2021/03/05
2020年春から爆発的に広まった新型コロナウイルスの影響で、日本のみならず全世界で感染者数が大幅に増加しつつあります。それに伴い、新しい働き方のスタイルとして、テレワークの導入が加速しました。
この記事では、そんなテレワークでもこれまで通り電話で顧客対応を行う方法や、テレワークでの電話の取り次ぎ方法、そしてテレワークで電話対応状況の共有が円滑に行える「メールディーラー」というツールについてご紹介します。
電話での顧客対応
これまでは、オフィスにいる事務職スタッフが固定電話にかかってきた外線電話を受け、取り次ぎ相手が不在の場合は、連絡を取って折り返し電話させるというのが一般的なフローでした。
しかし、これらの業務形態は固定電話を取れるオフィスワークでこそ実現できたものです。リモートワークなど働き方が多様化した現代では、これまでのように事務職スタッフをオフィスに常駐させることができないため、顧客対応に課題を感じる企業が増加しています。
一方で、感染予防対策とはいえ、電話での問い合わせを受け付けないことは顧客満足度の低下や、機会損失を招くため、避けたいものです。
テレワーク下の電話対応を解決する方法について、次章で具体的に解説していきます。
テレワーク下でも電話で顧客対応を行う方法
顧客や取引先が自社の固定電話に電話をかけてきた際に、電話がつながらなければ相手への印象を悪くしてしまう恐れがあります。このような状況を防ぐために、電話の転送サービスを利用するという手段があります。
電話の転送サービスを使えば、会社に電話がかかってくると同時に、事前に指定しておいた電話番号へ自動転送してくれます。もちろん、社員の携帯電話へも転送可能です。会社宛て電話を自宅や出先で取れるため、電話当番として社員が出勤する必要もなくなります。
一方で、転送サービスには、料金が高くつくという側面もあります。通常、電話の通話料は、発信者の負担ですが、転送元から転送先への着信の場合は、転送先の負担となります。一般的な電話の通話料金は、市外への通話で3分22円～ですが、転送電話の場合3分52円～となります。電話量が多い職場であったり、通話時間が長かったりすると、転送サービス利用により月単位の費用がかさんでしまいます。
また、折り返しの電話でも問題が発生しがちです。転送されてきた電話に出られず、折り返しの電話をかけると、相手先の電話機には折り返し電話に使った携帯電話の番号が表示されてしまいます。
相手が登録している携帯番号であれば、発信元が分かり、電話に出てくれるかもしれませんが、知らない携帯電話番号からとなると電話にでてくれない可能性があります。その結果、相手と連絡が取れず、機会損失となってしまいます。
テレワークで電話の取り次ぎ方法
前の章で述べたように、テレワーク中に、電話転送サービスを介して電話がかかってきた場合、自分宛の電話であれば問題はありません。しかし、担当者に取り次ぎが必要な電話の場合は、スムーズに取り次ぎができるようにフローを決めておく必要があります。きちんと情報を担当者に伝えるのはもちろん、対応履歴をしっかりと残し、関係者全員で共有できる体制を整えましょう。
次章では、対応履歴の共有方法を3つご紹介します。
Excel（エクセル）で共有する
1つ目は、Excelシートに電話の内容を入力し、担当者にメールで送信したり、ファイルサーバー上に保存したりする方法です。Excelで共有してもらった人は、それに対するアクションをExcelに追加入力します。
しかし、複数人で1つのExcelファイルの作業を行うと、どれが最新か分からなるといったトラブルが頻発する傾向があります。命名規約を決める、Gitを使用するなど、対策を行いましょう。
メールやファイルサーバーでのExcelでの共有は、テレワークを始めたばかりの応急措置としては最適ですが、継続可能な運用体制ではないと考えられます。
Excelやスプレッドシートで使える問い合わせ管理表のテンプレートです。
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スプレッドシートで共有する
スプレッドシートとはGoogle社が提供する表計算ソフトで、正式名称をグーグルスプレッドシートと呼びます。
Excelに似ていますが、パソコンにソフトをインストールする必要がなく、インターネットを介して使うWeb上のアプリケーションです。スプレッドシートは、以下のような特徴を持っています。
- 複数人数で同時にデータの変更や追記が可能
- 履歴が自動保存され、データが消える心配がない
- データがリアルタイムで反映される
- 手元のパソコン内の容量を圧迫しない
関係者が常に最新の情報を閲覧・編集可能であるスプレッドシートは、Excelシートよりも使い勝手が良いと言えます。
チャットツールで共有する
チャットツールは、リアルタイムで手軽にコミュニケーションが取れるので、対面で伝言をするように「お電話がありました」と伝えることができます。
また、1対1の対話だけではなく、グループチャットを利用して複数人での会話が可能なため、電話やメールよりも、情報共有の柔軟性が高くなり、伝達時間の短縮ができます。
ただし、チャットツールは情報のストックには不向きであるため、やり取りの回数が増えると過去の内容が埋もれてしまい、スクロールして遡る必要があります。
