2023/10/05
情シスは社内のIT機器の運用や保守・管理、インフラの整備などを行う重要な部署です。しかし近年のIT技術や通信技術の発達、働き方改革によるリモートワークの拡大などにより、情シスの仕事やかかる負荷は増える一方です。
情シスの負担が重くなるとさまざまな問題が発生するため、負担を軽減することが求められます。その方法のひとつがアウトソーシングです。
今回は、情シスの業務をアウトソーシングすることで解決できる問題とはどのようなものなのか、また情シスをアウトソーシングするにはどういった方法があるのかを解説します。
情シスとはどんな存在？
「情シス」は「情報システム部門」を略して呼ぶ言葉で、企業の柱となる基幹システムや、業務効率化を目的として導入されている情報システムなどの運用・保守管理が主な役割です。
近年は上記に加え、IT技術に基づく経営戦略を策定したり、企画したりといった役割が求められることも増えてきました。これは政府がDX（デジタル・トランスフォーメーション）を推進していることや、レガシーシステムを抱えたままでいることによる、多大な経済損失の可能性を経済産業省が示唆した「25年の崖」問題などが大きく影響しています。
情シスが携わる主な業務
情シスが実際に行う業務には、以下のようなものがあります。
1.情報システムの開発と運用・保守
情シスは、事業をスムーズに運営するのに必要と考えられる、顧客情報や商品を管理するシステムなど、さまざまな情報システムの開発を担当します。また、すでに導入されている基幹システムや情報システムを、他部署の要望や環境の変化にあわせて、変更・改善するのも情シスの役目です。
2.社内インフラの構築や運用・保守
サーバーの設置・保守管理や、社内のインターネット環境の構築・保守なども情シスの業務です。社員用のパソコンを入れ替えるときや、新しいIT機器を導入するときなどに、通信用のケーブルを接続したり、無線LANの設定をしたりなど、さまざまな仕事をおこないます。
3.情報セキュリティ対策
セキュリティ対策を検討したり実施したりするのも、情シスの重要な役割です。通信機器の発達には目覚ましいものがありますが、そのぶん企業は常に情報漏えいやハッキングなどの危機にさらされています。情報漏えいが発生すると、企業にとっては致命傷になりかねません。そのような事態を避けるために、どのようなセキュリティ対策を導入・運用するかを考えるのは非常に重要な仕事です。
4.社内問い合わせ対応
情シスは、ITの専門家として、社内に多数点在するIT機器のトラブルへの対処も任されています。「パソコンのパスワードがわからなくなった」「システムがフリーズした」などの小さな問題から、「基幹システムが故障して業務がストップした」といった大きな問題まで、さまざまな問い合わせが寄せられ、対応を求められます。
情シスは問題も抱えがち？
社内のIT関連の業務を一手に担う情シスは、問題も抱えがちだといわれています。
そもそも情シスが導入を進めたいと考えるIT機器は、価格が高いものが少なくありません。しかしIT機器は業務の効率化などに貢献しますが、営業のように目に見える「売上」は立たないため、コストだけかかって売上が上がらない「コストセンター」と見られがちです。
そのため情シスを充実させようと考える企業は少なく、大企業であっても情シス担当者がひとりしかいない「ひとり情シス」であるケースも珍しくないのが現実です。中小企業に至っては、情シス専任がおらず、「ちょっとITが得意」といった人を他業務と兼務させる「ゼロ情シス」となっていることすらあります。
人が少ないため情シスは常に業務過多となり、心身に不調をきたすことで退職を考える人が後を絶ちません。その結果情シスは慢性的な人手不足となり、コア業務にかける時間をとれないなど、深刻な問題に陥りやすくなります。
企業側にとっても、ひとり情シスやゼロ情シスが当たり前の状態になると、担当者が退職したときには対応できる人がいなくなってしまいます。慌てて人を補充しようと思っても、どの企業でも情シスが不足しているためいい人材を見つけるのは難しくなるのです。
情シス業務のアウトソーシングとは？
情シスが抱えるさまざまな問題を解決するには、情シスの人数を増やすか、情シスの負担を減らすしかありません。このうち情シスの負担軽減対策としておすすめの方法が、情シスの業務をアウトソーシングすることです。
アウトソーシングとは、業務の一部を外部の企業に委託することを意味します。情シスの業務においては、主に以下のような業務を代行してもらうことができます。
