2020/12/25
今回は、お客様がどれくらいの返信時間を期待しているかの調査データと、楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー受賞店舗の問い合わせに対する返信時間を調査したデータをご紹介します。
楽天ショップ・オブ・ザ・イヤーとは、現在5万店以上ある楽天市場の店舗のなかから選ばれる、ベストショップ。返信時間の目標設定の参考にもなる数値だと思うので、ぜひ読んでみてください。
ECサイトの利用者が期待する返信時間の変化
ECサイトの利用者が期待する返信時間は、年々早くなっている
まずは、ECサイト利用者の視点でみてみましょう。
下の図は、「どれくらいの返信時間であれば、早いと感じますか？」という質問に対する回答を集計したグラフです。
2011年は1時間以内の返信時間を期待している利用者が40％ほどでしたが、2014年は、約65％もの方が1時間以内の返信時間を期待していました。つまり、お客様の求める返信時間の要求は、どんどん高くなっている、というのが実情のようです。
これは、生鮮食品の販売や翌日配送など、素早い問い合わせ対応が求められるサービスが開始されたことがひとつ。さらに、スマートフォンからECサイトを利用するお客様が増えたことも大きな理由ですね。パソコンに向かう必要がなく、いつでもどこでもメールを確認できる環境になったので、より迅速な対応を求めるのは、自然なことだと言えます。
楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー受賞店舗の返信時間の推移
有名ECサイトの返信時間はどれくらい？
ショップ・オブ・ザ・イヤーの受賞店舗ともなれば、注文数は膨大。それに比例して、お客様からの問い合わせも大変な数になると思います。それでも、下のデータからわかるとおり、問い合わせの返信時間は年々早まっています。この理由としては、先ほどのデータからもわかるとおり、ECサイト利用者の求める返信時間が早くなっているためと推測できます。
2014年は、半数以上が1時間以内に返信
返信時間を短縮するためには、なにができる？
では、返信時間を短縮するためには、具体的にどういった取り組みをすればいいのでしょう。
今回は、返信時間の短縮につながる3つの対策をまとめます。
1.対応スタッフを増員する
問い合わせ対応のスタッフひとりあたりの負担を減らせば、自然と返信時間は早くなる。いちばんシンプルな解決方法です。
ただ、スタッフを1名増やすには、給与や保険の支払い、備品の準備など、会社としてはなかなかの負担になるものです。さらに最近は少子化などの影響により、思うように採用が進まないといった問題も。
そのため、「人員計画に余裕がある」「人口の多い都市部にオフィスがある」「知名度の高い人気企業」などの条件を満たせる企業におすすめの方法です。
2.サイトの見やすさ・わかりやすさを改善する
急成長中の企業ならともかく、普通の企業が人を増やすのは簡単なことではありません。そこで、「人が増やせないなら、問い合わせを減らしていこう」という逆転の解決方法がこちら。
具体的には、「良くあるご質問」「FAQページ」などの充実です。お客様からよくいただく問い合わせ内容は、あらかじめサイト内で回答を設置しておくと、ちょっとしたことならお客様自身で解決ができます。
さらには、ページの見やすさも大切です。注文から商品が届くまで何日かかるのか、ギフトの場合はどうやって申し込むのかなど、運営している側としては「書いてあるよ！」なものでも、文字が小さかったり、プルダウンになっていて、クリックしないと表示されなかったりすると、気づかない方も多いようです。特に、シニア層のECサイト利用が増えている中では、文字とボタンは大きく、説明はわかりやすくということが、より求められます。
3.メール共有システムを活用する
これまで述べた対策も重要ですが、メールの返信時間を大幅に短縮するにはメール共有システムの導入がキーとなります。
システムの導入と聞くとハードルが高そうに聞こえるかもしれませんが、実はスタッフを増やすよりもずっと低いコストで、一人あたりの業務効率を改善できます。
メール共有システムとは、問い合わせメールなどお客様からのメールを一元管理し、各メールへの対応状況を一目で把握できるようにしたシステムのことです。重複対応や返信漏れを防ぐのに有効で、カスタマーサポートなどの顧客対応窓口でよく利用されています。
通常のメールソフトやメーラーでも、少ない件数であれば管理できますが、ECサイトのように大量のメールを扱う場合は、とても管理しきれません。また、担当者が一人であれば、対応状況の把握も簡単ですが、複数の担当者がいる場合、同じメールに二重に対応してしまったり、別の人がすでに返信していると思って放置してしまう対応漏れなどのミスが発生しやすくなります。
また、対応する人が異なれば、メールの内容やクオリティーにばらつきが出ることも問題です。シフト制の職場では対応するスタッフが毎日変わるため、スタッフ間の情報の引き継ぎや申し送りも煩雑になってしまうでしょう。
そのような数々の問題が、メール共有システムを導入することによって解決可能です。それぞれのメールがどのような対応状況にあるかを一覧で確認できるため、新しく入ったスタッフでも、すぐにどのメールのどの段階から対応すればよいかがすぐに把握できます。
大量のメールを受信するECサイトでも、重複対応や見落とし、遅れがなくなるため、返信までのスピードが大幅にアップするでしょう。しかも、テンプレートなどの機能を活用することで、異なる人間が対応していても、メールの内容やクオリティーを均一に保つことが可能です。
