2024/03/06
製品やサービスに関して、何か困ったときにサポートをしてくれるFAQページ。よくある質問コーナーとして、多くのWebサイトで導入されています。そんな、無くてはならないFAQですが、実際にはどういった手順で作成すればいいのでしょうか。
そこで、本記事ではFAQの作り方のステップを徹底的に解説します。ポイントやFAQで期待できる効果についてもまとめたので、ぜひ参考にしてください。
FAQの作成にあたって知っておきたい基礎知識
FAQとは、「Frequently Asked Questions」の頭文字を取ったワードで、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」という意味となります。ビジネスシーンにおいては、質問と回答がセットになった、いわゆる「よくある質問」のコンテンツがFAQに該当します。
ここでは、FAQとQ&Aの違い・FAQに必要な要素・FAQの種類など、FAQについて理解するために必要となる基礎的な知識について解説していきます。
FAQとQ&Aは違う？
FAQと類似しているワードにはQ&Aがあります。両者は一問一答形式で構成されるコンテンツである点は共通していますが、以下の点において違いがあります。
FAQ
ユーザーから寄せられる頻度が高い質問・回答を掲載しており、多くのユーザーが知りたい情報を網羅しやすいのが特徴です。
Q&A
質問の頻度に限定せずに掲載されるため、情報量が多いのが特徴です。質問されそうな内容を想定して作成されるケースもあります。
FAQとQ&Aは厳密な線引きはされておらず混同されるケースも多くありますが、これからFAQを活用するのであれば基本的な特徴・相違点については把握しておきましょう。
FAQに必要な要素
FAQとして公開するコンテンツには、利用者のニーズを満たして自己解決率を高めるために、以下のような構成要素が必要となります。
質問文
ユーザーが疑問や問題に感じることを端的に表現したテキスト。検索されやすいキーワードを含めるのがポイントです。
回答文
質問に対する回答となるテキスト。質問文とセットで作成します。
ユーザーの利便性や回答を得る効率を考え、結論ファーストで作成するのがポイントです。また、見やすさ・分かりやすさを重視するため、図表や箇条書きを適宜活用するのもおすすめ。
参考ページのURL
情報のソースやエビデンスとなるページのURLを設置します。ユーザーが詳細な情報を得たい場合のサポートとなります。
関連FAQ
関連性の高いFAQやセットで参照したいFAQへのリンクも設置しておくと、利便性向上に繋がります。
FAQは対象別に3種類
FAQと一言で言っても、提供する対象別に大きく分けて社内向け・顧客向け・コールセンター向けの3種類に分けられます。
以下に、それぞれのFAQの概要について解説します。
社内向け
社内向けFAQは、総務や情シスといった問い合わせ対応部門の効率化・負荷軽減を目的に導入されるFAQです。企業で勤務する社員が主な利用対象となっており、FAQを利用することで問題や疑問を自己解決することができます。
顧客向け
顧客向けFAQは、Webサイト・ECサイト・Webサービスといった、企業が展開するビジネスの顧客を対象として提供されているFAQです。顧客はFAQを参照することで、カスタマーサポートへの問い合わせを行うことなく、いつでも問題や疑問を解決することが可能です。顧客の利便性や満足度の向上に繋げることができます。
コールセンター向け
コールセンター向けFAQは、コールセンターに勤務するオペレーターを対象としたFAQです。対応業務を行う際に生じた疑問や問題を解決したり、業務のナレッジ・ノウハウを参照したりといった、マニュアル的な活用がなされるのが特徴です。
新人の育成や経験が浅いオペレーターの戦力化に活用されるケースも多くあります。
FAQの作成に入る前の準備
有用性・効果性の高いFAQを作成するには、事前準備を入念に行っておくことがポイントです。ここでは、FAQ作成に入る前に行っておくべき準備について解説します。
FAQの導入目的の明確化
