2024/09/25
ヘルススコアとは、お客様が製品やサービスの利用を継続するかどうかを数値化したものです。ヘルススコアを適切に運用することで、優先して対応すべきお客様を把握し、それぞれに合わせたアプローチを取ることが可能です。
本記事では、ヘルススコアの概要やカスタマーサクセスとの関係性、導入のメリットを紹介します。導入の手順や運用のポイントも解説するため、ぜひ活用を検討してみてください。
ヘルススコアとは
ヘルススコア（health score）とは、お客様が自社の製品やサービスの利用を今後も継続するかどうかを示した指標のことです。ヘルススコアでは、お客様の利用状況を健康（ヘルス）に見立てて、得点（スコア）化しています。
たとえば、ヘルススコアが高ければ「寿命が長い」ため今後も自社の製品・サービスを利用していただける可能性が高いでしょう。一方、ヘルススコアが低いと「寿命が短い」ことを意味し、近いうちに利用をやめたり解約したりする可能性が高いです。
なお、お客様に関する指標であることを明確にするため、「ヘルススコア」を「カスタマーヘルススコア」と表現することもあります。
お客様の生の声をデータから読み取れる
ヘルススコアを計測する過程で、お客様の生の声を読み取り、適切な施策につなげられます。その結果、より長期間にわたる契約や購入が期待でき、利益の確保につながるでしょう。
ヘルススコアを計測するためには、製品やサービスにおける実際の利用状況や契約内容などのデータを使います。総合的なスコアを出す中で、「この日からサービスのログイン数が減っている」などと気づくこともあるでしょう。
その場合には、「使い方に不明点があるのではないか」「別のサービスを使い始めているのではないか」といった仮説が立てられます。仮説に沿ってお客様の本音を予測することで、より効果的なアプローチができるでしょう。
カスタマーサクセスの実現に役立つ
ヘルススコアを利用した施策によって、顧客の成功体験である「カスタマーサクセス」の実現も期待できます。カスタマーサクセスには、商品やサービスをお客様が利用することで得られる成功体験を、先回りして用意しておく必要があります。お客様の期待に応えられなければ、問い合わせなどをすることなく離脱される可能性が高いためです。
ヘルススコアの計測とそれに伴う施策によって、「この場合にはこの施策が効果的である」という知見を積み重ねられます。より離脱の少ない製品やサービスを提供できるため、カスタマーサクセスの実現につながるでしょう。
ヘルススコアを導入する4つのメリット
ヘルススコアの導入には、お客様と自社の双方にとってメリットがあります。以下では、ヘルススコアを導入することで期待できる4つのメリットを見ていきましょう。
1.お客様に合わせた提案や情報提供ができる
お客様にあわせた提案ができることが、ヘルススコアを導入する大きなメリットです。基本的に、お客様によって製品やサービスに対して抱える悩みや要望は異なります。ヘルススコアを見ることでそれぞれの状態がわかるため、お客様ごとに取るべきアクションが明確になるでしょう。お客様に合わせて、製品やプランについての新たな提案や、使い方の手順や活用方法などの情報提供ができます。
お客様に合わせた施策によって、どのような反応や効果があったのかを把握し、知見を積み重ねられるでしょう。個々の施策の結果を分析することで、「この状況にはこの施策が有効だった」という傾向を読み取れます。こうした経験を積み重ねることで、「こんな状況に有効な施策にはAとBがある」といったノウハウを得られ、お客様へのより効果的な施策を検討できるでしょう。
2.解約や離脱を未然に防げる
ヘルススコアの導入によって、お客様の解約や離脱を未然に防げる可能性があります。
ヘルススコアの結果を参考にすることで、「お客様が解約や離脱を考えているのではないか」という予測ができます。そこで、サービスのより便利な機能について説明したり、使い方やメリットなどの情報を提供したりするなどのフォローに努めることで、解約を防止できるでしょう。
