2025/03/25
ECサイトのカスタマーサポートでは、問い合わせ対応のノンボイス化が進んでいます。
一方で、電話対応した方が良い問い合わせも存在しています。
本記事では、カスタマーサポートで電話対応が依然として重要な理由や、ノンボイスの基礎知識、電話対応とノンボイス対応との使い分けを解説します。
電話での注文が増加！ECの電話対応窓口が必要な理由
我々も企業におけるEC・通販ビジネスの立ち位置やサービスレベルは、刻々と変わってきていることを肌で実感しています。
EC・通販ビジネスはひと昔前まで、対面接客を省いた「人件費・時間を抑えて売上を作る事業」として捉えられておりました。しかし、今日におけるインターネットの普及ならびに市場の拡大により、お客様の求めるホスピタリティレベルも上がり、賢い購入をする人の増加や、数万円・数十万円といった高額品の買い物まで、対面でなくネットで済ます時代になってきました。そんな現代において、時代と逆行して、サイト上に電話番号を掲載し、お客様から「電話で」の問い合わせ、注文の受付を強化し、売上を伸ばしている企業があります。
電話で問い合わせをするお客様は大切なロイヤルカスタマー
意外なことに、「インターネットで商品を検討→電話で問い合わせ→電話で注文、もしくはサイトで注文」という流れが、ここにきて増加の一途をたどっているのです。
これは
“より専門性の高い商材や高額商品を取り扱うECサイト”
ほど、増加の傾向にあるようです。
電話で問い合わせをするお客様の傾向として、以下の2つの特徴があります。
- インターネットに慣れていないため、注文方法がわからない、クレジットカード情報など個人情報の入力に嫌悪感がある、もしくは面倒というお客様
- 商品について、より詳細を知りたいので手っ取り早く電話で聞いてみようというお客様
このどちらのお客様も、インターネットの至便性では解決しない点を克服するべく、「わざわざ時間をかけてまで電話してくれる貴重なお客様」なのです。こういったお客様は、企業にとって後々大きな貢献をしてくれる「ロイヤルカスタマー」になる可能性を持った貴重なお客様、と言えるでしょう。
問い合わせ先電話番号を掲載しておくことが重要
多くの方が実感されていると思いますが、近年のスマートフォン市場の大幅な伸びにより、商材によってはアクセス数・売上ともに、PCサイトよりスマートフォンが上回ってきています。
スマートフォンが主要デバイスになっていくこの流れは、まだまだ続くでしょう。
スマートフォンサイトでの対策としては、PCサイト同様に「問い合わせ先電話番号」を掲載することですが、ただ掲載するだけでなく、「電話番号を記載したバナーを押せば、ワンクリックで電話がつながり、問い合わせができる仕様」をオススメします。
こうすることで、電話で問い合わせしてでも商品やサービスの詳細を知りたいロイヤルカスタマーとの接触機会を増やすことができ、売上増加につながります。
電話問い合わせに対応することの企業側のメリット・デメリット
すでに解説した通り、ECサイトおいて電話対応窓口を設けることには大きなメリットがあります。一方で、電話問い合わせが増えると、注文・発送処理やメール対応など通常業務が遅れてしまうというデメリットがあることも事実です。
ここでは、電話問い合わせの対応を行うことのメリット・デメリットをご紹介します。
電話問い合わせに対応するメリット
ここでは、メリットについて、具体的な数値をもとにさらに詳しく見ていきましょう。電話問い合わせへの導線を新たに追加したとあるECサイトでは、下記のような数値が出ています。
サイト内に電話番号の打ち出しを強化した結果として、注文数全体に対する電話での注文数が30％を超えてくる企業も増えてきました。このように、対応工数がかかるとはいえど、売上面では電話対応は重要です。「客単価が高く・固定客化しやすくなる」お客様を大切にしていきましょう。
また、お電話いただいた際は、担当者として名前をお客様に必ず伝えるようにしましょう。お問い合わせをくださったお客様にとっては、安心感と共に、次の注文や問い合わせも気軽にしやすくなります。
