2024/03/06
社内問い合わせ対応は、質問・疑問を抱える社員の問い合わせに対応して問題の解決を図る重要な業務です。ところが、あまりにも社内問い合わせ対応の件数が多く、対応部署の業務効率悪化や業務負担増といった問題が生じているケースは少なくありません。
そのため、社内問い合わせ対応の効率化を図りたいと考えている方もいるのではないでしょうか。
当記事では、社内問い合わせ対応が増加してしまう理由から、件数増加により生じる問題、問い合わせ対応を効率化する方法、効率化に成功した事例までを解説しています。
社内問い合わせ対応の効率化におすすめのツールについても紹介していますので、ぜひご参考下さい。
なぜ社内問い合わせは大量に発生してしまうのか？
社内問い合わせ対応の効率化を図るのであれば、社内問い合わせが大量に発生してしまう理由・要因についてまずは知っておくことが先決です。部署別の問い合わせの例を見てみましょう。
バックオフィス部門へ寄せられる問い合わせの例
- 有給・産休・育休の取得方法・期間を知りたい
- オフィスの空調・照明等が故障したので対応して欲しい
- 交通費・出張費・接待費等の経費の申請方法を知りたい
情シス部門へ寄せられる問い合わせの例
- パソコン・タブレット等の業務用端末が故障した
- 社内システムの使い方が分からないのでレクチャーして欲しい
- ネットワーク機器を利用できない・繋がらない
このような問い合わせが増える一番の要因は、社員が問題を自己解決する手段を持っていない点にあります。マニュアル・FAQ等が整備されていないと、知識・スキルのある社員以外は担当部署に頼らざるを得ないため、問い合わせが集中する大きな原因となります。
また、マニュアル・FAQ等が整備されていたとしても、情報の質が悪く自己解決に至らなかったり、自己解決の習慣が社内へ浸透していない場合も、対応部署を頼るという運びとなるため、問い合わせ件数増加の原因となります。
社内問い合わせの増加は多くの問題につながる
社内問い合わせの件数が増えると、担当者が対応に追われるだけでなく、他にもさまざまな問題が生じます。ここでは、社内問い合わせ対応が原因で発生する問題について解説します。
どのような問題が生じるのか、またその問題によってどのような影響があるのかを把握しておきましょう。
担当者の生産性低下
社内問い合わせ対応の件数が増えると、問い合わせ対応部署の担当者に多くの負担がかかり、業務効率・生産性が大幅に低下してしまう問題が生じます。
1件1件の対応に割ける時間やリソースも少なくなるため十分な問い合わせ対応ができず、問い合わせを行った社員が疑問を解決できなかったり不満やストレスが生じたりするといった問題にもつながるでしょう。
また、問い合わせ対応を総務・経理・情シスなどの部署が兼任で行っている企業においては、問い合わせ対応にリソースを奪われて本来の業務の生産性も低下してしまうという問題も生じます。
このように問い合わせ件数が過剰な状態になるとさまざまな弊害が生じるため、円滑な業務を行うには件数を削減する工夫を行うことが非常に重要となります。
ナレッジやノウハウが貯まらない
社内問い合わせ対応は、日々の対応履歴を蓄積して分析を行うことで、今後の問い合わせ業務の改善や社内業務の効率化を図る必要があります。ところが、問い合わせ件数が過剰である状態が慢性化すると、情報を収集したり分析したりする余裕もなくなるため、いつまでたってもナレッジ・ノウハウを蓄積できないという状況に陥ってしまいます。
結果として問い合わせ対応の改善・業務改善も進まず、問い合わせ件数をいつまでも削減できないという悪循環から抜け出せなくなります。
社内問い合わせ対応の効率化に効果的な4つの対策とは？
社内問い合わせ対応に課題を抱えており、効率化を図りたいという方は少なくないでしょう。現在多くの企業が実践している問い合わせ対応効率化の対策は、大きく分けて4つあります。以下にご紹介していますので、ぜひご確認ください。
社内マニュアルの作成
社内マニュアルとは、社内で蓄積されたナレッジ・ノウハウ等をまとめた冊子のことです。図・テキストを活用して一つひとつの情報が詳細に記載されているのが大きな特徴です。
複数のマニュアルが存在すると情報が散在してしまうためなるべく1つの冊子にまとめることと、定期的な更新を行い常に実務に即した新しい情報を掲載することが運用上のポイントとなります。
社内マニュアルを作成するメリット
社内マニュアルを作成すれば、社員がマニュアルを参照して自身で問題解決を図ることができるため、問い合わせ件数の削減や社内全体の生産性向上を図れることが大きなメリットです。
マニュアルには詳しい情報が記載されているため自己解決率が非常に高く、社内での利用が促進されれば高い効果を発揮することができます。
FAQシステムの導入
FAQシステムとは、よくある質問と解決策をセットにまとめた社内FAQを効率的に作成・更新・管理できるシステムのことです。
