2024/04/17
お客様満足度を向上させるためには、問い合わせ対応にかかる時間を短縮することが重要です。しかし、問い合わせの数が多く対応しきれていない企業も多いでしょう。今回は、問い合わせの対応時間を短縮する方法や、業務を効率化できるおすすめのシステムなどを解説します。
問い合わせ対応におけるよくある課題
お客様や社内からの問い合わせに対応するため、コールセンターやヘルプデスクを設置している企業は多いでしょう。問い合わせ対応は、お客様満足度に関わる重要な業務です。しかし、人手不足や問い合わせ内容の多様化などが原因で、以下のような課題を抱えているケースが多く見られます。
- 問い合わせの数が多い
- 調査や確認に時間がかかる
- 担当者によって対応品質が異なる
ここでは、問い合わせ対応でよくある課題について見ていきましょう。
問い合わせの数が多い
問い合わせの数が多く、現状の体制では対応しきれなくなっている企業も多いでしょう。
問い合わせの数に対して人員が不足している場合、「電話がつながらない」「メールの返事がなかなか返ってこない」などの状況に陥ってしまいます。その結果、お客様満足度が低下したりクレームにつながったりする可能性は否めません。
また、担当者一人ひとりにかかる負担が大きくなり、ミスが増えてしまう恐れもあります。負担の大きさから離職につながり、さらなる人手不足を招いてしまうこともあるでしょう。
調査や確認に時間がかかる
問い合わせに返答するにあたって、調査や確認に時間がかかってしまうのもよくある課題です。
問い合わせ内容によっては、担当者がその場ですぐに答えられず、ほかの部署に確認しなければならない場合があります。たらい回しになってしまい、お客様が不快感を抱いてしまう可能性は否定できません。
また、1件1件の対応にかかる時間が長くなってしまい、結果としてほかのお客様からの問い合わせにすぐに対応できなくなってしまうのも問題です。
担当者によって対応品質が異なる
担当者によって応対スキルや知識に差があり、対応品質にばらつきが生じているケースも見られます。
特に、ベテランの従業員と入社したばかりの従業員では、対応品質に差が出やすいです。「同じ内容なのに違う回答が返ってきた」「誤った情報を伝えられた」などの事態が発生し、お客様が不信感を抱いてしまう恐れがあります。
問い合わせ管理システム「メールディーラー」では、お客様からのよくある質問をFAQとして蓄積できるので、誰でも同じ回答・対応ができるようになります。
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問い合わせ対応にかかる時間を短縮する重要性
お客様の満足度を高めるためには、問い合わせ対応にかかる時間を短縮することが重要です。
トランスコスモス株式会社の「問い合わせフォームとメール利用調査2022」によると、
問い合わせへの対応が早いと感じた場合、「親切だと思う、好感をもつ」と回答したのは約50%、「商品・サービスを購入したい、リピートしたい」と回答したのは約20%でした。
また、対応が遅いと感じた場合、「不親切、ユーザーのことを考えてない」と回答したのは約50%、「商品・サービスを今後購入しない・解約したい」と回答したのは約20%という結果です。
お客様は、疑問やトラブルをすぐに解決したいと思っています。電話をかけてもなかなかつながらない、メールを送っても返信がなく、メールがきちんと届いているのかわからない、などの状態では、お客様に不安感を与えてしまうでしょう。
また、「この会社は対応が悪い」と判断され、ほかの商品やサービスに乗り換えられてしまう可能性も否定できません。
つまり、問い合わせ対応にかかる時間を短縮することは、お客様満足度を高めて商品やサービスの購入・継続利用につなげる、非常に重要な取り組みと言えます。
問い合わせ対応にかかる時間を短縮する方法
前述の「問い合わせフォームとメール利用調査2022」によると、問い合わせフォームやメールを利用した場合、早いと感じる対応時間を「1時間以内」と回答したのは51.9%でした。ここから、1時間以内を目安に問い合わせに対応できる仕組みを整えるとよいことがわかります。
ここでは、問い合わせ対応にかかる時間を短縮する方法を6つ紹介します。
- 業務フローを見直す
- 社内用のマニュアルを整備する
- FAQページを充実させる
- チャットボットを導入する
- IVR（自動音声応答システム）を導入する
- 問い合わせ管理システムを活用する
業務フローを見直す
1つ目は、現状の業務フローを見直すことです。問い合わせ対応のフローを見直し、どこに課題があるのか、どこを効率化すべきかを明確にすることが大切です。
まずは、問い合わせ対応に関する一連の業務の流れを、記号を用いて簡潔にまとめます。次に、不要な業務や無駄が発生している業務がないかをチェックしましょう。改善すべき業務がわかったら優先順位をつけ、それぞれの改善施策を検討してください。
社内用のマニュアルを整備する
2つ目は、社内のマニュアルを見直し、整備することです。
マニュアルを充実させることで、わざわざ別の担当者に確認することなく、多様な問い合わせに対応できるようになるでしょう。レギュラーな事態への対応方法も記載しておくことで、マニュアルを参考に迅速に対応できるようになります。
