2017/07/20
ネットショッピングと言えばどうしても無機質な物品の移動に思われがちですがむしろ体験の連続と言えます。オンラインでの買い物では効率的で便利なショッピングです。そして現代のライフスタイルの変化に対応することで急成長を遂げた分野ですが体験が重要であることはこれまでと全く同じです。
そこで今回は、メール対応によってネットショップの売り上げを伸ばす方法について、事例を交えてご紹介します。
ショッピングは体験である
ネットショッピングにおける体験を分類するとこのようになります。
1.ページの閲覧による目視体験
2.メールによるコミュニケーション体験
3.商品を通じた体験
ページの出来栄えによって購買意欲や利用後体験を想起させることで購入してもらうことは、多くのネットショップ運営者も取り組んでいます。また、商品そのものを販売することで、リピートや再度購入してもらうように売れる商品を投入する努力もします。しかし、メールによるコミュニケーション体験については、あまり意識していない場合も少なくありません。ショッピングは、ネットとリアルを問わず、情報と商品のやり取りによる体験です。商品とページの制作のみに気を使うだけでなく、メールによるコミュニケーションも重視する必要がある点を常に心に留めておく必要があります。
さらに、商品のページが同じようになっていて、商品も同じようなものを売っている場合にポイントになるのは、メールコミュニケーションの体験で差がでることになります。オリジナルの商品で代替不可能なものであればまだ良いのですが、多くのショップで扱っている商材であればメール対応で差をつける努力を怠ってはならないのです。
商品レビューには商品以外のレビューが入ることも覚悟する
では、具体的にメール対応によって売り上げが伸びた事例を見ていきましょう。あるショップの話ですが、積極的に商品レビューの対策ができていませんでした。みなさんも商品をネットショップで買うときは、レビューというのは参考にすると思います。特に初めて購入するときは、いろいろと心配なものですから以前購入した方の評価というのは気になるのは当然です。しかし、積極的にレビューのお願いができているかといえばできていないショップがたくさんあります。このショップはレビューのお願いをすることで、商品レビューには商品のみならず、とても気持ちの良い取引ができたというコメントが入るようになり、店舗全体の売り上げが大きく上がりました。レビューを気持ちよく書いてもらえるように、適切なタイミングでフォローメールを送ってみてはいかがでしょうか。
悪事千里を走る
反対に、メール対応を誤った場合には潜在客を失ってしまうこともあります。レビューに良いことばかり書いてもらえればよいのですが、中には良くないコメントを書き込みされることもあります。いいがかりのようなものであれば、あまり気にしなくてもいずれ他のユーザーさんが適切なコメントを書いてくれるものです。しかし、明らかにネットショップ側に非がある場合は、速やかに改善することが何より重要です。一番怖いのは、サイレント離脱と名付けていますが、そのままいなくなって二度と来ていただけないことです。結果的に将来の売り上げに大きく影響を与えます。これを避けるためにもメールの内容は共有化して相互チェックできる体制で臨むべきです。
売れるショップは隙がない
このように、ショッピングに関する仕事は、体験を常に意識していなければなりません。ネットショッピングでも、試着やチャットなどリアルに近づける施策が行われているのはこのためです。良いお店は安心して購入できるのと同じように、安心できるネットショップも隙がありません。疑問や不安にならないように努力しています。一度にすべてやることは難しいですが、まずメール対応については明日からでも取り組むことができます。まずは、メールによりコミュニケーション体験を作り上げていきましょう。
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