2024/06/27
顧客の成功体験をサポートする「カスタマーサクセス」には4つのフェーズがありますが、その中でも「アダプション」は、自社製品やサービスの定着を図る重要なフェーズです。
本記事では、カスタマーサクセスのアダプションの重要性や成功させるポイントを解説します。また、アダプションを効率よく進めるシステムもご紹介します。
カスタマーサクセスのアダプションとは？
カスタマーサクセス（Customer Success）のアダプション（adaption）とは、顧客の成功体験を実現するカスタマーサクセスの過程の一つで、商品・サービスの定着を図るフェーズです。アダプションのフェーズでは、顧客が商品・サービスにより成功体験を得られるようにサポートし、顧客満足度の向上を目指します。
カスタマーサクセスについて、より詳細を記載していますので併せてご確認ください。
カスタマーサクセスのフェーズ
カスタマーサクセスには、次の4つのフェーズがあり、アダプションは2番目に位置します。
- オンボーディング
- アダプション
- エクスパンション
- プロダクトフィードバック
それぞれについて簡単に見ていきましょう。
1.オンボーディング
オンボーディング（on-boarding）とは、商品・サービスの契約から導入を図るまでのフェーズです。
契約した直後は、顧客の商品・サービスに対する熱量が高い時期と考えられます。その一方で、不安が多い時期でもあるため、些細なことをきっかけに解約する可能性も想定されます。オンボーディングのフェーズでは、顧客の疑問点を解消し、スムーズに導入・利用するためのサポートを提供することが必要です。
2.アダプション
アダプション（adaption）とは、前述の通り、商品・サービスの定着を図るフェーズです。
オンボーディングのフェーズを経て商品・サービスを導入した顧客も、「使いにくい」「利用頻度が低い」と感じれば、契約を解消してしまうかもしれません。アダプションのフェーズでは、顧客が商品・サービスにより成功体験を得られるようにサポートし、満足度を高めてもらうことが必要です。
3.エクスパンション
エクスパンション（expansion）とは、商品・サービスの活用を拡大させるフェーズです。
アダプションのフェーズで商品・サービスに馴染んだ顧客なら、一定期間の利用が見込めます。しかし、新規顧客向けのお得な料金で提供している場合は、割引が適用されなくなるタイミングで解約してしまうかもしれません。
また、顧客がいつまでももっとも安価な商品・サービスのみを利用し、売上増を見込めないこともあります。エクスパンションのフェーズでは、顧客の課題や要望を丁寧にヒアリングし、契約更新や上位プランへの変更、オプションサービスの導入などを促すことが必要です。
4.プロダクトフィードバック
プロダクトフィードバック（product feedback）とは、継続的に改善するフェーズです。
エクスパンションのフェーズで利用を拡大した顧客であっても、商品・サービスに不満を感じるなら、解約や下位プランへの変更、オプションサービスの解除といったアクションを起こす可能性があります。
プロダクトフィードバックのフェーズでは、商品・サービスを継続的に改善し、既存顧客が高い満足度を維持できるように図ることが必要です。また、商品・サービスの継続的な改善により、新規顧客の獲得も期待できます。
オンボーディングのフェーズを経て商品・サービスを導入した顧客も、「使いにくい」「利用頻度が低い」と感じれば、契約を解消してしまうかもしれません。アダプションのフェーズでは、顧客が商品・サービスにより成功体験を得られるようにサポートし、満足度を高めてもらうことが必要です。
カスタマーサクセスのアダプションとTTVの重要性
アダプションフェーズでのゴールは、顧客ごとに異なります。たとえば、ある顧客にとっては「利用できる機能が多い」ことが満足度向上に影響をおよぼし、別の顧客にとっては「誰でも簡単に利用できる」ことが満足度につながるかもしれません。
顧客ごとにヒアリングや分析を行い、顧客にどのような提案ができるのか丁寧に見つけていくことが、アダプションフェーズの役割でもあり、カスタマーサクセス全体における重要性でもあります。