IT機器・パソコンの管理・設定
社内で利用するIT機器やパソコンの調達・導入・設定・管理を代行してもらうことができます。社内でのIT機器・パソコンの入れ替えやメンテナンスを行う際におすすめです。
サーバー・ネットワークの構築・保守・運用
自社要望に応じたサーバー・ネットワーク環境の構築や、トラブル・障害・故障が発生した際の対応、監視・アップデート・メンテナンスなどを任せることができます。社内に専門的な人材が不在の場合には頼りになります。
ヘルプデスク
社内ヘルプデスクを情シスに代わって担当してもらえるサービスです。自社の情シスがヘルプデスク業務にリソースを奪われている場合や、他に取り組むべき重要な仕事がある場合にはおすすめです。
情シス代行を請け負っている業者は、これらの業務について常駐・スポット訪問・定期訪問・緊急時訪問といった方法でサービスの提供を行っており、自社の事情に合わせて依頼することができます。
アウトソーシングのメリット
情シスの業務に課題を抱えている場合は、必要に応じてアウトソーシングを行うことで、リソース不足をはじめとした多くの課題を解決することができます。
ここでは、情シス業務をアウトソーシングすることで得られる主なメリットについてご紹介します。アウトソーシングを検討している方は、どのようなメリットがあるのかをまずは把握してみましょう。
業務負荷の軽減
多くの企業が情シス業務のアウトソーシングを行う目的であり、アウトソーシングを行う最大のメリットであるのが、業務負荷の軽減です。
情シス部門は人材不足・業務範囲の広さ・業務量の多さといった理由から、過剰な業務負荷を抱えていることが多くあります。専門業者へのアウトソーシングであれば、必要な業務を必要なだけ代行してもらうことができるため、情シス部門の業務負荷の軽減には非常に効果的な手段となります。
ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで本来の業務に集中するリソースを確保したり、自社では困難な業務をハイスキル人材に任せたりと、自社の状況・要望に応じて柔軟に活用することが可能です。
業務の属人化を防ぐ
近年では情シスの少人数化が目立っており、ひとり情シス状態の企業も多くあります。このような状況下では業務が人に依存する属人化が起こり、特定の担当者が居ないと業務が停滞したりストップしたりといった事態が発生します。
専門業者に情シス業務をアウトソーシングすれば、委託した範囲内の業務であればいつでも確認する事が可能となり、情シス業務の属人化および属人化に起因する問題を回避できます。担当者の離職や休職を心配する必要もありません。
情シス部門を安定的に機能させられることは、企業活動においてメリットが大きいでしょう。
採用費・教育費の削減
情シス業務は高度なITスキルを要するため、人材の採用には60～100万円程度の採用費が必要となります。また、採用後も研修費用や40～50万円程度の比較的高額な毎月の給与が発生します。
このように多くのコストが必要となることも情シスがコスト削減の対象となる要因となっていますが、コスト削減により情シスの業務負担が重くなると、担当者の離職と新規採用・育成の繰り返しになりがちです。
アウトソーシングであれば採用費・研修費は一切不要であり、委託費に関しても情シスを雇用する人件費と比べると安価に済ませることができます。また、離職のリスクや担当者育成の労力も不要です。
このように情シスの担当者を確保するよりもコストを削減できることが、アウトソーシングを利用する大きなメリットです。
プロのノウハウを活用できる
情シス業務を請け負っている業者は、数多くの企業の情シス業務を代行している専門業者であるため、あらゆる状況に対応できるナレッジ・ノウハウ・スキルを有しています。
情シス業務をアウトソーシングすることで、発注先業者が蓄積したノウハウを自社でも活用できることが大きなメリットです。業務内容によっては、自社の担当者よりも発注先業者の方が上手であるケースも珍しくありません。
特に、自社で蓄積したノウハウが乏しい場合や、いずれは情シス業務の内製化を考えている場合は、業務の代替だけでなくノウハウの吸収も兼ねてアウトソーシングを利用するという方法もあります。
情シス業務のアウトソーシングに注意点はある？
情シス業務はアウトソーシングを上手く活用することで大幅な改善が期待できますが、以下にご紹介するようないくつかの注意点もあります。
