2024/01/10
「稟議書はどうやって提出するんでしたっけ？」「会員登録にお金はかかりますか？」など、社内や顧客からの問い合わせ対応に追われる人は多いでしょう。
しかも、わかりやすく明示したにも関わらず、何度も同じ問い合わせがやってくることはよくあります。
そんな時に役立つのが「チャットボット」です。
問い合わせに対して自動で返信できるチャットボットは、どのように活用できるのか紹介いたします。
社内問い合わせ対応における課題
社内ヘルプデスクは、技術的質問・業務に関する質問・トラブル対応方法といったからの相談・質問・要望・課題などを受け付ける重要な部門です。企業の業務全体をスムーズに推進するためには無くてはならない存在と言えます。
ところが、多くの企業の社内ヘルプデスクでは、問い合わせ対応においてさまざまな課題を抱えており、上手く機能していないという現状があります。ここでは、社内ヘルプデスクが直面している課題について解説します。
担当者の負担が大きい
多くの企業の社内ヘルプデスクが共通して抱えている課題が、問い合わせ対応を行う担当者の負担が大きいことです。
社内ヘルプデスクには常時さまざまな問い合わせが寄せられており、近年ではIT活用によるビジネスモデルの高度化や複雑化により回答の難易度も高まっています。そのため、マニュアルやフローを整備していても、対応に時間がかかるケースも少なくありません。
社内で大きな変革を行った場合や何らかのトラブルが起こった場合は、問い合わせが集中してヘルプデスクの業務が飽和してしまう場合もあります。
常に対応に追われるヘルプデスク担当者には大きな負担がかかるため、ヘルプデスクの業務効率化・負担軽減を必要としている企業は多くあります。
簡単な問い合わせや同じ問い合わせが多い
有人による問い合わせ対応は1人の利用者に対して1人の担当者が対応することとなるため、どのような内容に対しても時間を費やして対応する必要があります。
問い合わせ窓口に寄せられる内容は同じような内容や簡単な内容も多く含まれますが、このような問い合わせに対して時間やリソースを費やすと、担当者はより重要な問い合わせ対応や重要な業務に対応する余力を奪われ、生産性を向上させることができません。
定型的に回答できる問い合わせに対しては、リソース・コストを削減したいと感じている企業は多くあります。
品質や解決方法が担当者によって異なる
問い合わせ対応の品質や課題解決のスキルは担当者のナレッジ・スキル・キャリアに依存するため、属人化と呼ばれる対応する担当者によって対応品質が異なる状況が発生しがちです。属人化が発生すると、特定の担当者に他の担当者からの質問や取次ぎが集中したり、対応品質への不満から顧客満足度が大きく低下したりといった問題が生じます。問い合わせ業務の業務効率や生産性も低下してしまうでしょう。
問い合わせ対応の品質を一定に保ち業務効率・生産性を高めるためには、特定の担当者に依存しない標準化された対応ができることが理想です。
属人化の問題は経験豊富な担当者からナレッジやノウハウを共有すればある程度解決できますが、問い合わせ業務と並行してのレクチャーや担当者の教育・育成に時間がかかることから、容易には解決できない課題となっています。
業務時間外の問い合わせに対応できない
有人によって行われる従来型の問い合わせ対応では、担当者の業務時間外には対応することができません。しかし、問い合わせを行う利用者は疑問や不安をすぐにでも解決したいと思っています。
業務時間についてはあくまで問い合わせを行う側の都合であり、解決策を得られない利用者は不満を感じて満足度が下がる可能性も考えられます。社内ヘルプデスクに対する問い合わせも同様であり、解決策が得られず仕事が進まない利用者は不満を募らせる可能性があります。
時間外の有人対応による問い合わせを行うことはリソース・コストの負担が非常に大きく現実的ではないため、業務時間外の問い合わせ対応については多くの企業が悩まされています。
社内問い合わせへの対応は効率化できる
稟議書や請求書といった書類の提出方法や締切り日、さらにはパソコンやソフトウェアの使い方など…。社内ヘルプデスクは、日々さまざまな問い合わせが寄せられており、先にご紹介した通り多くの課題を抱えています。社内ヘルプデスクを総務部門・経理部門・情報システム部門が兼任している場合は、本来の業務にリソースを集中できないという問題も生じます。
問い合わせへの対応が適切に行われないと、社員は業務の進行が停滞してしまうため、社内ヘルプデスクは正確でスピーディーな対応を行うことが非常に重要です。
