2023/09/28
社内で扱うIT機器やツールが増えると、それらの利用に関するトラブルや疑問が社内ヘルプデスクへと寄せられ、業務量も増えてしまいがちです。対応するために人員を増やしたり残業が増えたりすると、人件費などのコストも増大してしまいます。
そこで今回は、ヘルプデスクのコスト削減に向け、問い合わせ対応時間」と「問い合わせ件数」を減らすアイデアを紹介します。
ヘルプデスクのコスト削減対策を進めることは、担当している情シスの負担を減らし、結果的にDXの推進や、ユーザーや社員の満足度向上にもつながります。ヘルプデスクの負担とコストにお悩みの方は、ぜひご参考にしてください。
ヘルプデスクとは？
ヘルプデスクとは、IT関係のトラブルや疑問に対応し、解決する部署や仕事を指します。
ヘルプデスクには、次の2種類があります。
- 社内ヘルプデスク：社内で使用しているIT機器やシステムの問題に対応
- 社外ヘルプデスク：自社が提供しているIT製品やサービスに関するユーザーからの技術的な問い合わせに対応
社内ヘルプデスクは、社内で使用している基幹システムや導入しているIT機器・ツール、社員に支給されているパソコンなどに関するトラブルに対処します。専門の部署を設けずに、情報システム部が兼務している企業が多いのが特徴です。
一方社外ヘルプデスクは、自社が提供しているIT機器やサービスについて、ユーザーから寄せられる使い方に関する質問への回答やトラブル発生時の技術的な対応などを行います。
専門部署を設ける企業もあれば、一次対応はサポートデスクが行い、技術サポートが必要な場合にのみ情報システム部などに回されることもあります。
ヘルプデスク対応は負担が大きくコストがかかる
社内外からの技術的な質問やトラブルへの対応を任されるヘルプデスクですが、担当する社員の負担が大きく、それにともないコストが増大することに悩む企業が増えています。
先に述べたように、多くの企業ではヘルプデスク対応を情報システム部などが兼任しています。しかしテレワークの導入や、ニューノーマルの時代に自社が生き残るためのDXへの対応など、情シスが取り組むべき課題は山積しています。
そのため営業時間中はヘルプデスク業務に追われ、自分の本来の業務に取りかかるのはほかの社員が退社したり、サポートセンターの対応時間が終了したりしてから、といった情シス社員は少なくありません。
残業代がかさんでコストは増大し、疲弊した社員が退職してしまうと、新たな人材を採用しなければなりません。しかしどの企業もIT人材は不足しており、優秀な人材を獲得するにはそれに見合う報酬が必要です。
そうしてヘルプデスクにかかるコストは、どんどん増えていくのです。
ヘルプデスク運用でコストを削減する方法
ヘルプデスク運用でコスト削減を検討するときには、次の2つの方向性で進めます。
- 問い合わせ対応にかかる時間を減らす
- 問い合わせ件数を減らす
順番に説明します。
問い合わせ対応にかかる時間を減らす
ヘルプデスクでしか解決できないような質問や問題に対しては、対応にかかる時間を減らすことで、負担やコストを軽減できます。
問い合わせ対応に時間がかかってしまうのには、いくつかの理由が考えられます。たとえば経験の浅い新人が担当すれば、ベテラン社員よりも時間がかかるのは当然でしょう。また質問者のIT知識量によっては、どんなトラブルが発生しているのかうまく説明できず、聞き出すだけで時間がかかることもあります。
そういった時間を短縮できる方法を考えることも、コスト削減につながります。
問い合わせ件数を減らす
社内外からの問い合わせ件数が多い場合には、その数自体を削減すれば、担当者の負担は大きく減ります。
ヘルプデスクに寄せられる問い合わせのなかには、重要度や緊急性が低く、社員やユーザーが自己解決できる質問も多く含まれます。たとえば「エラー番号〇〇の内容を教えてほしい」「ログインパスワードがわからなくなった」といった軽微な問い合わせを減らす工夫ができれば、ヘルプデスクにかかる負担とコストを軽減できるでしょう。
問い合わせ対応にかかる時間を減らすアイデア
ヘルプデスクのコスト削減対策として問い合わせ対応にかかる時間を減らすためにできるアイデアをご紹介します。
問い合わせのフォーマット化
問い合わせ対応時間の短縮には、問い合わせ方法を標準化し、ヘルプデスクに情報が届いた時点でおおよその内容を把握できるようにしておくと効果的です。
たとえばパソコンに問題が発生している場合には、OSは何なのか、どのようなエラーメッセージが出ているのかなど、IT機器やツールごとにあらかじめ記入できるフォームを用意しておくと良いでしょう。
問い合わせ対応フローの整備
問い合わせのフォーマット化と合わせて行いたいのが、問い合わせ対応フローの整備です。
問い合わせ対応を複数人で分担して行えるよう、フローを整備するとよいでしょう。問い合わせの内容に応じて担当者を分担したり、問い合わせの対応状況を共有できるようにしておくことで、問い合わせの対応漏れや重複対応を防止できます。また、対応状況を共有することで一人に業務が偏ることを防止でき、対応を効率化できます。
複数人での問い合わせ対応には以下の記事を参考にしてみてください。
対応ナレッジの共有
ヘルプデスクで対応する人材間で知識やノウハウのギャップがあり、対応に時間がかかっている場合は、ナレッジを共有することで課題を解決できます。
具体的には次のような方法が考えられます。
- よくある問い合わせへの対応方法をマニュアル化して共有する
