メールの返信モレで冷や汗をかく前に確認すべき「通知機能」の重要さ

2019/03/12

問い合わせ管理の方法

「もう返信したよね？」
「あ！忘れてました」

社内でこんなトラブル、ありませんか？

会社の問い合わせ窓口に届いたメールに対して、誰が対応しているかチーム全体で把握できていないと、オフィス内でこのようなやりとりが起きてしまいます。

「お昼までにこの問い合わせの返信をしないと・・・」と思っていても、別件に追われていたり、上司から呼び出しされて他の業務を依頼されたりするのはよくある話です。その結果、午後になって「忘れてた！」と気づいたときには後の祭りです。

当日に返信できればぎりぎりセーフですが、数日経ってから思い出した日には、冷や汗が止まらない状況に・・・。

スタッフ同士で声かけしていても、起こりうるのが「うっかりミス」。返信モレをゼロにして、安心して仕事をするためには「通知機能」を有効活用しましょう。

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この記事の目次

常態化する返信モレの解決は対応スタッフの悲願！

例えば、ネットショップを運営している場合、お客様からの問い合わせはもちろん、楽天やYahoo、Amazonなどのモールからの受注、決済、出荷、発送、キャンセルなどの通知メール、倉庫から在庫切れなどの発送や手配にかかわるメールも届きます。

これらのメールに上から順に対応していたら、早急に対応すべきお客様のメールが埋もれ、「返信が遅れてしまった」「返信自体を忘れてしまった」というミスに繋がりやすくなります。

多くのECサイトでは、こうした問い合わせ対応は各担当者の判断に委ねられるため確実に対応できている人と、そうでない人との業務レベルに差が生まれてしまい、返信モレの常態化に繋がります。

こうしたメール対応は、グループチャットで確認しあったり、直接声をかけたりして対策しているところもあるかもしれませんが、「いまだに返信モレが減らないんだけどいい方法はない？」「返信モレ、なんとかならないかなあ」と業務改善の議題として毎回ミーティングで話し合っている企業も少なくないでしょう。

複数人でメール対応しても対応モレ・返信モレが起きるのはなぜ？

メールを複数人で管理しているにもかかわらず、放置メールが生まれる原因には以下の3つが挙げられます。

【窓口で起きる3つの原因】

思い込みや伝言ミス
優先メールの見逃し
手動での振り分けミス

【起こりうるトラブル】

「返信こないから他のショップで買おう！」
「対応悪いショップだな。もう二度と来ない！」

理由その1　思い込みや伝言ミス

もう誰かがお問い合わせの対応をしているだろうと思い込み、結局誰も対応していなくて対応モレが発生してしまった、ということも。

もちろんスタッフ全員に口頭で確認し対応することで管理できるはずですが、忙しくてメールの確認がおろそかになったり、誰かに対応を頼んだつもりになって言い忘れてしまったりするような人為的なミスが起きてしまいます。

理由その2　重要なメールの見逃し

大量に届くメールの中に重要な内容のメールが埋もれてしまうことはよくあります。たくさんのメールを目で追って処理していると、優先的に対応すべきメールまでたどり着くのに時間がかかり、最悪の場合、見逃してしまうおそれがあります。

理由その3　手動振り分けの初歩的ミス

メールフォルダの振り分けを間違えて気づかないままになってしまったら？　手動振り分けの場合、ありえるミスです。至急対応が必要なメールなのに、「対応済み」フォルダに間違えて入れてしまったら大変です。お客様はずっと返信を待っているのに放置したまま1日、3日、1週間……。それではクレームにまで発展する事態になりかねません。

すべてちょっとしたミスではありますが、そのちょっとしたミスがショップの評価を下げることに直結するため早急な対策が必要と言えるでしょう。