2024/04/17
昨今のビジネスシーンでは、お客様からの要望や問い合わせの管理が複雑化しています。そのため、複雑かつ膨大な情報をExcelで管理することは担当者への負担が大きく、人的ミスが発生しがちです。これらの情報を適切に管理し、効率的にお客様をサポートしていくためには、問い合わせ管理システムの導入が必要となるでしょう。
今回の記事では、問い合わせ管理システムの導入メリットや主な機能、選ぶ際のポイントを解説します。無料で利用できる問い合わせ管理ツールもあわせて紹介するため、システムを導入する際の参考にしてみてください。
問い合わせ管理システムを導入するメリット
問い合わせ管理システムは、メール・電話・チャットなどからの問い合わせを一元管理するためのシステムです。導入すれば、以下のようなメリットが期待できます。
- 問い合わせ管理の一元管理による効率化
- 担当者の負担軽減
- 対応漏れや重複対応の防止
- 担当者ごとの対応の質の均一化
- 問い合わせ内容の分析やサービス改善への応用
それぞれのメリットについて、詳しく見ていきましょう。
問い合わせ管理の一元管理による効率化
対応履歴や問い合わせ情報など、さまざまな情報を一元管理できる点は、問い合わせ管理システムの大きなメリットといえるでしょう。メールや電話、問い合わせフォームなど、お客様との連絡手段にはさまざまな種類があるため、Excelで管理するには難易度が高く、人的ミスが発生する可能性も高いです。
一方、問い合わせ管理システムであれば、複数の連絡手段からの問い合わせを一元管理できるので、情報をわかりやすくまとめられます。対応状況の確認もできるため、返信・対応漏れも解消可能です。
問い合わせ情報をわかりやすく管理できれば、過去の対応履歴をはじめとする必要な情報を素早く確認できるようになります。もし担当者が変わっても、高品質な顧客対応が実現できるでしょう。
担当者の負担軽減
情報の一元管理によるメリットは、効率化だけではありません。情報を一元管理することで、チャネルごとに情報を管理したり、対応状況を随時チームメンバーに報告したりする必要がなくなるため、担当者の負担軽減につながります。
Excelを用いて情報を管理する場合は、データの入力作業が担当者の大きな負担になりがちです。問い合わせ管理システムであれば情報をすばやく確認できるため、負担が大きく軽減されます。高精度な検索機能を備えているシステムを活用すると、とくに負担軽減に効果的です。
従来の情報管理で増加していた担当者の負担が軽減されれば、お客様の対応業務に集中できるようになり、サービスの品質向上も期待できるでしょう。
対応漏れや重複対応の防止
問い合わせ管理システムを導入すれば、対応漏れや重複対応などのミスを防止できます。問い合わせごとの対応状況を可視化することで、どのような対応をするべきかが明確になるためです。
対応漏れや重複対応はお客様に不信感を与え、これらのミスが頻発すると会社の信頼性を損なってしまいます。会社の信頼性は利益に直結する要素のため、問い合わせ管理システムの導入は、ミスを防止するだけでなくお客様の満足度や会社の利益の向上につながるといえるでしょう。
問い合わせ対応は、問い合わせ状況の共有ができていなければ対応ミスが発生しがちです。対応漏れや重複対応を防止できる問い合わせ管理システムのメリットは、非常に大きいといえます。
担当者ごとの対応の質の均一化
問い合わせ対応は、担当者同士での情報共有が不足していると、経験や知識の有無で担当者ごとに対応の質に差が生まれがちです。対応の質が高ければ高いほどお客様の満足度は高まるため、対応の質に差があると顧客満足の低下につながる可能性があります。
問い合わせ管理システムであれば、情報が一元管理可能です。問い合わせ・対応履歴の検索も瞬時におこなえるため、対応の質の均一化が実現できます。対応履歴が残っていれば、担当者が不在でも履歴をもとに他の担当者が対応可能です。
また、問い合わせ状況をナレッジとして蓄積していくことも対応の質の均一化につながるでしょう。ナレッジとは、「知識」や「知恵」という意味を持つ単語です。さまざまな担当者のナレッジを蓄積しておけば、お客様のニーズ・クレームに関する情報をスムーズに共有できます。ナレッジをもとにマニュアルを作成し、そのマニュアルを担当者全員で共有すれば、新人でもベテラン社員に近い対応ができるようになるため、対応の質の均一化が図れるでしょう。
問い合わせ内容の分析やサービス改善への活用
