2024/06/27
カスタマーサポートとコールセンターは、いずれもお客様からの問い合わせ対応を行う点は共通していますが、対象や業務形態、使用するチャネルなどに細かな違いがあります。本記事では、カスタマーサポートとコールセンターの目的や効果、違いを解説します。成功させるためのポイントや導入手順もお伝えしますので、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは主に、自社の商品やサービスを利用してくれているお客様に対してのサポート業務を行う部門や部署の総称です。電話やメール、対面など、チャネルの種類を問わず、お客様のサポート対応を行うことが特徴です。
カスタマーサポートを設置する目的や業務の内容、設置により期待される効果を解説します。
設置する目的
カスタマーサポートは基本的に、自社の商品やサービスを利用してくれているお客様のサポートを行うために設置します。購入した商品、あるいは利用したサービスに関するアフターフォローをはじめとして、お客様が抱える課題を解決する役割を担う部署・部門といえるでしょう。
また、お客様からの問い合わせ内容を社内に報告し、ニーズやトラブルの内容を共有することで、商品やサービスに反映させる役割も果たします。
業務の内容
カスタマーサポートの主な業務内容は、以下のとおりです。
- 購入商品や契約したサービスについての不明点に関する問い合わせへの対応
- 購入商品や契約したサービスについてのトラブルに関する相談受付・解決
- 購入商品の修理依頼への対応
- 商品が不良品であった場合の交換対応
- 購入商品や契約したサービスについてのクレーム対応
カスタマーサポートは上記のように幅広い業務に対応するため、独立した1つの部門として設置されることが多いです。
期待される効果
カスタマーサポートが適切に機能すれば、中長期的なお客様満足度や商品・サービスの価値について、向上効果を見込めます。
新規のお客様の獲得にかかる労力は、既存のお客様との関係性を維持する労力よりも大きいといわれています。そのため、商品を購入してもらって終わりという短期的な関係性ではなく、継続して商品を購入してもらえるような長期的な関係性を構築することが重要です。
カスタマーサポートが提供するアフターフォローが充実していれば、お客様が継続的に商品・サービスを利用したいと考える可能性が高まるでしょう。
さらに、カスタマーサポートにお客様から寄せられたニーズを把握し、社内にフィードバックすることで、既存商品の改善や新商品の開発に反映できるケースもあります。
コールセンターとは
コールセンターとは、名前のとおり、電話対応とそれに付随する事務処理を行う部門のことです。商品・サービスの申し込みやクレーム対応、意見陳情の対応まで担当することが多いといえるでしょう。
近年では、電話に限らずメールやチャットなどさまざまなチャネルに対応するセンターも増えつつあります。複数のチャネルに対応するセンターを、「コンタクトセンター」と呼び、従来のコールセンターと区別する場合もあります。
設置する目的
コールセンターを設置する目的は通常、電話で寄せられるお客様からの問い合わせやクレームに対応するためです。
恒常的な組織として設置されるケースと、期間限定で設置されるケースがあります。商品やサービスの申し込みやクレーム対応が目的の場合は、恒常的な組織として設置されることがほとんどです。それに対して、一定期間開催するキャンペーン対応を目的とする場合は、コールセンターも一時的に設置されます。
また、お客様からの電話対応を行うだけでなく、新規のお客様の獲得や売上拡大を目的として
テレアポのような営業活動を行うこともあります。
業務の内容
コールセンターがインバウンド型の場合の業務は、お客様からの電話に対応するほか、それに付随する事務処理などです。お客様に電話をかけるアウトバウンド型のコールセンターの場合は、新規のお客様の獲得を目指し、商品・サービスの案内などを行います。
また、コールセンターのオペレーターとお客様の間でやり取りが完結することもあれば、コールセンターから営業担当者やカスタマーサポート部門につないだりすることもあります。
会社の規模によっては、1つのコールセンターですべての電話対応を担うことも可能です。しかし、問い合わせの数が多い大きな会社では、部門ごとにコールセンターを設置するケースも珍しくありません。
期待される効果
コールセンターに期待される効果としては、現場の負担軽減や業務効率の向上などが挙げられるでしょう。
事業の拡大や大規模なキャンペーンの実施などによって問い合わせ数が増加し、各部署が対応しきれなくなった場合、コールセンターに電話対応業務を集約することで、現場の混乱を回避できます。また、コールセンターがテレアポ業務を行うケースでは、営業活動を効率化できます。
そのほか、専用のオペレーターが電話に対応することは、応対品質のバラつきの抑制にも有効です。
カスタマーサポートとコールセンターの違い
