2024/10/22
コールセンターやカスタマーセンターでは、二重対応や操作ミスなどでメール対応に課題が生じることがあります。課題を解消するためには、ルール決めやテンプレートの作成などが大切です。
本記事では、コールセンターがメール対応で抱える課題やその解消法、効率化につながるシステムを紹介します。
チャットやメール対応のコールセンターにおける重要性
近年、企業のコールセンターやカスタマーセンターで対応するのは、電話（音声通話）に限りません。チャットやメールのように、ノンボイス（音声を伴わないコミュニケーション手段）による対応の重要性も高まっています。
企業のコールセンターやカスタマーセンターでノンボイス化が進む主な理由は、以下のとおりです。
お客様がスマートフォンをはじめとするデジタルツールを使う機会が増えている
人手不足に対応するため、企業に生産性向上の工夫が求められている
顧客満足度を向上させるためにも、企業は電話対応と同じくらいチャットやメール対応に気を配らなければなりません。
コールセンターがメール対応で抱える課題例
企業によって、コールセンターやカスタマーセンターがメール対応でいくつか課題を抱えることがあります。主な課題例は、以下のとおりです。
- 二重対応・重複返信などが発生する
- 誤送信や操作ミスが発生する
- 返信に時間がかかり顧客満足度が下がる
- 文章力が低くお客様が読みにくい
- 顧客管理がうまくいかない
それぞれの内容を解説します。
二重対応・重複返信などが発生する
コールセンターやカスタマーセンターのメール対応で、お客様に二重対応したり重複返信したりすることが課題として挙げられます。
とくに、複数のオペレーター・担当者がいる場合や、対応が必要なメール量が膨大な場合に、二重対応・重複返信などが発生しやすいです。たとえば、担当者Aがすでにあるお客様からの問い合わせメールに返信しているにもかかわらず、担当者Bがそのことを把握していなければ、もう一度同じようなメールを返信しかねません。
二重対応や重複返信は、余計な業務が増えて業務効率化を妨げることが問題です。また、何度も同じメールを受け取ったお客様が、企業に対して不信感を抱き、商品・サービスを利用しなくなる可能性もあります。
二重対応・重複返信とは反対に、お客様からの問い合わせに対してどの担当者も返信しないことも課題です。各担当者が「すでにほかの担当者が返信している」と勘違いしたり、返信を失念したりすることで、このような状況が生じることがあります。
誤送信や操作ミスが発生する
誤送信や操作ミス・入力ミスが発生しうる点も、メール対応の課題です。宛先を間違って送信する、文章を作成中に誤って送信ボタンをクリックしてしまう、相手の名前を間違えるなどのミスが起こりえます。
誤送信すると、お客様の個人情報が含まれたデータがほかのお客様や第三者にわたってしまう可能性がある点が問題です。場合によっては、お客様から多大な損害賠償請求をされることもあります。
また、相手の名前を間違えて入力した場合や作成途中のメールを送信した場合も、お客様からの信頼を損ねたり、失礼な印象を与えたりするでしょう。その結果、トラブルや自社製品・サービス離れにつながることがあります。
返信に時間がかかり顧客満足度が下がる
お客様から届いたメールへの返信に時間がかかり、顧客満足度（自社製品に対するお客様の満足度を数字で表した指標）が下がることも課題です。顧客満足度が下がると、自社のイメージも低下し、リピーターの獲得が難しくなります。
時間がかかる主な理由は、担当者の業務量が多く、返信に余裕がないためです。コールセンター・カスタマーセンターの担当者数が送受信するメール量に見合っていなければ、未返信のメール量は増えていきます。
電話のようにリアルタイムで質問に対する回答を得られることを期待しているお客様は、メールの返信に時間がかかることに対して不満を抱えるでしょう。
文章力が低くお客様が読みにくい
コールセンター・カスタマーセンターの担当者の文章力が低いことがある点も課題です。お客様が読みにくい内容のメールを送信する場合も、顧客満足度の低下につながる可能性があります。
電話の場合は、お客様の理解にあわせて声のトーンやスピードを変えられますが、メールは送る内容がすべてです。文章の内容次第で、お客様に誤解を与えてトラブルにつながったり、不快感を与えたりすることがあります。
なお、文章力は、担当者によって千差万別です。文章力のある担当者であれば数分で読みやすいメールを作成できるような内容でも、苦手な担当者なら数十分かけても相手に伝わるメールを作成できないケースがあります。
顧客の温度感を把握しづらい
