2023/10/20
これまで、カスタマーサポートといえば電話対応が主流でした。
しかし最近では、カスタマーサポートの「ノンボイス化」が進んでおり、メールやチャット、FAQといったノンボイスのカスタマーサポートが増えつつあります。
そこで本記事では、注目が高まるノンボイス化の概要やメリットなどを解説し、推進する際の注意点やおすすめのツールもご紹介します。カスタマーサポートの効率化に悩んでいる方、問い合わせツールをお探しの方はぜひご一読ください。
「ノンボイス化」とは？
「ノンボイス」とは、企業のカスタマーサポート部門の顧客対応チャネルのうち、電話以外のチャネルのことを指します。言い換えると、音声を介さないカスタマーサポートです。電話以外のチャネルとしては、メールや問い合わせフォーム、チャットなどが挙げられます。
カスタマーサポートのノンボイス化を進めることで、電話による対応件数の軽減や企業のコスト削減、業務効率化につながります。
近年はノンボイスを取り入れる企業も増えており、ある企業ではLINEを顧客対応チャネルとして活用したり、SMSを活用した顧客認証サービスを提供したりしています。このように、カスタマーサポートのノンボイス化は、身近なものになりつつあるのです。
関連する概念「セルフサービス化」とは？
セルフサービス化とは、FAQ・よくある質問・チャットボット等を整備して、ユーザーが自分（セルフ）で問題解決・課題解決できる体制を整えることです。カスタマーサポートのノンボイス化を推進するにあたっては、関連性が高い概念であるセルフサービス化について知っておく必要があります。
簡単な問い合わせ内容はセルフサービス化で対応を行い、重要な問い合わせのみオペレーターがノンボイス対応を行うことで、カスタマーサポートの業務効率化・負担軽減やユーザーの利便性向上・ストレス軽減に繋げることができます。
セルフサービス化はノンボイス化と親和性が高く、有用性・効率性に優れたカスタマーサポートを構築するには欠かせない概念であるため、必ず理解しておきましょう。
ノンボイス化が広まる背景
ノンボイス化が広まる背景には、主に「リモートワークの普及」と「スマホの普及」が挙げられるでしょう。ここからは、ノンボイス化が広まる2つの背景について解説します。
リモートワークの普及
ここ数年にわたり、コールセンターは作業時間や稼働率の改善といった業務効率化に取り組んできました。そもそもコールセンターは離職率が高い業界としても知られており、早期離職が慢性化している業種の一つです。クレーム対応や問い合わせ業務は目に見える利益を生みだしにくく、その結果としてコストカットを余儀なくされ、人員削減による業務過多・低賃金といった問題に晒されていました。そのため、以前から業務効率化や体制改善は喫緊の課題とされているのです。
そうした中、感染症対策によるリモートワークの普及にともない、オペレーターの採用や育成が難しい状況におかれています。従来どおりのコールセンターでは飛沫感染の恐れがあるため、働き方を変えざるを得ない状態だったためです。それ以降、在宅センター化のような新しい働き方が定着してきました。
解決策として、できる限りコールセンターでの電話サポート業務を縮小させる必要がありました。こうした背景から、電話対応の数を減らすことのできる企業のノンボイス化が広まっているのです。
スマホの普及
現在では、スマホの普及率が非常に高くなりました。それにともない、電話よりもメールやチャットで問い合わせを済ませたいというニーズが高まっています。従来のように、わざわざ電話をかけて問い合わせるのが煩わしく感じる人が増えたのです。
また昔と比較すると、現在ではウェブ検索など自分で調べて解決をするケースが多くなっています。スマホを持っている方であれば、その他にもチャットやメール、SNSといったチャネルから解決策を探ることができるのです。実際、GoogleやSafariなどのブラウザ検索、TwitterやInstagramのハッシュタグ検索を駆使している方も少なくないでしょう。
このようなスマホの普及によるノンボイス化へのシフトは、今後も徐々に増加していくでしょう。
ノンボイス化するメリット
ノンボイス化するメリットとして、コスト削減・業務効率化・情報提供の多様化など5点あります。ここでは、それぞれのメリットについて詳しく解説します。
