2024/03/06
ヘルプデスク業務の担当者は、社内外から寄せられる問い合わせを受け付けて、問題を解決に導くことが使命とされています。
社内にヘルプデスクを設置している場合もあれば、社外の顧客に向けて自社製品の技術面での問い合わせ対応をするための部門を設置しているケースもあるでしょう。
このようなヘルプデスクには、日々さまざまな内容の問い合わせが寄せられるとともに、繁忙期には複数の問い合わせを並行して対応せざるを得ない場合もあります。
このようなヘルプデスク業務における課題の解決には、マニュアルの整備と活用が有効であると言われています。そこで、この記事ではマニュアルを導入するメリットや具体的な手順について詳しく解説していきますので、ヘルプデスクで課題を感じている場合は参考にしてみてください。
ヘルプデスク業務とは？
ヘルプデスクには、社内向けの業務と、社外向けの業務があります。それぞれについて、業務内容を詳しく見ていきましょう。
社員からの質問に対応する「社内ヘルプデスク」
社内ヘルプデスクとは、自社で利用しているツールやシステムについて、社員からの問い合わせを受け付ける業務のことを指します。
主に技術的な問い合わせを受け付けていることが多く、たとえばパソコンやサーバー、OA機器などハードウェア周辺のトラブルに関する問い合わせから、会社全体で導入している製品・サービスの設定や使い方についての問い合わせを担当します。
対応範囲は広く、専門的な知識を要するとされることがほとんどです。
顧客の質問に対応する「社外ヘルプデスク」
一方、社外ヘルプデスクとは、自社が提供している製品・サービスを利用している顧客からの問い合わせを受け付ける業務のことを言います。
いわゆるカスタマーサポートのうち、顧客と直接やりとりをするコールセンターに併設されていることも多くあります。
業務内容は、製品についての一般的な問い合わせからクレーム対応などがあり、自社製品に関する顧客からの問い合わせ窓口としての役割を担っています。社外ヘルプデスクでは、顧客からの問い合わせや意見を適切に処理することが求められると言ってよいでしょう。
社内ヘルプデスクとは違い、自社の顧客とのやりとりが生じるため、ヘルプデスクの対応品質が顧客満足度に与える影響も決して小さくはありません。そのため、コミュニケーション能力をはじめとした社外ヘルプデスク特有のスキルが必要となります。
ヘルプデスク対応の課題点
社内・社外ヘルプデスクは、相手は違えど何らかのトラブルや不明点に対して対処方法を案内する、という点では共通しています。
このようなヘルプデスクの現場では、どのような課題があるのでしょうか。具体例を挙げながらご説明していきますので確認していきましょう。
担当者の負担が大きい
第一に、ヘルプデスク担当者にかかる業務負担が大きいという課題が挙げられます。
ヘルプデスクに寄せられる問い合わせは、何らかのトラブルが発生した状態での問い合わせであることが多く、素早く問題を解決することが求められます。
もしも社内全体、もしくは自社製品の全体でトラブルや不具合が発生すると、あらゆる部門や顧客から問い合わせが寄せられることになり、各担当者が対応しなければならない件数が増大してしまいます。
このような状況に陥らないためにも、特定の人にだけ業務が集中しないようにする工夫や、未然にトラブルの発生を防ぐといった対応が求められます。
なんでも屋になりがち
どうしても「困ったときは、とりあえずヘルプデスクに聞く」という考え方が根強いために、本来の対応範囲ではない問い合わせが寄せられることもあるでしょう。
専門ではない質問への対応には通常の対応よりも時間がかかるだけでなく、スムーズに案内ができず対応が長引くこともあります。
今一度、ヘルプデスクでの対応範囲を明確にして、社内や顧客に対しても共通の認識として持ってもらう必要があるでしょう。
問い合わせ件数がとにかく多い
会社の規模や顧客の数にもよりますが、ヘルプデスクに寄せられる問い合わせ数そのものが多く、次から次へと多方面から問い合わせがきてしまうケースもあります。一人の担当者が複数の問い合わせを抱えてしまい、身動きがとれなくなるおそれもあるでしょう。
