作成する意味がなくなるでしょう。
記入方法のルールの一例は、次のとおりです。
- 顧客氏名の入力方法
- 優先度の基準
- 問い合わせ内容に必ず入れる項目
- 問い合わせ開始と完了した日の定義
選択形式で入力できる項目があれば、プルダウンを採用して入力の効率化を図ることも大切です。
関数を活用してよく使う項目を自動入力されるようにすれば、記入内容を統一できるでしょう。
3.ファイルを共有する
複数人で問い合わせ対応を共有する際は、ファイルを「共有ブック」に設定して同時に編集・更新できるようにしておく必要があります。
共同編集・更新ができるようになれば、誰かが作成・編集しているときに利用できないということがなくなるでしょう。
Microsoft 365 ・Excel 2019 以降のバージョンであれば、「共同編集」という共有方法を利用できます。一人ひとりが修正したり更新したりした内容がすぐに反映されるため、業務効率が高まります。
「共同編集」の手順は、次のとおりです。
- 共有したいブックを、メンバー全員が同時にアクセスできる場所にアップロードする（Microsoft OneDriveなど）
- ブックを開き、右上に表示される「共有」をクリックする
- メンバーのメールアドレスを「ユーザーの招待」欄に入力する
- その下のドロップダウンリストから「編集可能」「閲覧のみ」を選択する
- 招待メッセージを入力し、「共有」をクリックする
- 共有を解除するときは、「校閲」タブから「ブックの共有を解除」をクリックする
ファイルの共有にはパスワードやアクセス権限を設定でき、共有する相手によってアクセス権限を制限できます。情報漏洩のリスクを減らし、個人情報の適切な管理が可能です。
テンプレートを活用すれば簡単に作成できる
問い合わせ管理表の作成が初めてで、イメージがつかめないという場合、テンプレートを利用すれば簡単に作成できます。
インターネット上には無料でダウンロードできるExcelの問い合わせ管理表テンプレートが豊富にあるため、活用してみるとよいでしょう。
以下のリンクからもテンプレートを無料でダウンロードできます。作成時のポイント解説がついているため、手間なく問い合わせ管理表を作成できて便利です。
テンプレートをベースに、自社に合わせてカスタマイズしながら使ってください。
Excelで問い合わせ管理表を作成するメリット
Excelで問い合わせ管理表を作成する場合、導入コストがかからず、自由にカスタマイズできるというメリットがあります。
Excelで問い合わせ管理表を作るメリットについて、詳しくみていきましょう。
コストをかけず簡単に作成できる
Excelで問い合わせ管理表を作成するメリットは、導入のコストがかからないという点です。業務でExcelを使用している会社も多く、新たにソフトウェアやシステムを導入する必要がありません。
Excelは汎用性があり、パソコン作業をしたことがあれば使ったことがある人も多いでしょう。操作性も高く、専門的な知識がなくても入力が可能です。
業務ですでにExcelを使っていたり、操作に慣れている従業員がいたりする場合は、新たに教育する必要がありません。新しいシートに自社の問い合わせ状況に合う項目を設定するだけで、簡単に問い合わせ管理表を作成できます。
自由にカスタマイズできる
Excelは自社の業務に合わせてカスタマイズしやすいのもメリットです。自由にセルの編集ができるため、使いやすいレイアウトにして問い合わせ管理ができます。他の業務でExcelに使い慣れていれば、より自由にカスタマイズして利便性を高めることができるでしょう。
また、マクロや関数・数式を活用すれば、業務に合わせてより効率的な運用をすることも可能です。
Excelで問い合わせ管理表を作成するデメリット
Excelで問い合わせ管理表を作成する場合、デメリットな側面もあります。その都度手作業で情報を入力するため、人為的ミスが起こりやすいことや、セキュリティに不安があるといった点です。
ここでは、Excelを使うデメリットを解説します。
人為的ミスが起こりやすい
Excelで問い合わせ管理をする場合、問い合わせ内容の入力はその都度手作業で行います。そのため、入力ミスや入力漏れが起こりやすくなるのがデメリットです。特に問い合わせ件数の多い繁忙期には、記入漏れが起こりがちです。