ここでは、カスタマーサポートとコールセンターの違いについて、「ターゲット」「業務形態」「活用するシステム」の切り口から解説します。
主なターゲットは誰か
カスタマーサポートにおけるメインターゲットは、既存のお客様です。しかし、コールセンターのターゲットには既存のお客様に限らず、潜在的なお客様も含まれる点が両者の違いです。
カスタマーサポートは、基本的には、すでに自社の商品やサービスを利用しているお客様が抱える商品・サービスに関する課題を解決し、お客様満足度を向上させる役割を担います。他方、商品・サービスの申し込み受付やクレームに対応するほか、アウトバウンドによる新規のお客様獲得も行うのが、コールセンターです。
またコールセンターでは、ヘルプデスクと呼ばれるような、従業員のサポート業務も行うこともあります。社内システムの使用方法を伝えたり、トラブルに対応したりします。
業務形態はインバウンドかアウトバウンドか
業務形態も、カスタマーサポートとコールセンターの違いの1つです。カスタマーサポートはインバウンド型、コールセンターはインバウンド型とアウトバンド型の両方に対応することが多いです。
インバウンド型とは、お客様からの問い合わせに対応する業務形態で、お客様に対して能動的にアクションを起こすことはほとんどありません。これに対してアウトバウンド型とはいわゆる発信業務を指し、テレアポ業務が該当します。
カスタマーサポートは、お客様から寄せられた問い合わせに対応し、困りごとやトラブルを解決するインバウンド型の業務が主体です。コールセンターは、カスタマーサポートと同様の業務を行うほか、潜在的なお客様に商品やサービスの案内をすることもあるため、インバウンド型とアウトバウンド型の両方に対応するといえます。
活用するシステムは何か
カスタマーサポートとコールセンターの違いとして、活用するシステムも挙げられるでしょう。
カスタマーサポートでは、電話やメールだけでなく、対面での対応も行う場合があります。近年では、チャットシステムも普及が進んでおり、カスタマーサポートでも活用するケースが増えています。
これに対してコールセンターは、その名のとおり、もともとは電話の受発信に特化した部門の名称です。現状でも、活用するのは電話がメインです。業務効率化を図る目的から、電話以外のチャネルも活用するケースも増えつつありますが、カスタマーサポートと比較すると、あくまでも副次的な活用にとどまっているといえます。
主にカスタマーサポートにおけるメールでの問い合わせに対しては、クラウド型のメール共有システム「メールディーラー」の活用がおすすめです。過去の応対履歴を一覧表示できるため、同じお客様とのこれまでのやり取りや、同様の問い合わせに対するほかの担当者の対応を速やかに確認できます。
カスタマーサポートとコールセンターのどちらを優先するか
お客様からの問い合わせに対応する組織を設置する際、カスタマーサポートとコールセンターのどちらを優先させるべきか、それぞれのパターンを解説します。
カスタマーサポートを優先させる場合
長期期なアフターフォローが求められたり、取扱いなどがやや複雑だったりするサービスや商品を展開している会社の場合は、カスタマーサポートの設置を優先させるとよいでしょう。例えば、説明書を読んでも設定が難しかったり、法律改正のたびにバージョンアップをしなければならなかったりするソフトウェアが該当します。
コールセンターを優先させる場合
取扱いがそこまで難しくなかったり、買い切り型の商品・サービスを取り扱っていたりする会社が問い合わせ対応の部署を設置する際は、コールセンターを優先させることをおすすめします。また、期間限定のキャンペーンを定期的に実施するため、申し込みや入会登録の受付を行う場合も、コールセンターを設置しましょう。
カスタマーサポート・コールセンターの導入手順
カスタマーサポートとコールセンターを導入する際は、以下のような手順を踏むのがおすすめです。
- 現状の課題と導入目的を整理する
- 業務プロセスを設計する
- 設備やシステムを検討する
- 人員の手配や制度の整備を行う
- 対応マニュアルを作成する
それぞれの項目を確認しましょう。
1.現状の課題と導入目的を整理する
はじめに、現状の課題と導入目的を整理します。「問い合わせ数が多く対応しきれない」といった現状の課題に加え、会社として目指すゴールを目的に掲げることが望ましいでしょう。
近年、カスタマーサポートやコールセンターは単なる問い合わせ窓口の役割にとどまらず、会社が持つ貴重なお客様との接点の1つと捉えられています。背景には、これらの応対品質が、お客様が自社に抱く印象に大きな影響を与えることを認識する会社が増えてきたことが挙げられます。
そのため、カスタマーサポートやコールセンターを設置する目的を「お客様満足度の向上」や「売上の拡大」とすることも一案です。目的を設定したら、組織に関わるすべての従業員に周知し、目的の達成のために運用していくことが重要です。