電話問い合わせに対応するデメリット
一方で、カスタマーサポートが電話問い合わせに対応することには、以下のようなデメリットも存在することを覚えておきましょう。
コストの増加
電話対応には、人件費、通信費、設備費などのコストがかかります。特に、24時間対応や専門的な知識が必要な場合には、さらにコストが増加します。また、電話回線の数やオペレーターの数を調整する必要があり、予測が難しい需要変動に対応するために、常に一定のコストが発生します。
対応時間の制限
電話対応は、対応できる時間帯や人数に限りがあります。営業時間外や混雑時には、顧客を待たせてしまう可能性も…
一人ひとりの顧客に対応する時間が長くなる場合があり、他の顧客への対応が遅れてしまう場合もあるでしょう。
ECサイトの問い合わせ対応「ノンボイス化」している背景
電話問い合わせ対応にかかる工数を考えると、多くの企業において、カスタマーサポート部門が「ノンボイス化」していることも事実です。
「ノンボイス」とは？
そもそも「ノンボイス」とは何かについてですが、電話以外のお客様対応窓口というと分かりやすいでしょう。つまり、ノンボイス化とは、電話対応だけでなく、それ以外のWebを使ったサポートを始めることです。
たとえば、テキストコミュニケーションであるメールやチャット、スタッフが直接対応しない無人のチャットボットやFAQなどのセルフサービスを充実させたりなどといったことが挙げられます。
ノンボイス化が進む背景
なぜ現在、ノンボイス化が進んでいるのでしょうか。
最も大きな影響として挙げられるのが、スマートフォンの爆発的な普及によって一般の人たちの情報取得の行動に変化があらわれたことです。現代は、知りたいことや疑問に思うことが起きた時には、手元のスマートフォンを通じていつでもインターネットで手軽に検索することができます。また、従来のブラウザでの検索だけでなく、最近ではX（旧Twitter）に代表されるようなSNSを活用する新しい情報取得の形も見られるようになりました。
さらに、LINEを中心としたメッセージアプリの普及により、人と人とのコミュニケーションのあり方も大きく変化しています。
メッセージアプリで気軽にコミュニケーションをとれるようになり、画像や動画のやり取りも簡単にできるようになったため、若い世代を中心にわざわざプライベートで電話を利用しようと考える人が減少しているのです。そこからさらに発展して、電話自体を煩わしいと感じる人も増えています。
こうした社会状況の変化に伴い、問い合わせのあり方にも変化が見られます。確かに、手っ取り早く電話で済ませようとする人も一定数いますが、同様に、電話などの直接的なコミュニケーションを避ける人も増えているのです。
実際、コールセンター市場での重要なデータブックである株式会社リックテレコムの「コールセンター白書2019」においても、お客様のおよそ7割は、電話で問い合わせる前にメールやチャット等ノンボイスの手段によって自分で解決を試みているという調査結果が挙げられています。
BCP対策の観点から
また、事業継続計画（Business Continuity Plan：BCP）対策の観点からも、企業はノンボイス化に力を入れています。
時代の変化と同時に、AIによるチャットボットや電話の自動音声応答システムなどの新しい技術も定着してきています。つまり、お客様の動向の変化だけでなく、外部環境自体がノンボイス化の普及を促しており、実際、そうできる体制が各企業で整いつつある状況なのです。
人手不足の影響から
また、ここ最近の人手不足の影響もあり、多くの企業でカスタマーサポート部門で新たな人材育成に課題を抱えてるという企業も増加しています。電話対応の場合、一人のオペレーターが一度に対応できるのは一人のお客様のみであるため、人材育成が遅れてしまうと、一部の経験のあるメンバーに対応工数が傾いてしまうことに繋がりかねません。
また、電話で丁寧に対応していると、少なからず時間もかかります。カスタマーサポートに十分な人手がない企業の場合、お客様対応窓口が電話のみではとても対応しきれないという実状もあるでしょう。
