2024/03/06
問い合わせ管理をシステム化することで、煩雑化していた現場の業務を格段に簡略化させていくことが可能となります。また、ユーザーから寄せられるさまざまな問い合わせの内容を分析することで企業全体の業績向上を目指すこともできるでしょう。
この記事では、問い合わせ管理システムの基本的な知識からその費用対効果を高める方法までを解説していきます。
問い合わせ管理システムとは？
「問い合わせ管理システム」は、カスタマーサポートの現場でユーザーから寄せられた問い合わせ内容・返答履歴などの情報を管理・共有するために利用されるシステムです。「ユーザーデータベース」とは異なり、問い合わせを受けた案件をベースに管理を行います。
このような問い合わせ管理システムの1番の特徴は、問い合わせごとの対応状況を一目で把握可能な点です。これによりカスタマーサポートでは特に避けたい「対応漏れ」「二重対応」といったミスを防ぐことができます。
問い合わせ管理システムを導入するメリット
今や問い合わせ管理業務の最適化は、競合他社との差別化を図るうえで最も重要な施策のひとつです。顧客からの問い合わせの対応は単なる質問の応対だけではなく、企業がユーザーから直接的に意見・要望を聞く役目も担っているためです。
ここでは、問い合わせ管理システムを導入するメリットについて解説していきます。
対応ミスを防ぐことができる
問い合わせ管理システムを導入することで、対応ミスを防ぐことができます。
ユーザーからの問い合わせをしっかり管理できていないと、すでに対応済みの問い合わせに対して再度対応を行ってしまう「二重対応」や、未対応のものを対応済みだと勘違いし、放置してしまう「対応漏れ」などのミスが生じる恐れがあります。こういった対応ミスは、クレームにつながる可能性があるほか、企業の信頼を損ねることになりかねません。
問い合わせ管理システムを用いて、未対応・対応中・対応済みなどステータスをしっかり整理して管理することで、こういったミスは最小限に抑えるようにしましょう。
業務効率化につながる
問い合わせ管理システムでは、ユーザーから過去から直近までに受け取った問い合わせの内容を、まとめて一元管理することができるため、業務効率化を期待できます。
たとえば、問い合わせに対応する際に、ユーザーとの過去のやり取りを参考にしたいというケースは多くあります。対応履歴をスタッフでバラバラに管理していると、該当の履歴を探し出すことに時間がかかり、非効率的です。問い合わせ管理システムを活用し、履歴を一元管理することで簡単にユーザーとのやり取りを見つけることができるようになります。
さらに、問い合わせ管理システムの中には、マニュアルやテンプレートを登録できるものもあり、活用することで1件の対応にかかる時間を短縮することができます。特に新人スタッフは、ひとつずつの対応に時間がかかりますが、この機能をうまく活用することで顕著なスピード向上が期待でき、カスタマーサポートチーム全体の業務効率化につながるでしょう。
顧客満足度の向上が期待できる
前述した通り、問い合わせ管理システムを活用することで、1件あたりの対応にかかる時間を短縮することができます。対応時間を短縮できるということは、それだけ素早くユーザーへの対応を行えるということでもあるため、顧客満足度の向上を期待できます。
また、先ほどご紹介したマニュアルやテンプレート機能を活用すれば、カスタマーサポートチーム全体で対応品質の底上げを期待できます。どうしても、ベテランと新人では対応品質に差が出てしまうものです。対応品質の差を埋めるために新人教育に力を入れたくても、なかなか手が回らないという企業も多いでしょう。
しかし、問い合わせ管理システムのマニュアルやテンプレート機能を有効に活用することで、新人ながらもベテランと変わらないユーザー対応が実現します。適切で丁寧な対応を実現できれば、顧客満足度も向上するはずです。
対応ナレッジを蓄積することができる
「ナレッジマネジメント」という言葉があります。これは、従業員個人が持っていた経験知識といったノウハウなどを企業内で共有することで、企業全体の生産性を向上させるために編み出された管理手法です。
企業に所属する全従業員がそれぞれの持つナレッジを効率的に共有することで、企業そのものの競争力も比例して向上します。ナレッジの蓄積そのものも当然必要ですが、それまで蓄えてきた知識を活用できて初めて「ナレッジの運用が上手く行っている」といえるでしょう。
問い合わせ管理システムは、前述した通り、過去から直近まで受けた問い合わせの対応履歴をまとめて管理することができます。この対応履歴は、まさにナレッジです。過去にどんな問い合わせを受けて、どんな対応をしたのか、結果的にユーザーは満足してくれたのかなど、システム上の情報は「問い合わせ対応の教科書」といったところでしょう。ベテラン、新人関係なく、システム上の対応ナレッジを参考にすることで、対応スピードの向上、対応品質の改善が期待できます。
問い合わせ内容を分析しやすい
問い合わせ管理システムに情報を集約して一元化することで、問い合わせ内容が可視化され、問題の把握・改善が容易になります。
ユーザーから寄せられる問い合わせには、商品・サービスの改善ヒント、マーケティングに役立つ情報が隠されており、分析の徹底が必要です。
問い合わせ管理システムの中には、問い合わせ内容やユーザー情報を集計し、レポートを作成してくれる機能を搭載したものもあります。こういった機能をうまく活用すれば、簡単に分析を行うことができるのです。
問い合わせ管理システムの種類
ここでは、問い合わせ管理システムを大きく2種類に分けて解説します。