FAQの作成にあたっては、自社の状況・課題に対して有用性・効果性を発揮するために、誰のどのような課題を解決するのかという導入目的を明確化しておくことが非常に重要です。
FAQシステムには以下のようにいくつかの種類があるため、まずはFAQの利用対象者を明確化してどのタイプのシステムを導入するのかを決定します。主な利用対象者を明確化するのは、FAQに掲載する情報の難易度を決めるという目的もあります。
社内用FAQシステム
社内メンバーが利用対象者
社外用FAQシステム
社外の顧客・取引先（法人・個人）
続いて、FAQの利用対象者に対してどのような分野のどのような情報をどのような範囲で提供するのかを明確化しておきます。
FAQで提供する情報を明確化しておかないと、利用者が求める回答を提供できなかったり領域外の利用者が参照したりといった問題が生じるため、導入後の状況をイメージして具体的かつ詳細に決定しておくことがポイントです。
FAQの構築方法・公開方法を決定
続いて、FAQの構築方法・公開方法について決定していきます。
一般的にFAQの作成にはFAQ（質問・回答）の構築・公開・管理等の機能を備えたFAQシステムを活用します。同システムを活用することで、Webサイト制作の専門知識を持たなくても効率的かつスムーズにFAQの構築・公開・管理を行うことができます。
FAQシステムにはさまざまな製品がありますので、自社の目的・用途に合わせた最適なシステムを選択・導入することがポイントです。搭載されている主な機能には、以下のようなものがあります。
- 情報の一元管理機能
- FAQ構築・作成機能
- 自己解決機能（検索・タグ）
- レポート・分析機能
FAQシステムを導入すれば、FAQの構築・公開・運用・改善までシステム上でまとめて行うことができます。長く活用していくシステムとなるため、機能・性能について慎重に精査して、最も自社の目的・用途に合致してシステムを導入しましょう。
運用体制の決定
FAQは一度作成して終わりではなく、利用状況に合わせて改善を行うことがパフォーマンスを発揮するためのポイントです。そのため、準備段階でFAQの運用体制についても検討・決定しておくことが重要です。
運用するFAQの規模にもよりますが、以下の点について決定しておきます。
- FAQの運用フロー
- 運用スケジュール
- 運用チーム・担当者
FAQの運用・改善には時間と労力が必要となるため、チームを組んで分業体制で行うことが基本となります。最低でも運用統括責任者・作業を行うエンジニア・社内周知を行う広報担当者を含めたチームを構成しておきましょう。
FAQの作り方【構築編】
準備が整ったら、さっそくFAQを作成していきましょう。ここでは、FAQ を構築する方法・手順について解説します。
情報取集を行う
まずは、FAQに記載する内容の情報収集からスタートしましょう。
FAQはユーザーからのよくある問い合わせ内容と、その回答を分かりやすくまとめたものです。そのため、カスタマーサポートなどに寄せられた、過去の問い合わせ内容を参照してみるのがおすすめです。
問い合わせ履歴を、データとして蓄積している企業は、FAQの情報収集もスムーズに進むはずです。データとして残っていない場合は、カスタマーサポートのスタッフにヒアリングを行うといいでしょう。このとき、ユーザーに回答する際のポイントもあわせて確認しておくことで、質のいいFAQをスムーズに作成できるかもしれません。
質問に回答を当てはめる
FAQに必要な情報を集めたら、質問に対して最適な回答を当てはめます。仕様書・マニュアル・リリースノート・カタログ・Webサイトなど、さまざまな情報を参照しながら、適した回答を考えましょう。
ポイントとしては、回答としてより専門的な情報を広範囲から見つけることです。そのため、社内のどの部署が最適解を持っているのかを把握して、どの部署が責任部署なのかも確認してから、質問に対する回答を当てはめていくと効果的でしょう。
また、サービス開始時や改訂時には問い合わせが増えることが予想されるため、事前に想定される質問や回答を予め共有してもらうなどの工夫も大切です。社内でのコミュニケーションを十分に取ってFAQ作成を進めましょう。