アウトソーシングの失敗を防ぎ、効果を十分に発揮するためにも、事前に注意点を確認したうえで実施する必要があります。ぜひ確認しておきましょう。
事前の業務整理が重要
情シスをアウトソーシングする場合は、自社の要望通りに業務を行ってもらうため、そして不要なコストを省くためにも、依頼を行う前に業務の範囲・業務の内容を明確化しておくことが重要です。
情シス業務を請け負う企業は十分なスキル・リソースを有したプロフェッショナルですが、依頼内容が不明瞭だと十分なパフォーマンスを発揮することができないためです。
アウトソーシングを検討する企業の情シス部門は忙しさから時間・労力の捻出が難しい事情はありますが、アウトソーシングで状況を打破するためにも、業務範囲・業務内容の整理は必ず行っておきましょう。
ノウハウが社内に蓄積されづらい
情シスの業務をアウトソーシングすることは、社内リソースの確保やパフォーマンスの発揮には適していますが、代替した業務に関してはナレッジ・ノウハウ・スキルが社内に蓄積されづらいというデメリットがあります。
アウトソーシングで代替される業務の範囲が大きいほど、自社の情シス業務であるにも関わらず社内に対応できる人材が居なくなるというリスクを孕んでいるため注意が必要です。
例えば顧客から問い合わせがあった際に、自社に対応できる人材が居ないと企業の信用にも関わるため、依頼する業務範囲については慎重に精査することや、自社でも情報を蓄積できる体制を構築しておくことが重要となります。
特に、社内で対応すべき重要度の高い情シス業務については、できるだけ内製化できるようにしましょう。
思わぬ費用の増加が起きることも
情シスをアウトソーシングする際には、コスト面ばかりを優先して発注先を選びがちです。しかし、請負業者によってサービス・サポートの対応範囲・対応の質・料金体系は異なるため、コストだけで選ぶと契約後に想定外の追加費用が発生したり業務上の齟齬が発生したりといったトラブルを招く恐れがあります。
後で調整を行うと時間と労力を大きく奪われるため、情シスをアウトソーシングする際には、コスト面だけでなくサービス・サポートの内容や範囲も含めて細かく比較検討したうえで依頼することが重要です。
情シスアウトソーシングの種類・対応範囲
情シスのアウトソーシングを行う方法としては、大きく分けて次の4つの種類があります。
それぞれの方法でアウトソーシングの対応範囲・メリット・おすすめの活用シーンが異なるため、アウトソーシングを行う際にはどの方法で依頼するのかを検討しておくことが重要です。
以下に各種アウトソーシングの概要・特徴について解説していますので、是非ご参考ください。
フルアウトソーシング
「フルアウトソーシング」とは、情シスが担当するほぼすべての仕事を外部企業に委託する方法を指します。フルアウトソーシングは、2種類に分かれます。
ひとつは、コア業務のうち、システムの企画は社内で担当し、要件定義までおこなったうえでシステムの設計や保守運用、その他のノンコア業務を外部に任せるやり方です。もうひとつは、企画も含めたコア業務とすべてのノンコア業務を外部に委託する方法です。
どちらの方法を採用しても、フルアウトソーシングはほとんどの業務を手放すことになるので、情シスの負担を大きく軽減し、より重要度の高いIT戦略などにリソースを割けるようになるのがメリットです。
運用業務のアウトソーシング
運用業務のアウトソーシングとは、インフラの整備までは情シスが担当し、移行の運用を委託する方法です。サーバーや通信環境は整備したものの、メンテナンスに手が回らないといったケースは少なくありません。しかしサーバーなどは定期的に保守に入り、正常に運用できているかを確認しなければ、セキュリティ上危険です。
また、パソコンのOSやソフトウェアのアップデート、社員の入退社にともなうメールアドレスの作成・停止といった重要度の低い運用業務もアウトソーシングしてしまえば、情シスは本来の業務に集中できるようになります。
エンジニアの常駐
情シスの負担軽減には、エンジニアを常駐させる方法もあります。情シス担当者の負荷を減らそうと新たに人材を採用するのは、採用コストや教育コストがかかります。
しかしエンジニアの常駐サービスを活用し、たとえば新規IT機器を導入したときや、膨大なインフラ整備が発生するときなどの限られた期間だけエンジニアに常駐してもらえば、無駄なコストが発生しないのでおすすめです。
社内問い合わせ対応のアウトソーシング