問い合わせ対応にかかる時間の短縮はもちろん、対応品質の均質化が期待できるのもメリットです。だれでも問題なく問い合わせに対応できるよう、マニュアルを整備しましょう。
FAQページを充実させる
3つ目は、FAQページを充実させることです。
よくある質問と回答をまとめたFAQページを充実させることで、お客様が問い合わせをする前に自分で解決できるようになります。その結果、問い合わせの数を減らせるのがメリットです。
また、担当者もFAQページを参照しながら問い合わせに対応できるようになります。スムーズかつ正確な問い合わせ対応を実現できるでしょう。
チャットボットを導入する
4つ目は、チャットボットの導入です。
チャットボットとは、問いかけに自動で返事をしてくれるプログラムです。よくある質問とその回答を設定することで、チャットボットがお客様からの質問に自動で回答してくれます。24時間365日、自動で対応できるのが魅力です。
チャットボットでお客様からの質問に回答できるようになれば、問い合わせ電話やメールの数を減らせる可能性が期待できます。
IVR（自動音声応答システム）を導入する
5つ目は、IVR（自動音声応答システム）の導入です。
IVRとは、お客様からの電話に対して自動で案内をしたり、担当者に電話を割り振ってくれたりするシステムです。「製品の使い方については1を、契約については2を」のように、音声ガイダンスを流して問い合わせを分類します。問い合わせ内容に関わる部署に自動で電話を割り振ってくれるため、電話の取り次ぎが必要なくなるのがメリットです。
問い合わせ管理システムを活用する
6つ目は、問い合わせ管理システムの活用です。
問い合わせ管理システムなら、お客様からの問い合わせを一元管理でき、スピーディーかつ適切に対応できるようになります。担当者の自動割り振りや問い合わせ対応状況の可視化、お客様情報の管理などが可能です。問い合わせ対応にかかる時間を短縮し、業務を効率化できる便利な機能が多数搭載されています。
問い合わせ管理システムの主な機能
問い合わせ管理システムに搭載されている主な機能は以下のとおりです。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| 問い合わせ一元管理機能 | 問い合わせを一元管理できる機能 |
| ステータス管理機能 | 対応状況や担当者を把握・管理できる機能 |
| 担当者の自動割り振り機能 | 条件を設定することで、担当者を自動で割り振ってくれる機能 |
| お客様情報管理機能 | 問い合わせを受けた後、お客様の情報や過去の対応履歴などを確認できる機能 |
| テンプレート機能 | よくある質問の回答を、テンプレートで効率よく返信できる機能 |
| 分析・レポート機能 | 問い合わせの対応状況や満足度などを可視化できる機能 |
ほかにも、未対応の問い合わせについてリマインドしてくれるものや、アクセスできる範囲を担当者ごとに細かく設定できるもの、お客様にアンケートを送付できるものもあります。
機能はシステムによって異なるため、自社にとって必要な機能を備えたシステムを選びましょう。
問い合わせ対応を効率化できるおすすめシステム8選
以下では、問い合わせ対応を効率化できるおすすめのシステムを8つ紹介します。
- メールディーラー
- メールワイズ
- Zendesk
- Freshdesk
- desknet’s CAMS
- yaritori
- Tayori
- WaWaD-Be
メールディーラー
メールディーラーは、累計8,000社以上に導入されている問い合わせ・メール共有管理システムです。
問い合わせへの対応状況を可視化できるステータス管理機能や対応履歴の検索機能、二重送信防止機能など、問い合わせ対応のノウハウが詰まった多様な機能が搭載されています。
問い合わせ内容を分類・分析する機能もあり、分析結果をもとに問い合わせ業務を改善できるでしょう。
メールによる問い合わせ対応にかかる時間を短縮できるほか、メール以外の窓口を一元管理できるのもメリットです。電話や問い合わせフォーム、チャットや大手モールのメッセージ機能などをまとめて管理できます。
メールワイズ
メールワイズは、1ユーザー月額500円で、2ユーザーから利用できるメール共有システムです。低コストで導入できるため、はじめて問い合わせ管理システムを利用する方も気軽に導入できるのが魅力です。
メールワイズでは、ステータス管理や対応履歴の確認、テンプレートの登録などができます。複数人によるメール対応を効率化できる機能が揃っており、業界や規模を問わず活用できるでしょう。
kintoneと連携すれば、kintoneで管理しているお客様情報を利用したメール送信や送受信履歴の共有もできます。
Zendesk
Zendeskは、電話やメール、Webサイト、SNSなどさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できるシステムです。
Zendeskの特長は、AIが問い合わせ業務を効率化してくれる点です。AIが問い合わせ内容を分析し、目的や言語、印象を自動でラベリングします。問い合わせの優先順位をつける手間を省けるのがメリットです。
