2024/03/06
営業・経理・人事・総務など、会社を運営していく上で発生する業務は、多岐にわたります。
その中でも、会社を支える大きな柱である「社内ヘルプデスク」と呼ばれる業務があることをご存知でしょうか。名前は聞いたことはあるけれど、カスタマーサポートと違いが分からないという方も多いかもしれません。
しかし昨今の働き方改革でも、社内ヘルプデスクの業務改善は会社全体に大きく影響するとして、注目される機会が増えているのです。そこでこの記事では、社内ヘルプデスクにおけるよくある課題と、その解決策を解説するとともに、問題解決に役立つツールをご紹介していきます。
社内ヘルプデスク部門の業務課題を解決しようとしている場合や、この後ご紹介する課題を一つでも抱えているという場合は、ぜひ参考にしてみてください。
問い合わせ内容を記録するべき理由とは？
社内ヘルプデスクとは、社内の従業員のための問い合わせ窓口を指します。具体的な業務内容は、機材準備やソフト・ハードウェアの環境設定、部署間の連絡の中継や管理、業務に関するさまざまなトラブルの解決などが挙げられます。
その業務内容から、企業によっては総務に分類されることもあるようです。事務作業をイメージするという方もいるかも知れませんが、実際はトラブルの解決や新人教育の環境準備などのために、あらゆる場所に足を運ぶこともあります。
カスタマーサポートとの違い
社内ヘルプデスクとカスタマーサポートは、問い合わせ対応を主な業務とする点においては共通していますが、以下のような点で違いがあります。
社内ヘルプデスク
社内で勤務する社員から寄せられる、業務上に使用する端末・機器に関する問い合わせ対応やレクチャーを行う。
カスタマーサポート
自社製品を購入した顧客から寄せられる、製品の使い方のレクチャーやトラブル対応等を行う。
誰を対象として対応業務を行うかが、社内ヘルプデスクとカスタマーサポートの大きな違いです。
社内ヘルプデスクでよくある課題
ここでは社内ヘルプデスクでよくある課題についていくつかご紹介します。
問い合わせ件数が多い
社内ヘルプデスクの一番の課題として挙がるものとして、問い合わせ件数とその内容があります。具体的には、マニュアルなどを参照すれば自分で解決できるような些細な質問が、社内ヘルプデスクに多数寄せられていることで、業務が圧迫されているということです。
質問対応の優先順位がつけられていない状態であれば、取るに足らない質問ばかりが先行してしまい、本当に急を要する質問への回答が先延ばしになってしまうケースもあります。業務が滞るだけでなく、そのような多忙な状況に直面することで、担当社員の大幅なモチベーション低下を招く危険性があります。
また、問い合わせ件数が多いことに課題を感じている場合は、大小問わず同じような質問が繰り返されているという傾向が多く見られるため、できるだけ社員が問題や疑問を自己解決できる仕組みづくりに注力することが、問い合わせ件数削減のカギとなるでしょう。
対応に時間がかかる
問い合わせ件数過多に次いで、よく問題視されることが多いのが、対応までに時間がかかるという点です。社内ヘルプデスクに十分なリソースを割けていなかったり、日頃から対応が追いついていなかったりすると発生してしまいます。対応が遅れることで影響を受けるのが社内だけとは限りません。滞った業務次第では、顧客や関連会社に迷惑がかかる可能性もあるでしょう。
ただ、寄せられる問い合わせに一つひとつ人員を割いていては、いずれ業務が回らなくなってしまいます。会社全体のPDCAサイクルを円滑に循環させるためにも、早急に解決しなければならない課題の一つといえます。
社内ヘルプデスクの負担増加
冒頭でもお話したように、会社によって社内ヘルプデスクの業務内容は変わる場合があります。そのため、どこからどこまでが社内ヘルプデスクの担当領域なのか線引きが難しく、他の業務も兼任するケースも多いです。
その際は、他部署の社員よりも多く負担がかかってしまうこともあり、本来の業務に十分に時間が割けなかったり、モチベーションが下がってしまったりといったケースに繋がります。