カテゴリ分けをする
質問と回答の紐付けができたら、カテゴリ分けを行いましょう。
FAQの数にもよりますが、そのまま質問と回答を列挙してしまうのは、ユーザーが使いやすいとはいえません。ユーザーがFAQ内で迷子にならないように、カテゴリで分類して表示するのがおすすめです。FAQの項目を並べて、質問の系統ごとに整理してみましょう。
また、カテゴリ分けを行う際は、段階的にFAQを分類していくと検索性がより高まります。例えば、提供しているサービス名などで分けたら、その次の階層では契約・手続き・操作方法など、細かなカテゴリに分類していくイメージです。
ユーザーの視点を忘れずに、カテゴリ分けを行ってください。
公開する
次のステップでは、いよいよFAQを公開します。
関係部署の事前確認をしっかりと行ってから、FAQページを公開しましょう。公開の前に改めて確認しておきたいポイントとしては、FAQを設置する場所です。いくらFAQの内容が優れていても、ユーザーに認知されなくては、うまく機能しません。
そのため、分かりにくい場所やページ階層が深い位置にFAQを設置してしまうと、見つけてもらうのが困難です。そうした事態を回避するためにも、なるべく分かりやすい場所にFAQを配置しましょう。
また、「FAQ」ではなく、「よくある質問」や「お困りの場合はこちら」のように、誘導しやすい言葉に変換することも効果的です。
データを分析する
FAQは、作成して終わりではありません。より質のいいFAQにするために、問い合わせ件数・アクセス数・顧客満足度などのデータを分析して、改善を重ねることが大切です。
例えば、問い合わせ件数が減らない場合は、FAQの質問や回答項目を見直した方がいいかもしれません。カスタマーサポートへの問い合わせ内容を再確認し、ユーザーニーズにマッチするFAQの内容に修正しましょう。
また、アクセス数が思うように伸びない場合は、FAQへの導線が分かりやすいものなっているかどうか、見直してみるといいかもしれません。こうした改善作業を繰り返して、解決率の高いFAQを目指し、業務効率化や顧客満足度の向上を目指してください。
さらに、FAQの定期的な情報更新も忘れてはなりません。企業のサービスが増えたり内容が更新されたりした場合は、FAQに求められる内容も変わります。常に最新の情報に対応できるように運用しましょう。
FAQの作り方【運用・改善編】
FAQは一度作成して終わりではなく、利用状況に合わせて追加・改善を行い、パフォーマンスを高めていくことが重要です。
ここでは、FAQの運用・改善について具体的に行うべきことを解説します。
データを収集しFAQの内容を改善
運用しているFAQのデータを集め、まずは現状のFAQがどの程度有効に機能しているのかを検証します。
アクセス数・滞在時間・参照頻度・よく見られている項目などの定量的なデータに加え、社内メンバーへのアンケート調査やヒアリングによる定性的なデータも集めて調査を行います。
効果測定・検証によりFAQの状況を把握できたら、調査データをもとに項目の表示順位の変更・内容の調整・見せ方などについてより便利で使いやすいFAQへと改善を行っていきます。
FAQの改善は一度実施して終わりではなく、定期的に実施して常にパフォーマンスを高めていくことがポイントです。
必要なFAQを追加
FAQの改善は、既存の項目に改善を加えるだけでなく、効果測定の結果ニーズがあるものの足りていない項目があれば、新たに作成して追加しておくことも重要です。
追加すべきFAQはアクセス数や参照頻度といった定量的なデータからは把握できないため、社内メンバーに対して実施したアンケート調査や聞き取り調査による定性的なデータが活きてきます。
細かくデータを読み取り、どのような項目を追加すれば社内メンバーがより便利にFAQを活用できるかを考え、必要な項目の追加を行いましょう。
FAQの作成で期待できる効果
FAQの作成によって期待できる、主なメリットについてご紹介します。具体的にどのような恩恵があるのでしょうか。
業務効率化
まず、FAQがあれば業務効率化を実現できます。