コールセンターにおけるメール対応の大きな課題の一つに、顧客の温度感を把握する難しさがあります。電話対応と異なり、メールでのコミュニケーションでは顧客の声のトーンや感情を直接感じ取れません。これにより、顧客の真の意図や感情を正確に理解し、適切な対応をとることが困難になる場合があります。
例えば、メールでは、声のトーンや表情、ジェスチャーなどの非言語的な情報が欠如しています。これらの要素は、顧客の感情や意図を理解する上で重要な役割を果たします。メールではこれらが欠如しているため、感情を把握しづらいといえるでしょう。また、顧客によって文章の書き方や表現方法が異なるため、真意を正確に理解することが難しい場合があります。顧客の置かれている状況や背景情報が限られているため、問題の全体像を把握しにくくなります。顧客が自身の感情を言葉で適切に表現しきれていない場合もあります。
さらに、電話対応とは異なり、メールでのやり取りには時間差があります。これにより、顧客の感情の変化のリアルタイムな把握が困難になるでしょう。
顧客管理がうまくいかない
顧客管理がうまくいかないことがある点も、コールセンターやカスタマーセンターにおけるメール対応の課題として挙げられます。
お客様にあった製品やサービスを提案するため、マーケティングには顧客管理が欠かせません。しかし、お客様とのメール・電話・チャットの記録が一元化されていなければ、顧客管理は不十分でしょう。
たとえば、担当者Aが電話でお客様から「〇〇はすでに持っているので、もう案内しないでほしい」と知らされていたとします。情報が一元化されていなければ、担当者Bが〇〇に関する商品案内をメールでお客様に一斉送信してしまうかもしれません。
顧客管理が不十分な結果、お客様が企業に対して不信感を抱いたり、クレームにつながったりすることもあるでしょう。
コールセンターのメール対応課題を解消する方法
コールセンター・カスタマーセンターで抱えるメール対応課題を解消する主な方法は、以下のとおりです。
- 対応履歴の確認を徹底する
- メール送信に関するルールを設定する
- 返信の期限を設定する
- 返信文の例文・テンプレートを用意する
- システムを活用して効率化につなげる
それぞれ詳しく解説します。
対応履歴の確認を徹底する
対応履歴の確認を徹底することが、コールセンターやカスタマーセンターにおけるメール対応課題を解消する方法のひとつです。
過去に担当者がお客様とやり取りした際の履歴を確認した上でメールを送信する習慣を作れば、二重対応や重複返信を防げます。また、履歴を確認してお客様の性格や好みなどを把握することにより、相手がより理解しやすい文章の作成を心がけられるでしょう。
ただし、都度お客様とのやり取り（対応履歴）をまとめておかなければならない点に注意が必要です。たとえば、電話とメールの対応履歴が別々に管理されていれば、対応履歴を確認しても課題を解消できないでしょう。
メール送信に関するルールを設定する
メール送信に関するルールを設定することも、課題の解消法です。あらかじめ定められたルールに担当者が従ってメールを作成することで、誤送信や誤入力を防げます。
メール送信ルールの具体例は、メール作成後に件名や宛先に問題ないか再確認してから送信することで誤送信を防ぐ、文章校正ツールを使って誤字脱字チェックを防ぐ、などです。また、チェック体制を整え、担当者がメールを作成した後にチェック者が確認する決まりにしておくことも、誤送信や誤入力の防止につながります。
なお、ルールを設定する際は、追加作業にかかる時間とのバランスを考慮することが大切です。
返信の期限を設定する
返信の期限をあらかじめ設定しておくことも、メール対応の課題を解消する方法のひとつです。返信の期限を設定しておくことで、担当者がお客様へメールを送信するまでの時間が極端に長くなることを防げます。
企業や状況、対応内容などによっても異なりますが、24時間を返信期限として設定することが一般的です。期限が短すぎると、担当者が返信することだけに集中し、メールの質が低下する可能性があります。一方、期限が長いとその分お客様を待たせることになり、顧客満足度が下がったり、クレームを受けたりするでしょう。
なお、担当者が抱える業務量が多い場合、コールセンター・カスタマーセンターの従業員が足りていない場合は、返信の期限を設定しただけではメールの返信スピードの課題は解消できません。
返信文の例文・テンプレートを用意する
メールを返信する際に参考にする例文やテンプレートを用意することも、課題の解消につながります。返信文の例文・テンプレートがあれば、担当者によって生じる文章力の差を縮められるでしょう。メール作成にかかる時間を短くできることも、例文・テンプレートを作成しておくことのメリットです。