負担と一言でいっても会社ごとに負担となっている原因が異なるため、明確に定義づけすることは困難です。したがって、社内ヘルプデスクの負担軽減への取り組みは後手に回されてしまうことも珍しくありません。
対応範囲が広く幅広い知識が必要
社内ヘルプデスクには、社内のITインフラ・各種端末・利用しているシステムやツールまで、社内のIT関連のあらゆる問い合わせが寄せられます。よほど規模の大きな企業でない限り分業化はされていないため、対応範囲が非常に広く対応業務を行うのには幅広い知識が求められることが大きな課題です。
特に、近年ではDX化推進に注力する企業も増え、システムやツールのライフサイクルも短命化していることから、過剰な量の知識が求められるのが実情となっています。
このような状況下でも、担当者の負担を減らしてスムーズに対応業務を行えるように、情報の共有を行ったり不足している知識を補完できる仕組みを整えたりといった対策が重要となります。
自己解決できる方法をとってくれない
社内ヘルプデスクが置かれている状況を鑑みて、マニュアルを整備する等社員が問題や疑問を自己解決できるように対策を講じている企業は多くあります。しかし、環境を整えたにも関わらず、社員が自己解決する手段を取らずに社内ヘルプデスクへの問い合わせを継続してしまうというケースも多くあります。
このような場合は、依然として問い合わせ件数の多さや対応の負担の大きさといった課題は解決されないため、より利便性の高い自己解決手段を導入したり、社内で自己解決を啓蒙したりといった、より高い効果が見込める対策が重要となってきます。
社内ヘルプデスク業務を改善するには？
ここからは、先述したヘルプデスク業務で起こりうる課題の、解決方法をご紹介します。
マニュアルの共有を徹底
先ほどもご紹介したように、社内ヘルプデスクに寄せられる質問には、マニュアルやFAQを一読すればすぐに解決するものも多くあります。したがって、それらの資料を参照して自己解決してもらえるよう社員への周知を徹底することが、問い合わせ件数削減への第一歩といえるでしょう。
その際は、過去の問い合わせ内容などを参考にして、件数が多い内容は必ずマニュアル・FAQに記載することを心がけましょう。また、定期的によくある質問とその回答を社内で発信することも有効な手段の一つです。
さらに、マニュアルの共有・自己解決を徹底することで、問い合わせ件数を削減できるだけでなく、属人化を防いだり、新人教育に活用できたりするメリットもあります。
問い合わせ対応ナレッジの共有
社内ヘルプデスク業務を効率的に行うためには、メンバー間でナレッジやノウハウの共有を行い、対応品質の向上や業務の平準化を図ることが重要となります。そのためには、問い合わせ内容や対応履歴といった業務上のナレッジやノウハウの蓄積を行い、データベース化しておくことが重要です。
蓄積したデータの分析を行い、頻度や重要度の高いものからマニュアル化を進めていくことで、必要な際にいつでもナレッジ・ノウハウを参照することが可能となります。ナレッジ・ノウハウの共有は、業務の引継ぎや人材育成にも役立てることができます。
情報共有は社内ヘルプデスクの円滑かつ効率的な運用には欠かせない施策であるため、必ず実施するようにしましょう。
対応範囲を明確にする
社内ヘルプデスクの業務内容があいまいなままでは、どのような業務を専門に行う部署なのかが不明瞭になり、最終的に「何でも屋」のような立ち位置になってしまいます。
したがって、対応する・しない範囲を明確にし、特によくある対応外の業務に関する質問を周知するなどして社内に担当範囲を浸透させましょう。その際は、ヘルプデスク内でも知識共有者が偏ってしまわないように、定期的にツールなどを用いてナレッジを共有する必要があります。
一度でも「何でも屋」のような印象が浸透してしまった部署の意識改革は容易ではありません。そのため、現在その様な役割を担っている場合には、早急に対応範囲を明確にするために行動すべきでしょう。
教育体制の強化