問い合わせ管理システムでは、問い合わせ情報を管理するだけでなく、情報の分析も可能です。問い合わせ内容や対応履歴、担当者ごとの対応件数などの情報をグラフ化できます。さらにこれらの情報を分析すれば、問い合わせ対応の改善点を見つけやすくなるでしょう。「分析→改善」のサイクルを繰り返していけば、問い合わせ対応の質が向上し、顧客満足度の向上も期待できます。分析結果をもとに件数の多い問い合わせ内容に対応したFAQを作成しておけば、さまざまな場面で役立つでしょう。
また、問い合わせ管理システムのなかには、CRM（顧客管理システム）と連携できるものがあります。CRMと連携し、お客様の年齢や住所などの基本情報や購入履歴などを瞬時に把握できれば、対応スピードが向上し、お客様一人ひとりに合わせたサポートを実現可能です。
問い合わせ管理システムで利用できる主な機能
問い合わせ管理システムには、業務の効率化に役立つさまざまな機能が備わっています。主な機能は、以下の通りです。
- 顧客情報の登録・管理
- 対応の優先順位設定
- セキュリティ機能による不正アクセス防止
- 対応ステータス・対応担当者の表示
- 対応履歴の記録・検索
それぞれの機能について、詳しく解説します。
顧客情報の登録・管理
顧客情報の登録・管理は、問い合わせ管理システムの基本的な機能です。お客様の氏名や住所、電話番号などの基本情報を登録できます。登録された情報はわかりやすく一元管理され、問い合わせ対応している間も情報を確認できるため、お客様ごとに適した対応が可能です。
お客様の情報をどれだけもっているのかは、対応の品質や対応スピードを大きく左右するため、お客様の情報を迅速に確認できる問い合わせ管理システムは、業務の効率化に大きく貢献します。バックアップ機能があればデータの復元が可能なため、誤ってデータを削除してしまった場合も安心です。
対応の優先順位設定
問い合わせ管理システムは、対応の優先順位を設定できるものが多いです。AIが自動で問い合わせ内容を判断し、優先順位を設定してくれるシステムもあります。適切な優先順位を設定できれば、緊急を要する問い合わせや重大性の高い問い合わせであっても、迅速かつ正確な対応が可能となるでしょう。
お客様の問い合わせに迅速に対応できれば、顧客満足度も高まります。
セキュリティ機能による不正アクセス防止
問い合わせ管理システムは、お客様の情報が流出しないようにセキュリティ機能が備わっています。データの暗号化やIPアクセス制限、データの持ち出し制限など、さまざまなセキュリティ機能によるセキュリティ対策が可能です。データのバックアップ機能が備わっていれば、定期的にバックアップを実施することで、不具合が生じてもすぐにデータを復旧できます。
しかし、システムごとにセキュリティ対策の質は異なるため、不正アクセスをはじめとするサイバー攻撃のリスクが完全になくなるわけではありません。とくにクラウド型のシステムは情報をクラウド上に保管するため、攻撃を受ける可能性があるということを頭に入れておきましょう。
対応ステータス・対応担当者の表示
多くの問い合わせ管理システムには、対応ステータスや対応担当者を表示できる機能が備わっています。これらの情報が表示されていれば、対応漏れや重複対応を防止可能です。そのため、対応漏れによるクレームや、重複対応で余計な工数がかかってしまうなどの問題も、問い合わせ管理システムを導入すれば解消できます。
とくに対応漏れは、お客様の信頼に大きく影響する事象です。問い合わせ対応システムを導入して、お客様の信頼獲得に努めましょう。
対応履歴の記録・検索
分析機能を活用すれば、対応の質の向上や各種サービスの改善につなげられます。分析機能にはさまざまな種類があり、例えばアンケート機能を活用すれば、問い合わせ対応に関するアンケートを実施可能です。アンケート結果を集計・分析すれば、対応品質の改善に活かせます。
また、対応履歴を検索できれば、問い合わせごとにどのような対応をおこなったのかを確認可能です。キーワードや問い合わせジャンルなどで検索すれば、類似した問い合わせだけを抽出することもできます。
対応履歴の検索は問い合わせ対応中でも可能なため、経験が浅いオペレーターでも的確な対応が可能となるでしょう。
問い合わせ管理システムの選び方
問い合わせ管理システムには、さまざまな種類があります。それぞれ特徴が異なるため、会社に合ったシステムを選ぶことが必要です。問い合わせ管理システムを選ぶ際は、以下のポイントを踏まえながら選ぶようにしましょう。
- 導入する目的を満たせる機能があるか
- 情報へアクセスしやすいか
- 外部ツールとの連携ができるか
- セキュリティ対策は十分か
- 操作は簡単か
それぞれのポイントについて、詳しく解説します。
導入する目的を満たせる機能があるか