社内ヘルプデスクでは、会社パソコンのOSアップデートやツールの更新により、同じような問い合わせが複数人から何度も寄せられる事態となるほか、社外ヘルプデスクでも製品の仕様変更のタイミングや繁忙期に対応件数が増えやすい傾向にあります。
問い合わせ件数の母数を減らすためには、問い合わせ数の増加が見込まれる際には先んじて詳細資料を用意したり、変更内容を事前にアナウンスするなどの対応が必要になるでしょう。
問い合わせ状況や対応状況を管理できない
問い合わせの際は、電話やメール、ビジネスチャット経由で連絡がくるほか、社内ヘルプデスクの場合は口頭で問い合わせを受ける場合もあります。
その時々の相手によって連絡方法が異なるため、「誰から何の問い合わせを受けているのか」や、「問い合わせ内容の進捗状況がどうなっているのか」といった情報を管理しづらいという課題を抱えているケースも多いでしょう。
また、ヘルプデスク内で適切に問い合わせの情報の管理ができていないと、他メンバーの対応状況がわかりづらくなり、特定の担当者に問い合わせ対応を引き継ぐ際にも連携が上手くいかない可能性が考えられます。
問い合わせ対応の内容や状況を管理できる体制を整え、すべてのヘルプデスク担当者の間で情報を共有できる体制づくりが求められるでしょう。
社内ヘルプデスクの改善にマニュアルを活用してみては？
ヘルプデスクの業務には専門知識が必要なうえ、業務量が多く思うように対応を進められないという課題を抱えていることがわかりました。
このような状況を改善する方法の一つに、「マニュアルを活用する」という方法があります。ここからは、マニュアルのメリットや活用方法を詳しく見ていきましょう。
マニュアルとは？
マニュアルとは、ヘルプデスクの問い合わせ対応の対象となる製品・サービスの概要・仕様・トラブルシューティング等の解説や、業務ノウハウ・業務フロー等をまとめたものを指します。マニュアルの形式には、一般的にイメージされる冊子・PDF等のドキュメントに詳細をまとめたマニュアルだけでなく、一問一答形式でよくある質問と回答を提示するFAQサイト等もあります。
マニュアルの目的は、疑問点・不明点を抱えた社員や顧客が自ら対処方法を見つけて自己解決を図れる手段を提供することです。充実したマニュアルを提供すれば、社員・顧客はヘルプデスクに問い合わせることなくスムーズに問題解決を図れるようになるため、利用者・サポート側双方に有益なサポートツールとなりえます。
マニュアルには2種類ある
マニュアルには、大きく分けて自社の製品・サービスについて知るために顧客や社員が参照するものと、ヘルプデスク担当者が対応業務用に参照するものとの2種類があります。
ここでは、それぞれのマニュアルの特徴や活用方法について解説していきます。
社員や顧客向けのマニュアル
1つめは、製品・サービスの操作方法・注意点・トラブル対処法等が記された、いわゆる「操作マニュアル」と呼ばれるものです。こちらは、製品・サービスを利用する顧客や、顧客に販売や説明を行う社員が参照します。
操作マニュアルを配布することで、顧客・社員の自己解決を促し、ヘルプデスクへの問い合わせ件数削減やトラブル発生時の訴訟リスク回避を図ることができます。
ヘルプデスク担当者向けのマニュアル
2つ目は、「業務マニュアル」と呼ばれるもので、業務の方法・手順など仕事を進めるために必要な情報が記載されています。あらゆる企業・店舗において、社員やアルバイトが仕事内容を把握・確認するために、この業務マニュアルが活用されています。
ヘルプデスク担当者が問い合わせ対応のナレッジ・ノウハウ・事例を参考にするために活用するマニュアルも、この業務マニュアルに分類されます。
マニュアルを用意するメリット
マニュアルの概要を理解できたところで、ここからはマニュアルを使った運用にはどのようなメリットがあるのか、詳しく見ていきます。
問い合わせ件数を抑えられる
顧客・社員を対象としたヘルプデスクが抱える大きな問題は、問い合わせ件数過多による業務効率低下や負担増です。
顧客・社員向けのマニュアルを整備すれば、ヘルプデスクへの問い合わせを行うことなくマニュアルを参照するだけで解決できるようになり、問い合わせ件数を削減できる効果があります。
前述のとおり、マニュアルを用意することで「質問・疑問・不明点を抱えた人が、自ら求める情報を探して自分で対処できる」という環境を構築できるのです。