ヘルプデスクの業務改善を行うためには、ヘルプデスクへの質問前に可能な限り疑問を解決する必要があります。
そのためには、部署やチーム内で教育体制を強化するなど、全社的に改善を行いましょう。社内問い合わせを受けた際に所属部署やチームも確認し、問い合わせ件数が減らない場合には原因を特定し抜本的な改善措置を実施、同じトラブルを引き起こさないよう教育体制の強化をするようにしてください。
ITツールを活用する
ここまで挙げてきた課題を解決するために、ITツールの積極的な導入は非常に有効です。導入の際は自社が抱えている課題に合ったツールを検討する必要があり、導入後も社内全体にその事実が浸透するようにこまめに周知するといいでしょう。
また、ITツールを活用してヘルプデスク業務の課題を解消するためには、気を付けなければならないポイントが大きく2つあります。
一つ目は、課題を明確にしておくことです、現在は業務効率化を向上させるITツールはさまざまなものがありますが、機能や目的もそれぞれ異なります。いざツールを選ぶとなると、どうしても多機能なものや高機能なものを選びがちですが、あくまで問題は自社の課題解決です。まずは目的を明確にして、その課題にぴったり合う機能を兼ね備えたツールを選ぶよう気を付けましょう。
二つ目は、操作性です。社内からの問い合わせを受け付けるという業務性質上、ヘルプデスク業務の課題を解決するためには、そもそもの問い合わせ件数を減らすことが必要です。そして問い合わせ件数を減らすためには、社員が自己解決できる仕組作りが求められます。そのため、どのような社員であってもアクセスができ、使いやすいツールでない限り、課題解消は困難でしょう。ITツールを活用する際には、なるべく扱いやすいか否かという観点で判断してみてください。
社内ヘルプデスク向けツール5タイプ
ここでは、社内ヘルプデスクの業務効率化に役立つツールの概要と、おすすめのツールについて解説します。
社内ヘルプデスクの課題解決に繋がるツールを検討中の方は、ぜひご参考下さい。
メール共有ツール
メール共有ツールとは、ユーザーから寄せられるメールを一元管理することで、担当者間で対応状況や対応履歴を共有するためのツールのことです。同システムを導入することで、対応部署のメール対応状況が明確化され、重複や抜け漏れを防いで効率的な対応を行うことができます。
複数の担当者でメールによる社内ヘルプデスク業務を行っている場合には、業務効率化・対応品質の向上といった効果が見込めるためおすすめです。
以下に、おすすめのメール共有ツールについてご紹介します。
メールディーラー
メールディーラーは、株式会社ラクスが提供する業界トップクラスのシェアを誇るメール管理ツールです。
メールを中心とした問い合わせを集約して一元管理することで、複数のスタッフで情報を共有。効率的で的確な対応を実現することができます。
多種多様なテンプレート・対応状況の可視化・承認・申請といった、メール対応業務を効率化するための便利な機能が充実していることも大きな特徴です。
社内ヘルプデスクのメール対応に課題を抱えている方におすすめのツールとなっていますので、ぜひ検討してみることをおすすめします。
出典：メールディーラー
yaritori
yaritoriは、Onebox株式会社が提供を行っている、150社以上に導入されている実績を持つメール管理ツールです。
複数のメールアドレスを一元管理して可視化することで、確実で的確なメール対応を実現。対応ミスや抜け漏れを低減してメール対応のスピードやクオリティを向上させることができます。
営業・カスタマーサポートに特化したツールとなりますが、複数のメンバーで大人数からの問い合わせを受け付ける社内ヘルプデスクに導入して、顧客対応と同じような感覚で運用することも可能です。
メールを活用した大規模な社内ヘルプデスク業務を行っている方は、検討してみることをおすすめします。
出典：yaritori
チャットボット
チャットボットとは、ユーザーからの問い合わせに対して、会話を通じて回答を提示することができる自動会話プログラムのことです。