2.業務プロセスを設計する
次に、業務プロセスを設計します。平常時のオペレーターの業務フローに加え、対応履歴を残す方法や定期報告の頻度と方法、イレギュラーな事態への対処法などを検討し、細部まで設定しておく必要があります。
業務プロセスが形になったら、それらの業務を管理する方法も決めておきましょう。具体的なKPIとその基準値を設定し、部署全体で共有しておくことで、目標達成が実現しやすくなるでしょう。KPIとは「Key Performance Indicator」の略語で、日本語では「重要業績評価指標」や「重要達成度指標」と呼ばれ、目標達成に向けた達成度合いを計測し評価するための指標です。
業務プロセスを詳細に作りこんだとしても、実際にその通りに運用されているかどうかの判断を行う必要があります。また、当初の想定どおりに成果が出ていないときは、業務プロセスを修正しなければなりません。これらの判断を下すためには、KPIの設定が必要です。
目的と業務プロセスが明確になったら、そのために求められる組織の規模を検討し、必要な人数の算出を行います。
3.設備やシステムを検討する
組織のプランニングを踏まえ、カスタマーサポート・コールセンターの設備やシステムを検討しましょう。スペースの確保から始まり、どのような機器やソフトウェアが必要かを考え、導入手続きを進めます。具体的には、以下のようなシステムの活用がおすすめです。
- CTI（Computer Telephony Integration）：電話番号とお客様情報を紐付ける
- CRM（Customer Relationship Management）：お客様情報や対応履歴をデータとして蓄積し共有する
- IVR（Interactive Voice Response）：音声による自動応答を行う
- ACD（Automatic Call Distributor）：着信を自動的に分配する
4.人員の手配や制度の整備を行う
決定した業務プロセスに応じて、組織の運営に必要な人員の配置や、人材のサポート・教育体制の整備を進めていきます。
カスタマーサポート・コールセンターでは、実際にお客様対応を行うオペレーターや担当者のほか、管理者であるSV（スーパーバイザー）やコールセンター長の配置が必要です。とくに立ち上げ時においては、研修で講師の役割を担う人材の選定も求められます。
また、立ち上げ期に限らず、カスタマーサポート・コールセンターの応対品質を確保するためのサポート体制と、教育体制の整備も欠かせません。
5.対応マニュアルを作成する
カスタマーサポート・コールセンターの日々の運用を円滑に行うためには、各種マニュアルを作成したり、業務に必要な資料を集めたりすることも大切です。組織の業務プロセスや導入する設備・システムによって必要なマニュアルや資料は異なるものの、以下のようなものが挙げられるでしょう。
- 基本のトークスクリプト（会話例・シナリオ）
- クレーム対応マニュアル
- 製品・サービスに関する資料
- 機器やシステムの操作マニュアル
- 業務全般に関するFAQ
上記のほか、管理者向けの「勤怠管理マニュアル」や「業績評価の指標や方法に関する資料」なども準備する必要があります。
カスタマーサポート・コールセンターの成功ポイント
カスタマーサポート・コールセンターを成功させるポイントとして挙げられるのは、主に以下の3点です。
- お客様情報の一元化を図る
- 問い合わせ件数の削減も意識する
- 情報共有体制を強化する
各ポイントを解説します。
お客様情報の一元化を図る
カスタマーサポート・コールセンターを成功させるためには、お客様情報を一元管理する必要があります。そのためにはお客様情報を管理する、いわゆるCRMのシステムの導入が適しています。
お客様の購入履歴をデータベースに集約すれば、応対する際に必要な情報を素早く確認することが可能です。その結果、問い合わせに対応する時間が短縮し、お客様満足度と業務効率がいずれも向上すると考えられます。
問い合わせ件数の削減も意識する
カスタマーサポート・コールセンターを円滑に運営するには、問い合わせ対応のあり方に目を向けるだけでなく、問い合わせ件数の削減自体を意識することも重要です。
例えば、チャットボットを導入する、FAQの内容やWebサイトの商品・サービス説明を充実させる、問い合わせフォームの入力欄を適切な形にするといった方法が効果的といえるでしょう。
チャットボットを導入したり、FAQの内容およびWebサイトの商品・サービス説明を充実させたりすることは、お客様の自己解決の促進につながります。
とくに、Webサイトやアプリ上の商品やサービスに関する情報の欠落は、問い合わせ数を増加させるだけでなく、購入や契約の機会損失にもつながりかねません。例えば、「この商品のサイズを教えてください」「プランAとプランBの違いがよくわかりません」といった基本的な問い合わせが該当します。