ヘルプデスクを利用する社員や顧客は、対応状況によってはすぐに回答を得られない場合もあり、不満やストレスの原因となることもあるでしょう。マニュアルによって自己解決ができれば、ヘルプデスクの混雑を気にすることなく顧客・社員は問題を解決することができます。
また、問い合わせ件数を削減することにより、対応を行うヘルプデスクも余裕を持って対応できるようになり、マニュアル外の問い合わせを行う社員や顧客もスムーズに回答を得ることができます。
ノウハウの蓄積場所となる
問題の解決に必要なノウハウをマニュアルにまとめておくことで、これまで各所や特定の人に分散されていた知識を一元管理できるようになります。
情報によって保存場所が異なっていると、その情報を探すために余計な手間がかかり対応時間が長くなるおそれがあります。また、「この問い合わせは○○さんでなければ対応できない」といったケースにおいても、知識さえあれば他の担当者でも対応できるのであれば、必要な情報をマニュアルに残しておくべきでしょう。
情報がマニュアルという決まった場所に保管されていることは、社員や顧客にとって利点があるだけでなく、ヘルプデスクの担当者の安心感にも繋がり、日々の業務を進めるうえでも役立つ方法であるといえそうです。
教育に活用できる
社員や顧客向けに作成したマニュアルは、社内の人材育成にも有効活用できます。
マニュアルの用意がない場合は、業務内容を覚えるうえで上司や先輩から直接の指導を受けるほか、実践で経験を積んで覚えていくしかありません。しかし、マニュアルがあればまずはマニュアルから必要な知識を自力で習得することができるようになります。
入社したての社員には、まずマニュアルを読んでもらい細かい点は口頭で補足するといった流れで研修を進めていくと、理解も早まりお互いの限られた時間を有効活用することができるようになるでしょう。
業務の標準化につながる
マニュアルの整備は、ヘルプデスクを担当するスタッフの業務品質を一定に保つことにも寄与するため、ヘルプデスク業務の標準化に繋がることもメリットです。
スタッフの知識・スキル・経験といったマンパワーに頼った業務を行っていると、ヘルプデスクにおいてはどうしてもスタッフにより対応品質にバラつきが生じたり、特定のスタッフに業務が偏る属人化が発生したりします。
このような状況下では業務も停滞しがちとなり、また利用者側が不満やストレスを感じる原因ともなるため、ヘルプデスクとしては回避すべき問題です。
ヘルプデスクを運営するうえで、ナレッジ・ノウハウを共有することにより業務の標準化を図れることは、マニュアルを整備する大きなメリットと言えるでしょう。
マニュアル作成の手順
マニュアルを作成したいけれどもどのような手順で進めればよいか分からない方や、作成したもののスムーズに進められなかったという方もいるのではないでしょうか。
クオリティが確保されたマニュアルをスムーズに作成するには、推奨される作成手順があります。ここでは、マニュアル作成の手順についてご紹介していきます。
業務内容の整理
マニュアルには、作業手順を示す役割と、業務の全体像・業務フローを示す役割があります。マニュアル自体が持つ役割を十分に発揮させるため、作成にあたってはまずマニュアルを適用する範囲を明確化して、業務内容を整理することから始めていく必要があります。
マニュアルの品質を担保するには情報の網羅性が重要となるため、現在行っている業務を細かくチェックして、業務内容を漏れなく洗い出して整理しましょう。
情報の棚卸を行うことで、マニュアル作成に重要な箇所や現状の課題も見えてきます。
業務内容の整理にいかに注力するかが、マニュアルの品質ならびに後の作成工程にも大きく影響するため、手間と時間を惜しまず取り組みましょう。
マニュアルの構成・レイアウトを作成
業務内容の整理ができたら、まずはマニュアル全体の構成（骨組み）とレイアウトから作成を行っていきます。情報の論理構造の上位に位置する部分から作成した方が、マニュアル全体の漏れやダブりを防ぎ、上手くまとめることができるためです。
全体に適用されるレイアウトについては、頻繁に参照される媒体であることに留意して、視認性・読みやすさを優先して作成します。
大まかな手順としては、次のように進めて行きます。