社員から日々寄せられる問い合わせの対応をアウトソーシングすると、情シスの負担を大幅に軽減することが可能です。社員からの問い合わせのなかには、「〇〇するのに便利な機能を教えてほしい」「エラーが表示されているので内容を知りたい」といった、「マニュアルを調べればわかる」ような、緊急度が低いものが少なくありません。
しかし放置していると社員の手が止まり、企業全体としての業務効率が下がります。そういった社内問い合わせ対応をアウトソーシングすると、情シス担当者はより緊急度が高い問い合わせだけに対応すれば良くなるのがメリットです。
情シスの効率化には問い合わせ管理システムもおすすめ
情シスの業務負担を軽減し、効率化を進めるためには、問い合わせ管理システムを導入するのもおすすめです。
問い合わせ管理システムとは、複数人での問い合わせ対応の手間を減らし、対応業務を効率化するツールのことです。問い合わせ管理システムは複数人で同じ画面を見ながら対応を行うことができ、問い合わせごとに対応状況や担当者が可視化されるため、返信漏れや遅れ、重複対応を防止できます。
システムによっては、問い合わせ件数を集計できるものもあります。問い合わせ内容を集計することで、よくある質問をFAQページへ掲載できるようになり、問い合わせ件数の削減にも貢献できます。
問い合わせ管理システムについて、詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてみてください。
また、問い合わせフォームの設置と合わせて導入することで、社員からの問い合わせをフォーマット化でき、問い合わせ内容を把握しやすくなるため、スムーズに対応できるようになるといったメリットもあります。問い合わせフォームの設置について、詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてみてください。
「メールディーラー」でヘルプデスクの課題解決！
情シスの負担軽減を目的に問い合わせ管理システムを導入するなら、「メールディーラー」がおすすめです！
Point
- チームでのメール共有に特化
- レポート機能で問い合わせ内容の分析が可能
- 用途に合わせて権限や機能をカスタマイズ可能
メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@などの共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化した問い合わせ管理システムです。
チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれます。どのメールにだれが対応しているのかリアルタイムで共有できるので、対応状況がひと目でわかり、メールの見落としや返信漏れを防ぐことができます。
また、メールごとに属性情報を付与することができ、メールディーラー上のレポート機能で簡単に集計ができます。
問い合わせ内容を分類しておくと、どういった問い合わせが多いのかを分析することが可能です。分析結果をもとにFAQページを充実させるなど、問い合わせ件数を削減する施策に活用いただけます。
また、担当者の業務に応じて機能を制限したり、画面表示を変更することが可能です。そのため、新人や契約社員などさまざまな立場の人が分担して対応する場合でも安心してご利用いただけます。
自社にあった方法で情シスの課題を解決しましょう！
情シスは、社内のIT機器の運用や保守・管理、インフラ環境の整備など、企業が経営戦略に沿ってIT化を進めていくには欠かせない存在です。
しかし情シスはコストセンターとみなされやすいことから、人材不足に苦しんでいるケースが多く、業務過多となって心身に不調をきたして退職してしまう人が少なくありません。情シスがいなくなると、企業はITトラブルを解決できなくなるなど大きな問題を抱えることになるため、業務負担の軽減は急ぎ解決する必要があります。
そのためにおすすめなのが、情シス業務のアウトソーシングです。情シス業務をアウトソーシングすれば、情シス担当者の負担が減り、本来の自分の業務やより重要度の高い業務に注力できるようになります。
情シスの問い合わせ対応業務を減らすには、問い合わせ管理システムの導入もおすすめです。なかでもメールディーラーなら、多忙な情シスでもスムーズに導入できます。興味を持った方は、ぜひ以下から資料のダウンロードをご検討ください。
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