ユーザーの質問への対応に手間かかって悩まれている企業は多いはずです。電話応対やメールでの返信など対応手段はさまざまですが、それなりの時間がかかります。毎日対応していると同じような質問が続くことも珍しくないでしょう。
そうした際にFAQがあれば、疑問や不明点の受け皿として機能します。FAQにはよく寄せられる質問がまとまっているので、問い合わせの数の削減が期待できるのです。問い合わせ数が削減されれば、必然的に対応の手間も減るので、業務効率化につながります。
カスタマーサポートスタッフの負担軽減につながり、他業務へ注力する時間を増やすことができます。
ユーザーの満足度向上
FAQを提供することで、ユーザーの利便性が向上します。
社内向けFAQであれば、業務上の疑問や問題を解決するために、社員が総務や情シスへの問い合わせを行う機会も多くあります。
一方、顧客向けFAQであれば、サービスの契約や商品の購入を検討している際に疑問点が発生することも多いでしょう。送料が気になったり、商品のサイズ感を確認したかったりなど、チェックしたいポイントも人によってさまざまです。
社内においても社外においても、問題や疑問を解決する手段が無ければ、対応窓口へ問い合わせを行いますが、必ずしもスムーズにいくとは限りません。タイミングによっては電話が繋がりにくかったり、メールの返答に時間がかかったりするケースも珍しくないためです。解決に時間や手間がかかると、ユーザーはストレスや不満を抱えてしまうでしょう。
このような場面で整備されたFAQが公開されていれば、ユーザーは必要な時に即座に疑問・問題を解決することが可能となります。スムーズでスピーディーな問題解決手段を提供することで、ユーザーの満足度向上に繋げることができます。
ナレッジの蓄積
FAQは、社内ノウハウの蓄積にもつながります。対顧客としてのイメージが強いFAQですが、社内でも活用できます。社内向けのFAQを作成すれば、社員の経験や知識を手軽に共有できます。
特に営業などの業務はスキルが属人化しやすく、新人などの育成には手間がかかります。そこで社内向けのFAQがあれば、誰でも手軽に仕事で知りたい情報を見つけられます。分からずに戸惑っていた仕事の悩みも、FAQを通して解決のヒントが見つかるでしょう。先輩社員の知識や技術もナレッジとして蓄積しておけば、社内全体のレベルアップを図れます。ユーザーからの問い合わせにもスピーディに対応できますし、多くの場面で活躍するでしょう。
FAQを作成するときのポイント
さて、ここからはFAQを作成する際に大切にしたい、いくつかのポイントを解説します
ご紹介するポイントを参考に、精度の高いFAQ作成を目指しましょう。
ユーザーと目線を合わせる
完成したFAQは、ユーザーと目線が合っているかよく確認しましょう。FAQの内容からユーザー視点が抜けてしまっていると、使い勝手が悪かったり、回答内容がニーズに合っていなかったりといった問題が生じる可能性があります。
代表的なポイントとして以下の2点がFAQに反映されているか、チェックしてみましょう。
顧客の声を活用
冒頭でも触れましたが、ユーザーの声をFAQにしっかりと活用しましょう。
「こういったことを疑問に思うのではないか」という推測でFAQを作成するのは失敗の元です。必ず実際のユーザーの声をFAQに反映するようにしましょう。生のユーザーの声はさまざまな場面で収集できるはずです。
例えば、日々の業務・顧客や社員とのやり取り・コールセンターへの架電・アンケート結果・問い合わせメールなどです。FAQの作り方の手順でも触れていますが、改めてユーザーの声とFAQの内容がリンクしているか確認してみると良いでしょう。ユーザーの声をFAQに活かすことは、ビジネスにおける差別化やサービス向上にも繋がります。必要とされている情報を網羅的に記載しましょう。
分かりやすい回答を
FAQの中には、専門的な言葉や内容が含まれるケースも珍しくありません。
長い説明文でじっくりと解説したつもりでいても、相手に伝わらなければ意味がありません。ユーザーが分かりやすい説明になっているか、丁寧な回答になっているか改めて確認しましょう。