また、カスタマーサクセスが成功するかどうかは、アダプション期のTTV（Time To Value）が鍵を握るといわれています。
TTVとは、顧客が商品・サービスの価値を実感するまでにかかる時間のことです。TTVが長すぎると顧客は商品・サービスを使い続けることに疑問を持ち、サブスクリプションサービスなら解約、買い切り型の商品・サービスなら返品、あるいはSNSでネガティブな評判を発信するかもしれません。
反対にTTVが短ければ、顧客は継続して利用し続けるだけでなく、商品・サービスに対するポジティブな評判を積極的に発信する可能性があります。また、トライアルで利用している場合なら有料サービスに変更したり、すでに有料サービスを利用している場合なら、より高額なサービスへと切り替えたりすることも期待できます。
カスタマーサクセスのアダプションを成功させるポイント
アダプションフェーズを成功させるためには、次のポイントを実施することが必要です。
- 顧客についての情報を常に更新する
- 実現しやすい目標を設定する
- カスタマージャーニーを可視化する
- マニュアルやFAQを充実させる
- 顧客の状況に応じたフォローアップを提供する
- 自社商品・サービスの情報を提供する
- 情報交換の場を提供する
- 顧客の声を集める
それぞれのポイントについて解説します。
顧客についての情報を常に更新する
アダプションフェーズでは、成功経験につながる提案を顧客に提供します。顧客ごとに「何を成功と捉えるか」が異なるため、顧客を深く知ることが重要です。
ヒアリングやアンケートを実施し、顧客についての理解を深めていかなくてはいけません。また、顧客を取り巻く状況は常に変化するため、定期的に情報を更新することも大切です。
実現しやすい目標を設定する
顧客が目指す結果を、そっくりそのままカスタマーサクセスの目標として設定するのはおすすめできません。実現のハードルが高ければ、顧客が成功経験を得るまでの時間が長引いてしまい、かえって満足度が低下する可能性があります。
アダプションフェーズの目標は、実現しやすいものを選ぶようにしてください。小さな成功体験を積み重ねることで、顧客は長期にわたって満足感を覚え、商品・サービスに対して高い価値を感じるようになります。まずは顧客が目指す結果をいくつかの要素に分け、一つずつ目標に設定し、常に成功経験を得られる状態を作りましょう。
カスタマージャーニーを可視化する
商品・サービスを利用することで得られる顧客の経験を、カスタマージャーニー（顧客体験の道筋）として可視化し、カスタマージャーニーマップを作成しましょう。顧客がたどる道筋を明らかにすることで、どのような体験やサポートを提供できるのかが明確になり、顧客目線で商品・サービスを捉えられるようになります。
なお、カスタマージャーニーマップは、以下の手順で作成します。
- ペルソナを設定する
- 顧客が目指すべきゴールを設定する
- 顧客行動を時系列で整理する
- 顧客の具体的な行動や感情を補完する
マニュアルやFAQを充実させる
顧客の課題や悩みに即座に答えることは、顧客の使いやすさを増進させ、満足度を高めることにもつながります。マニュアルやFAQを充実させ、顧客が自力で疑問を解消できる環境を構築しておきましょう。
なお、提供企業側が想定する疑問と顧客が抱く疑問にずれが生じることもあります。マニュアルやFAQだけでなくサポートデスクも準備し、顧客に直接答えることも必要です。また、サポートデスクに寄せられた疑問をまとめ、マニュアル・FAQのさらなる充実を図りましょう。
顧客の状況に応じたフォローアップを提供する
顧客によって商品・サービスを購入した背景が異なるため、顧客ごとの状況を反映したフォローアップが必要です。オンラインサービスなら、提供企業側で顧客のログイン状況や使い方などを調べ、どのようなフォローアップを提供すれば顧客の成功体験につながるのか分析してみましょう。