チャットディーラーAIは、株式会社ラクスが提供するチャットボットサービスで
HiTTO
HiTTOは、HiTTO株式会社が展開しているチャットボットサービスです。
活用すればするほど高い回答精度と会話精度を実現できるAIを搭載しており、用途に合わせてさまざまなチャット形式を利用できる点も大きな魅力です。これにより業務におけるさまざまな場面で活用できます。
また、HiTTOは新人教育の場でも効果を発揮します。加えて、 Chatwork・Microsoft Teams・LINE WORKS・Slack・ Hangouts chatなど、さまざまなビジネスチャットと連携できるため、効率よくナレッジを共有したい場合や、スムーズにチャットボットを浸透させたい場合に最適だといえるでしょう。
出典：HiTTO
AI-FAQボット
AI-FAQボットは、株式会社L is Bが展開しているチャットボットサービスです。
導入や運用が容易で、使用しているグループウェアとの連携も可能、デザインのカスタマイズも手軽に行えるなどの特徴があります。
また、AI-FAQボットはAI型チャットボットでありながら事前学習の必要はありません。質問や回答のQ&AデータをExcelで用意するだけで運用を開始でき、その後の質問と回答のデータ管理もExcel上で行えます。
さらに、言葉の揺れを自動で学んでいくAIチャットボットとして活用できるうえ、チャットボットを継続して使うごとに回答の精度と速さが向上していきます。
出典：AI-FAQボット
FAQシステム
FAQシステムとは、FAQと呼ばれるよくある質問と回答をセットにしたコンテンツを管理できるシステムのことです。
詳細な情報を提示できることや、膨大な情報を整理して管理できることが大きな特徴です。社内ヘルプデスクへ導入することで、対応品質の向上・均質化や業務効率化を図ることができます。また、社員向けにFAQシステムを整備して、自己解決を促すという運用も可能です。
以下に、社内ヘルプデスクにおすすめのFAQシステムをご紹介します。
OKBIZ. for FAQ
OKBIZ. for FAQは、株式会社オウケイウェイヴが展開しているFAQシステムです。
特徴として、1,200万語の言語辞書を搭載した、日本語に強い検索エンジンを使用している点が挙げられます。そのため検索性が高く、ユーザーは目当てのFAQをスムーズに見つけられます。
また、OKBIZ. for FAQは、分析機能にも優れます。検索ヒット率やカテゴリー別解決率をグラフとして表示できたり、優先して改善すべきFAQを表示できたりと、管理者が分析・改善がしやすい仕様となっています。
さらに、検討から運用段階のサポートだけでなく、公開後の活動支援も手厚く行っているというのもポイント。導入に際してしっかりサポートが欲しいという場合におすすめです。
sAI Search
sAI Searchは、株式会社サイシードが展開しているFAQシステムです。
ユーザーの疑問をAIが先回りし、予測して回答を提示してくれる機能を搭載しています。
例えば、検索欄に文字を入力すると、ニーズに近い質問文が瞬時に表示され、正しい回答へ導いてくれます。そのため、FAQページでの解決率向上に貢献するだけでなく、コールセンターなど入力・確認業務が多い分野の業務効率化にも効果的です。
また、sAI Searchは独自開発した新しいAIを使用しており、FAQデータをアップロードすることで自動的に検索用のタグ管理を行うことができます。
さらに、サイト内検索・社内ヘルプデスク・コールセンターのオペレーターなど、使用する目的毎に最適化されたデザインと機能を備えたパッケージで、企業からのニーズに応えています。
出典：sAI Search
ナレッジリング
ナレッジリングは、株式会社CBITが展開しているFAQシステムです。
社内に蓄積されたさまざまなナレッジを一元管理し、いつでもどこでも簡単に利用できます。
