2021/02/01
ECショップの売上最大化には、『多店舗展開』が必要不可欠と言われています。
楽天やYahooショッピングをはじめとした大手ECモールに複数出店することで、各モールに登録している会員にアプローチできるだけでなく、モール独自のイベントやポイントシステムの集客恩恵を受けることができます。
『多店舗展開』で課題となるのが、社内の運営体制です。
現在は、スタッフ１人が１店舗（モール）を担当する『1人1店舗担当制』を取り入れているECショップが多いのではないでしょうか。
しかし、この『1人1店舗担当制』には、担当者しか店舗の状況を把握できなくなる、いわゆる「ブラックボックス化」を引き起こすリスクがあります。
今回は、ショップ運営業務の中でも、唯一のお客様との接点であり、ショップの評価を左右する『問い合わせ対応業務』に焦点を当て、『1人1店舗担当制』のメリット・デメリットやブラックボックス化を防ぐ解決方法までお伝えします。
1人1店舗担当制のメリット
担当領域が明確になる
1人が1店舗の全業務を受け持つので、担当者は自分の担当店舗に来た問い合わせだけを返信すれば完結します。担当領域が明確です。
自分が何をどこまでしなくてはいけないのかすぐに把握することができるので、対応漏れや二重対応を防ぎやすい運用方法です。
業務習得が早い
１つのシステムだけを使って問い合わせ対応をしていくので、複数のシステムを使って業務を行うよりも、操作画面に慣れやすく、習得速度が速くなります。
特に新入社員など、初めてEC運営業務に携わる場合は、同時にいくつも店舗の業務を教えるより、1店舗に注力して教育を進めていく方が良いでしょう。
1人1店舗担当制のデメリット
不在時に対応できなくなる
担当者が１人ということは、その人しか知らない属人的な業務が発生します。
属人的な業務が蓄積すると、担当者が離席していたり、お休みだったり、急に退職になった場合など、不在時に状況を把握することが困難になります。その結果、お客様を待たせてしまい、ショップの評価が下がることに繋がります。
作業の重複が発生する
多店舗展開しているEＣショップでは、各店舗で同じ商品を扱っていることが一般的です。そのため、商品の仕様や在庫数についての問い合わせなど、各店舗で同じ内容の問い合わせが届くこともあります。
1人1店舗担当制で、他店舗の担当者がどんな問い合わせに対応しているか把握していないと、その都度仕様や在庫数を確認し、回答メールをするなど、作業の重複が発生します。
業務負荷が偏る
店舗ごとの、モール登録者数や問い合わせ件数の年間推移は把握していますか？
これらの数値が見えていないと、担当者を1人1店舗と平等に分けているつもりでも、業務の負荷に偏りが起きてしまいます。
特に、モール独自のイベント開催時期は業務量も急増することもありますが、担当者以外は管理画面の操作も不慣れで作業速度が遅く、ヘルプ要員としての役割すら果たせないこともあります。
これらのデメリットは、１人で１店舗担当制をとることにより「担当者しか業務を把握していないブラックボックス化」が起きていることが原因です。
1人1店舗担当制のブラックボックス化を解消する方法
全店舗をまとめた管理表を作成する
Excelやスプレッドシートを使って、全店舗の問い合わせをまとめた管理表を作成しましょう。
問い合わせ対応の履歴を全て管理表に蓄積することで、誰がどんな問い合わせを何件対応したのか把握することができます。
管理表を見れば、他店舗の担当者が過去にどんなメールを送っているのか分かるので、不在時の代理応答が可能になります。また、同じ問い合わせが他店舗に届いたことがないか検索をすれば、FAQのように使うことができ、作業の重複も発生しません。
管理表の詳しい作り方は下記コラムをご参照ください。
「問い合わせ対応」のExcel管理で、集計・分析すべき11項目とは
担当者を増員する
人数体制に余裕がある場合は、問い合わせ件数に応じて担当者の人数を増やしましょう。
余裕がない場合でも、サブ担当として管理画面の操作方法をマスターしておくだけでも、不在時の対応やモールイベント等の繁忙期のカバーをスムーズに行うことができます。
1番の理想は、全スタッフが全モールに対応できる体制を整えることですが、習得のための労働コストが見合わないケースもあるため、費用対効果を考えた上で業務量に応じた適切な人数を配置することが大切です。
問い合わせ管理専用のメールシステム
先述の方法を既に試みているが、まだ運用方法に課題が残っているというECショップでは、問い合わせを受け付けているメールシステムを、問い合わせ管理専用のメールシステムに切り替えることを検討してみてはいかがでしょうか。
株式会社ラクスが提供する問い合わせ管理システム「メールディーラー」を例に問い合わせ管理専用のメールシステムについてご紹介します。
全ての問い合わせを１つに集約し、担当者へ分配
メールディーラーは、GmailやYahoo!メールと同じ「クラウドメール」に分類されますが、複数人で行う問い合わせ対応に特化したメールシステムです。
メールや電話、LINE、チャットなど、ショップの全ての窓口を一元管理することができます。
楽天やYahoo、Amazonなど大手ECモールのメッッセージ形式の問い合わせに対応しているので、各モールの管理画面を開くことなくメールディーラー上で返信することができます。
さらに、メールディーラーに集約した問い合わせメールの1通1通に、担当者を振り分けることができるので、誰がどのメールの返信をすべきか一目で把握することができます。
各担当者がお客様に送信したメールも、メールディーラーの送信ボックスに残るので、過去に誰がどんなメールを送ったのか、担当者全員で情報共有することができます。
この機能を使うことで、1人1店舗担当制を廃止し、全員で全店舗の業務と分け合っても、担当領域が明確で重複対応が起こりません。また、1人1店舗担当制を維持していくとしても、他店舗の状況を簡単に把握できるようになります。
スタッフごとのメール返信件数や作業時間を集計
メールディーラーの「集計レポート機能」では、フォルダ別や期間別、担当者別など、必要な軸をかけあわせて、簡単に集計することができます。
モールごとの問い合わせ件数はもちろん、キャンセルやクレームなどの内容ごとの集計や、担当者が返信作業にかかった時間を算出することもできるので、サイト改修や人材育成のためのデータとして活用することができます。
また、集計したデータはCSV形式で出力できるので、会議資料などに合わせてアレンジできます。
受注・在庫管理システムと連携
ECショップの問い合わせ対応に強いメールディーラーは、NEXT ENGINE（ネクストエンジン）や、TEMPOSTAR (テンポスター)などの受注・在庫管理システムと連携することができます。
メールディーラーで受信した問い合わせメールの画面から、ワンクリックで受注・在庫管理システムの受注明細へ移動することができるので、注文の変更やキャンセルをミスなく対応することができます。
多店舗運営ECショップのメールディーラー導入事例
株式会社ベガコーポレーション 様
家具インテリアの「LOWYA（ロウヤ）」を主軸に6つのショップを運営している株式会社ベガコーポレーション様では、1日500件のメールをスタッフ10人で対応していました。
返信モレや、ノウハウの蓄積できない属人的な業務を解決するためにメールディーラーを導入しました。
株式会社オーセンティック 様
アパレルの「CUBE SUGAR」等複数のECサイトを運営する株式会社オーセンティック様は、問い合わせ対応担当者を1名から２名に増員したことで、今までの運営体制に限界を感じ、メールディーラーを導入しました。
多店舗ECの強い味方「メールディーラー」の資料はこちらから無料ダウンロードできます。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