問い合わせ管理システムを導入する際は、導入目的を明確にします。そのうえで、それを満たせる機能を備えたシステムを選ぶようにしましょう。
問い合わせ管理システムは、大きく「メール特化タイプ」「カスタマーサポートツールタイプ」「マルチチャネルタイプ」の3つに分類されます。
問い合わせ管理を効率化したいのであれば、問い合わせ情報を一元管理できるシステムや、各種情報を円滑に共有できるシステムがおすすめです。問い合わせ管理だけでなく顧客管理にも力を入れたい場合は、お客様の情報を収集し、データベース化できるようなシステムを選びましょう。メッセージ機能があれば、問い合わせごとに担当者と連絡がとれるため、確認作業を迅速におこなえます。
機能面だけでなく、料金についても確認が必要です。無料なのか有料なのか、有料であれば、初期費用や月額費用はどの程度なのかを確認しましょう。問い合わせ管理システムは、長期的な運用が前提となるため、ランニングコストはなるべく抑えておきたいところです。
機能が豊富なシステムほど、料金が高くなる傾向があります。搭載されている機能と料金の両方を踏まえ、自社に適したシステムを選びましょう。闇雲に多機能なシステムを選ぶのではなく、会社に必要な機能を備えつつ、なるべくコストを抑えられるシステムの導入をおすすめします。
情報へアクセスしやすいか
情報へアクセスしやすいかどうかも、問い合わせ管理システムを選ぶうえでの重要なポイントです。さまざまな情報を管理できたとしても、その中から目的の情報を探すのに時間がかかってしまっては、効率よく業務をおこなえません。
ただ一元管理するのではなく、「問い合わせの内容やステータスごとに分類できるフォルダ」や「問い合わせを横断管理できるタグ」などの機能があるシステムがおすすめです。このようなシステムでわかりやすく管理できていれば、対応漏れをはじめとするミスも起こりづらくなります。
外部ツールとの連携ができるか
外部ツールと連携できる問い合わせ管理システムを導入すれば、情報の分断を防ぎ、より効率的にシステムを使用できる場合があります。
例えば既存の問い合わせフォームがある場合、システムと連携すれば既存のフォームを流用できるため、新たに作成する必要はありません。チャットツールやMAツールと連携すれば、業務効率化や人的ミスの防止につながるだけでなく、より効果的なマーケティングをおこなえるようになるでしょう。
ただし、どのような外部ツールと連携できるかはシステムによって異なります。連携機能の有無だけでなく、連携できるツールの種類についても必ず確認しておきましょう。
セキュリティ対策は十分か
問い合わせ管理システムは、多くの顧客情報や対応履歴、問い合わせ内容などの機密情報を管理します。当然ながら、セキュリティ対策が非常に重要です。多要素認証機能や監査ログ機能など、万全のセキュリティ体制が施されているシステムを選ぶとよいでしょう。
とくにおすすめできるのは、情報セキュリティ認証を受けているシステムです。第三者機関が独自の審査基準で認定するため、セキュリティ対策が適切におこなわれていることの証明になります。
セキュリティ認証にはいくつかの種類がありますが、セキュリティ対策を重視するのであれば、「ISO認証」を受けているシステムを選ぶとよいでしょう。ISO認証は情報セキュリティに関する国際規格の認証であるため、信頼性が高いです。
操作は簡単か
問い合わせ管理システムは多くの従業員が使用するため、だれでも問題なく使えるような、操作が簡単なものを選びましょう。豊富な機能を備えたシステムは、業務効率化に大きく貢献します。しかし、それは豊富な機能を有効活用できることが前提です。多機能なシステムは使いこなすのが難しい傾向にあるため、機能面を重視して導入しても、社内にうまく浸透しない可能性があります。
多機能なシステムをすべての従業員が使えるようにするためには、教育の時間やコストが必要になるかもしれません。また操作が難しく直感的に使えないシステムの導入によって、従業員がストレスを抱えてしまう場合もあります。
無料トライアルがある場合は積極的に活用して、実際に使用した従業員に使用感を確認したうえで、導入を決断するとよいでしょう。
無料の問い合わせ管理ツールのおすすめ4選
ここからは、無料で利用できるおすすめの問い合わせ管理ツールを紹介します。
- Tayori
- Freshdesk
- Hubspot Service Hub
- Stock
無料のツールであっても、問い合わせ管理システムの基本的な機能は備わっている場合が多いです。それぞれのツールについて、詳しくみていきましょう。
Tayori