また、ユーザーが必要な情報をすぐに見つけられる良好な検索性や操作性を備え、システムの導入に掛かるコストは業界最安クラスです。さらに、その他の機能も各ユーザーのトップ画面に通知が表示されるプッシュ通知や、特定の記事が常に検索時のトップに表示されるピン止め機能、各ユーザーがナレッジリング内で取った行動を管理者が確認できる優れた機能などが搭載されています。
働き方改革や、業務効率化に大きく貢献してくれるでしょう。
出典：ナレッジリング
ナレッジ共有ツール
ナレッジ共有ツールとは、業務を通じて得た知識・知見・経験等を蓄積して共有を行うためのツールです。膨大なナレッジ・ノウハウを集約して一元管理することができるため、スムーズな情報共有が可能となります。
ナレッジ共有ツールを活用して社内ヘルプデスクの中で対応履歴・対応内容・対応ノウハウ等を共有することで、業務品質向上・均質化・効率化を図ることが可能です。特に、複雑な内容や専門的な内容への対応が多いヘルプデスクにおいては高い有用性を発揮することができます。
以下に、おすすめのナレッジ共有ツールについてご紹介します。
Kibela
Kibelaは、株式会社ビットジャーニーが運営するナレッジ共有ツールです。共有範囲設定の柔軟さや汎用性の高さが特徴で、SNSのように個人単位で投稿できたり、グループ内に共有を限定したりと、効率的な情報管理ができます。
投稿には、「ブログ形式」と「WIKI形式」の2つがあり、ブログ形式の投稿タイプでは個人のスキルや発見を自由に投稿でき、他社員は編集することができません。一方で、WIKI形式はメンバー登録を行った社員なら誰でも編集することが可能で、実際の社内ヘルプデスクの現場でも大いに活躍しています。
社員全体で共有したナレッジとは別に、自分用にまとめておきたい項目が度々発生したり、アクセス権限を業務別に細かく分けたりしたい場合におすすめのツールです。
出典：Kibela
esa
esaは合同会社esa/esa LLCが運営するナレッジ共有ツールで、情報を育てる視点で作られた、自律的なチームのための情報共有サービスです。
esaは、社内のドキュメントをまとめて管理したり、文書を記述するための軽量マークアップ言語を使用したりできます。共有された情報は、チームメンバーなら誰でも編集可能です。
esaでは、情報は最初から完全なものを目指すのではなく、同じページを何度も更新して、ドキュメントを育てられるようなつくりになっています。そのため、バージョンの巻き戻しなども手軽に行うことができ、フローとストックの間をシームレスにつなげられる点が特徴です。
出典：esa
＜出典＞esa
NotePM
NotePMは、株式会社プロジェクト・モードが運営するナレッジ共有ツールです。
Wikipediaのように社員が情報を書き込み管理し、閲覧・検索・編集できるようになっており、社内の「知りたい」を解決してくれます。社内ナレッジの共有や蓄積はもちろん、さまざまな文書や情報を一元管理することが可能です。マニュアルや設計書、議事録だけでなく、セキュリティが必要な社外秘の文書管理にも応用できるでしょう。
ナレッジ共有ツールでは時間をかけずに欲しい情報を見つけるための仕組みが不可欠ですが、その点においてもNotePMは使いやすいシステムであり、社内の誰もスムーズに活用できます。
出典：NotePM
チケット管理ツール
チケット管理ツールは、ユーザーからの問い合わせをチケットとして管理するツールのことです。各問い合わせに対してチケットの作成を行うことで、問い合わせの整理・優先順位付け・対応状況の把握・追跡調査等をスムーズに行うことができます。
社内ヘルプデスクへ導入することで、効率的かつ的確な問い合わせ対応を実現することができます。
以下に、おすすめのチケット管理ツールについてご紹介します。
Wrike
Wrikeは、140ヶ国・20000社以上に利用されている実績を持つ、アメリカの同名の企業が開発したタスク管理ツールです。
16年以上に渡ってチームでの作業・管理の効率化に取り組んでおり、ブラッシュアップを重ねた非常に優れたツールに仕上がっているのが大きな特徴。チームの生産性50％以上向上、メール件数90％以上削減といった非常に高い導入効果を発揮した事例も存在します。
