2022/11/04
Aさん「この問い合わせメール、誰か返信しましたかー？」
Bさん「まだでーす！」
Cさん「あ！僕、対応済みです！」
この状況で、もしCさんが離席をしていたら、・・・？
返信済みであることに気がつかず、「二重対応」が発生してしまいます。
代表アドレスや問い合わせフォームの対応、カスタマーサポート、ヘルプデスク等、1つのメールアドレスに届くメールを複数人で分担する業務は、しっかりと情報共有ができる管理方法が大切です。
一般的な管理方法
Cc・Bccで担当者全員に送信する
担当者全員のパソコンでメールを受信し、返信時に他の担当者全員をCc、Bccに入れることで、対応履歴を情報共有する方法です。
・全員のパソコンに履歴が残るため、過去履歴の検索が容易。
・誰がどのメールに対応したか全員で共有でき、二重対応を防止できる。
・情報共有用のメールが増え、管理が煩雑になる。
・宛先選択ミス等による情報漏えいのリスクが高まる。
・担当者全員のパソコンに個人情報が散在してしまう。
管理者が担当者に振り分ける
管理者1名がメールを受信し、各担当者に振り分ける方法です。担当者は自分に届いたメールだけ処理します。
・振り分けられたメールだけを対応するため、二重対応が発生しない。 ・担当分の個人情報のみ保有するため、比較的セキュリティを確保しやすい。
・送信メールが個人のパソコンにしか残らず、過去履歴の検索が大変。 ・個人のパソコンに依拠するため、急な欠勤・退職時の引き継ぎが困難。
絶対NG！情報漏えいリスクの高い管理方法
前述の2つ以外で、「メールアカウントを共有し、1つのID・パスワードを複数人で利用する」という方法で管理を行っている場合は、直ちに見直しが必要です。
GoogleWorkspace管理者向けヘルプページでも記述がありますが、複数人が同じアカウントを利用しているとGoogleが判断した場合、本人確認、またはセキュリティ保護用の質問が追加されたり、アカウントが一時的にロックされたりする可能性があります。
さらに、IDとパスワードを知っていれば退職・異動後もアクセスできてしまうため、セキュリティを確保することができません。退職・異動がある度にパスワードを変更する必要があり、管理に手間がかかります。
チーム利用に特化したメール共有システムとは
ビジネスで一般的に利用されているGmailやOutlookは、1対1のやりとりを想定しているため、複数人のチームで利用するには最適ではありません。
そこで、チーム利用に特化した「メール共有システム」をご紹介します。
メール共有システムとは
メール共有システムは、複数人で行うメール対応業務のために開発された法人用クラウドシステムです。チーム全体のメール対応進捗状況を可視化し、ミス防止や業務効率化のための機能が多数搭載されています。
・全員の対応状況を常にリアルタイムで共有し、管理の手間がかからない。
・Cc、B㏄での情報共有が不要になり、受信メール通数を削減。
・過去に他担当者がやりとりした内容も共有され、対応履歴の検索が簡単。
・メールデータはクラウドで管理され、パソコンに個人情報が残らない。
・イニシャルコストとランニングコストがかかる。
複数人で分担してメール対応を行う機会が多く、対応漏れや重複対応が発生している場合は、メール共有システムの利用がおすすめです。
最適な管理方法でメール対応を効率化
1対1のメール対応であれば、個人の努力で効率化することが可能ですが、複数人のチームでメール対応を行う場合、業務効率は「管理方法」に左右されます。
進捗状況や対応履歴などの必要な情報を、手間をかけずに共有できる管理方法を見つけましょう。
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