コスト削減につながる
電話というチャネルの他に、チャットやメールといった問い合わせのチャネルが増えることで、コールセンターにかかる負担を軽減できます。
例えば、よくある問い合わせは顧客自身で自己解決をしてもらい、複雑な質問に関しては電話での問い合わせを促すというオペレーションを実施している企業があります。こうした段階的な対応により、実際に電話がかかってくる件数を減らすことができます。その結果、電話対応の負担が減少するだけでなく、これまでコールセンターにかけていた固定費や人件費などのコスト削減につながるのです。
また、顧客視点でも、時間的・精神的な負担が軽減されます。電話以外の、問い合わせチャネルが増えることで、自分の好きな時間やタイミングで問題解決を図れるようになることが大きな利点です。「わざわざ電話をかけるのはハードルが高くて困る」という人にとっても、ノンボイスの手段は手軽に自己解決できるツールとして有効です。
ライフスタイルや娯楽コンテンツの多様化により、自分の意志で自由に使える可処分時間が減少している現代において、好きな時間やタイミングで問題解決が図れるというのはとても重要な視点といえるでしょう。
業務効率化につながる
メールやチャットは、電話対応よりも一つの対応にかかる時間を短縮できます。電話対応は、相手の要件を聞き出したり、内容を整理したりするために時間を要するケースが多いためです。
一方、メールやチャットといった手段では顧客側が要件をまとめたり、案内の選択肢で要件が絞れたりするケースが多く、よりスピーディーで的確な対応が実現します。
このように、一つひとつの対応時間を短縮できると、大幅な業務効率化が期待できるのです。
24時間問い合わせ対応ができる
ノンボイスに利用されるコミュニケーションチャネルは、Eメール・フォーム・SNSといったリアルタイム対応を必要としないチャネルが多くあります。
これらのチャネルは、問い合わせの返信については営業時間内しか行うことができませんが、問い合わせの受付については24時間受け付けることができます。また、自動対応可能なチャットボットをセルフサービスとして稼働させれば、24時間問い合わせ対応を行うことも可能です。
電話による問い合わせ対応を24時間行うことはリソース・コストの観点から現実的ではありませんが、ノンボイスであれば容易に実現できます。顧客の利便性・満足度の観点からも業務効率の面からも、大きなメリットと言えるでしょう。
人手不足の解消につながる
電話対応によるカスタマーサポートは、さまざまな問い合わせに対応する必要があるため、オペレーターの育成には多くの時間・労力・コストが掛かります。しかし、カスタマーサポート業務は、長時間の対人対応やクレーム対応により負担やストレスが多いため離職率が高く、多くの企業が人手不足に悩まされています。
ノンボイス対応であれば、電話による音声対応よりも心理的負担が少なく、チャットボットに業務を代替させることもできるため、カスタマーサポートを少人数で効率的に運用することが可能です。カスタマーサポートの人手不足解消・負担軽減・離職防止が図れることも、ノンボイス化の大きなメリットと言えます。
さまざまな形で情報提供できる
電話は音声のみの対応になりますが、メールやチャットを使えば商品画像やURL、地図などのデータを送ることもできるので、より分かりやすい対応が実現します。
ちなみに、メールとチャットの中でもそれぞれ特徴や強みは異なります。例えば、メールのメリットは、まとまった情報の通達やフォーマルなやり取りができることが挙げられるでしょう。
一方チャットのメリットは、気軽でスピーディーなコミュニケーションができることです。チャットでは、メールのように定型文を記載する必要がなく、テンポのはやいやりとりができます。また、リアルタイムで対応できるので、ちょっとしたことを聞きたいときや、すぐに返信が欲しいときに重宝するでしょう。
ノンボイス化にデメリットはある？
ノンボイス化は上述の通り多くのメリットがありますが、決して万能ではなく以下のようなデメリットとなる側面もあります。
ノンボイスでの対応が適さないシーンがある
テキスト中心のノンボイス対応は、定型的な問い合わせや、さほど難しい対応が必要ない問い合わせには適していますが、反対に複雑な問い合わせや難易度の高い問い合わせには向かないことがデメリットです。内容によっては、音声対応の方がスムーズに対応できる場合もあります。