お客様の解約を未然に防ぐことができれば、チャーンレート（解約率）の改善にもつながります。サブスクリプションなど継続的な契約では、解約によって今後期待できる利益はゼロとなってしまいます。そのため、収益を確保するためにはチャーンレートの改善が重要です。
3.アプローチするタイミングを見計らえる
ヘルススコアは、適切なアプローチのタイミングをつかむためにも有効です。
「利用頻度が少なくなってきた」という場合には、製品やサービスの有効活用に役立つ情報を提供するなど、また使ってもらうためのアプローチが有効でしょう。
「高い頻度の利用が定着している」という場合には、アップセルやクロスセルの可能性も視野に入れます。アップセルは製品やサービスを利用中のお客様により高価なものを提案すること、クロスセルは別のものもあわせて提案することです。一般的に、ヘルススコアが高いお客様の方が、低いお客様と比べてアップセルやクロスセルが成功する可能性が高い傾向にあります。
利用状況や問い合わせ内容などから、成功の見込みがあると判断できる場合にはアプローチしてみるとよいでしょう。
4.優先順位をつけて効率的にアプローチできる
アプローチすべきお客様の優先順位をつける際にも、ヘルススコアは役立ちます。ヘルススコアの計測によって、「今後の利用の増加・継続が見込めるお客様」と「そうでないお客様」「どちらでもないお客様」がわかります。アプローチするべきお客様の優先順位をつけられるため、効率的な営業活動につながるでしょう。
加えて、「新規開拓に力を入れている」「解約や離脱が多いため食い止めたい」といった企業側の目標や意向を明確にするためにも、ヘルススコアは参考になります。
ヘルススコアに用いられる指標・項目の例
ヘルススコアに用いられる主な指標・項目として、以下が挙げられます。
- 顧客満足度
- システム・サービスの利用状況
- サポート窓口への問い合わせ状況
それぞれ確認していきましょう。
顧客満足度
顧客満足度（CS）は、ヘルススコアの役割を果たす指標のひとつです。顧客満足度とは、ある会社の製品やサービスに対して、お客様がどれだけ満足しているかを示した数値を指します。
顧客満足度を具体化した指標は、主に以下のとおりです。
- CSAT（Customer Satisfaction）
- GCR（Goal Completion Rate）
- CES（Customer Effort Score）
CSAT（顧客満足度）は、主に製品・サービスに対するお客様の感情に注目しています。アンケートを実施し、製品・サービスに対してお客様に5段階で評価してもらうことが一般的です。
GCR（目標達成率）は、製品やサービスを利用することで、お客様が目標を達成できたかを確認します。製品やサービスに関する何かしらの節目で、お客様に質問することでGCRを集計することが一般的です。
CES（顧客努力指標）では、お客様が目的を達成するためにかけた努力の度合いに注目します。製品やサービス利用にあたってどれだけのストレスや負担を感じたか、5〜7段階でお客様に回答してもらうことが一般的です。
システム・サービスの利用状況
アンケート調査を実施しなくても、システム・サービスの利用状況（お客様がどれだけ自社のサービスを利用しているか）が、ヘルススコアの目安となることもあるでしょう。システムやサービスの利用状況を示した主な指標は、以下のとおりです。
- アカウント数
- ログイン回数・ログイン（利用）時間
- アクティブユーザー率（所定期間内にサービスを利用しているユーザーの率）
- 各機能の利用頻度
一般的に、各数値が高ければ解約率は低くなり、各数値が低ければ解約率が高くなります。そのため、上記の数値が高いお客様にはアップセルやクロスセルを検討し、数値が低いお客様には解約の防止策を講じることが大切です。
サポート窓口への問い合わせ状況
サポート窓口などへの問い合わせ状況も、ヘルススコアに用いられる項目です。問い合わせ状況を把握するための指標として、以下が挙げられます。
- サポート窓口への問い合わせ件数
- 担当者との打ち合わせ回数
- 自社で開催した製品・サービスに関するセミナーの参加率
- 自社製品のサポートガイドの利用率