Tayoriは、フォーム・FAQ・アンケート・チャットを簡単に作成・運用できる問い合わせ管理ツールです。テンプレートを用いて簡単に問い合わせフォームを作成でき、発生した問い合わせの振り分けや分担、対応状況の把握などを管理できます。お客様からのメッセージはリスト形式の受信箱で管理。メモの共有機能を活用すれば、問い合わせの対応の漏れや遅れを削減可能です。
セキュリティ対策にも定評があり、ブラウザとWebサーバー間の通信はSSLで暗号化されているほか、サーバーはAWSの国内サーバーを採用しています。問い合わせフォームとFAQを連携すれば、問い合わせ数の削減や顧客満足度の向上につながるでしょう。
無料プランでは、利用ユーザー数やフォームの作成数などが制限されています。とくに利用ユーザー数は1名のみとなっているため、チームや会社単位で利用する場合は有料プランを選択することとなるでしょう。
Freshdesk
Freshdeskは、メール共有や問い合わせ管理、レポートなどの機能を備えた問い合わせ管理ツールです。問い合わせをチケット化し、対応の優先順位を決めたり最適な担当者に割り当てたりする機能があります。迅速なお客様対応を実現するでしょう。問い合わせの多い質問には、ボットやAIによる自動回答機能の活用も可能です。
プラットフォームが統一されており、ワークフローの自動化が可能なので、お客様からの問い合わせに素早く対応できるでしょう。反復作業を軽減できるため、これまで反復作業に費やしていた時間も節約できます。また、FAQの作成やコミュニティの構築も可能です。
無料プランでは、フォローアップ・エスカレーションの自動化や、重複対応の検出といった機能が制限されています。
Hubspot Service Hub
Hubspot Service Hubは、チームの連携と生産性を強化し、お客様との長期的な関係構築に貢献できる問い合わせ管理ツールです。コミュニケーションツールに加え、アンケートの作成やカスタマーポータル、レポート作成などさまざまな機能を搭載しています。
これらの機能はすべてCRMを基盤としているので、お客様とのやり取りを会社全体で一元管理可能です。一元管理されたデータに基づいて作業できるようになるため、社内連携が容易になるでしょう。
顧客対応の際は、お客様に関する詳細な情報ややり取りの履歴などを自動追跡できます。この機能により、データに応じた顧客対応が可能です。チャットボットの設置も可能なため、担当者の割り当てやヘルプページへの案内などを自動化すれば、問い合わせ対応の効率化を実現できるでしょう。
無料プランでは、ユーザー数やチャットボットの機能などが制限されています。多機能ゆえに制限されている機能が多いため、Hubspot Service Hubを最大限活用するには有料プランを契約する必要があるでしょう。
Stock
Stockは、シンプルで使いやすい問い合わせ管理ツールです。シンプルな操作性とUIにこだわっており、最低限の機能に絞り込むことで、簡単にチーム情報をストック・管理・共有できます。
バックアップデータを保持する機能があり、編集履歴が自動でバックアップされるため、いつでも過去の時点に復元可能です。削除したデータは30日間保存されるため、大切なデータを誤って削除してしまうリスクもありません。
SlackやChatworkなどのビジネスチャットツールとの連携も可能なため、情報共有や業務の効率化に役立つでしょう。デバイスにも制限がなく、パソコンはもちろんのこと、スマートフォンやタブレットでも利用可能です。また、国際セキュリティ資格を2つ取得しているため、すべてのデータが厳格なセキュリティ基準で保護されています。
無料プランの場合、テンプレート機能やメール自動転送機能は利用できますが、バックアップデータの保持や利用状況レポートなどが制限対象です。セキュリティ面でも制限されている部分が多いため、セキュリティを重視するなら有料プランの検討をおすすめします。
無料トライアルがある問い合わせ管理ツールのおすすめ
無料トライアルがある問い合わせ管理ツールは、以下に挙げるものがおすすめです。
- メールディーラー
- Re:lation
- Zoho Desk
- チャネルトーク
それぞれのツールについて、詳しくみていきましょう。
メールディーラー
メールディーラーは、チームのメール対応・管理を効率化できるメール共有管理システムです。チーム全員のメールの対応状況を見える化し、返信漏れや二重対応を防止できます。メールテンプレート機能やQA機能を活用すれば、問い合わせ対応レベルの平準化も可能です。