ポイントとしては、なるべく難しい表現は使わずに、誰もが理解できる言葉に置き換えると良いです。特に社内用語などはつい使用してしまいがちなので、ユーザーの視点に立って表現を改めましょう。
また、説明が難しい内容については、図や画像を用いて説明するなどの工夫をするのもおすすめです。FAQの回答内容を改善したい場合は客観的な視点も大切であるため、社内の別担当者に意見を求めるのも効果的といえます。
FAQの改善を繰り返す
FAQを無事に作成できたとしても、まだまだ工夫できるポイントはあるはずです。継続的な改善を繰り返すことがFAQという施策を成功に導くポイントです。FAQの利用率や実際にカスタマーサポートに届く問い合わせ内容の変化などこまめに確認しましょう。
そして、必要に応じてFAQの項目の追加や内容の修正などを定期的に実施しましょう。また、ほかの企業のFAQを参考にしてみるのもおすすめです。人気企業や評判の良い会社はFAQも丁寧な作りになっている場合が多く、参考にできる部分も多いはずです。積極的に良い表現方法や構成は吸収して、自社のFAQを改善していきましょう。
別の窓口を記載する
ユーザーのサポート役として頼もしいFAQですが、必ずしもすべての疑問に対応できるわけではありません。特に、契約などに関連する内容であれば、企業の担当者と直接話をしたいケースもあるでしょう。そうした場合に対応するために、FAQには会社の電話番号やメールアドレス、フォームなどを明記しておくことが大切です。また、その導線は分かりやすく設置しましょう。
FAQでの自己解決を意識するあまり、他の問い合わせ窓口が分かりにくくなっているケースも少なくありませんが、ユーザーにはストレスを与えてしまいます。FAQの中には、必ず他の問い合わせ方法を記載するようにしましょう。
使われやすい場所に設置する
FAQは、利用のハードルをできるだけ低くすることが、利用率を高めるための重要なポイント。そのため、FAQの利用対象者を想定して、できるだけ使われやすい場所へ設置することが重要です。
例えば、社内向けFAQであれば社内ポータルやグループウェア、社外向けFAQであればWebサイト・ECサイト等への設置が現実的でしょう。
また、使われやすい場所へ設置するだけでなく、どこへ設置してあるかを分かりやすく周知することや、容易にアクセスできるようにしておくことも重要となります。
検索性を高める工夫をする
FAQは数多くの情報を掲載できる反面、利用者が自身で検索を行って必要な回答を見つけ出す必要があります。そのため、FAQの導入にあたっては、内容を充実させるだけでなく検索性を高める工夫を行うことも重要なポイントです。
例えば、以下のような工夫を行うのが効果的でしょう。
- 検索機能に優れたFAQシステム・FAQツールを活用する
- 各項目の見出しを見やすく分かりやすく表示する
- 関連性の高い内容・類似の内容へのリンクを設置しておく
- 頻繁に検索される項目はカテゴリを設けてまとめておく
検索性が低いと、有益な情報が掲載されたFAQでも利用者が回答を見つけられなかったり、利用率が低下してしまったりする場合があるため、検索性の向上については必ず意識しておくようにしましょう。
FAQと相性のいい「チャットボット」
FAQの作成手順やポイントなど幅広い情報をお伝えしました。メリットの多いFAQですが、その効果を最大限に引き出したいとお考えであれば、ぜひ「チャットボット」をご活用ください。
チャットボットは、音声やテキストなどを通じ、会話を自動で行うプログラムで、Webサイトなどにチャットウインドウを設置することでユーザーとの問い合わせ対応などが行えます。FAQページとチャットボットの相性は抜群で、ユーザーにはすぐに答えが返ってくるという満足感を得られ、企業としては問い合わせ対応の負担をさらに減らせます。
FAQはそのままでも便利なページですが、ユーザー自身の手で答えを見つけなければならないというハードルがあります。情報量が多いFAQページだとそれだけで尻込みしてしまう方もいるでしょう。そこでチャットボットがあれば、気軽に、会話形式で答えまで導いてもらえます。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