メールの例文・テンプレートを用意する場合は、いくつかのパターンに分けて返答例を作成しておいた方がよいでしょう。なぜなら、機械的に返信する文章では相手にうまく内容が伝わらない可能性があるためです。
また、お客様とのやり取りを重ねる中で例文・テンプレートの内容をアップデートしていけば、より質の高いメールを返信できるようになります。
過去の問い合わせ内容と回答をデータベース化しておく
コールセンターにおけるメール対応の効率化を図る上で、過去の問い合わせ内容と回答をデータベース化するのは非常に重要な施策です。このシステムを導入すれば、スタッフの対応時間の短縮や回答品質の向上など、さまざまなメリットが得られます。
例えば、類似の問い合わせに対して、過去の回答を参照すれば迅速かつ的確な対応が可能になります。また、同じような問い合わせに対して、一貫した回答を提供でき、顧客満足度の向上につながるでしょう。さらに、過去の対応事例を学べば、新人スタッフのスキルアップが容易になります。新人教育のために、ベテランスタッフの知識や経験を組織全体で共有し、活用もできます。蓄積されたデータを分析すれば、顧客の問い合わせ傾向や課題を把握し、サービス改善につなげられるでしょう。
システムを活用して効率化につなげる
システムを活用して効率化につなげることも、コールセンターやカスタマーセンターのメール対応課題を解消するのに役立つ方法です。システムを導入して、お客様へのメール対応状況を担当者間で共有すれば、二重対応・重複対応を防げます。
たとえば、株式会社ラクスの「メールディーラー」は、info@やsupport@など共有メールアドレスやメーリングリスト宛にくるメールを、複数名で対応・管理することに特化した、メール共有システムです。メールディーラーには、複数名でメールを共有する際に起こりがちな、メールの見落としや重複対応を防ぐための機能が備わっています。
また、メールディーラーを導入することで、電話・メールなどお客様対応に関する窓口の一元化が可能です。一元化により、電話・メール・チャットの履歴を別々に管理して情報の共有が不十分になったり、情報をまとめるために労力をかけたりすることも減らせるでしょう。
「あの問い合わせ対応した？」というやり取りから解放 対応漏れ・遅れをゼロにするメールディーラー
コールセンターにおけるメール対応のポイント
コールセンター・カスタマーセンターでメール対応する際のポイントは、以下のとおりです。
- お客様のニーズにあったメールを作成する
- 敬語や誤字脱字に気をつける
- クッション言葉を意識する
- 読みやすい構成を心がける
- 簡潔かつ明確な文章を作成する
- 専門用語や否定的な表現を避ける
それぞれ解説します。
お客様のニーズにあったメールを作成する
お客様のニーズにあったメールを作成することがポイントです。お客様が知りたい情報をうまく提供できれば、顧客満足度も向上します。
お客様からメールで問い合わせがあった場合は、行間を読み、何を知りたいのか考えてから返信しましょう。お客様からのメールだけではニーズの判断が難しい場合は、こちらから質問することも大切です。
また、お客様が「とにかくすぐに返信してほしい」場合もあります。その場合は、慌てて質の低い内容で回答するのではなく、「回答に時間がかかる」旨と連絡目処を早めに伝えること（一次回答）が大切です。
敬語や誤字脱字に気をつける
メール対応の際に、敬語や誤字脱字に気をつけることもポイントです。誤った敬語や誤字脱字の多い文章を送ると、お客様に失礼な印象を与えたり、お客様からの信頼を失ったりする可能性があります。
たとえば、敬語は尊敬語・謙譲語・丁寧語の違いを理解し、二重敬語（同じ種類の敬語を二重に使用したもの）を避けるなどの配慮が必要です。また、読み直して違和感がないか確認することで、誤字脱字を防げます。
クッション言葉を意識する
クッション言葉を意識することも、コールセンターやカスタマーセンターにおけるメール対応のポイントです。
クッション言葉とは、「恐れ入りますが」「お手数をおかけいたしますが」「申し訳ございませんが」などのように、相手に不快感を与えないためにやわらかく伝えるために添える言葉です。クッション言葉を用いることで、お客様へ失礼な印象を与えずに要件を伝えられます。
依頼（お願い）する場面、断る場面、質問する場面などにおいて、クッション言葉の使用を検討しましょう。
謝罪は本文に3回以上入れる
顧客対応において、特にクレームや問題解決のケースでは、適切な謝罪が非常に重要です。メール対応の場合、謝罪の言葉を本文中に3回以上入れることが推奨されています。この方法は、顧客の感情を和らげ、問題解決への前向きな姿勢を示すために効果的です。