その点、メールやチャットなどのノンボイスの窓口があれば、一つの問い合わせに対応する時間が短縮するだけでなく、少ない人数で多くの問い合わせに対応できるようになります。人手不足の状況下で業務効率の向上を図るなら、ノンボイス化へのさらなる取り組みは避けて通れない道になっています。
電話対応×ノンボイス対応を併用することがポイント
今の時代においてノンボイス化の推進は避けられませんが、先に見た通り電話対応に力を入れることにも大きなメリットがあります。今後はそれぞれのメリットを上手に活用して、お客様や問い合わせの特性に合わせて電話対応とノンボイス対応（チャット、メール、FAQなど）を適切に組み合わせることが重要です。顧客のニーズや状況に応じて、最適な対応方法を選択することで、お客様満足度の向上と同時にコスト削減にもつながります。
電話対応すべき問い合わせ
緊急性の高い問い合わせ
商品の至急発送や、注文内容の即時変更など、迅速な対応が求められる問い合わせは、電話での対応が適しています。
複雑な問い合わせ
商品の詳細な仕様や、組み合わせに関する問い合わせなど、文章だけでは説明が難しい場合は、電話で直接説明することで、顧客の理解を深めることができます。
高齢者やインターネットに不慣れな顧客からの問い合わせ
インターネットでの操作に不安を感じる顧客は、電話でのサポートを希望する傾向があります。
高額商品の問い合わせ
高額の商品を購入する顧客は、購入前に不安や疑問を解消したいと考えます。そのような顧客に対しては、電話で丁寧に対応することで、安心感を与えることができます。
ノンボイス対応すべき問い合わせ
定型的な問い合わせ
注文状況の確認や、よくある質問など、FAQやチャットボットで対応できる問い合わせは、ノンボイス対応が効率的です。
時間や場所を選ばない対応
顧客は、自分の都合に合わせて、時間を気にせずに問い合わせることができます。
記録を残したい問い合わせ
チャットやメールでのやり取りは、テキストで記録が残るため、後で内容を確認したり、分析したりすることができます。
一次対応の効率化
FAQやチャットボットによる自動応答で、顧客からの問い合わせに24時間対応することで、電話対応の負担を軽減することができます。
複数の対応窓口を一元管理してさらに業務効率アップ
電話対応とノンボイス対応を併用することによって、対応工数を削減しながら顧客のニーズに応えることが可能になりますが、対応窓口の種類を増やすと、その分管理が煩雑になります。
そこで必要になるのが、メール、電話、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理することができる「問い合わせ管理システム」です。
株式会社ラクスの提供する「メールディーラー」は、メールだけでなく、電話やチャット、大手ECモールのメッセージ機能をまとめて管理することができ、多店舗展開するECサイトに使いやすいシステムです。ECサイトに必須である受注・在庫管理システムとの連携も可能です。
1.問い合わせ窓口の一元管理が可能
共有メールアドレスや楽天市場のR-Messe・Yahoo!ショッピングの問い合わせ管理ツール、LINE公式アカウント、電話など、様々な窓口を一元管理できます。
複数の管理画面を操作する必要がなくなり、問い合わせの全体量を把握しやすくなるため、業務効率を向上できます。
2.受注・在庫管理システムとの連携で工数削減
メールディーラーは多くの受注・在庫管理システムとの連携が可能です。
複数の管理システムを立ち上げて管理する手間や、異なった問い合わせ窓口を確認しにいく時間を減少させることで、メール対応業務の効率化を実現します。
3.対応状況をリアルタイムで見える化
問い合わせ対応をする担当者＝担当者振分けと対応状況（未対応・対応済等）=ステータスが一覧画面で一目でわかります。
リアルタイムにメールの対応状況が分かるため、対応漏れ・見落とし、重複対応などのミスを防止できます。
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