これらの業務はカスタマーサポート・コールセンターの管轄外であるケースが多いものの、問い合わせが多い場合は、担当部署に対して改善を提案することも重要な役割の1つといえるでしょう。
問い合わせ件数が多いと、お客様一人ひとりに対応する時間が減り、応対品質の低下を招く可能性があります。そのため、そもそもの問い合わせ件数の削減に向けた取り組みを行うことが重要です。
情報共有体制を強化する
お客様情報の共有体制の強化も、カスタマーサポート・コールセンターの運営を成功させるためには欠かせない要素です。すべての担当者が、お客様情報に簡単にアクセスできる状態を指します。
1つの案件に関して、同じお客様と何度もやり取りを重ねるケースは少なくありません。問い合わせ対応をする担当者が前回とは異なる場合でも、応対履歴を確認することで、迅速な対応が可能になります。このような対応はトラブルを回避するだけでなく、会社への信頼感につながります。
また、担当者やオペレーターがどのように対応したかを一覧表示で把握できるシステムを導入すれば、管理者がそれを基に適切なアドバイスを行えるため、人材育成にも活用できるでしょう。
クラウド型のメール共有システム「メールディーラー」は、メールによる問い合わせ内容を効率的に共有するのに役立ちます。チーム全員のメール対応情報を把握できるため、複数名で問い合わせ対応を行う場合におすすめです。
カスタマーサポート・コールセンター導入の注意点
カスタマーサポート・コールセンターを導入する際の主な注意点は、以下のとおりです。
- 導入コスト・運用コストがかかる
- 情報インフラを安定させる必要がある
- お客様視点に立った体制構築を意識する
それぞれの内容を解説します。
導入コスト・運用コストがかかる
あらかじめ、カスタマーサポート・コールセンターの導入時にかかるコストと運用コストを試算しておきましょう。これらのコストをできるだけ正確に試算しておけば、後で計画を変更しなければならないといった事態を防げるでしょう。
各種機器やシステム、備品などの費用に加え、人件費の試算も欠かせません。全体でかかるコストを予測し、予算内に収まるかどうかのシミュレーションをしておきます。試算が甘い場合、導入するシステムの見直しや、採用する人員の削減などを余儀なくされる可能性があるためです。
さらに、実際に部署の運用を始めた後に、当初の試算よりも運用コストがかかることがわかる場合もあります。導入コストと運用コストのいずれも、予算に余裕を持たせて試算することをおすすめします。
情報インフラを安定させる必要がある
カスタマーサポート・コールセンターを導入する際は、情報インフラが安定するように整備しておかなければなりません。
利用する情報インフラの通信速度や容量が十分であるかを、必ず事前に確認しておきましょう。これらが不十分な場合、担当者がCRMシステムやWebサイトなどにアクセスする際に時間を要してしまいます。それによりお客様をお待たせしてしまうと、お客様満足度の低下につながりかねません。
問い合わせが集中した場合でも問題なくスムーズに対応できるよう、情報インフラの整備を進めておきましょう。
お客様視点に立った体制構築を意識する
カスタマーサポートやコールセンターを導入する際、過度に業務効率の向上の追求を重視するのではなく、お客様の視点から適切な運用体制を検討することも重要です。業務を効率化させる視点は不可欠ですが、その点を重視しすぎると、お客様が使いにくいサービスになってしまうでしょう。
そのため、想定される状況やお客様の立場を考慮して、どのような体制やシステムが求められるかを検討しましょう。例えば新商品の発売により、これまでよりも問い合わせ数が飛躍的に増えることが想定される場合は、対応時間を見直すことも1つの方法です。夜間の有人対応が困難な場合は、24時間365日間の対応が可能なチャットボットの導入を視野に入れるなど、柔軟な対応を検討しましょう。
まとめ
カスタマーサポートとは、主に自社の商品やサービスを利用してくれているお客様に対してのサポート業務を行う組織のことです。一方でコールセンターは、電話対応をメインとして、それに付随する事務処理を行う組織を指します。両者には対象や業務形態、使用するチャネルなどに細かな違いがある点を押さえておきましょう。
カスタマーサポート・コールセンターを導入し成果を出すためには、お客様情報の一元管理や情報共有体制の強化などが鍵となります。
メール対応が多い組織の場合は、クラウド型のメール共有システム「メールディーラー」の導入がおすすめです。スムーズな担当振り分けや、過去の応対履歴の共有に役立ちます。また、特定の内容に関する問い合わせが多い場合は、社内Q&A機能を活用してナレッジを共有することも可能です。メールによる問い合わせ対応の効率化を目指すなら、この機会に導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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