- 過去の問い合わせへの対応履歴を検索できるようにしておく
- 必要な資料はわかりやすくフォルダに整理しておく
ナレッジを共有しておけば、新人でもベテランのやり方を踏襲しながらスムーズに対応できるようになるため、ヘルプデスク人材の育成に貢献するのもメリットです。
ヘルプデスク対応をアウトソーシングする
ヘルプデスク業務がコア業務を圧迫し、情シス担当者の疲弊が激しかったり本来の業務に支障を来したりしている場合には、ヘルプデスク対応そのものをアウトソーシングすることを検討しましょう。
マニュアルを見ながら回答できるような質問はアウトソーシングに任せ、ヘルプデスクは物理的な対応が必要なものや、外部で解決できない高度な質問やトラブルにだけ応じれば、ヘルプデスク業務にかける時間を大きく削減できます。
問い合わせ件数を減らすアイデア
続いて、ヘルプデスクのコスト削減に向け、問い合わせ件数を減らすアイデアとして、4つの方法をご紹介します。
マニュアルの公開
ヘルプデスクに寄せられる質問に「マニュアルを読んでくれたら解決できるのに」と思うものが多い場合は、ホームページや社内ポータルのわかりやすい場所にマニュアルを公開しましょう。
ただし、マニュアルをそのまま公開するだけでは使ってもらえない可能性があります。ユーザーや社員に活用してもらうには、検索しやすいようにインデックスする、関連項目が表示されるようにタグ付けするといった工夫が必要です。
画面キャプチャで実際の操作を録画し、動画で閲覧できるようにするのも効果的なのでおすすめです。
FAQコンテンツの充実化
FAQコンテンツがないなら作成し、すでにあるのに活用されていない場合は充実化をはかるのも、問い合わせ件数を減らすのに貢献します。
ユーザーや社員が問い合わせをする画面の目立つところに、FAQへのリンクを張って誘導すれば、まずはそちらを確認してくれる可能性が高くなるでしょう。
ただしFAQについても、活用してもらうためには、内容を精査してよくある質問はまとめておく、ツールを活用して検索性を高めるといった工夫が求められます。
ヘルプデスクの対応範囲を明確にする
社内ヘルプデスクにおいては、対応範囲を明確にしておくことも重要です。
社内ヘルプデスクは同じ会社で働く社員同士であるため、問い合わせる側は何でも気軽に依頼する傾向があります。たとえば部署で独自に導入したツールなど、情シスが関与していないものに対してまで対応していては、リソースは不足するばかりです。
対応するIT機器やツールは情シスが導入に関与したものに限定する、対応時間は午後以降とするなど、ヘルプデスクの対応範囲を明確にしたうえで、社内に周知しましょう。
チャットボットの活用
問い合わせ件数削減の打ち手として、近年多くの企業が導入を進めているのがチャットボットです。チャットボットとは、チャット（chat=会話）とロボット（robot）を組みあわせた造語で、自動応答システムを指します。
Webサイトを訪問したときに、片隅に「何か質問はありませんか？」とチャットウィンドウが開いているのを見たり、実際に使ったりしたことがないでしょうか？あれがチャットボットです。
社内ヘルプデスクなら社内ポータルサイトに、社外ヘルプデスクならカスタマーサポート画面にチャットボットを設置すると、ユーザーや社員は疑問やトラブルを自己解決できるようになります。
問い合わせ件数を削減できるだけでなく、24時間365日の対応を実現することで、ユーザーや社員の満足度が上がることもメリットです。
問い合わせ対応には「問い合わせ管理システム」がおすすめ
問い合わせ対応フローの整備には「問い合わせ管理システム」がおすすめです。問い合わせ管理システムとは、複数人での問い合わせ対応の手間を減らし、対応業務を効率化するツールのことです。
問い合わせ対応で避けなければいけない対応漏れや遅れ、重複対応といった課題は、問い合わせ管理システムで解決できます。
また、電話・メール以外に、Webサイトの問い合わせフォーム、チャット、LINE、Facebook、Twitterなど、複数の問い合わせ窓口を一元管理できるのも便利なポイントです。チームで分担して問い合わせ対応を行うために開発されているので、担当者の負担を軽減する機能が多数搭載されています。
システムによっては、問い合わせ件数を集計できるものもあります。問い合わせ内容ごとに件数を集計することで、よくある質問をFAQページへ掲載できるようになり、問い合わせ件数の削減にも貢献できます。
問い合わせ管理システムについて、詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてみてください。
ヘルプデスクのコスト削減を目指しましょう
IT機器やサービスに関する社内・社外の問い合わせやトラブルに対応するヘルプデスクは、多くの企業が担当者の負担増加を要因とするコストの増大に課題を抱えています。
ヘルプデスクのコスト削減には、対応時間と問い合わせ件数を減らす取り組みが求められます。そのためには、問い合わせ管理システムやチャットボットといったシステムやアウトソーシングの導入などが効果的です。
問い合わせ管理システムを導入する際には、「メールディーラー」がおすすめです。忙しいヘルプデスクでも負担なく導入できる工夫がされているほか、専属担当のサポートもつくので安心です。
メールディーラーにご興味を持たれた方は、ぜひ以下から資料のダウンロードをご検討ください。
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