社内問い合わせ対応の効率化や負荷軽減のための対策として、業務マニュアルの整備・社内ポータルサイトへのQ&Aの設置といった社員が自己解決できる仕組みを構築する企業も多いでしょう。しかし、これらを上手く機能させることやヘルプデスクへの問い合わせ流入を減らすことは容易ではありません。
多くの企業が願う社内問い合わせ対応の効率化、その適任となるツールが、「社内用チャットボット」です。
社内用チャットボットは、ヘルプデスクに寄せられる問い合わせを自動対応できるため、問い合わせ担当者の負担を大幅に軽減して、本来の業務や重要な問い合わせに取り組むリソースを確保できます。また、チャットボットからいつでも即座に回答を得ることができるため、問い合わせを行う社員にとってもメリットがあります。
社内ヘルプデスクをスムーズに機能させることにより、ナレッジ・ノウハウといった情報が行き渡り、社内全体の生産性向上を図ることができます。
顧客の問い合わせ対応にも活用できる
社内からの問い合わせと同様に、顧客の問い合わせにも質問の傾向やパターンがあるはずです。
そのため、会員登録の方法や営業時間、配送までの期間など、よくある問い合わせをリストアップし、サイトのQ&Aページに掲載している企業も多く見られます。
しかし、Q&Aページを閲覧しない顧客も多く、電話やメールによる問い合わせは常に一定量が発生することが考えられます。
そうすると、問い合わせ担当者の業務量が増えてしまうだけでなく、問い合わせの電話に中々つながらず、顧客満足度が下がってしまうリスクも想定されます。
このような顧客からの問い合わせ対応にもチャットボットは有効です。
例えば、チャットボットをサイトのトップページなど顧客の目に留まりやすい場所に設置しておけば、おのずと利用者は増えることになるでしょう。
それまでQ&Aページにたどりついていなかった人にも、チャットボットが浸透しチャットボット上で疑問が解決すれば、問い合わせ件数が削減されることにもつながります。
問い合わせ対応をチャットボットに任せるメリットとは？
問い合わせ対応は先にご紹介した通りたくさんの課題があり、多くの企業が頭を悩ませています。チャットボット導入により課題解決を図りたい方は少なくないでしょう。
ここでは、チャットボットに問い合わせ対応を任せることで得られる具体的なメリットについて解説します。事前に把握しておくことで、導入の判断や製品選定に役立つため、ぜひご参考下さい。
対応コストの削減
社内問い合わせにチャットボットを活用する最大のメリットは、対応コストを削減できることです。冒頭でご紹介した通り多くの企業の社内ヘルプデスクは業務負荷が掛かっており、業務効率化・業務負荷軽減が急務となっています。
チャットボットを導入すれば、寄せられる問い合わせの多くを自動対応することができるため、ヘルプデスク担当者が行う業務の絶対量を低減することができます。業務量・業務負荷・人手不足といった問題をまとめて解決できるため、問い合わせ対応に要するコストを大幅に削減することが可能です。
また、ヘルプデスク担当者を同じコストでより重要度の高い業務に振り向けることもできます。
24時間対応の実現
近年では働き方の多様化や企業間競争激化の影響もあり、社内ヘルプデスクの業務時間外にも問い合わせ対応のニーズがあります。しかし、ヘルプデスクの業務時間延長は担当者の負担やコストの面から容易に実施することはできません。また、実施したとしても24時間の対応ができるわけではありません。
チャットボットであれば、24時間365日いつでも問い合わせ対応を行うことができるため、ヘルプデスクの業務時間外の問い合わせニーズに応えることが可能です。全ての問い合わせに対応できなくとも、数多くの問い合わせを捌くことができるため、社内全体の大幅な生産性向上を図ることができます。
対応品質を一定にする
多種多様な問い合わせが寄せられる社内ヘルプデスクでは、対応品質の属人化が発生しやすくその程度も大きなものとなります。
属人化が発生すると、特定の担当者に負担が集中したり、問題を解決できなかった社員の業務が停滞したりといった問題が発生します。IT・ツール関係の問い合わせの場合は、問題が解決できないと社員がツールの活用をやめてしまうケースもあります。
チャットボットであれば、対応品質を一定に保つことができるため、問い合わせ対応を標準化することが可能です。チャットボットの対応範囲外の問い合わせに対しても、担当者は余力をもって対応することができるため、有人対応の属人化解消にも役立てることができます。