- マニュアルのレイアウトを決定
- 大見出しをすべて作成
- 各大見出しに対応する中見出し・小見出しを作成
全体構成・レイアウトを作成した段階で、十分な内容を漏れなく作成できていることを確認してから、次のマニュアル作成のステップへと進みます。
マニュアルの内容を作成
全体の構成ができたら、各見出しに合わせてマニュアルの内容を作り込んでいきます。この場合も、いきなり文章を書き始めるのではなく、まずは記載する情報と流れを考えてから執筆を行った方が、分かりやすい文章をスムーズに作成できるためおすすめです。
また、執筆と校正の作業についても切り分けを行って取り組んだ方が、作業効率・完成度を高めることができます。各見出しに合わせて、次々とマニュアルの内容を作成していきましょう。
テスト運用から本運用へ
最初から最大限にパフォーマンスを発揮できるマニュアルを作成することは困難であり、数回の修正・調整を経て完成形を目指すのが一般的です。そのため、マニュアルの作成が完了したら、まずは仮運用（試験運用）を行って、実用性・正確性・有用性等を確認します。続いて、仮運用で得たフィードバックを基にマニュアルに改善を加え、再び仮運用を繰り返します。
仮運用と改善のサイクルを繰り返してマニュアルの実用性・正確性をある程度担保できたことを確認したら、いよいよ本格的な運用のステップへと進みます。
マニュアルのリリース後も、ビジネスの進捗や利用者からのフィードバックに合わせて定期的にアップデートを行い、情報鮮度・効果性・有効性をキープしましょう。
効果的なマニュアルの作成方法は？
マニュアルを作成することで様々なメリットが得られることがわかりました。実際にこれからマニュアルを作成するにあたり、せっかく作成するのであればできる限り効果の高いマニュアルを作りたいですよね。
ここからは、効果的なマニュアルを作るうえで押さえておきたいポイントを一つずつご紹介していきます。
業務の全体像をまとめる
実用性の高いヘルプデスクのマニュアルを作成するためには、まずは情報の網羅性が重要な要素となります。記載されている内容に偏りがあり、特定の業務については詳しく解説されているけれども、ある業務については解説が浅かったり漏れていたりしては、実際の業務での実用性を発揮できないためです。
そのため、マニュアルを作成する際には、都度項目を足していくのではなく、ヘルプデスク業務全体を俯瞰して業務の全体像・各業務の流れを漏れなくまとめることが重要なポイントとなります。
先に業務全体を把握することで、情報を網羅できるだけでなく効率的な対応手順や注意点も加味することができるため、マニュアルの充実度・品質ともに高めることができるでしょう。
業務の全体像・流れの把握には経験豊富なヘルプデスクスタッフが適任であるため、マニュアル作成時にはチェック要因としてアサインしておくことをおすすめします。
主要な質問の抽出と回答の作成
優先すべきは、問い合わせの「頻度」や「重要度」が高い質問を洗い出し、それに対する適切な回答を作成することです。
過去に寄せられた問い合わせ内容から優先的に作成すべきQ&Aを決めたら、その質問（もしくは、何らかのトラブル）と、それに対する回答を作成します。
回答を用意するうえでは、必ずしも文章の説明だけにするのではなく、実際の画面キャプチャや図を挿入することで、視覚的にも理解しやすくなる工夫をしましょう。
また、文章の書き方や使う単語にも注意が必要です。ヘルプデスクの担当者にはわかる表現であっても、一般の社員や顧客には理解できない場合や、正しく伝わらないこともあります。誰が読んでもわかる表現に落とし込むことや、画像を取り入れて理解しやすい回答となるようにすると良いでしょう。
対応事例を紹介する
ヘルプデスクで使用するマニュアルは、基本的にマニュアル通りに進めて行けば一通りの問い合わせに対応できるように作成します。しかし、顧客から寄せられる問い合わせのなかには、セオリー通りの対応では解決が難しいケースや、マニュアルの解説だけでは十分な対応が難しいケースも存在します。
このようなケースにおいては、実際の対応事例も併せて記載しておくと、担当者がより理解しやすく利便性の高いマニュアルを作成することが可能です。