メール共有システム
メール共有システムとは、顧客からの問い合わせメールを、一元管理するシステムです。メール共有システムの導入なしに「info@～」や「support＠～」などのメールアドレスを共有すると、重複返信や対応漏れの発生が懸念されます。
メール共有システムを活用すれば、担当者や対応ステータスが表示されるため、重複返信を防止することができます。その他にも、未対応の状態で放置されてから一定期間経ったメールがあると、アラートを表示して対応漏れを防ぐ機能を搭載しているシステムも多いようです。
また、通常のメーラーを使用した運用では、メールの担当者が休んでいたり、外出していたりすると対応が遅れてしまいますが、メール共有システムなら不在の担当者に代わって代わりの担当者が内容に応じて対応が可能です。
さらに、インターネット環境さえあればメール対応がいつでもどこでも可能となるので、迅速な対応で顧客満足度を向上できるでしょう。一斉送信や履歴の参照などを駆使すれば、メールでのやり取りが多い企業は業務の効率化が実現可能です。
顧客管理システム（CRM）
顧客管理システムはCRMシステムと呼ばれ、CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客関係管理を意味します。その名の通り、CRMは顧客中心のマーケティングや営業プロセスを構築して管理するのをサポートするツールです。
既存顧客を維持するコストは、新規顧客を獲得するコストの1/5という法則、売上の上位20％の顧客がすべての売り上げの80％をもたらすという法則があります。CRMは既存顧客、優良顧客を重視するこれら2つの法則の考え方を基としています。そのため、CRMで顧客情報を管理・活用することで、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
CRMには、顧客とのやり取りを記録して統一して管理してくれる機能や、内部データを参照して同一顧客を重複登録しないようにする機能、重複のあるデータを統合する機能などがあります。また、顧客を抽出し、最適なターゲットにメールマガジンやDMを送付したり、アンケートを実施したりして顧客ニーズの把握が可能です。さらに、営業情報、商談情報、商品の管理など営業案件の管理や、カスタマーサポート機能も備わっています。
問い合わせ管理システムの選び方
ここでは、問い合わせ管理システムの選び方を5つ紹介します。
機能性をよく確認する
問い合わせ管理システムを導入する際は、機能性をしっかりと確認して、使いやすいシステムを選びましょう。使いづらく、情報が探しにくいシステムは現場の担当者の負担となり、システムが使われなくなってしまうリスクがあります。
入力作業が容易で、操作性が良く、スマートフォンで社外でも作業ができるなど、現場の担当者の負担にならない使いやすいシステムであることが必須です。また、システムのインターフェースが見やすいことも重要です。自社に必要な機能を最低限揃えた、機能がシンプルで、情報が見えやすいものを選びましょう。
さらに、オンプレミス型かクラウド型のどちらが自社に適しているか見極めることも大切です。以下で、オンプレミス型とクラウド型の特徴を解説します。
オンプレミス型
オンプレミス型は、自社にサーバーを設置してソフトウェアをインストールするタイプのシステムです。導入に長い時間や高いコストがかかるので、大企業向けのシステムです。サーバー、回線ともに社内専用のものを用意するため、ウイルスの侵入や情報漏洩のリスクが少なく、強固なセキュリティを維持できます。
ソフトウェアは自社専用にカスタマイズするため、機能や仕様を自由に設定できますが、大幅なアップグレードの際はハードウェアのスペックアップとソフトウェアのライセンス代が必要です。社内の専用回線を使うため、インターネットの状態で処理速度が変化することなく、オフラインでもシステムが使用できます。
クラウド型
クラウド型はデータをクラウド上で一括して管理でき、ハードウェアを用意する必要がありません。PCやスマートフォンなどマルチデバイスに対応しており、外出先でも利用できます。システム障害が起きたときはサービス提供元が対応してくれるため、時間やコストを消費しなくて済みます。
サーバーのメンテナンスやデータ管理は必要ありませんが、機能や仕様のカスタマイズができないケースが多いです。データ容量、アクセス量などは必要な分だけ使うことができますが、利用が長期になればなるほど、ランニングコストが大きくなるというデメリットもあります。
導入実績を確認する
導入実績が豊富ということは、効果を上げている企業が多いことでもあるため信頼性が高いシステムと評価できます。
導入実績が豊富なシステムは、導入事例もWebサイトに掲載されているケースが多いです。したがって、同業種、同規模の企業が課題をどのように解決したかをリサーチすることで、自社が問い合わせ管理システムを導入したときのイメージを掴むことができます。
セキュリティ面を確認する
問い合わせ管理システムは、センシティブな情報を扱うため、セキュリティ面をしっかりと確認する必要があります。
クラウド型は利便性の高いサービスですが、アカウントにログインするだけで誰でも簡単に利用できてしまうため、PCをロックしていなかったり、アカウントに自動ログインできる状態だったりするとセキュリティのレベルが低くなります。そのため、社外からのアクセスを考慮し、ユーザー管理やアクセス許可の管理ができるかどうか確認しましょう。