FAQシステムには利用者が必要な情報を検索する機能も搭載されているため、社内FAQを作成してオンライン上に公開しておけば、数多くの質問・疑問を社員が自己解決することが可能となり、問い合わせ件数を大幅に削減することができます。
FAQシステムを導入するメリット
よくある質問をまとめた社内FAQは、マニュアルよりも手軽に参照できることや情報の網羅性が高いことが大きなメリットです。
社員は短い時間でスムーズに問題解決を図ることができるため、社員自身の業務効率向上や社内問い合わせ対応の削減に貢献することができます。
チャットボットの導入
チャットボットは、社員からの質問や問い合わせに対して自動で回答をおこなうツールです。Webサイトや社内ポータル等に設置しておくことができます。
前述の社内マニュアルやFAQシステムは、自らFAQのページに訪問して検索を行い、検索結果から状況に合った回答ページを探さなければならないなど、能動的なアクションが必要なものでした。
それに対してチャットボットは、会話のような一問一答形式で質問ができ、問いかけに対して適切に答えていくだけで、目当ての回答へと案内してくれるツールです。管理部門の社員に問い合わせるのと同じように、質問に答えていくだけでよいため、受動的に利用することができます。
そのためチャットボットは、利用のハードルが社内マニュアルやFAQシステムと比べて低いという特徴があります。
時間・場所に依らずいつでも社員からの問い合わせに対応することができるため、問い合わせ件数の削減や業務効率化に大きく寄与することができます。
チャットボットを導入するメリット
対話を通じて手軽に質問・疑問を解決できることがチャットボットの大きなメリットです。
マニュアル・FAQは自己解決にかかる時間・労力が大きいため自己解決率の向上が難しいケースもありますが、チャットボットであれば利用のハードルが低いため、社内での利用を促進しやすいというメリットもあります。
問い合わせ管理システムの導入
問い合わせ管理システムとは、有人での問い合わせ対応を効率化するのに役立つシステムです。
メール・チャット・電話といった各チャネルからの問い合わせを一元管理することで、効率的な問い合わせ管理を行うことができます。また、複数人で対応を分担するための機能も充実しており、対応漏れや二重対応を防止できます。
問い合わせ管理システムを導入するメリット
問い合わせ管理システムを導入することでチーム内の連携がスムーズになり、有人での問い合わせ対応にかかる時間を短縮できます。また、対応ノウハウを蓄積することができ、対応品質の向上にもつながります。
問い合わせ内容の集計や分析が簡単にできるシステムを選べば、よくある問い合わせ内容を把握してFAQのコンテンツ拡充に活用することも可能です。
社内問い合わせ効率化に最適な問い合わせ管理システムは？
社内問い合わせ対応の課題を解決するために問い合わせ管理システムを導入したいけれども、数多くの製品がリリースされているため、どの製品を選べばよいか分からない方もいるのではないでしょうか。
ここでは、おすすめの製品とその特徴、おすすめポイントについてご紹介します。
おすすめは「メールディーラー」
複数人での問い合わせ対応効率化のために、問い合わせ管理システムを導入するなら、「メールディーラー」がおすすめです。
- チームでのメール共有に特化
- レポート機能で問い合わせ内容の分析が可能
- 用途に合わせて権限や機能をカスタマイズ可能
Point
メールディーラーは対応状況がひと目でわかる
チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれます。どのメールにだれが対応しているのかリアルタイムで共有できるので、対応状況がひと目でわかり、メールの見落としや対応漏れを防ぐことができます。
問い合わせ内容を簡単に分析できる
また、メールごとに属性情報を付与することができ、メールディーラー上のレポート機能で簡単に集計ができます。
問い合わせ内容を分類しておくと、どういった問い合わせが多いのかを分析することが可能です。分析結果をもとにFAQページを充実させるなど、問い合わせ件数を削減する施策に活用いただけます。
まとめ
社内問い合わせ対応の件数が増えることによる課題と、問い合わせ対応を効率化する方法についてご紹介してきました。
社内問い合わせ対応は、マニュアル・FAQ・チャットボット・問い合わせ管理システムを活用することで大幅な効率化を図ることが可能です。それぞれの方法で特徴やメリットが異なるため、自社の環境・状況に合わせて導入したり、複数の方法を組み合わせて活用することが重要なポイントです。
人員を増強しなくても十分に効率化を図ることは可能ですので、社内問い合わせ対応の課題を抱えている方は、ぜひ当記事も参考にして状況の改善を検討してみて下さい。
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