謝罪の言葉を複数回使用すれば、企業やスタッフの誠意を強く伝えられるでしょう。これにより、顧客は自分の問題や不満が真摯に受け止められていると感じやすくなります。また、適切なタイミングで謝罪の言葉を繰り返せば、顧客の怒りや不満を徐々に和らげる効果があります。これは、顧客の感情に寄り添い、理解していることを示すためです。
また、人間の心理として、繰り返し聞いた言葉や表現は記憶に残りやすい傾向があります。謝罪を複数回入れることで、顧客の印象に強く残り、対応の誠実さを印象づけられるでしょう。さらに、メールの異なる部分で謝罪を入れれば、問題の各側面に対して適切に対応していることを示せるでしょう。
適切な謝罪は、顧客との信頼関係を修復し、長期的な関係構築につながる重要な要素です。3回以上の謝罪を効果的に使用することで、顧客満足度の向上と問題解決の円滑化を図ることができます。
読みやすい構成を心がける
読みやすい構成を心がけることも、ポイントです。メールの本文が読みやすい構成になっていれば、お客様が必要な情報をスムーズに確認できます。
読みやすい構成を作成するにあたって、大切な概念が「MECE（Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive）」です。MECEとは、同じことは繰り返さず、必要なことを漏らさない考え方を指します。
お客様へのメールを作成する際は、同じことを何度も盛り込まず、相手が気になっていることは漏らさないようにしましょう。
簡潔かつ明確な文章を作成する
簡潔かつ明確な文章を作成することも、メール対応で心がけなければなりません。なぜなら、情報を網羅しようとこだわりすぎて文章が長くなると、相手に大切なことが伝わらないためです。
お客様は何が知りたいのか、こちらは何を伝えなければならないかを十分に吟味した上で、シンプルでわかりやすい文章を作成しましょう。その際、ひとつの文章にあたって伝える事柄をひとつにとどめる「一文一義」を意識しておくことも大切です。
専門用語や否定的な表現を避ける
お客様へのメールを作成する際、専門用語を使わないようにしましょう。
社内で当たり前に使用している言葉でも、お客様には伝わらない可能性があります。専門用語を一般的な言葉に置き換えるとどうなるか、あらかじめ考えておくことが大切です。
また、否定的な表現も避けたり、やわらげたりするようにしましょう。たとえお客様の要望に応えられない場面でも、「〜はできません」とはっきり伝えると相手に不快感を与えます。お客様に配慮して「〜はできかねます」とやんわり伝えたり、代替案を提示したりするなどが大切です。
コールセンターの応対品質を上げる教育
コールセンター・カスタマーセンターで従業員の応対品質を上げるには、以下の教育・研修を実施することが大切です。
- 言葉遣いの研修
- 操作の方法の研修
- コンプライアンス教育
それぞれ解説します。
言葉遣いの研修
コールセンター・カスタマーセンターの応対品質を上げるには、言葉遣いの研修が大切です。相手に不快な思いをさせない言葉遣いを教える研修を実施すれば、担当者がお客様に丁寧なメールを送れるようになるでしょう。
たとえば、言葉遣いを十分に理解しておらず、お客様の意見に対して「参考になります」と伝えると、失礼な印象を与えることがあります。また、急いで送る際に「取り急ぎ」を使うと、相手に「大切な情報を盛り込まず、適当に返信されているのでは？」と思われることがあるでしょう。
一般的に、言葉遣いの研修では相手に配慮した言葉遣いや、状況に応じた正しい敬語の使い方などを教えます。研修は、自社で経験豊富なオペレーターに講師を任せたり、外部のマナー講師などに依頼したりするとよいでしょう。
操作の方法の研修
操作方法の研修も、応対品質を上げるための教育として重要です。コールセンターやカスタマーセンターの担当者は、メールの送受信に限らず、メール送信にあたって顧客情報を検索する際、お客様とのやり取りを履歴に残す際などさまざまな場面において端末を操作する機会があります。
担当者が操作方法を十分に理解していなければ、データの入力ミスにより二重対応が発生したり、本来お客様に伝えるべきものとは異なるサービスを案内したりすることがあるでしょう。また、担当者が操作に不慣れなことで、業務効率が下がること、お客様への返信が遅れることも起こりえます。
とくに、新たにシステムを導入するタイミングや、人事異動のタイミングなどにおいて、操作方法に関する研修を実施した方がよいでしょう。
コンプライアンス教育
コールセンターやカスタマーセンターはお客様の情報に触れる機会の多い部署のため、コンプライアンス教育も欠かせません。コンプライアンス教育とは、顧客情報流出などのコンプライアンス違反が将来発生することを防ぐ目的で、リスクやルールを伝えることです。