上記の数値が高い場合は、お客様が何かしらの悩みや課題を抱えていることが推測できるため、問い合わせ内容を整理し、カスタマーサクセスにつなげることが大切です。
なお、問い合わせ件数が多いからといって、必ずしも顧客満足度が低いとは限りません。
ヘルススコアを設計・導入する5つのステップ
ヘルススコアを設計・導入して運用するための5つのステップを紹介します。具体的にどのようなことをすればよいのか、詳しく見ていきましょう。
1.お客様の理想の状態を定義する
お客様の現状を把握した上で、どういう状況であれば「健康」といえるのか、定義を考えましょう。自社のサービスを頻繁に利用しているお客様のデータを参考にすれば、何を「健康」とするかの判断がしやすくなります。
判断が難しい場合は「不健康」を先に定義してから、「健康」を決める方法もあります。先月よりも自社サービスへの「ログイン回数が半分以下になっている」などが「不健康」と判断する具体例です。
2.算出に使用する指標を決める
ヘルススコアにおける理想的な状態 を明確にしたら、ヘルススコア算出に使う指標を決めます。顧客満足度や利用状況、問い合わせ状況など、前述した指標も参考に考えましょう。業種や会社規模などによって 採用すべき指標は 異なりますが 、数値・数量 で表せる定量的な指標 が望ましいです。指標の数が多いほど実態を反映できますが、その分管理に手間がかかり継続できなくなる恐れもあるため、最初は少ない指標で分析してもよいでしょう 。
3.算出方法を決める
指標を選んだら、次に算出方法を決めましょう。たとえば、「1日のログイン回数が1回以上10回未満であれば5点、10回以上20回未満であれば10点」などの計算方法があり ます。決め方にルールはないため、自社にあった算出方法を定めましょう。
指標や企業ごとの状況によっては、新たに情報を得なければ算出できないものもあります。たとえば、顧客満足度を把握するような日常的な仕組みがない場合は、ユーザーをランダムに選んでアンケートをお願いしたり、契約や購入のたびにアンケートの回答画面を表示して回答を得たりするなどの施策が必要です。
また、費用は掛かりますが、調査会社にアンケートを依頼するという方法もあります。
4.スコアをセグメント化し施策を決める
ヘルススコアごとに、お客様をどのようにセグメント化するかを決めましょう。一人ひとりのお客様に合わせた施策が理想的ではありますが、セグメントごとに施策を決めて実施することで効率的なアプローチができます。
よくある方法が、お客様の契約プランや購入金額に応じて、アプローチ方法を「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3つに分類する方法です。ハイタッチは、主に高額の契約・購入のお客様に対して行う施策で、個別のミーティングや説明など、充実した細やかなフォローを行います。
ロータッチは、ハイタッチ対象のお客様に次いで優先順位の高いお客様に対して、セミナーや研修会など1対複数の形式で行うフォローです。
テックタッチは、契約や購入の規模が比較的小さいお客様に対して、メールや動画配信などテクノロジーによる1対複数のフォローを行います。
このほか、「ヘルススコアの階層をより細かく分ける」「利用している製品・サービスの情報と掛け合わせて判断する」など、自社に合わせたセグメントを設定しましょう。
5.施策を行い結果を活用する
お客様に応じた施策を実行したあとは、結果を振り返り分析を行います。「このセグメントにこの施策が有効だった」「この施策はあまり効果がなかった」といった分析結果から、今後の施策を見直すこともときには必要です。
うまくいかない場合は、「ヘルススコアを算出するための指標がずれているために十分に機能していない」という可能性も考える必要があるでしょう。
ヘルススコアは数値の計測そのものでなく、結果を活用して改善を重ね、よりよいアプローチにつなげることが大切です。PDCAサイクルを繰り返して、ヘルススコアをより有効に活用しましょう。
ヘルススコアを運用するポイント
