2021/01/08
インターネットが苦手なお客様にも優しい、より個別対応の「顧客サービス」時代へ
企業におけるEC・通販ビジネスの立ち位置やサービスレベルは、刻々と変わってきていることを肌で実感しています。
EC・通販ビジネスはひと昔前まで、対面接客を省いた「人件費・時間を抑えて売上を作る事業」として捉えられておりました。しかし、今日におけるインターネットの普及ならびに市場の拡大により、お客様の求めるホスピタリティレベルも上がり、賢い購入をする人の増加や、数万円・数十万円といった高額品の買い物まで、対面でなくネットで済ます時代になってきました。
そんな現代において、時代と逆行して、サイト上に電話番号を掲載し、お客様から「電話で」の問い合わせ、注文の受付を強化し、売上を伸ばしている企業があります。
意外なことに、「インターネットで商品を検討→電話で問い合わせ→電話で注文、もしくはサイトで注文」という流れが、ここにきて増加の一途をたどっているのです。
これは“より専門性の高い商材や高額商品を取り扱うECサイト”ほど、増加の傾向にあるようです。
電話で問い合わせをするお客様の傾向として、以下の2つの特徴があります。
- １．インターネットに慣れていないため、注文方法がわからない、クレジットカード情報など個人情報の入力に嫌悪感がある、もしくは面倒というお客様
- ２．商品について、より詳細を知りたいので手っ取り早く電話で聞いてみようというお客様
このどちらのお客様も、インターネットの至便性では解決しない点を克服するべく、「わざわざ時間をかけてまで電話してくれる貴重なお客様」なのです。こういったお客様は、企業にとって後々大きな貢献をしてくれる「ロイヤルカスタマー」になる可能性を持った貴重なお客様、と言えるでしょう。
また、多くの方が実感されていると思いますが、近年のスマートフォン市場の大幅な伸びにより、商材によってはアクセス数・売上ともに、PCサイトよりスマートフォンが上回ってきています。
スマートフォンが主要デバイスになっていくこの流れは、まだまだ続くでしょう。
スマートフォンサイトでの対策としては、PCサイト同様に「問い合わせ先電話番号」を掲載することですが、ただ掲載するだけでなく、「電話番号を記載したバナーを押せば、ワンクリックで電話がつながり、問い合わせが出来る体制」をオススメします。
電話問い合わせに対応することの企業側のメリットとは
電話問い合わせが増えると、注文・発送処理やメール対応など通常業務が遅れてしまうというデメリットがあり、実際にそういった感覚をもった方が多数いらっしゃるかと思います。
しかし、とあるECサイトでは、下記のような数値が出ています。
サイト内に電話番号の打ち出しを強化した結果として、注文数全体に対する電話での注文数が30％を超えてくる企業も増えてきました。
「客単価が高く・固定客化しやすくなる」お客様を大切にしていきましょう。
また、お電話いただいた際は、担当者として名前をお客様に必ず伝えるようにしましょう。
お問い合わせをくださったお客様にとっては、安心感と共に、次の注文や問い合わせも気軽にしやすくなります。
ECサイトの問い合わせが「ノンボイス化」している？
ここまで見てきた通り、電話による問い合わせ対応は、企業にとっても大きなメリットがあるため、継続して力を入れるべきことがわかりました。
一方で、多くの企業において、カスタマーサポート部門が「ノンボイス化」していることも事実です。
「ノンボイス」とは？
そもそも「ノンボイス」とは何かについてですが、電話以外のお客様対応窓口というと分かりやすいでしょう。つまり、ノンボイス化とは、電話対応だけでなく、それ以外のWebを使ったサポートを始めることです。
たとえば、テキストコミュニケーションであるメールやチャット、スタッフが直接対応しない無人のチャットボットやFAQなどのセルフサービスを充実させたりなどといったことが挙げられます。
ノンボイス化が進む背景
なぜ現在、ノンボイス化が進んでいるのでしょうか。
最も大きな影響として挙げられるのが、スマートフォンの爆発的な普及によって一般の人たちの情報取得の行動に変化があらわれたことです。現代は、知りたいことや疑問に思うことが起きた時には、手元のスマートフォンを通じていつでもインターネットで手軽に検索することができます。また、従来のブラウザでの検索だけでなく、最近ではTwitterに代表されるようなSNSを活用する新しい情報取得の形も見られるようになりました。