一覧画面に表示するタブは、カスタマイズによってお客様の運用に合ったタブを作成することもできます。対応状態をメールごとに設定すれば、案件の進捗管理にも活用可能です。メールはさまざまな指標で集計・分析できるため、問い合わせ内容の傾向分析ができます。分析結果は、問い合わせ対応やFAQページの改善に活用できるでしょう。
メールだけでなく、電話やチャット、LINEなどさまざまなチャネルの問い合わせを一元管理できるため、お客様対応の改善に大きく貢献できるツールといえます。ビジネスチャットツールやCRMなどと連携すれば、ツールの使い勝手の向上を実現可能です。このシステムは、災害対策を備えた国内屈指のデータセンターで運用されています。さらに暗号化通信やアクセス制限なども充実しているため、セキュリティ対策も万全です。
Re:lation
Re:lationは、電話・メール・LINEなどのマルチチャネルを同じ画面で一元管理できる問い合わせ管理ツールです。通話履歴は「電話メモ」として残すことができ、通話の内容や対応時間などを確認できます。メールはチームで共有・管理できるため、お互いの対応状況をリアルタイムで確認可能です。
お客様ごとの対応件数や所要時間を表示できるダッシュボード機能や、対応品質のアンケート調査が可能なアンケート機能を活用すれば、業務改善に向けた分析をおこなえます。Chatworkと連携すれば、Chatworkに届いたメッセージをRe:lationで送受信できるため、スムーズな対応が可能です。
多要素認証機能・監査ログ・ユーザー権限設定などセキュリティ機能も豊富な点も見逃せません。万全なセキュリティ体制のもと、大切なデータを管理できるでしょう。すべての機能が使える無料トライアルは、10日間利用可能です。
Zoho Desk
Zoho Deskは、問い合わせの見える化および効率化が可能な問い合わせ管理ツールです。問い合わせの受付から分類、割り当て、返信に至るまで、一連のプロセスを管理できます。有料のツールですが、必要な料金は月額費用のみで初期費用がかかりません。また、モバイルアプリが提供されているため、場所を問わず問い合わせ業務をおこなえます。場所を問わず業務をおこなえるため、柔軟な働き方の実現に大きく貢献するでしょう。
問い合わせ管理ツールの基本的な機能のほかにも、ナレッジベースやヘルプセンターなどのセルフサービス機能が備わっています。メールやWebフォーム、SNSなど多彩なチャネルからの問い合わせ対応も可能です。さらに、柔軟なカスタマイズ性によって、会社のビジネスモデルに合わせたツールを作り上げることもできるでしょう。
15日間の無料トライアルでは、ツールに搭載されているすべての機能をカスタマイズ・設定・使用可能です。
チャネルトーク
チャネルトークは、AIを積極的に活用している問い合わせ管理ツールです。多様なコミュニケーションを必要とするお客様対応を一元管理することで、必要な対応を見極め、会社が求めるシステムをだれでも簡単に構築できます。
よくある問い合わせをAIやチャットボットに任せれば、業務効率を大きく改善することも可能です。チャットボットはコーディング不要なので、すぐに作成できます。
また、通話内容の確認にもAIを活用。通話内容は自動で録音され、いつでも再生できるほか、AIによる文字起こし機能によって会話内容の検索も可能です。問い合わせ内容によって、問い合わせタグの設定や担当者の振り分けなどを自動化できるため、問い合わせ管理に必要な反復作業も軽減できます。
14日間の無料トライアルでは、すべての有料機能を利用可能です。
本格的に活用したい場合は有料のツールも検討しよう
問い合わせ管理システムは、問い合わせ業務の効率化に欠かせない存在です。これまでExcelで管理してきた情報をすべて一元管理できるため、わかりやすく効率的な問い合わせ管理を実現できるでしょう。
問い合わせ管理システムにはさまざまな種類があるため、導入の際は会社が必要としている機能を備えているシステムを選ぶべきです。機能が豊富なほど料金も高い傾向にあるため、機能面とコスト面の両方を考慮して、会社に合ったシステムを導入しましょう。
無料ツールや無料プランでも、問い合わせ管理に必要な最低限の機能は使用できますが、データ容量や他ツールとの連携などに制限がある場合が多く、業務で使用していくには不便に感じる場面も多いです。
本格的に問い合わせ管理システムを活用していきたい場合は、「メールディーラー」のような有料ツールの導入を検討するとよいでしょう。無料トライアルがあるため、あらかじめ操作感を確認できるほか、サポート体制も充実しています。
問い合わせ対応の効率化を図りたい場合は、ぜひメールディーラーの導入をご検討ください。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