感情が読み取りにくい・伝わりにくい
デバイス上のテキストでコミュニケーションが行われるノンボイス対応は、音声対応と比べると問い合わせるユーザー側の感情を読み取った対応を苦手とします。また、対応する側としても、意図せず無機質な対応となりがちです。そのため、クレーム対応や重要な問い合わせ対応には適さない場合もあります。
ノンボイスを嫌うユーザーもいる
ITツールに馴染みのない世代の方や、使い方が分からない方・苦手意識を持っている方は、ノンボイス対応を不親切で事務的な対応であるとして嫌うケースもあります。ユーザー層によっては、ノンボイス対応に問い合わせが限定されると、思わぬロイヤリティ低下を招くケースもあります。
このように、ノンボイス化にもデメリットとなる側面があるため、導入時にはデメリットを加味して慎重に仕組みを構築するのがポイントです。状況によっては、ノンボイスに限定せず音声対応の併用を検討した方が良い場合もあります。
ノンボイス化するうえで注意すべきこと
カスタマーサポートのノンボイス化には業務効率化・コスト削減といった多くのメリットがありますが、ノンボイス化を成功させるためにはいくつかの注意すべきポイントがあります。これらを無視してノンボイス化を推進すると、サポート品質・顧客満足度の低下となる場合もあります。
ここでは、カスタマーサポートのノンボイス化を行う際に必ずチェックしておきたい注意点を解説します。失敗のリスクを避けてノンボイス化を成功させるためにも、ぜひご参考下さい。
顧客の特性に合わせたチャネルの提供が重要
近年では、顧客はさまざまなチャネルを用いて企業に問い合わせを行います。ノンボイス化を進めるにあたっては、自社の顧客データを参考にして、多くの顧客をカバーできる顧客対応チャネルを選定することが重要です。顧客の特性に合わないチャネルを整備しても利用の促進が難しく、ノンボイス化のメリットが得られないためです。
また、チャネル選定にあたっては自社に寄せられる問い合わせの性質も重要となります。ノンボイス対応が得意とするのは、即時対応を要しない対応です。即時性・緊急性が高い問い合わせが多い場合には、音声対応を組み込んだ対応チャネルを検討する必要もあります。
有用性・効果性の高いカスタマーサポートのノンボイス化を実現するためにも、自社の顧客特性については事前に調査しておきましょう。
FAQやオンラインヘルプの充実化・更新も重要
冒頭のセルフサービス化でも述べた通り、ノンボイスによるカスタマーサポートを整備するためには、ユーザーが自分で問題を解決できるFAQ・オンラインヘルプ・チャットボット等の仕組みを充実させることも重要です。
セルフサービスで解決できる割合が高まるほど、有人でのノンボイス対応への問い合わせ流入量も減らすことができるため、業務効率化・業務負荷軽減・コスト削減といった効果も大きくなります。
また、セルフサービスの仕組みは、一度構築しただけではビジネス状況の変化に伴い陳腐化してしまいます。よりユーザーがスムーズに問題を解決できるように、内容の充実化・更新を行って継続的なブラッシュアップを行うことも重要です。
言葉づかいにより一層気をつける
テキスト中心のノンボイス対応は、音声対応よりも無機質な印象や冷たい印象を与えてしまいがちです。端的な言葉づかいや雑な言葉づかいを行ってしまうと、ユーザーに不快感を与えてしまうことが懸念されます。
そのため、ノンボイス対応を行うにあたっては、音声対応以上に親切・丁寧で心地よい言葉づかいを行うことが重要です。言葉づかいの作法・マナーについては、コールセンター・コンタクトセンターのノウハウを参考にすることがおすすめです。
ノンボイス対応を行う担当者には、事前にマニュアル配布・研修を行ったりしておくと安心して業務を任せることができます。
ノンボイス化でおすすめのツール
ノンボイス化を実現するツールは、数多くあります。今回は、その中でも顧客からの問い合わせを漏れなく、効率的に対応できるようになる「問い合わせ管理システム」をご紹介します。
問い合わせ管理システムとは
メール・チャット・電話といった各チャネルからの問い合わせを一元管理することで、効率的な問い合わせ管理を行うためのシステム。複数人で対応を分担するための機能も充実しており、対応漏れや二重対応を防止できる。