たとえば、顧客のログイン頻度が低下している場合なら、サービスの使い方や利用例を紹介したり、別のサービスを提案したりできるかもしれません。こまめに顧客の状況を調べ、解約につながる兆候を見逃さないようにしてください。
自社商品・サービスの情報を提供する
既存の商品・サービスを使いこなしていないことで、顧客の満足度が低くなっているケースも想定されます。セミナーやメルマガなどを通して、商品・サービスの使い方や使用例を紹介してみてはいかがでしょうか。
使用例は、具体的であればあるほど顧客にとって有益です。既存顧客から同意を得られる場合は、実例として他の顧客に提示するのもよいかもしれません。
情報交換の場を提供する
セミナーやメルマガを準備して顧客に情報を提供するのもよいのですが、情報が一方的になるだけでなく、提供企業側の負担が増えることになります。負担を減らして顧客に情報を提供するためにも、顧客間の情報交換の場を設けてみてはいかがでしょうか。
ただし、情報交換の場を提供したときには、相応の管理義務が発生します。正しい情報が交換されているのか、顧客間でトラブルが起こっていないのか定期的にチェックし、必要に応じて介入するようにしてください。
顧客の声を集める
定期的に顧客の声を集めることも大切です。アンケートや面談を実施して、次の事柄を尋ねてみましょう。
- 商品・サービスにより解決できた課題
- 利用するうえで困っていること、使いにくさを感じていること
- 商品・サービスに対する不満点、満足点
- 商品・サービスへの要望
顧客のリアルな声は、商品・サービスの改善に役立ちます。また、新たな商品・サービスを開発するときのヒントとしても活用できます。
顧客の今に応えるメール共有管理システム
カスタマーサクセスの成功は、アダプションフェーズにかかっているといっても過言ではありません。また、アダプションフェーズを成功させるには、顧客についての深く正確な理解が必要です。つまり、顧客への理解を深めることが、アダプションフェーズの成功、ひいてはカスタマーサクセスの成功や顧客満足度の向上にもつながるのです。
顧客を取り巻く状況は刻一刻と変化しています。顧客の今を理解するためにも、顧客の声に対して迅速に反応できるメール共有管理システムを導入してみてはいかがでしょうか。
メール共有管理システムとは、顧客からの問い合わせを担当チーム全員で共有し、一元管理するシステムです。チームメンバーごとの顧客対応状況を共有できるため、二重返信や返信漏れを防止でき、顧客満足度の向上にも役立ちます。
どのメール共有管理システムを利用するか迷ったときは、ぜひ「メールディーラー（Mail Dealer）」をご検討ください。メールディーラーなら、既存のサーバーやメールアドレスを使ってチーム全体で共有・管理できるため、導入時の負担が少なく、スムーズな導入・利用を実現できます。
また、返信メールのテンプレートやマニュアル、FAQを共有できるため、担当者によって対応品質に差が生じにくい点もメールディーラーの特徴です。アダプションフェーズを成功に導き、顧客に成功経験を提供するためにも、ぜひご活用ください。
迅速かつ的確な対応でカスタマーサクセスを実現しよう
インターネットが普及したことで、スピーディに課題を解決できる世の中になりました。実際に、インターネットで検索するだけで多くの疑問が解消でき、即座に求める答えを得られるケースも増えています。
課題解決のスピードが速まったことで、カスタマーサービス全般に対してもスピードが求められるようになってきました。「問い合わせたのに、返事がなかなか来ない」「そもそもカスタマーサービスの窓口がない」といった状態では、顧客に成功経験を与えられないだけでなく、顧客満足度の低下や早期解約を招く恐れがあります。
顧客の声に迅速かつ正確に反応するためにも、ぜひ「メールディーラー（Mail Dealer）」をご検討ください。悩みや疑問に即座に対応するだけでなく、顧客に寄り添った的確な返答により、顧客満足度の向上を実現します。カスタマーサクセスの実現のためにも、お気軽にお問い合わせください。
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