また、OpenAIと連携することで、問い合わせ内容の要約や回答の文章作成支援もしてくれます。スピーディーに返答できるようになり、お客様満足度を向上させられるでしょう。
Freshdesk
Freshdeskは、全世界で50,000社以上の企業に活用されている問い合わせ管理システムです。メールや電話、フォーム、Slack、Teamsなどマルチチャネルに対応しており、お客様だけではなく社内からの問い合わせ対応にも活用できます。
テンプレート機能や問い合わせ検索機能、FAQやチャットボットなど、問い合わせ対応にかかる時間を短縮できる機能が豊富です。
Freshdeskのメリットは、導入してすぐに運用できる点です。デフォルトの設定が簡単に運用を開始できるよう設計されているため、アカウントを開設してすぐに運用できます。デザインが見やすく操作性も高いため、現場にもスムーズに定着するでしょう。
desknet’s CAMS
desknet’s CAMSは、サポートの課題を解決してお客様満足度向上を実現できるシステムです。電話やメールによる問い合わせ対応を効率化できるほか、ダイレクトメールの送信やお客様情報の管理などにも対応しています。
desknet’s CAMSは、直感的に操作できるわかりやすいインターフェースが魅力です。TOP画面には、担当者ごとに割り振られているメールや電話の担当件数、担当状況が記載されています。自身のやるべきことがひと目でわかり、効率よく業務を進められるでしょう。
セキュリティ面の機能も充実しています。アクセス権を部署ごとに細かく設定できたり、守秘項目を設定できたりするため、重要なお客様情報を安全に管理できます。
yaritori
yaritoriは、メールによる問い合わせ対応業務の効率化に特化したシステムです。
事前に条件を指定することで、担当者やステータス、タグなどを自動で付与できます。担当者の割り振りやメールの分類などを自動で行う必要がなくなり、業務効率化を実現できるでしょう。
また、テンプレート文面には、お客様の名前を自動で挿入できる予約語を使用できます。よくある問い合わせに対しては、テンプレートを用いてすぐに返信できます。
二重対応を防止できる機能が搭載されているのも安心です。だれかがメールの返信を始めると、ほかの担当者が返信できないようロックがかかります。
Tayori
Tayoriは、問い合わせフォームやFAQ、アンケート、チャットを作成できるカスタマーサポートツールです。テンプレートを用いてノーコードで作成できるため、コード関する知識がない方でも問題なく操作できます。
FAQを作成することで、お客様が自身で疑問を解決できるようになり、問い合わせの数を減らせるでしょう。
また、ホームページに簡単にチャットサポートを導入できます。対話形式で問い合わせに対応可能です。フォームとも連携できるため、すぐに対応できる場合はチャット、オフラインの場合はフォームのように、状況に応じて適切な問い合わせ対応体制を構築できます。
WaWaD-Be
WaWaD-Beは、お客様情報や商談情報、商品情報など、多様な情報を管理できるデータベースです。社内の情報をデータベース化し、一元管理したい場合に適しています。
問い合わせ対応に特化したシステムではありませんが、問い合わせ・クレーム管理機能を利用できます。問い合わせ内容をスムーズに社内に共有できるため、チームで連携して問い合わせに対応できるでしょう。問い合わせ内容をナレッジとして蓄積し、業務改善に活かすことも可能です。
データはすべてCSVで出力できるため、データ加工も自由に行えます。
問い合わせ管理システムの選び方
自社に合った問い合わせ管理システムを選ぶためには、以下のような点に注目しましょう。
- どのチャネルに対応しているか
- お客様の情報や対応履歴をすぐに確認できるか
- 操作性が高いか
- 問い合わせへの対応漏れを防げるか
- 問い合わせ対応に関するデータを分析できるか
特に重要なのが、対応しているチャネルです。システムによって、電話やメール、問い合わせフォーム、SNSなど、対応しているチャネルは異なります。自社が問い合わせを受け付けているチャネルに対応しているかを確認することが必要です。
機能だけではなく、操作性の高さも重要なポイントです。いくら機能が充実していても、使い勝手が悪い場合は現場に定着しないでしょう。無料トライアルやデモンストレーションを活用して、操作性についてもチェックしましょう。
システムを活用して問い合わせ対応の時間を短縮しよう
問い合わせ対応にかかる時間を短縮することは、お客様満足度の向上に直結する重要な取り組みです。問い合わせ対応を効率化する方法としては、マニュアルの整備やFAQページの整備、チャットボットやIVRの導入など、複数の選択肢があります。
特に効果的なのが、問い合わせ管理システムの導入です。担当者の自動割り振り機能や対応状況の管理機能、テンプレート機能など、問い合わせ対応を効率化できる便利な機能が充実しています。
問い合わせ管理システムには多くの種類があるため、自社の課題を解決できる、使いやすいシステムを見極めましょう。メールによる問い合わせ対応を効率化したい方は、以下からお問い合わせください。
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