有人対応のみで対応品質を一定に保つことは困難であるため、チャットボットで容易に標準化を実現できることは大きなメリットと言えます。
問い合わせデータを蓄積できる
社内ヘルプデスクは、社員から寄せられてくる問い合わせに対する回答精度の向上や業務効率化のために、問い合わせデータを蓄積して改善やアップデートを繰り返すことが重要です。しかし、従来型ヘルプデスクでは、問い合わせを人力で記録する必要があり、データの蓄積や参照にも多大な労力を必要とします。
チャットボットの多くの製品には、問い合わせ内容をログとして自動で蓄積する機能が搭載されており、手間や時間をかけずに貴重なデータを収集することが可能です。デジタルデータであるため細かい分析も容易であり、対応品質・回答精度の改善もスムーズに行うことができます。
Q&Aページとの相乗効果が期待できる
「顧客の問い合わせ対応にも活用できる」で紹介したとおり、チャットボットはQ&Aページとの相性が良く、併用することで相乗効果を発揮することができます。
社内ヘルプデスクにおいても、簡単に自己解決できる問い合わせに対しては社内FAQを作成していることも多くあります。社内FAQにもチャットボットを設置しておくことで、FAQでは解決に至らなかった問い合わせに対しての解決をサポートすることができます。
チャットボットは定型的な問い合わせに対して効果を発揮しますが、わざわざ対話をするまでもなく解決できる問い合わせ内容も多くあります。問い合わせの傾向やパターンを分析して社内FAQとチャットボットの併用を行えば、社員がより効率的に問題解決できる体制を構築できるでしょう。
チャットボットを導入するためのポイント
問い合わせ対応の効率化に効果的なチャットボットですが、ただ導入するだけではほとんど使われず、廃止しなければならなくなることもあります。
では、どのようなポイントに注意して導入すべきなのでしょうか。
現状の問い合わせ対応の課題を洗い出す
まず自社の課題を洗い出し、何のためにチャットボットを導入したいのかはっきりさせましょう。課題を明確にすることで、より自社に合ったチャットボットを作成することができます。
たとえば、「コールセンターでの問い合わせ対応が追いついていなく、利用者を待たせてしまっている」という課題があるとします。そんなときは、すぐに解決できるような簡単な質問はチャットボットで自己解決を促し、本当に対応が必要なものに絞ってコールセンターで対応を行う方法がおすすめです。その場合、チャットボットは比較的簡単な質問の解決に向いている「ルールベース型」のチャットボットを選択するといいでしょう。
また、「顧客との接点を増やしたい」「他社と差別化をはかりたい」などの課題を抱えた企業には、AI（機械学習）型チャットボットがおすすめです。
ルールベース型のチャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオに沿って会話を進めるため、機械的な会話になりがちです。それに対し、AI（機械学習）型チャットボットは、過去の会話データを元に話を進めるため、より自然な会話を楽しむことができます。より人間の会話に近い形を楽しめるAI（機械学習）型チャットボットを導入すると、利用者の関心をひいたり、話題を呼んだりすることが期待できます。
このように、現状の課題を洗い出し、明確にすることで本当にチャットボットに必要な機能が明らかになります。
問い合わせのデータを十分に分析する
チャットボットにはAI型やシナリオ型など、さまざまな種類のものがあります。
AI型チャットボットが問い合わせに正しく回答できるようになるためには、十分な学習用データが必要です。
この学習用データが不十分だと問い合わせの意図を理解できず、意味の通じない回答をはじきだしてしまい、使えないツールだと判断されかねません。
また、質問と回答をセットで登録し、選択肢で利用者に問い合わせを選んでもらうシナリオ型のチャットボットの場合も、運用後のメンテナンスが重要になります。具体的には、よくある質問を事前に登録して運用し、回答できなかった問い合わせを定期的に集計し、それらを精査した上でチャットボットに追加していくこととなります。
このようなメンテナンスを含めた運用によって、より使いやすいチャットボットへと進化させることができるのです。
利用する風土を作る
特に社内問い合わせ対応のためのチャットボットの場合は、新しい仕組みを利用する風土を作り上げることが重要になります。
新しいツールや制度の導入は反発されやすく、浸透しづらいものです。