ミスがあると問い合わせ管理が正確にできず、二重対応や対応漏れが起こる可能性があります。問い合わせ管理で顧客対応の品質を高めるという目的が達成できないばかりか、かえってクレームを増やす結果になりかねません。顧客ニーズを把握するための正確な集計・分析もできず、問い合わせ管理表を作成する意味がなくなります。
入力ミスを防止するためには、シンプルなルールにして記入項目を減らす、プルダウンの項目を増やす、定期的に入力漏れやミスをチェックするなどの対策が必要です。
リアルタイムの対応状況がわかりにくい
Excelは、リアルタイムの対応状況がわかりにくいというデメリットもあります。ファイルの共有はできますが、入力が手作業のため、対応してから問い合わせ管理表に記入するまでにタイムラグが発生します。その間の管理表は「誰も対応していない」状態であり、二重対応になる可能性があるでしょう。
ファイルを複数人で同時に編集する場合は、データの上書きが起こるリスクがあります。たとえば、2人同時に同じセルを編集して保存した場合、あとに保存した方の編集内容で上書きされるため、先に編集したデータが失われます。先に入力した情報が最新であった場合、正しくない情報が保存されることになるでしょう。
また、管理する件数が増えるとファイルが重くなり、処理速度が低下することもあります。その結果、同じセルを同時に編集したり、編集が反映されなかったりする不都合もあります。
問い合わせが集中する繁忙期には起こりやすく、Excelによる管理には限界があるでしょう。Excelだけに頼らず、担当者同士で声を掛け合うなど、情報共有の機会を増やす必要があります。
そもそも、Excelは大容量データの取り扱いに適していません。入力するデータ量が増えるほど使い勝手が悪くなります。顧客情報の件数が増えるとなかなか開けなかったりフリーズしてしまったりしやすいでしょう。
データ量が大きくない場合でも、スペックの低いパソコンでは動作が遅くなることも少なくなりません。更新や集計作業に時間がかかるなど、業務効率が低下することもあります。
ファイルの容量が大きくなるとファイルの保存・転送が難しくなり、破損のリスクもあります。大切な顧客データが失われる危険もあるでしょう。
セキュリティに不安がある
Excelはデータ管理や分析に便利なツールですが、セキュリティ面ではいくつかの課題があります。そのため、Excelで作成する問い合わせ管理表は、セキュリティ上の注意が必要です。
特に問い合わせ管理表は大事な顧客情報を扱うため、情報漏洩に対するセキュリティ管理は十分配慮しなければなりません。
Excelのファイルはメールやチャットなどで簡単に共有でき、USBなどでデータ簡単に持ち出せるという問題があります。ファイルの取り扱いに気をつけなければ、データが漏洩する危険が高まるでしょう。特に、公共のWi-Fiを利用したデータ転送やクラウドストレージを使った共有は、セキュリティリスクが高まります。
ファイルやワークシートをパスワードで保護する機能はありますが、その保護は万全ではありません。Excelのパスワードを解除するツールや方法は、インターネット上で簡単に入手できるためです。強固なパスワードを設定していなければ、容易に解除されてしまうでしょう。
問い合わせ管理を効率化するメールディーラー
少人数で問い合わせ管理をする場合はExcelでも問題ありませんが、ある程度の多数で管理する場合、Excelでは限界があります。問い合わせ管理がうまくいかずに対応漏れなどによるトラブルが原因で、顧客応対の品質低下を招く恐れがあります。
複数人で問い合わせ管理をする場合は、問い合わせシステムの利用がおすすめです。メール共有管理システムの「メールディーラー」であれば、複数人で問い合わせの対応をする際に起こりがちなトラブルを防げます。
ここでは問い合わせ管理を効率化できるメールディーラーの特徴について解説します。
対応状況がリアルタイムでわかる
メールディーラーは、メールの対応状況を見える化し、重複返信や二重対応などを防止するメール共有管理システムです。