問い合わせ管理の効率性や正確性を向上させるための機能が豊富に搭載されており、リリースされているツールの種類も豊富であるため、自社に適したツールを導入することで最適な業務環境を構築することができます。
問い合わせ管理システムのメリット
問い合わせ管理システムを導入すれば、具体的には以下のようなメリットを得ることができます。
効率的な問い合わせ管理を実現できる
システムに搭載されている便利機能や自動化機能を活用することで、効率的でスピーディーな問い合わせ管理を実現できます。これにより担当者の負担も軽減することが可能です。
対応品質の向上
担当者間で問い合わせ対応に必要なナレッジ・ノウハウや対応状況を共有することで、対応品質を向上できます。属人化を解消し、担当者間での対応品質の均質化にもつながります。
ミスの低減
対応状況や進捗を共有することで、対応漏れや二重対応などのミスを減らして確実性の高い問い合わせ対応が行えます。
担当者・ユーザーの満足度向上
スムーズに問い合わせ対応が行えれば、問題の解決スピードも高まります。これにより問い合わせに対応する担当者と問題や疑問を解決したいユーザー双方の満足度を向上することが可能です。
問い合わせ内容の集計や分析が可能
システムによっては、問い合わせ内容の集計や分析をシステム上で簡単にできるものがあります。よくある問い合わせを把握することで、FAQのコンテンツやチャットボットを適切に更新することができるようになり、問い合わせの自動化に役立ちます。
おすすめの問い合わせ管理システム「メールディーラー」
複数人での問い合わせ対応効率化のために、問い合わせ管理システムを導入するなら、「メールディーラー」がおすすめです。
Point
- チームでのメール共有に特化
- レポート機能で問い合わせ内容の分析が可能
- 用途に合わせて権限や機能をカスタマイズ可能
メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@などの共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化した問い合わせ管理システムです。
チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれます。どのメールにだれが対応しているのかリアルタイムで共有できるので、対応状況がひと目でわかり、メールの見落としや対応漏れを防ぐことができます。
また、メールごとに属性情報を付与することができ、メールディーラー上のレポート機能で簡単に集計ができます。
問い合わせ内容を分類しておくと、どういった問い合わせが多いのかを分析することが可能です。分析結果をもとにFAQページを充実させるなど、問い合わせ件数を削減する施策に活用いただけます。
また、担当者の業務に応じて機能を制限したり、画面表示を変更することが可能です。そのため、新人や契約社員などさまざまな立場の人が分担して対応する場合でも安心してご利用いただけます。
ツールを活用してノンボイス化を取り入れてみてはいかがでしょうか？
今回は、ノンボイス化のメリットや注意点をテーマにご紹介しました。記事内で解説したように、近頃はカスタマーサポートの分野で「ノンボイス化」が進んでいます。その背景には、リモートワークの普及だけでなく、人々が使うデバイスの変化も影響がありました。商品を購入する前に口コミやレビューを確認するように、何か課題が生じたときは自力で調べて対処する人が増えたのです。また、スマホの普及によって各種Webサービスが発達したことで、顧客のタッチポイントも多様化しました。一方で、タッチポイントが増えたことで問い合わせ業務も煩雑化したのです。
こうした各種情報をとりまとめながら、より効率的な受付業務を実現するのが今回ご紹介したチャットツールです。コスト削減や業務効率化、電話による問い合わせの件数の軽減などが図れるはずです。とはいえ、こうしたノンボイス化を進める際には注意しなければならない点もあります。まずはお客様の特性を把握し、各チャネルの特性を理解した上で、自社に適したノンボイス化を進めていくことが求められるでしょう。
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