2024/06/27
カスタマーサクセスと営業は目的も仕事内容も異なる概念・行為ですが、連携することで顧客とのつながりが強化でき、満足度も高めることが可能です。
本記事では、カスタマーサクセスと営業は何が異なるのか、また、なぜ連携すべきなのかを解説します。連携によって得られるメリットや注意点もご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセスと営業の違いとは？
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、すでに自社製品・自社サービスを購入している顧客に対して、製品・サービスを最大限に活用できるようにサポートすることです。略して「CS」と呼ばれることもありますが、顧客対応を担当するカスタマーサポート（Customer Support）と混同されることもあるため、ここでは略さないで表記します。
なお、カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、いずれも顧客が製品・サービスを快適に利用するためにサポートを提供します。しかし、カスタマーサポートは顧客側からの問い合わせに対応する受動的な行為であるのに対し、カスタマーサクセスは問題を抱えている顧客だけでなく、問題を抱えていない顧客に対しても働きかける能動的な行為です。
| カスタマーサポート | 疑問やトラブルを抱えている顧客に対してサポートを提供する。原則として、顧客側からの働きかけに応じるスタイル |
|---|---|
| カスタマーサクセス | 顧客が製品・サービスを快適に利用するためにサポートを提供する。原則として、販売者側から働きかけるスタイル |
つまり、カスタマーサクセスは、カスタマーサポートより一歩踏み込んだ顧客に対する働きかけといえるでしょう。ただし、カスタマーサクセスさえすれば顧客対応は十分というわけではありません。トラブルや疑問が生じた顧客に適切に対応することも大切な業務のため、カスタマーサクセスに注力しつつ、カスタマーサポートも提供することが求められます。
一方、営業とは、見込み顧客に対して自社製品・自社サービスを購入するように働きかけ、成約に導くことです。カスタマーサクセスとの違いは以下をご覧ください。
| カスタマーサクセス | 営業 | |
|---|---|---|
| 目的 | 顧客のLTVの最大化 | 顧客獲得 |
| KPI | LTV、アップセル数など | 商談数、売上など |
カスタマーサクセスと営業の違いについて、詳しく解説します。
目的の違い
営業の目的は顧客獲得です。見込み顧客のニーズを正確に把握し、自社製品・自社サービスによってニーズを満たす方法を提案します。
一方、カスタマーサクセスの目的は、顧客のLTV（Life Time Value）の最大化です。顧客が自社製品・自社サービスを適切に使っているか確認し、必要に応じて別の製品・サービスを提案し、売上増につなげます。
なお、LTVとは「顧客生涯価値」とも呼ばれ、取引期間中に顧客がもたらす利益総額のことです。定期的に料金が発生する製品・サービスなら顧客として関わる期間が長いこと、買い切り型の製品・サービスなら繰り返し販売することでLTVの増加が見込めます。
仕事内容の違い
営業は、見込み顧客と良好な関係を構築するための仕事を行います。たとえば、見込み顧客に定期的にアプローチして、製品・サービスを説明したり関連情報を提供したりすることはすべて営業活動です。
一方、カスタマーサクセスは営業後のアプローチです。購入した製品・サービスをより便利に使うためのアイデアを紹介したり、使いこなすためのセミナーを開催したりすることなどが、カスタマーサクセスの仕事内容に含まれます。
KPIの違い
KPI（Key Performance Indicator、重要業績評価指標）とは、プロセスを定点観測するための数値指標のことです。営業では、商談数や契約数、新規顧客獲得数、新規顧客によって得られる売上などがKPIとなります。
一方、カスタマーサクセスではLTVや解約率、アップセル率（上位製品・サービスを契約した割合）、クロスセル率（異なる製品・サービスを契約した割合）などがKPIになります。
担当者に求められる資質の違い
営業担当者は見込み顧客と関わって、カスタマーサクセス担当者は既存顧客と関わって仕事を進めていくため、いずれの担当者にもコミュニケーションスキルが求められます。また、見込み顧客あるいは既存顧客が持つ課題を発見するスキルや、課題に対する解決法を提案するスキルも必要です。
そのため、基本的には各担当者に求められる資質は似ているといえます。しかし、カスタマーサクセスでは、顧客との関係が長期化するため、より継続的な関係を構築するスキルや顧客の立場に立って物事を見るスキルも求められるでしょう。