マニュアルの理想形は、マニュアルを参照すれば全ての業務を完結できることです。具体例を入れることで実用性を大幅に高めることができるため、ぜひ実践してみましょう。
検索性を高める
社員や顧客が情報を探す上で重要になるのが、検索によって素早く目的の情報にたどり着けるようにすることです。
検索性を高めるためには、問い合わせ時によく出てくるキーワードを複数盛り込むことや、同じ意味でも異なる表現があるキーワードについては全てのキーワードを網羅して記載するといった方法があるでしょう。
その他にも、内容ごとにカテゴリで分類しておくことや、属性ごとのタグを活用することで読み手の情報収集をサポートする方法も有効です。
頻繁に更新や情報追加を行う
マニュアルの作成後に重要なポイントとしては、常に最新の情報がマニュアルに記載されている状態を保つために、情報の更新や追加を怠らないことです。つまり、「マニュアルの信頼性を保つこと」が重要となります。
せっかく社員や顧客が自力で情報を見つけても、記載されている内容が古いために問題を解決できないといった状況が生じると、せっかく自己解決をしようとした人にとってマニュアルそのものの信頼を損ねることになりかねません。そうなると利用率が思うように伸びず、マニュアルによる改善の効果を感じづらくなってしまいます。
読み手は、マニュアルには正しい情報が公開されていることを期待して利用します。内容の変更や特定の問い合わせが増えているといった場合には、すみやかに情報を最適化して常にメンテナンスする運用が必要でしょう。
ヘルプデスクのマニュアルと組み合わせて使いたい「メール共有管理システム」
ヘルプデスクへの問い合わせ対応を効率化する方法の一つとして、マニュアルの活用をご紹介しました。
さらに、このマニュアルと組み合わせて使うことでヘルプデスクの負担を軽減できるツールとして注目されているのが、「メール共有システム」です。
メール共有ツールとは、ユーザーから寄せられるメールを一元管理することで、担当者間で対応状況や対応履歴を共有するためのツールのことです。同システムを導入することで、対応部署のメール対応状況が明確化され、重複や抜け漏れを防いで効率的な対応を行うことができます。
複数の担当者でメールによる社内ヘルプデスク業務を行っている場合には、業務効率化・対応品質の向上といった効果が見込めるためおすすめです。
ここからはヘルプデスクでの活用におすすめのメール共有システムのご紹介もしていきますので、ぜひ参考にしてみてください。
おすすめメール共有管理システム「メールディーラー」
メールディーラーは、株式会社ラクスが提供する業界トップクラスのシェアを誇るメール管理ツールです。
メールを中心とした問い合わせを集約して一元管理することで、複数のスタッフで情報を共有。マニュアルでは解決しきれなかった場合でもメールディーラー内の社内Q&Aを活用したり、社外からの問い合わせメールを効率的で的確に対応することが可能です。
多種多様なテンプレート・対応状況の可視化・承認・申請といった、メール対応業務を効率化するための便利な機能が充実していることも大きな特徴です。
社内ヘルプデスクのメール対応に課題を抱えている方におすすめのツールとなっていますので、ぜひ検討してみることをおすすめします。
出典：メールディーラー
なるべくコストをかけずに、ヘルプデスク業務を効率的したいとお考えの場合は、メール共有管理システムの導入も検討してみるとよいかもしれません。
まとめ
ヘルプデスクには社内向け、社外向けといった違いはあれど、常に問い合わせが寄せられて対応の負担が大きくなっているという課題を抱えています。
業務負荷を軽減するためには、問い合わせの数を減らすことや効率化を図ることが重要であり、そのためには自己解決を促すためのマニュアルを用意することが効果的です。マニュアルを使った運用を進めるうえでは、理解しやすく検索しやすい、信頼のおける情報を公開しておくことが重要でした。
マニュアルで解決できない場合にはメールを活用して問い合わせ対応の効率化をする方法もありますので、自社の状況に合った方法やツールを活用して、ヘルプデスクが抱える課題の改善に着手していきましょう。
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