2021/04/12
社内ヘルプデスクは、社内において従業員や顧客がスムーズにシステムを扱えるようサポートする業務を受け持ちます。この記事では、社内ヘルプデスクの基本説明と設けるメリット、社内ヘルプデスクでよく起こりがちな課題とその解決方法まで詳しく解説します。
社内ヘルプデスクとは？
社内ヘルプデスクとは、社員から寄せられる導入システムの使い方やトラブルなどに関する問い合わせに、対応する部門です。主にIT関連の問い合わせに対応、業務を円滑に進めるためにサポートします。
システムの導入サイクルが短くなっていることや、人材流動性が高まったことで、従業員の習熟度のバラつきが出ている企業が増えており、それに伴いヘルプデスクを設置するケースも増加しています。次章では、社内ヘルプデスクでよく発生する課題を2つご紹介します。
社内ヘルプデスクの課題
ヘルプデスクは、IT関連の専門知識が必要となるポジションです。発生するトラブルや課題の対応をこなしていくことによって、問題解決のためのノウハウを蓄積していくことができます。
しかし、社内ヘルプデスクは業務が煩雑化し、課題が発生しやすいともいわれています。ここでは、よくある課題を2つ挙げてご紹介します。
負担が大きくなり、本来の業務時間が削られる
特に中小企業で、起こりがちな問題です。情報システム・経理・人事など、複数の業務を兼任していることがほとんどであるため、ヘルプデスクが業務過多に陥った結果、負担が大きくなることがあります。
具体的に例を挙げて説明すると、ITの専門的な知見をもった情報システム部の社員が、いつの間にか社内ヘルプデスク業務に充てられて、トラブルの対応を行っているといったことです。このように社内ヘルプデスク専任の担当者だけでなく、他業務と兼務している場合でも、業務過多に陥るリスクがあります。
その結果、ヘルプデスクを兼任している担当者の業務が圧迫されてしまいます。対応スピードの悪化
社内ヘルプデスクが抱える問題の一つに、対応スピードに関することが挙げられます。
社内から問い合わせがあった問題を解決しなければならない業務特性上、迅速な対応と早い問題解決能力が求められます。また、社内ヘルプデスクでは様々な部署の情報を取り扱うため、各種データベースが横断的に管理されていることも珍しくありません。扱う情報量が多い分、管理系統が煩雑化しやすく、結果的に対応スピードの悪化を招いてしまうのです。
社内ヘルプデスクの課題解決策
さて、ここまでご紹介したような社内ヘルプデスクの課題を解決していくためには、どういった解決策を講じる必要があるのでしょうか。ここでは具体的な課題解決策をご紹介します。
対応ルールを設ける
社内ヘルプデスクの業務範囲が曖昧になってしまうことは少なくありません。
そのため、まずは社内の対応にルールを設け、対応する業務と対応しない業務を明確に分けることが有効です。どこまで対応するのかを具体化することによって負担を軽減できます。
社内FAQを活用する
「社内FAQ」とは、ヘルプデスクなどのバックオフィス部門に毎日寄せられる「よくある質問」とそれらへの回答をデータベース化し、参照可能にした仕組みのことです。これにより、生じた質問や疑問点に対して社員が自己解決を図れるようになります。
ヘルプデスク側のメリットは社内FAQを導入することによって、問い合わせ対応に関する工数を削減でき、対応に要していた時間や負担を減らせることです。さらに、バックオフィス担当者の不在時や、手薄な時間帯でも自己解決できるようになるといった、従業員側にも恩恵があります。社内FAQを使って、業務中に発生した質問や疑問点、トラブルなどを従業員自ら解決できるような働きをつくることで、ヘルプデスク担当者は本来やるべき業務に集中できるようになります。
問い合わせ管理を最適化する
問い合わせフォームを改善し、社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの管理を最適化することによって、従業員にとって使いやすく、担当者は問い合わせの意図を正確に把握できる環境をつくることができます。問い合わせフォームの改善には、問い合わせ管理システムの活用が効果的です。
次の章では、おすすめできる問い合わせ管理システムについてご紹介します。
問い合わせ管理システム「メールディーラー」
「メールディーラー」は、今まで8,000社以上に導入された問い合わせ管理システムです。ここでは、メールディーラーのシステムの概要と、ステータス機能などの便利機能についてご紹介します。
メールディーラーの基本
メールディーラーは、ただ単にメールの送受信を行うだけのメールソフトではありません。受信したメールを複数のヘルプデスク担当者で一元管理、対応の効率化や対応漏れ防止を図ることができます。
また、メールディーラーは、カスタマーサポート部門の導入実績も豊富であるため、社内ヘルプデスクとあわせてカスタマーサポートも強化したいという場合にも、おすすめです。
次章では、メールディーラーに搭載されている便利機能をいくつかご紹介します。
メールディーラーの便利機能
メールディーラーには、ヘルプデスク業務をサポートする便利機能が数多く搭載されています。ここでは、その代表的な機能についてご紹介します。
ステータス機能
「ステータス機能」は、対応状況ごとにメールを振り分けて管理する機能のことです。この機能を使うことで、大量に届いた問い合わせメールをスッキリと管理することができます。
未対応の受信メールを表示する「新着」、返信を始めたメールを格納する「返信処理中」、対応が完了したメールが格納される「対応完了」など、ステータスに応じてメールが自動で振り分けられるため、誰がどのメールを対応しているのかをリアルタイムで知ることができます。これらを含めて16種類の基本ステータスがありますが、それ以外にも自由にカスタマイズすることができます。
集計レポート機能
期間別、フォルダ別、そして任意の分類軸によって、集計レポートを作成することが可能です。質問の内容別に集計し、その結果を社内FAQなどに反映させることで、質問数を減らすことにつながります。
さらにメールディーラーについて詳しく知りたいという方は、下記より無料で資料をダウンロードできるので、チェックしてみてください。
まとめ
今回は社内ヘルプデスクをテーマに、陥りがちな課題と解決策をご紹介しました。社内ヘルプデスクは、専門知識やコミュニケーション能力が問われる業種です。社内ヘルプデスクに最適な人物が担当者として着任し、トラブルの発生時や従業員からの問い合わせの対応などの業務にあたることによって、業務効率化と円滑な企業運営が実現します。
一方で社内ヘルプデスクは、人手が足りなかったり、負担が大きかったりといった課題を抱えていることも少なくありません。そこでヘルプデスクの環境をきちんと見直すことができれば、生産性は必ず向上していくことでしょう。記事の中で触れた通り、生産性の向上は企業に多大な恩恵をもたらします。つまり、そうした観点で社内ヘルプデスクは、生産性の向上の要ともなり得る重要なポジションなのです。
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