2019/11/20
「複数のネットショップを運営していると、各店舗にバラバラに送られてくるメールやチャットなどに対応するのが大変・・・」
ECの売り上げを伸ばすために多店舗運営に取り組む企業の中には、こうした悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか？
そこで今回は、複数のネットショップのメールやチャットを一元化し、メール処理を効率化する方法について解説します。また、メールやチャットを一元管理したことで、顧客対応の品質向上につながった事例もご紹介しますので、業務改善の参考にしてください。
有力EC事業者の約7割が2店舗以上を運営している
ECの売り上げを伸ばしている企業の多くが、「多店舗運営」に取り組んでいることをご存知でしょうか？
ネット通販業界の専門誌「日本ネット経済新聞」が毎年実施しているネット通販売上高調査によると、EC売上高の上位300社（約14億円以上）のうち、2店舗以上を運営している企業は合計66.0%でした。3店舗以上運営している企業に限っても合計54.7%と5割を超えています。
ネットショップの数を増やせば、それだけ消費者との接点が増えますから、会社全体のEC売上高は増える可能性が高まります。
また、楽天市場やAmazon、Yahooショッピング、au PAY マーケットといったECモール各社は、ポイント施策や大型セール、アプリを通じた独自のサービス、ID決済サービスなどを提供することで、顧客の囲い込みを強化しています。その結果、近年はモールごとに客層の固定化が進み、EC事業者が幅広い客層にリーチするには、複数のモールに出店することが重要になっています。
「煩雑な業務」「対応の遅れ」「返信漏れ」─ 多店舗運営におけるメール処理の課題
ECの売り上げを伸ばす上で多店舗運営は有効ですが、店舗ごとにバラバラに送られてくるメールやチャットに対応するのは大変です。特に、多店舗運営を行っている企業からは、次のような悩みをよく聞きます。
煩雑なメール処理に忙殺される
問い合わせのメール、キャンセルの依頼、モールからのお知らせなど、各店舗に送られてくるメールをそれぞれの管理画面で確認する必要があるため、非常に手間がかかる。担当者がメール処理や問い合わせへの対応に忙殺され、他の仕事に手が回らない。
対応の遅れや返信漏れが発生する
店舗ごとに送られてくる問い合わせやクレームに対して、「いつ、誰が、どのように対応したのか」を管理しきれなくなり、対応の遅れや返信漏れが発生する。その結果、顧客満足度の低下を招き、顧客離れにつながってしまう。
複数のネットショップのメール・チャット・LINEなどを一元管理する方法
こうした課題を解決するには、各店舗に送られてくるメールやチャットを一元管理することが重要です。その具体的な方法を解説します。
次の図は、複数のネットショップに送られてくるメールやチャットなどを、メール管理システム「メールディーラー」を使って一元管理した際の業務フローです。
自社ECサイトや楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazonなど各店舗に送られてくるメール・チャット・LINE・電話を「メールディーラー」の管理画面で一元化。さらに、案件ごとに自動でフォルダ分けを行うことで、メール確認の時間を削減します。
社内のスタッフ全員でメールフォルダを閲覧し、対応状況を共有できるため、対応漏れや重複対応といったミスを防ぐことができます。
こうした仕組みを構築することで、さまざまなメリットが生まれます。具体的なメリットについて「メールディーラー」を導入している企業さまの事例を紹介します。
事例1 メール確認の時間を大幅に短縮
複数のネットショップの新着メールを「メールディーラー」の1つの管理画面で確認できるようになり、メール確認の時間を大幅に短縮できた。また、すべての店舗に届くさまざまなメールを用件別に自動的に仕分けられるので、メール確認の負担が軽い。
事例2 ラベル添付機能で重要メールの見落としを防止
深刻なクレームや、在庫切れの通知など、重要度の高いメールには「重要」というラベルを付けることで、対応漏れを防いでいる。
事例3 クラウド型でリモートワークも可能に
「メールディーラー」はクラウド型のシステムなので、複数の担当者が別々のパソコンで管理画面を共有できて情報共有が便利になった。オフィスの外でもメールの確認や返信を行えるため、リモートワークやテレワークの推進にも役立っている。
事例4 受注動向を把握して販促に活用
すべてのネットショップの受注メールの件数（＝受注数）が一目で分かるため、各店舗の販売動向を直感的に把握できるようになった。効果が高かった広告やキャンペーンを特定し、次回の対策を練るなど、販売促進のための施策にも活用している。
まとめ
複数のネットショップに送られてくるメールを一元化する手段として、G-mailなど無料のメールサービスや、一般的なメーラーを使っている企業も多いと思います。しかし、顧客対応の窓口としてチャットやLINE公式アカウントなどメール以外のツールも使っている企業では、機能が不十分で不便に感じていることもあるのではないでしょうか。
業務効率化や顧客対応の品質向上といった目的を考えれば、やはり専用の一元管理ツールを導入することを強くお薦めします。
多店舗運営を検討している企業さまや、すでに複数のネットショップを運営していてメール対応に苦労している企業さまは、専用のメール管理ツールの活用を検討してみてください。
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