また、カスタマーサクセスはある程度強固な関係を築いた後のアプローチですが、営業は関係が不安定ななかでのアプローチが求められます。断られることや強い調子で反論を受けることも想定されるため、ストレス耐性も必要です。
カスタマーサクセスと営業が連携すべき3つの理由
カスタマーサクセスと営業は仕事内容も目的も異なりますが、情報を共有し、連携して業務を行うことが望ましいとされています。その理由としては、次の3つが挙げられます。
- 購入前後に一貫した対応を提供できる
- 顧客の継続利用をサポートできる
- 顧客のファン化を促進できる
それぞれの理由について見ていきましょう。
購入前後に一貫した対応を提供できる
営業は製品・サービスを販売するまでの対応を受け持ち、顧客が製品・サービスを購入した後は、カスタマーサクセスが顧客対応を引き継ぎます。営業とカスタマーサクセスが連携し、顧客情報を共有しておくなら、顧客に一貫した対応を提供でき、顧客の期待値を落としません。
連携していなかった場合は、各担当者の説明に矛盾が生じ、顧客が混乱するだけでなく、早期解約につながることがあります。たとえば、営業担当者が「購入後には定期的に使い方の講習会を受けられます」と説明したにもかかわらず、実際には「講習会を受けられるのが1回のみ」というのでは、顧客は失望しかねません。
購入前と購入後の対応に矛盾が生じないようにするためにも、営業とカスタマーサクセスは常にそれぞれの業務内容を理解しておき、なおかつ正確な顧客情報を共有することが必要です。また、共有した情報を適切に活用し、顧客の関心事やニーズに合わせた対応を取ることも求められます。
顧客の継続利用をサポートできる
営業担当者から引き継いだ顧客情報をカスタマーサクセスに反映させることで、顧客の継続利用をサポートできます。たとえば、顧客に会計システムを提供している場合なら、事業規模の拡大に合わせて、より多くの取引相手に対応できるシステムを紹介できるかもしれません。
また、営業の時点から顧客の状況やニーズを正確に理解しておくことで、カスタマーサクセスの担当者に引き継いだ後も的確な提案が可能になり、アップセルやクロスセルも見込みやすくなります。LTVを増やすためにも、営業・カスタマーサクセスの連携は欠かせないポイントです。
顧客のファン化を促進できる
購入する前から一貫したシームレスなサポートを提供することで、顧客は製品・サービスを利用しやすくなるだけでなく、自社に対してもポジティブなイメージを持ってくれるようになります。「顧客一人ひとりの情報を把握した、適切な対応をしてくれる企業」「丁寧に対応してくれる企業」といったイメージを抱くようになり、自社のファンになってくれるかもしれません。
顧客がファン化すると、新しい製品・サービスに対しても好意的に受け止めてくれるようになるため、アップセルやクロスセルがしやすくなります。また、長期的な関係を築きやすくなり、解約率の低下やLTVの増加も見込めるでしょう。
カスタマーサクセスと営業が連携する際の注意点
カスタマーサクセスと営業が連携する際には、次の点に注意が必要です。
- 顧客情報を共有する
- 各担当者が話し合う機会を設ける
- 共通の目標を持つ
- 顧客目線で利益を追求する
それぞれの注意点について解説します。
顧客情報を共有する
顧客にシームレスなサポートを提供するためにも、営業担当者とカスタマーサクセス担当者が顧客情報を共有することが必要です。しかし、顧客情報が主観的な場合や不正確な場合には、有用とはいえません。
将来にわたって役立つ情報を提供するためにも、顧客情報は客観的かつ正確であることが必要です。次の点に注意をして顧客情報をまとめ、共有しましょう。
- 担当者が顧客から受けた印象や感想は、情報として残さない
- 顧客の属性や抱えている問題を事実として確認する
- 顧客情報はデータとしてまとめる
言葉で情報を伝えると、ミスが生じかねません。また、紙資料として情報を残すと、更新や共有が難しくなります。情報はデータとしてまとめることを原則としておきましょう。
各担当者が話し合う機会を設ける
顧客にどのようなサポートを提供するのがよいかは、顧客と直接接してきた担当者が一番理解しているはずです。
時間をかけて獲得してきた情報や肌感覚を無駄にしないためにも、営業担当者とカスタマーサクセス担当者が話し合う機会を設けるようにしましょう。話し合いを定期的に実施することで、より顧客に適した提案を適切なタイミングで提供できるようになります。
共通の目標を持つ
「顧客によりよい製品・サービスを提供したい」という思いは同じでも、目指すところが異なれば、営業担当者とカスタマーサクセス担当者によるシームレスなサポートは実現しません。