しかし、例外を認めて電話やメールでの問い合わせを受け付けてしまうと、なし崩し的にツールが利用されなくなってしまいます。
例えば、問い合わせはチャットボットで行い、それでも回答が得られなかった場合には担当者へ問い合わせする、といったルールを作るのも一つの手段でしょう。
そのためにも、現場だけでなく管理職や役員といった上層部も巻き込んで、利用する風土を作るよう働きかけましょう。
使ってもらいやすいUI設計を心がける
社内チャットボットの導入にあたっては利用する風土作りも重要ですが、社員の利用促進に繋がるように、わかりやすくて使いやすいUI設計を行うことも重要です。
操作性や利便性が悪いと利用者が増えず、チャットボット導入の効果も薄れてしまうためです。また、チャットボットの回答精度や解決率が優れていても、ユーザビリティが悪いとパフォーマンスが発揮できないという問題もあります。
UIがチャットボットの利用率に与える影響は思いのほか大きなものです。導入時に検証を重ねて操作性・利便性に優れたUI設計を行うことはもちろん、リリース後も社員からのフィードバックを基に改善を重ねていきましょう。
利用者の次のステップを用意する
残念ながら、今のチャットボットの技術では、利用者からの質問にすべて回答し解決することはできません。チャットボットで完結しなかった利用者のために、必ず次のステップを用意しましょう。
たとえば、ECサイトで「配送先を変更したい」という質問をした利用者には、配達先変更の手続きを行うページのURLを表示させることで、スムーズに手続きができるようになります。
また、営業時間内であればコールセンターの電話番号を表示させたり、問い合わせフォームや有人対応のチャットに移行することも可能であるため、「利用者の使いやすさ」を考え次のステップを用意するといいでしょう。そうすることで、利用者は不便さを感じることなくサイトを利用でき、離脱率を下げられます。
問い合わせ対応を行うチャットボットの導入方法
問い合わせ対応を行うチャットボットの導入方法は、大きく分けて2つあります。「自社でイチから開発する」方法と、「チャットボット開発ツールを使う」方法です。それぞれのメリット・デメリットを紹介します。
自社でイチから開発する
チャットボットは自社で開発することも可能です。コストはかかりますが、自社のサービスに合わせたチャットボットを作成できるという特徴があります。
メリット
イチから開発するメリットは、自社のサービスに合わせて企画・設計した通りのチャットボットを開発できる点です。自社のこだわりを反映させ、デザインも思い通りにできます。
デメリット
デメリットは高度なプログラミング技術が必要で、時間もかかる点です。イチから企画・設計を行うには、専門技術を持ったエンジニアが必要です。社内にプログラミング技術を持った社員がいないという場合には、新たに採用したり、外部に委託する必要があるため多額のコストがかかります。
また導入時だけでなく、定期的に行うメンテナンスにも都度コストが発生することが予測されるため、問い合わせ対応を行うチャットボットに多額の予算を投下できるという企業でないと、この方法は難しいでしょう。
特に強いこだわりがあるという場合は別ですが、費用対効果を考えると自社でイチから開発することは正直おすすめできません。
ツールを活用する
2つ目は、チャットボット開発ツールを利用する方法です。比較的コストを抑えて、手軽に導入できるため一般的にはツールを活用して導入する企業が多いです。
メリット
開発ツールの大きなメリットは、チャットボットを簡単に導入できる点です。ITシステムの専門的な知識が無くても、時間をかけることなく簡単に導入できます。
さらに、チャットボット開発ツールには、便利な機能が多く搭載されていることが多いです。ツールによって異なりますが、たとえばチャットボットと利用者の対話を保存・分析できる機能や、有人対応のチャットボットと無人対応のチャットボットを切り替えられる機能などです。
専門的な知識が無くても、自社のサービスに合わせた便利な機能を搭載したチャットボットを簡単に開発できます。
また、初期費用がかかる場合も多いですが、一般的に月額数千円から導入できるため、比較的低コストで運用可能です。
デメリット
チャットボット導入ツールを利用するには、当然のことながら費用がかかります。ツールによって料金内容は異なりますが、初期費用＋月額費用がかかる場合が多いです。
しかし、自社の問い合わせ対応に合ったチャットボットを導入することで、この費用以上の効果を得ることができます。