社内ヘルプデスクの問い合わせ件数・メール件数が多く業務リソースが不足している場合においては、非常に高い成果が見込めるツールとなっています。社内ヘルプデスクの業務負荷に課題を抱えている方は、ぜひ導入を検討してみることをおすすめします。
出典：Wrike
Asana
Asanaは、世界190ヶ国・100万以上のチームに活用されているプロジェクト管理ツールです。
業務の推進に必要となる情報・コミュニケーション・ドキュメント等をタスク管理で紐づけて可視化することで、業務効率化・生産性向上を実現することが可能です。情報収集・進捗管理といった煩雑で時間のかかる作業を効率化して、短時間でスムーズに管理することが可能となります。
社内ヘルプデスクの規模が大きく業務が煩雑になっている場合においては、Asanaを導入することで業務を整理して、大幅な業務改善を図ることが期待できるためおすすめです。
出典：Asana
ITツールを選ぶときのポイント
ここからは、ITツールを選ぶときの主なポイントを3つご紹介します。
現状の課題を改めて考える
ITツール導入においてまず初めに行うべきは、現状の課題を改めて見つめなおすことです。
何が課題なのか、そしてそれを解決できるのはどのようなツールなのかを知るためには、現状の把握が欠かせません。
そのため、ツールを利用する現場の人員に聞きながら現状の課題とタスクを洗い出し、分析する必要があります。このステップで特に大事なことが、「実業務にあたっている現場のスタッフの声を聞くこと」です。
課題の本質は、実業務にあたっている現場のスタッフしか分からないことが多く、その業務にどれだけの工数がかかっているのかなど、細かな点も現場スタッフでないと正確に調査できません。現状の課題が明確になることで、導入するITツールに必要な機能も検討でき、ツール選定もスムーズに進みます。業務の現況把握は、ITツール選定において必要不可欠なため、忘れずに押さえておきましょう。
ヘルプデスクデスク担当者の意見を尊重する
ITツールを選定するときは、実際に業務を担当するヘルプデスク担当者の意見を尊重しましょう。ITツールの導入では、何をどのように効率化するのか把握した上で導入することが重要です。
現場の意見を聞き、改善点を明確化したうえで導入に踏み切れば、失敗の可能性は限りなく低くなるでしょう。また、経営者や管理層だけでITツールを選定してしまうと、実際に使用する現場に馴染まない可能性があります。先ほどご説明したように、現場の意見を尊重して検討することが大切です。
さらに、無料トライアルなどが提供されている場合は、実際にヘルプデスク担当者にツールを触ってもらい、意見を聞きながら導入するツールを選んでいきましょう。
複数の視点で比較検討する
ITツールを導入するとき、「料金が安いから」「機能が豊富だから」など、何か一つの理由だけで決めてしまわないよう注意しましょう。高いコストを支払って導入したものの、デメリットが大きくて結局使えないという事態に陥っては本末転倒です。
ITツールを導入する際には、自社の業態や規模によって必要な機能なども異なります。また、仮に機能面に優れていても、UIや操作性が悪ければ社内での浸透は困難でしょう。ITツール導入の際は、さまざまな観点からツールを評価し、比較検討してみましょう。
まとめ
いかがだったでしょうか。
今回この記事では、社内ヘルプデスクの業務改善をテーマによくある課題と解決に向けたツールをいくつかご紹介しました。
顧客対応だけでなく、会社全体の業務を円滑にするために社内ヘルプデスクは非常に重要なポジションです。業務内容を明確にし、部署間の仕事の線引きをすることで日々の業務に活きてくる場面が増えるでしょう。今回挙げたような課題を現在抱えている方や、ITツールの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
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