また、オンプレミス型でもサイバー攻撃のリスクがあるので強固なセキュリティ体制を構築しなくてはなりません。問い合わせ管理システムの提供者、管理者がデータを暗号化したり、バックアップをとったり、不正アクセスを防ぐシステムを構築したりするなどの運用が可能か確認しましょう。
サポートサービスが手厚いか確認する
サポートサービスが手厚いかどうかも、確認すべきポイントのひとつです。例えば、導入時の構築作業の支援やメール問い合わせによるトラブルシューティングなどが代表的な支援です。サポート体制がしっかりしていれば、システム導入時・運用時に発生する不明点もスピーディーに解決できます。
なお、システムの提供元によっては無料サポートと有料サポートの2種類がある場合もあるため、事前にサポート内容を確認しておきましょう。
無料トライアルに申し込んでみる
問い合わせ管理システムを選ぶときは、ぜひ無料トライアルに申し込んでみましょう。ほとんどの問い合わせ管理システムは無料トライアル期間を設けています。
システムを担当者に試用してもらうことで使いやすいかどうか、導入できそうか、継続して運用ができそうかをチェックすることが大切です。
問い合わせ管理システムを活用するコツ
問い合わせ管理システムを導入すると、管理業務の効率化・案件対応の迅速化が図れて、簡単な操作で内容分析も行えるようになります。問い合わせ管理システムの活用のポイントは大きく分けると3つです。
1つ目は、前章でもご紹介した「テンプレートの作成」です。カスタマーサポートへ寄せられる問い合わせには、多かれ少なかれ内容に偏りがあります。問い合わせ管理システムの導入時には、寄せられる頻度の高い「よくある質問」に対する標準回答案を用意しておき、テンプレート化しておきましょう。
また、導入後に新しく頻出する問い合わせが見られた際には、速やかに回答案をテンプレート化するようにしましょう。
2つ目は「お問い合わせフォームの改良」です。特に、自社サイトのお問い合わせフォームから寄せられる案件が多いケースで有用なものとなりますが、お問い合わせフォームをその後の対応のしやすさを考慮した内容へ変更しておくと、より対応速度の迅速化が期待できるでしょう。
例えば、「ご検討中のお客様・ご契約中のお客様」のどちらかをまず選んでもらい、「次に購入について・返品について」といったような内容の種別を選べるようにしておきます。ユーザーが選んだ種別ごとに自動的に案件を振り分けるよう設定を紐づけておくことで、その案件に対して最も適切なサポートスタッフを担当者として据えることが可能となります。結果として担当者それぞれの専門性が高まっていくため、迅速な解決へとつなげることができるでしょう。
3つ目は「アラート活用による遅延防止」です。どのような問い合わせ管理システムを導入したとしても、大量に複雑な内容の問い合わせが寄せられてしまうと、1つひとつの案件が埋もれてしまうリスクがあるのは同様です。そのため、事前に対応の漏れ・遅れをゼロにするための工夫が必要となります。
例えば、他部門への確認待ちの問い合わせを一旦保留にするとします。問い合わせ件数が多いと、それだけでは対応が漏れてしまい、未対応のまま放置されてしまうリスクがあるでしょう。こういったケースでは、一定期間を経過しても未対応の案件についてはアラートを発信するように設定し、対応漏れを無くすなどの工夫が考えられます。
おすすめの問い合わせ管理システム「メールディーラー」
複数人での問い合わせ対応効率化のために、問い合わせ管理システムを導入するなら、「メールディーラー」がおすすめです。メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@などの共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化した問い合わせ管理システムです。
有人での問い合わせ対応効率化のために、問い合わせ管理システムを導入するなら、「メールディーラー」がおすすめです。
同製品の特徴や問い合わせ対応の効率化におすすめであるポイントについて、以下にご紹介します。
- チームでのメール共有に特化
- レポート機能で問い合わせ内容の分析が可能
- 用途に合わせて権限や機能をカスタマイズ可能
Point
対応状況がひと目でわかる
チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれます。どのメールにだれが対応しているのかリアルタイムで共有できるので、対応状況がひと目でわかり、メールの見落としや対応漏れを防ぐことができます。
問い合わせ内容を簡単に分析できる
メールごとに属性情報を付与することができ、メールディーラー上のレポート機能で簡単に集計ができます。
問い合わせ内容を分類しておくと、どういった問い合わせが多いのかを分析することが可能です。分析結果をもとにFAQページを充実させるなど、問い合わせ件数を削減する施策に活用いただけます。
まとめ
この記事では、問い合わせ管理システムについてご紹介しました。
問合せ対応の失敗は企業のイメージ悪化にもつながってしまうため、対応漏れや二重対応といった単純なミスは、システムを導入することで回避したいものです。
問い合わせ管理システムをうまく活用すれば、上記のようなミスを防止できるだけでなく、業務効率化や顧客満足につなげることができます。
問い合わせ対応に課題を感じている企業は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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