2023/09/28
自社プロダクトのユーザーや、社員からの社内問い合わせに対応するのがヘルプデスクです。
ヘルプデスクには日々多くの問い合わせが寄せられるにもかかわらず、十分な人数を確保できていないことがほとんどです。専任のヘルプデスクを置かずに他部署と兼任させているケースもあり、ストレスを抱えている人が多いようです。
本記事では、ヘルプデスクがストレスを抱える具体的な理由を探り、ストレスを軽減するために何ができるのかを解説します。ヘルプデスクの負担とストレスを軽減する方法を模索している方は、ぜひ参考にしてください。
ヘルプデスクとは
まずは、ヘルプデスクとは具体的にどのような仕事なのか、社内SEの違いとあわせて確認しましょう。
ヘルプデスクの仕事内容
ヘルプデスクとは、顧客や社員からの問い合わせに対応する業務や部署を指します。一般的に顧客からの問い合わせに対応するのは社外ヘルプデスク、社員からの問い合わせに対応するのは社内ヘルプデスクと分けられています。
社外ヘルプデスクは、提供している製品やサービス、社内ヘルプデスクでは社内で使用されているパソコンやシステム、各種IT機器に関する使用方法やトラブルなどに対応するのが仕事です。そのため多くの企業では、ITや機器に詳しい情報システム部がヘルプデスクを兼任しています。
社外ヘルプデスクでは電話やメールでの対応が中心ですが、社内ヘルプデスクにおいては機器の交換や設定作業などを現場に赴き実施することもあります。
社内SEとの違いは？
社内SEとは、企業におけるIT専門の担当者を指し、自社のシステムの設計や開発・運用までをおこなうのが仕事です。情報システム部がある場合は、社内SEは情シスに所属しますが、情シスがない企業では必要な部署にIT全般の業務を担う社内SEを配置します。
一方社内ヘルプデスクは運用にかかわる業務がメインであるため、社内SEのようにシステムの設計や開発に直接かかわることはありません。ただし社員が少ない場合や、自社システムの設計・開発をアウトソーシングしている場合は、社内SEが社内ヘルプデスクを兼任することもあります。
ヘルプデスクが抱える主なストレス
情シスや社内SEが兼任することが多いヘルプデスクでは、担当者がストレスを抱えることが多いといわれています。ストレスの原因としては、以下のようなものが考えられます。
どのような内容か順番に見ていきましょう。
突発的なトラブルに対する緊張感
ヘルプデスクは突発的なトラブルに対応しなければならない緊張感を常に持ち続けているため、ストレスを感じやすいです。
自分の仕事であれば、発生しそうなトラブルはある程度予見でき、心構えができます。しかしヘルプデスクでは、いつ、だれから、どんなトラブルの報告があるかわかりません。場合によっては思いもよらない大きなトラブルが発生することもあり、緊張感から常にピリピリしているヘルプデスク担当者も少なくないのです。
理不尽なクレームで精神的に辛い
社外からの問い合わせに対応するヘルプデスクの場合、ときには理不尽な苦情やクレームが寄せられることがあります。たとえば「自社のサービスを利用したいのにインターネット回線につながらない」といった、ユーザーが利用しているプロバイダーの問題であり自社サービスには関係のない苦情が来ることもあるでしょう。しかしヘルプデスクに連絡してくるユーザーは、トラブルが発生して苛立っていることが多いため、いくら丁寧に説明しても納得してくれないことがあります。そのため自社のサービスに落ち度がないにもかかわらず、対応せざるを得ないことが少なくありません。そのようなことが何度も繰り返されることにより、ストレスがたまっていくのです。
業務範囲が広い
ヘルプデスクの業務範囲は広く、あらゆる問い合わせが寄せられます。たとえば社内ヘルプデスクでは、自社の基幹システムに関することから社員一人ひとりに支給されているノートパソコンやスマートフォンまで、「IT機器」というだけでヘルプデスクの担当とされ、それらに関する問い合わせへの対応をすべて任されてしまいます。
ときには「これってヘルプデスクの仕事？」と思うような対応を依頼されることもあり、社内の「なんでも屋さん」扱いにストレスを感じてしまうのです。
仕事がないときはとにかく暇
業種にもよりますが、ヘルプデスクにも繁忙期と閑散期があります。たとえば社内のシステムを入れ替えたときや、新しいITツールを導入したときなどは、ヘルプデスクへの問い合わせが集中しがちです。その時期には長時間の残業が発生するほど多忙になります。
その反面、問い合わせが発生しない閑散期にはあまり仕事がありません。情シスや社内SEとの兼任であれば自身の業務がありますが、ヘルプデスク専任の場合することがなくて時間を持て余してしまうことがあります。あまりに暇を持て余すと、仕事へのやりがいを感じられなくなってしまうでしょう。
リモートワークができない
社内・社外どちらにおいても、ヘルプデスクはリモートワークが難しい仕事です。
社内ヘルプデスクの場合、社員からの問い合わせに対してメールや電話で答えるのが基本です。しかし場合によっては現場に出向き、システムやIT機器を直接操作しなければトラブルを解決できないことがあります。そのためリモートワークが推奨されているときでも、ヘルプデスクだけは出社を求められてしまうのです。
社外ヘルプデスクについても、リモートワークで業務をおこなうのは簡単ではありません。ユーザーの個人情報を取り扱うヘルプデスクをリモートワークで対応しようとすると、セキュリティ上の問題をクリアする必要があるためです。
結果的にヘルプデスクはリモートワークを導入せず、オフィス勤務としている企業がほとんどなのが実情です。ほかの社員はリモートワークをしているのに、自分たちだけオフィス勤務を強いられるのは、大きなストレスとなるでしょう。
少人数で代わりがいない
ヘルプデスクは情シスや社内SEが兼任していることが多く、また独立した部署がある企業でも、少人数で業務をおこなっているケースがほとんどです。