さらに、LINEを中心としたメッセージアプリの普及により、人と人とのコミュニケーションのあり方も大きく変化しています。
メッセージアプリで気軽にコミュニケーションをとれるようになり、画像や動画のやり取りも簡単にできるようになったため、若い世代を中心にわざわざプライベートで電話を利用しようと考える人が減少しているのです。そこからさらに発展して、電話自体を煩わしいと感じる人も増えています。
こうした社会状況の変化に伴い、問い合わせのあり方にも変化が見られます。確かに、手っ取り早く電話で済ませようとする人も一定数いますが、同様に、電話などの直接的なコミュニケーションを避ける人も増えているのです。
実際、コールセンター市場での重要なデータブックである株式会社リックテレコムの「コールセンター白書2019」においても、お客様のおよそ7割は、電話で問い合わせる前にメールやチャット等ノンボイスの手段によって自分で解決を試みているという調査結果が挙げられています。
BCP対策の観点から
また、事業継続計画（Business Continuity Plan：BCP）対策の観点からも、企業はノンボイス化に力を入れています。
昨今世界中を騒がせている新型コロナウイルスの感染拡大の影響で多くの企業がテレワークを導入しています。ウイルスの感染拡大の防止には、なるべく人が集まる場所を避け、感染リスク自体を減らすことが重要だとされていますので、BCP対策としてもテレワークの普及を推進することの重要性が認められます。
また、自然災害の多い日本では特に、社員が自宅で業務を遂行できるテレワークはビジネスにおいて重要なツールとなるでしょう。
こうした状況の変化と同時に、AIによるチャットボットや電話の自動音声応答システムなどの新しい技術も定着してきています。つまり、お客様の動向の変化だけでなく、外部環境自体がノンボイス化の普及を促しており、実際、そうできる体制が各企業で整いつつある状況なのです。
人手不足の影響から
また、ここ最近の人手不足の影響もあり、多くの企業でカスタマーサポート部門での新たな人材育成に課題を抱えています。電話対応の場合、一人のオペレーターが一度に対応できるのは一人のお客様のみです。また、電話で丁寧に対応していると、少なからず時間もかかります。カスタマーサポートに十分な人手がない企業の場合、お客様対応窓口が電話のみではとても対応しきれません。
その点、メールやチャットなどのノンボイスの窓口があれば、一つの問い合わせに対応する時間が短縮するだけでなく、少ない人数で多くの問い合わせに対応できるようになります。人手不足の状況下で業務効率の向上を図るなら、ノンボイス化へのさらなる取り組みは避けて通れないと言えるでしょう。
電話対応×ノンボイス対応
新型コロナウイルスの感染拡大など、自社の努力だけではどうにもならない社会環境の変化は、裏を返せば企業がアップデートするチャンスです。ノンボイス化においては、自社にとって何が不足しているかを理解し、注力すべき窓口を選定しましょう。
このように、今の時代においてノンボイス化の推進は避けられませんが、先に見た通り電話対応に力を入れることにも大きなメリットがあります。今後はそれぞれのメリットを上手に活用して、お客様の特性に合わせてさまざまな窓口を提供できるように環境を整えていくべきでしょう。それが、お客様満足度の向上と同時にコスト削減にもつながるはずです。
複数のお客様対応窓口を一元管理
さまざまなお客様に対応するために窓口の種類を増やすと、その分管理が煩雑になります。
返信操作を行う管理画面が増えることで、「見落とし」が発生するリスクが高まり、対応漏れや対応遅れに繋がります。
そこで必要になるのが、メール、電話、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理することができる「問い合わせ管理システム」です。
株式会社ラクスの提供する「メールディーラー」は、メールだけでなく、電話やチャット、大手ECモールのメッセージ機能をまとめて管理することができ、多店舗展開するECサイトに使いやすいシステムです。
ECサイトに必須である受注・在庫管理システムとの連携も可能です。
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