慎重に、費用対効果の高いチャットボット開発ツールを選ぶようにしましょう。
問い合わせ管理におすすめ！「問い合わせ管理システム」とは
ここまで、チャットボットの活用方法を紹介してきました。しかし、前述のとおり、FAQページやチャットボットを導入しても、高度な問い合わせにはヒトが対応する必要があります。
そこで、まずは有人で行う問い合わせ対応の効率化や時短から実現したいという方におすすめの「問い合わせ管理システム」についてご紹介します。
問い合わせ管理システムとは
メール・チャット・電話といった各チャネルからの問い合わせを一元管理することで、効率的な問い合わせ管理を行うためのシステム。複数人で対応を分担するための機能も充実しており、対応漏れや二重対応を防止できる。
問い合わせ管理の効率性や正確性を向上させるための機能が豊富に搭載されており、リリースされているツールの種類も豊富であるため、自社に適したツールを導入することで最適な業務環境を構築することができます。
問い合わせ管理システムのメリット
問い合わせ管理システムを導入すれば、具体的には以下のようなメリットを得ることができます。
効率的な問い合わせ管理を実現できる
システムに搭載されている便利機能や自動化機能を活用することで、効率的でスピーディーな問い合わせ管理を実現できます。これにより担当者の負担も軽減することが可能です。
対応品質の向上
担当者間で問い合わせ対応に必要なナレッジ・ノウハウや対応状況を共有することで、対応品質を向上できます。属人化を解消し、担当者間での対応品質の均質化にもつながります。
ミスの低減
対応状況や進捗を共有することで、対応漏れや二重対応などのミスを減らして確実性の高い問い合わせ対応が行えます。
担当者・利用者の満足度向上
スムーズに問い合わせ対応が行えれば、問題の解決スピードも高まります。これにより問い合わせに対応する担当者と問題や疑問を解決したい利用者双方の満足度を向上することが可能です。
問い合わせ内容の集計や分析が可能
システムによっては、問い合わせ内容の集計や分析をシステム上で簡単にできるものがあります。よくある問い合わせを把握することで、FAQのコンテンツやチャットボットを適切に更新することができるようになり、問い合わせ件数の削減につながります。
おすすめの問い合わせ管理システム「メールディーラー」
複数人での問い合わせ対応効率化のために、問い合わせ管理システムを導入するなら、「メールディーラー」がおすすめです！
Point
- チームでのメール共有に特化
- レポート機能で問い合わせ内容の分析が可能
- 用途に合わせて権限や機能をカスタマイズ可能
メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@などの共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化した問い合わせ管理システムです。
チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれます。どのメールにだれが対応しているのかリアルタイムで共有できるので、対応状況がひと目でわかり、メールの見落としや対応漏れを防ぐことができます。
また、メールごとに属性情報を付与することができ、メールディーラー上のレポート機能で簡単に集計ができます。
問い合わせ内容を分類しておくと、どういった問い合わせが多いのかを分析することが可能です。分析結果をもとにFAQページを充実させるなど、問い合わせ件数を削減する施策に活用いただけます。
また、担当者の業務に応じて機能を制限したり、画面表示を変更することが可能です。そのため、新人や契約社員などさまざまな立場の人が分担して対応する場合でも安心してご利用いただけます。
チャットボットを活用して問い合わせ件数を減らしましょう
よくある問い合わせに何度も回答するのは、担当者のリソースを無駄にしてしまいます。
しかし、チャットボットを導入すれば、基本的な問い合わせは自動で返答し、個別回答が必要な問い合わせにのみ対応していくことが可能です。
これにより、問い合わせ担当者の業務効率化を図れるのはもちろんのこと、社員や顧客など利用者の負担も減らせるため、お互いに大きなメリットをもたらします。
また、チャットボットの導入と合わせて、「問い合わせ管理システム」の導入も検討してはいかがでしょうか？
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