「ステータス管理機能」と「担当者振り分け機能」があり、対応状況がリアルタイムでわかるというメリットがあります。
ステータス管理機能とは、メールの対応状況に応じて自動でメールを振り分ける機能です。すべての受信メールが新着（未対応メール）・返信処理中・対応完了（返信済み）と対応状況ごとにタブで分かれ、受信したメールは「新着」のタブに入るため、ひと目で未対応のメールがわかります。
返信作業を進めていくと、自動的に受信メールの対応状況（タブ）が切り替わります。「新着」のタブをゼロにすることで、対応漏れを防ぐ仕組みです。
一覧表示に設定するタブは自由にカスタマイズできるため、業務に合わせたタブを作成できます。
担当者振り分け機能はメール1通1通に担当者を振り分けるもので、担当者以外からは返信できません。「どのメールがどういう状態か」「誰がどのメールに対応するか」がひと目で確認でき、二重対応を防止します。
対応レベルを平準化できる
メールディーラーには、次のようなメール対応のレベルを平準化する機能も搭載されています。
- チェックの申請・承認
- よく使う返信文のテンプレート
- 社内Q＆A
システム上でメール内容を第三者に確認依頼でき、文面修正までシステム上で完結する仕組みです。メールの誤送信防止や、新入社員のメールチェックに役立ちます。
また、よく使う返信文をひな形として登録できるため、返信メールの品質を均一化できます。
さらに、社内Q＆Aでよくある疑問と解決方法を共有でき、教育の負担や返答者のストレス軽減に役立ちます。
そのほか、メールディーラーではメールをさまざまな指標で集計・分析することも可能です。担当者ごとの対応件数や対応時間、問い合わせ内容の傾向分析も簡単にでき、業務改善に役立ちます。
お客様からのメール内容を分析することもでき、分析結果をもとにしてFAQページの改善もできるでしょう。
対応履歴が表示される
メールディーラーでは、お客様との過去のやりとりが時系列でわかる「対応履歴機能」も搭載されています。メール画面でお客様のメールアドレスをクリックすると、顧客との過去のやりとりが時系列で一覧表示される機能です。
メールや電話応対のメモ・チャットなどすべての対応履歴が表示されるため、検索をかけたり、チャットの履歴を遡ったりする手間を省きます。メールの本文一括表示もあり、メールを1通ずつ開かなくても内容の確認が可能です。
他の担当者の対応履歴も表示されるため、担当者が不在の場合でも代理で対応できるだけでなく、退職などの際の引き継ぎにも役立ちます。
また、メールディーラーでは電話応対の記録も可能です。顧客情報やメールと紐づけた管理により、検索の手間を削減します。
セキュリティ強化の機能を備える
メールディーラーはセキュリティ面でも安心です。「添付ファイル暗号化機能」や「添付ファイルURL化機能」を備え、大切な顧客情報を情報漏えいから守ります。
添付ファイル暗号化機能は、添付ファイルをパスワード付きのZIPファイルに変換して送信し、パスワードも別メールにて自動的に送信する機能です。
添付ファイルURL化機能では、添付ファイルをURL化して送信するとともに、添付ファイル差し替えやダウンロード期限の設定、ダウンロード履歴の確認ができます。
ほかにも、送信ボタンを押したあとから一定時間、送信の取消ができる機能があり、うっかり誤送信するリスクを減らします。
メールディーラーの製品概要や機能一覧は資料で確認できるため、下記からお問い合わせください。
問い合わせ管理表で顧客対応を適切に行おう
問い合わせ管理表の作成は、適切な顧客管理と顧客対応の品質向上のために欠かせません。Excelを利用すればコストをかけず、手軽に作成できます。ただし、入力ミスが起こりやすく、複数人で共有する際には対応状況がタイムリーにわかりにくいなどのデメリットがあります。大切な顧客情報を管理するには、セキュリティ上の不安もあるでしょう。
メール共有管理システムのメールディーラーであれば、対応状況を見える化して適切な問い合わせ管理が可能です。対応レベルの標準化などさまざまな機能を搭載していますので、ぜひご活用ください。
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