同じ方向を向いて顧客をサポートするためにも、営業・カスタマーサクセスが共通の目標を持つことが大切です。お互いが協力して顧客サポートを強化するためにも、具体的な目標を決め、各担当者に共有しておきましょう。
顧客目線で利益を追求する
営業とカスタマーサクセスの担当者が共通の目標を持っていても、自社の利益のみを追及した目標では、実現することは難しいでしょう。また、目標を実現したとしても、次の目標到達につながりにくく、かえって顧客離れを招いてしまうかもしれません。
満足して利用し続けてもらうためにも、顧客目線で利益を追求した目標を立てることが大切です。たとえば、「顧客の業務負担を軽減するサービスを提供する」「顧客のワークライフバランスが取りやすくなるような、アイデアを紹介する」のように、常に顧客目線で思考するようにしてください。
営業とカスタマーサクセスの連携により実現できるメリット
営業とカスタマーサクセスがうまく連携すれば、次の事柄を実現できます。
- 売上の最大化
- 収益の安定化
- 顧客満足度の向上
いずれも製品・サービスを提供する側にとって大きなメリットです。どのように実現できるのか解説します。
売上の最大化
営業とカスタマーサクセスがシームレスに顧客と関わり続けることで、顧客が何を求めているか、どのような課題を抱えているかをリアルタイムで理解できるようになります。顧客にとって適切なタイミングで自社製品・自社サービスを提供できるようになり、アップセルやクロスセルを実現しやすくなるでしょう。
また、関係維持・強化により、アップセルやクロスセルの機会も増え、売上は最大化します。LTVを増やすためにも、営業とカスタマーサクセスの連携は欠かせない要素といえるでしょう。
収益の安定化
営業とカスタマーサクセスが連携することで、顧客は自社に対して信頼を置き、ファン化する可能性があります。顧客がファン化すれば、担当者が直接働きかけなくても、自発的に購入や契約更新などのアクションをしてくれるようになります。新しい製品やサービスの情報も自発的に入手し、自ら進んで購入するようになるかもしれません。
顧客が自発的に行動することにより、収益の安定化を見込めます。経営も安定するため、事業拡大や新規事業の開発にも着手しやすくなるでしょう。
顧客満足度の向上
営業とカスタマーサクセスが連携してシームレスに関わり続ければ、顧客が必要とするタイミングで必要なサポートを提供できるようになります。対応が迅速になるだけでなく、課題の早期解決にもつながり、顧客満足度の向上が見込めるでしょう。
顧客満足度の向上は、顧客が継続的に自社製品・自社サービスを利用するために欠かせない要素です。満足度が低い顧客は、類似する製品・サービスに目が向きやすく、「こちらのほうが割安だろうか」「新しいほうが使いやすいに違いない」と気持ちが揺れる傾向にあります。長期的な利用を実現するためにも、営業とカスタマーサクセスの連携により、顧客満足度の向上を実現しましょう。
シームレスなサポートを提供するためのメール共有管理システム
営業段階からカスタマーサクセスの段階まで、一貫したサポートを提供するためにも、顧客とリアルタイムに連絡を取り合える環境を構築しておくことが必要です。環境構築に役立つツールとして、メール共有管理システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
メール共有管理システムとは、メールのやり取りをチーム全体で共有・管理するツールです。今までの顧客とのやり取りを一括で共有・管理できるため、正確な顧客情報を営業とカスタマーサクセスに関わるすべてのスタッフが把握できるようになります。
メール共有管理システム「メールディーラー」なら、関係者全員にメール受信を知らせるため、迅速な対応が可能になるだけでなく、対応漏れを回避できます。メールの履歴だけでなく顧客対応マニュアルやFAQなども共有でき、対応品質の均一化が可能です。
また、既存のサーバーやメールアドレスをそのまま利用できるため、導入時の負担が少ない点も「メールディーラー」の特徴です。顧客にシームレスなサポートを提供するためにも、ぜひご活用ください。
営業とカスタマーサクセスを連携しよう
顧客満足度を高め、LTVの増加につなげるためにも、営業とカスタマーサクセスの連携が必要です。営業とカスタマーサクセスの連携には、顧客情報の正確な伝達と顧客対応の迅速化が欠かせません。メール共有管理システムを導入し、顧客とリアルタイムにつながれる環境を構築しておきましょう。
どのメール共有管理システムを利用するか迷ったときは、「メールディーラー」をご検討ください。クラウド型のシステムのため、情報が増えても、ハードディスクやメモリの増設は不要です。企業の成長を加速するためにも、ぜひ「メールディーラー」をお役立てください。
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