実際に、返信時間にも違いが出ています。RMS（楽天市場の管理画面）を使っている店舗と、弊社で提供しているメール共有システムを使っている店舗の返信時間を比較すると、下の図のように、返信時間に約1時間の差がありました。
調査対象：楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー受賞店舗
おすすめメール共有システム「メールディーラー」
メール共有システムは、メールの返信スピードなど対応に課題を抱えるECサイトにぜひ導入してほしいシステムです。実際、メール共有システムを導入してから業務効率を大幅に高めた企業は多く存在します。ただ、同じようなシステムを扱う企業も数多く存在するため、これから導入を検討する方にとって、どのシステムを導入すればよいか迷ってしまうのが問題です。
そこでおすすめなのが、弊社の提供する「メールディーラー」というメール共有システムです。では、メールディーラーにはどのような機能が搭載されており、どのようにメール対応の効率化が図れるのでしょうか。
メールディーラーとは？
メールディーラーは、8,000社以上の企業の導入実績があるメール共有システムです。毎日大量に問い合わせメールを受信するECサイトで多く活用されています。メール対応を効率化するためのさまざまな機能が搭載されているだけでなく、ユーザーの意見を反映して常にバージョンアップを図っており、より使いやすさを追求しているのが大きな特徴です。
ECサイトのメール返信時間を短縮できる機能
ECサイトで課題となるのがメールへの返信時間ですが、メールディーラーの機能によってそれを大幅に短縮できます。具体的には、どのようなことができるのでしょうか。
対応履歴確認機能
メールディーラーでは、受信したメールの対応履歴を時系列順に一覧表示することができます。受信メールのアドレスをクリックするだけで、受信メールと送信メール、また、電話メモやチャットの履歴が色分けされて時系列で表示されます。
そのため、あるメールに対して返信を作成する段階で、これまでそのお客様とどのようなやり取りが交わされていたのかを一目で把握できます。
これにより、頻繁に利用してくれるお得意様には、一言「いつもご贔屓にしていただき、ありがとうございます」などと添えて厚意を示すことが可能です。また、以前クレームをいただいたお客様からのメールなら、事前情報を確認したうえでより慎重に対応ができるようになります。
また、パソコンやスマホなど複数のデバイスを使い分けている人からメールがあった場合、従来のメールソフトでは、デバイスごとにアドレスが異なるために、同一のお客様からのメールであることを確認するのに時間がかかりました。
メールディーラーでは、一人のお客様に複数のアドレスを紐付けて管理できるため、アドレスが違ってもすぐに、どのお客様からのメールか気が付くことができます。対応履歴確認機能では、紐づけたアドレスも含めて時系列で一覧表示できるので、アドレスごとではなく、お客様ごとにやり取りの履歴を確認することができます。
一時返信機能
メールディーラーには「一時返信機能」という便利な機能があります。
これは、営業時間外などスタッフが対応できない時間帯に受信したメールに対して、自動でメッセージを返信できる機能です。「お問い合わせありがとうございます」など、簡単な一次受付の返信を自動で送信できます。
お客様が問い合わせを行うのは営業時間内とは限りませんが、送ったお客様から見ると、すぐに返信が来なければ「本当に届いているのか」と不安になるものです。「ありがとうございます」という簡単な返信であっても、お客様には自分のメールが確かに届いていると安心感を与えることができます。
顧客満足度のアップにも貢献するでしょう。
他システムとの連携
メール共有システムが便利といっても、すでに導入している受注管理システムと連携できないと意味がありません。
連携ができないと、キャンセルメールが届いても、いったん受注管理システムを開いて、アドレスや氏名から注文情報を検索し、キャンセル処理を行う必要があります。これでは、業務効率化のためのメール共有システムの導入が、かえって手間を増やすことになってしまうだけでしょう。
メールディーラーは、既存のさまざまなシステムとの連携ができるため、メール画面からワンクリックで受注管理システムの注文情報に遷移することができます。問い合わせメールがどの注文情報に関連するものなのかがすぐに把握できるわけです。これにより、返信時間が大幅に短縮できるようになり、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
ECサイト運営業務のなかで、「問い合わせ対応」は主役の業務ではないかもしれません。しかし、お客様との接点という意味では、非常に重要な位置づけだと思います。
ECサイトがどんどん増え、ライバルとの差別化が難しくなる中で、迅速で気持ち良い問い合わせ対応というのはひとつの強み。お客様の満足度を上げる絶好のチャンスを活かすことで、リピーターやファンを増やしていけるのではないでしょうか。
下記のページでは、メールディーラーの製品資料を無料でダウンロードすることができます。ECサイトのメール対応にお悩みという方は、ぜひ一度チェックしてみてください。
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