顧客対応をノンボイス化して電話件数を削減
テレワーク中の電話対応は、通常の対応よりも作業工数が増えるため、担当者の負担が増えます。今までと変わらないサービスを提供するため、電話対応を行っていくことも重要ですが、「ノンボイス化」を進めて担当者の負担を軽減させましょう。
顧客対応のノンボイス化とは？
顧客対応窓口の中で、電話以外の手法のことを「ノンボイス」といいます。具体的には、メールや有人チャット、FAQやチャットボットのことを指します。
こうした電話以外の窓口を利用することで、電話での問い合わせの件数が減り、対応にあたる担当者の負担軽減につながるため、テレワークの普及に伴い、顧客対応のノンボイス化が注目を集めています。
ノンボイス化するメリット
情報共有がしやすい
第一に、情報共有がしやすいことがメリットです。
例えば電話は受けた人にしか情報が伝わらないため、取り次ぎ相手に情報を共有するのに手間がかかります。さらに、テレワーク中はExcelやチャット等、社内のコミュニケーションもテキストベースが主流になるため、電話を受けた人の認識違いや文字起こしの段階で変換され、内容にズレが生じる可能もあります。
一方、ノンボイス化をしてメールやチャットで問い合わせが届けば、伝達による齟齬が起こりにくくなります。
コスト削減につながる
メールやチャット、SNSなどといった多数の窓口に問い合わせを分散することで、電話対応による件数を削減することができます。それに伴い、電話の転送サービスや電話代行の利用回数が減るため、企業のコスト削減につながります。
また、無人チャットのように自動化できる窓口を設置すればオペレーターの人件費も減らすことができます。
問い合わせハードルが下がる
「わざわざ電話をかけるのは面倒…」と億劫に感じる顧客や、カスタマーサポートの対応時間帯に電話をかけることができない顧客も多いでしょう。
ノンボイス化を進め、電話をかけなくても、他のチャネルで確認が取れるようになると、問い合わせのハードルがぐっと下がる上に、顧客にとって利便性も高くなります。電話と違って、チャットボットなどのシステムでは24時間365日、いつでも問い合わせできるようになるので、自身の好きなタイミングで問題解決を図れます。
このようにノンボイス化を進めることで、業務効率化やコストダウンに加え、顧客満足度も高められるのです。
顧客対応をノンボイス化するときのポイント
顧客対応をノンボイス化するために重要なことが、電話対応の窓口を完全に無くさないことです。確かにノンボイス化は、業務効率の改善をはじめとしたメリットも多くありますが、一方で不向きなケースもあります。例えば、複雑な説明が必要な場合や、重要事項を伝える必要がある場合などは、電話でのやり取りの方がスピーディーに齟齬なく対応することができるでしょう。あくまでノンボイスは手段の一つなので、そのシーンに応じた方法を採り入れていくことがおすすめです。
テレワーク中の顧客対応は情報共有がカギ
テレワーク中の顧客対応では、電話の窓口だけでなく、メールやチャットなどのノンボイスの窓口も集約して一元管理し、情報共有しましょう。
継続可能な運用体制を整えるためには、専用システムへの切り替えがおすすめです。
株式会社ラクスが提供する「メールディーラー」は、メール・電話・チャット・WEBサイトの問い合わせフォームはもちろん、大手ECモールのメッセージ機能までも一元管理し、複数名で対応することに特化したクラウド型メールソフトです。
メールディーラーの特徴
顧客対応のすべての窓口を一元管理
メールはもちろん、電話、公式LINE、WEBサイトの問い合わせフォームなど、顧客対応に関連する窓口を一元管理することができます。
ノンボイス化を進めて窓口の数が増えると、顧客が複数の窓口を跨いで連絡をすることもあります。「先日メールで問い合わせをしたのですが・・・」と電話がきた場合、窓口ごとに担当者が分かれて情報共有ができていないと、状況把握に時間がかかってしまいます。
メールソフト内ですべての窓口を管理することで、状況把握がスムーズにできるようになります。
進捗状況を共有できる
メールディーラーの受信ボックスは、対応状況ごとにタブで分けられており、新着→返信処理中→対応継続中→対応完了といったようにメールが自動で移動します。
テレワーク中で離れた場所にいても、受信ボックスを見るだけでメールの対応状況が分かるため、エクセルやスプレッドシードに記入したり、チャットで報告をしたりする必要がありません。
また、「返信処理中」の状態にあるメールは、誰かが返信メールを作成しているメールであり、他の人が返信作業を始めようとすると「○○さんが返信作業中です」とう警告メッセージとともに、返信ボタンが非表示になるため、二重対応は起こり得ません。
まとめ
テレワークが働き方の主流になる中で、電話対応に起因するコミュニケーションミスや作業ミスは避けたいものです。
かといって電話に出るためだけに出社する当番制を導入するのもあまり推奨できません。
そんな中、メールディーラーを使用すれば、情報共有が円滑になるばかりか、在宅ワークの生産性を上げることに役立ちます。
ご興味をお持ちの方は、ぜひ下記より詳細をチェックしてみてください。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