どれだけ忙しくても代わりの人がおらず、すべての仕事をわずかな人員でこなさなければなりません。必然的に一人ひとりの負担が重くなり、心身共にどんどん疲弊していきます。
また少人数で仕事をしていると、折り合いが悪い人がいても逃げ場がなく、職場に行くこと自体がストレスになります。
解決できない問題が起こる
ヘルプデスクが対応するトラブルのなかには、ヘルプデスクだけで解決できない問題もあります。たとえばシステムではなくハード面で問題があれば、外部との連携が必要になることもあるでしょう。
そんなときヘルプデスクは、トラブルが解決されるまで待つように伝える以外ありません。大きなトラブルであるほどヘルプデスクだけでは対応できないことが多く、ただ待つしかできないことにふがいなさやストレスを感じてしまいます。
ストレスを軽減する効果的な対策3つ
ヘルプデスクのストレス軽減におすすめしたい、効果的な対策が3つあります。
- 問い合わせ管理システムなどITツールを取り入れる
- 業務量の確認・調整をする
- FAQ検索で簡単な問い合わせを軽減する
順番に紹介します。
問い合わせ管理システムなどITツールを取り入れる
ヘルプデスクの業務負担を軽減するには、問い合わせ管理システムやチャットボットなど各種ITツールを取り入れると効果的です。
問い合わせ管理システムとは、複数人での問い合わせ対応の手間を減らし、対応業務を効率化するツールのことです。
問い合わせ対応で避けなければいけない返信漏れや遅れ、重複対応といった課題は、問い合わせ管理システムで解決でき、クレームを減らすことができます。
また、電話・メール以外に、Webサイトの問い合わせフォーム、チャット、LINE、Facebook、Twitterなど、複数の問い合わせ窓口を一元管理できるのも便利なポイントです。チームで相互フォローしながら問い合わせ対応ができるように開発されているので、スムーズな代理対応が可能になります。
システムによっては、問い合わせ件数を集計できるものもあります。問い合わせ内容を集計することで、よくある質問をFAQページへ掲載できるようになり、問い合わせ件数の削減にも貢献できます。
また、チャットボットを自社サイトや社内ポータルサイトに導入すると、ユーザーや社員は疑問を自己解決できるようになります。問い合わせ件数を削減できるので、少人数で運用されているヘルプデスクであっても、担当者の負担が軽くなります。
問い合わせ管理システムについて、詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてみてください。
業務量の確認・調整をする
ヘルプデスク業務を棚卸しし、ヘルプデスクがおこなう業務の範囲を明確にしたうえで、メンバーそれぞれの業務量を確認・調整するのも担当者のストレス軽減には有効です。
ヘルプデスクは業務範囲が広いのが特徴ですが、それはその範囲が不明瞭であることが原因となっている場合があります。たとえば特定の部署で独自に導入したようなIT機器は、本来はヘルプデスクが対応する必要はありません。ヘルプデスクが対応するのは情シスを通して導入したものに限定するとしておけば、内容を把握していない機器への対応が不要になります。
さらにヘルプデスク対応をおこなっているメンバーの業務量にバラツキがあるようなら、それぞれが同程度になるよう調整しましょう。そうすれば「自分ばかりが対応している」といった不満とストレスを減らせます。
FAQ検索で簡単な問い合わせを軽減する
ヘルプデスクの負担軽減には、FAQ検索を充実させるのもおすすめです。
たとえば社内ヘルプデスクの負担軽減を図るために、各種マニュアルをクラウドなどで管理して、社員が閲覧できるようにしている企業は多いでしょう。しかしマニュアルの数が多かったり、どこを見ればいいのかわからなかったりすると、社員に使ってもらえません。
そういったケースでは、よくある質問やトラブル例をわかりやすくまとめた社内FAQを制作すると効果的です。さらにインデックスで分けるなどして検索性を高めておくと、問題が発生したときに自力で解決できるようになり、ヘルプデスクの負担軽減に貢献します。
「メールディーラー」でストレス軽減へ！
ここでは、問い合わせ管理システムの中でも特におすすめな「メールディーラー」について紹介します。
Point
- チームでのメール共有に特化
- メールの見落としや返信漏れを防止
- レポート機能で問い合わせ内容の分析が可能
メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@等の共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化した問い合わせ管理システムです。
チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれます。どのメールにだれが対応しているのかリアルタイムで共有できるので、対応状況がひと目でわかり、メールの見落としや返信漏れを防ぐことができます。
また、メールごとに属性情報を付与することができ、メールディーラー上のレポート機能で簡単に集計ができます。
問い合わせ内容を分類しておくと、どういった問い合わせが多いのかを分析することが可能です。分析結果をもとにFAQページを充実させるなど、問い合わせ件数を削減する施策に活用いただけます。
コストパフォーマンスにも優れており、無償で専任担当者によるきめ細かいサポートが付随しているため、初めての方にもおすすめできる製品です。
自社にあった対策でヘルプデスクのストレスを軽減させましょう
ヘルプデスクは突発的なトラブルや理不尽なクレームに対応する必要があったり、少人数で多くの業務に対応しなければならなかったりすることで、ストレスを受けやすい仕事です。
ヘルプデスク担当者のストレスを軽減するには、ヘルプデスク業務の範囲を明確にしたうえで、問い合わせ管理システムなどのITツールを導入したり、FAQを整備したりすると効果的です。
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