ヘルススコアを導入したら、運用して有効活用します。以下では、ヘルススコアの運用について、大切なポイントを4つ紹介しましょう。
運用の目的を明確に定める
ヘルススコアを導入する前に、まずは運用の目的を定めましょう。何を改善したいか、どう活用したいかによって、ヘルススコアの計測に使用する指標が変わります。
たとえば、目的が「離脱を減らしたい」のであれば、利用頻度が落ちている層に対して必要なアプローチを、ヘルススコアから読み取る必要があります。「お客様ごとの単価を上げたい」のであれば、お客様が何に満足しているのか、さらに何を求めるのかをつかむことがポイントです。
目的を定めることで、先を見据えたぶれない活用ができるでしょう。
スコア集計の頻度を決めておく
ヘルススコアの集計頻度を決めて、継続的に運用することも大切です。集計の頻度が多いほど、製品やサービスに対するお客様の継続意欲の変化を敏感に把握できます。一度集計を行っても、時間の経過によってお客様の意向は変化します。1～2週間に一度は集計を行うとよいでしょう。
ツールを活用した方がよい場合もある
会社の規模やヘルススコアに携わる従業員の数によって、ツールを活用した方がよいこともあるでしょう。カスタマーサクセスに役立てるためのヘルススコアを作成できるツールは、いくつもあります。
ツールを活用すれば、自社で独自にヘルススコアを作成する場合に比べて手軽に進められる点がメリットです。ただし、その分初期費用や月額利用料などが発生します。
ヘルススコアを施策に活かす
ヘルススコアの計測だけで満足してしまうことなく、しっかりと施策に活かしましょう。せっかく計測を行っても結果を活用しなければ、ヘルススコアの意味は薄れてしまいます。試行錯誤しながら施策を改善し、お客様に合わせたアプローチを取り続けることが大切です。
ヘルススコア以外でカスタマーサクセスにつなげる方法
ヘルススコアを活用する以外に、カスタマーサクセスにつなげる主な方法は、以下のとおりです。
- 自社製品・サービスの利用で悩みがあるお客様向けにセミナーを開く
- 自社製品・サービスの導入方法がわからないお客様向けに、初期設定などをサポートする
- お客様からの問い合わせに対して、丁寧に対応する
問い合わせ対応においては、使用するメーラーの機能性も見逃せません。機能性が低いメーラーを利用することで、対応漏れや遅れ、重複対応が発生する可能性があります。
サービスの利用で困っていてメールで質問したのに返信がなかったり遅かったりする場合、お客様が不満に感じて顧客満足度の低下や解約につながってしまう可能性があります。カスタマーサクセスにつなげるため、お客様からの問い合わせには迅速に対応することを心がけましょう。
メールディーラーは、クラウド型のメール共有管理システムです。チームの問い合わせ対応状況を見える化し、対応漏れや重複対応を防止できます。
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ヘルススコアの活用でカスタマーサクセスを実現しよう
ヘルススコアを活用することで、製品やサービスに対するお客様の継続意欲が読み取れ、それぞれに合わせた施策を実施できます。
その結果、解約や離脱の防止やさらなる利益の確保に役立ち、カスタマーサクセスにつながるでしょう。手順に沿ってヘルススコアを導入し、結果に基づき改善を繰り返すことで、お客様とのよりよい関係を目指しましょう。
お客様との信頼関係を構築するためには、一つひとつの対応を的確かつ丁寧に行う必要があります。メールの対応も、お客様との信頼関係を左右するもののひとつです。対応の漏れや二重対応が発生すると、「必要なときに対応してもらえなかった」「機械的な対応だった」という不信感を抱かれかねません。
そこでおすすめしたいのが、「メールディーラー」です。チームでメールの対応状況を共有できるため、一人ひとりのお客様へ適切な対応ができます。メール対応に関するお悩みがある場合は、ぜひ「メールディーラー」を検討してみてください。
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