不要なものをセンター・部署内に持ち込まない、お客様に関する情報を撮影・録画・録音しないなどが伝えるべきコンプライアンスの例として挙げられます。また、近年はSNSに投稿する際の注意点を伝えることも大切です。
なお、各種研修の際、現場が手薄になって研修に参加していない担当者に過度の負担がかかることがあります。そのため、研修を計画する際は、人員や実施時間に十分配慮することが大切です。
コールセンターにおけるメール対応のテンプレート例文
コールセンターでのメール対応を効率化し、一貫性のある高品質な回答を提供するには、適切なテンプレートの活用が不可欠です。ここでは、よくある状況に対応したメールテンプレートの例文をご紹介します。
問い合わせに対する回答メールテンプレート
問い合わせへの回答は、顧客との最初のコンタクトポイントになるケースが多いため、特に重要です。以下は、一般的な問い合わせに対する回答メールのテンプレート例です。
○○さま
この度は、弊社商品Aについてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
ご質問いただいた件について、以下のとおりご回答申し上げます。
【お客様のご質問】
（お客様からの質問内容を簡潔に要約して記載）
【ご回答】
（質問に対する具体的な回答を記載）
ご不明な点やさらなるご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。今後とも弊社製品をご愛顧いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。
資料などの送付メールテンプレート
顧客から要求された資料や情報を送付する際のメールテンプレートは、以下のようになります。
○○さま
平素より弊社製品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
先日ご依頼いただきました○○カタログにつきまして、本メールに添付してお送りいたします。
【送付資料】
・○○カタログ（PDF形式）
添付ファイルをご確認いただき、閲覧に問題がございましたら、お手数ですが再度ご連絡ください。
なお、本カタログに関するご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
今後とも弊社製品をよろしくお願い申し上げます。
謝罪メールテンプレート
問題や不具合が発生した際の謝罪メールは、特に慎重に作成する必要があります。以下は謝罪メールのテンプレート例です。
○○さま
平素より弊社製品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
この度は、弊社商品Bにおいて不具合が発生し、多大なるご迷惑とご心配をおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。
【発生した問題】
（問題の詳細を具体的に記載）
【原因】
（原因の説明を記載）
【対応策】
（問題への対応策や今後の改善計画を記載）
このような事態を引き起こしてしまい、重ねて深くお詫び申し上げます。今後このような問題が二度と発生しないよう、品質管理体制の強化と社員教育の徹底に全力で取り組んでまいります。
お客様にご安心してご利用いただけるよう、今後も製品・サービスの品質向上に努めてまいります。何卒ご理解とご容赦を賜りますよう、お願い申し上げます。
本件に関するご質問やご不明な点がございましたら、いつでもお気軽にお問い合わせください。誠心誠意対応いたします。
コールセンターのメール対応を改善し顧客満足度アップ
近年、企業のコールセンターやカスタマーセンターでは、電話対応に加えてメールやチャット対応の重要性も高まっています。メール対応では、二重対応・重複返信などが発生することや、担当者の文章力が低くお客様がメールを理解しにくいことがあることが課題です。
課題解消法のひとつとして、システムを活用して効率化につなげる方法が挙げられます。たとえば、「メール共有システム」を導入すれば、お客様からの問い合わせに複数人で対応できるため、二重対応・重複返信の防止、メールの質の向上につなげられるでしょう。
「メール共有システム」は、チームで分担してメール対応を行う業務のために開発されており、問い合わせ窓口の対応やカスタマーサポートなど、幅広い分野で利用されています。気になる方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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