2024/10/02
新規事業の展開、既存事業を強化するうえでカギとなるのが、カスタマーサポートです。企業の顔でもあり、顧客との問題解決に取り組む重要な役割を担っています。
本記事では、カスタマーサポートの役割と立ち上げ手順、運用ポイントや注意点について解説します。
カスタマーサポートの役割
カスタマーサポートは、顧客の問い合わせに電話やメールなどで対応する部門です。まずは、カスタマーサポートの役割について見ていきましょう。
顧客満足度の向上
カスタマーサポートの主な業務は、自社の商品やサービスを購入、または検討中の顧客の問い合わせ対応です。カスタマーサポートは、顧客と企業を結ぶ懸け橋であり、問い合わせに対して迅速かつ丁寧な対応が求められます。ずさんな対応をしてしまうと、ブランドイメージの低下や収益減にまで影響する恐れがあるのです。
カスタマーサポートは、企業の評判を大きく左右する重要な役割を担っています。
顧客継続率の向上
カスタマーサポートには、顧客との信頼関係を築き、顧客継続率を向上させる役割もあります。
顧客継続率とは、ある期間において顧客がどれだけ継続して商品やサービスを利用しているかを示す指標です。顧客からの評価が高いと顧客継続率は高く表れ、反対に顧客が商品やサービスに不満を抱いていると顧客継続率は下がります。
カスタマーサポートで、顧客の疑問や問題を適切に解決できれば、顧客の商品やサービスや企業に対する信頼度を高められます。一般的に、リピーターは新規顧客よりも費用対効果が高いといわれており、収益の増加には欠かせない存在です。
顧客の継続的な購入や利用を促すためにも、良質なカスタマーサポートを行いましょう。
顧客の意見集約
カスタマーサポートへ問い合わせる顧客の多くは、商品やサービスに対する不満や要望を持っています。カスタマーサポートは、こうした顧客の意見を集約して、商品やサービスの改善につなげる役割も持っているのです。実際の利用者である顧客しか分からないことも多く、開発段階では気づけなかった問題を発見できます。
顧客の意見を集約する際は、あらかじめ確認リストを作っておくとスムーズに情報を聞き出せます。問い合わせのあった顧客に対して、こちらからの質問項目をまとめたリストです。
また、問い合わせのしやすい環境整備や、サポートスタッフのヒアリングスキルや理解力を高めることも大切です。
カスタマーサポートの役割
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは、その目的、アプローチ、タイミング、焦点、そして測定指標にあります。
カスタマーサポートは主に顧客の問題解決や質問への回答を目的としており、反応的なアプローチを取ります。つまり、顧客からの問い合わせに対して対応するという形で、主に問題が発生した後に関与します。個々の問題や質問に焦点を当て、応答時間や解決率などの短期的な指標を重視します。
一方、カスタマーサクセスは顧客の成功に向けて伴走し、長期的な関係を構築することを目的としています。予防的なアプローチを取り、顧客のニーズを先取りして対応します。顧客との関係全体を通じて継続的に関与し、顧客の全体的な成功と成長に焦点を当てるのです。カスタマーサクセスでは、顧客の満足度、継続率、ライフタイムバリューなどの長期的な指標を重視します。
これらの違いは、両者の役割と重要性を明確にします。カスタマーサポートが日々の問題解決に重点を置くのに対し、カスタマーサクセスは顧客との長期的な関係構築と成功に焦点を当てているのです。しかし、両者とも顧客満足度を高める上で重要な役割を果たしており、多くの企業では両方の機能を組み合わせて包括的な顧客サービス戦略を構築しています。
カスタマーサポートの組織構成
カスタマーサポートの組織構成は、企業の規模や業種、提供する製品やサービスの性質によって異なりますが、典型的な構成要素がいくつかあります。
まず、第一線で顧客と直接やり取りするフロントラインサポートが挙げられるでしょう。このチームは、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルを通じて顧客からの問い合わせに対応します。
次に、より複雑な問題や専門的な知識を要する案件を扱うセカンドラインサポートがあります。フロントラインで解決できない問題がここに上げられ、より深い製品知識や技術的スキルを持つスタッフが対応することが多いです。
さらに、一部企業では複雑な問題や重要顧客の案件を扱うサードラインサポートも存在します。ここには製品開発チームや技術専門家などが関与する場合があります。
これらのチームを統括し、全体的な戦略や方針を決定する管理職層があります。ここには、カスタマーサポート部門の責任者や各チームのマネージャーが含まれます。
これらに加えて、品質管理チームも重要な役割を果たします。このチームはサポートの質を監視し、継続的な改善を推進します。トレーニングチームは、サポートスタッフのスキル向上と最新情報の提供を担当します。
大規模な組織では、カスタマーエクスペリエンス分析チームが設けられている場合もあります。このチームは顧客フィードバックを分析し、サービス改善を行います。
最後に、テクノロジーチームも重要です。このチームでは、顧客管理システム（CRM）やヘルプデスクソフトウェアなど、サポート業務に必要なツールの管理と最適化を行います。
カスタマーサポート立ち上げの流れ・手順
自社の規模や業種によってさまざまですが、カスタマーサポートを立ち上げる一般的な手順は以下の通りです。ここでは、外部へ委託せずゼロから立ち上げるケースを想定して解説します。
課題と目的を明確にする
カスタマーサポート立ち上げに際し、今どんな課題を抱えているのか、何のために立ち上げるのかを明確にしましょう。
目的があやふやな状態では運用方針にブレが生じてしまい、問題が発生した際にどのように改善していくべきか道筋が立てられなくなります。目標を掲げる際は、自社の課題に応じて定めることが大切です。
目的に沿って部署を構築し、運用するために必要な準備を行いましょう。
業務フローを設計する
これから立ち上げるカスタマーサポートでどのような業務が行われるのか、業務のフローを具体化します。通常の顧客対応の業務フローはもちろん、顧客情報の扱い方や対応履歴の保存方法についても定めます。
もちろん、不測の事態を想定することも必要です。大規模な災害が起こった際の対処法や緊急連絡網の作成、その後の運用や復旧方法などさまざまなケースを検討しておきましょう。
また、効率的に運用するための組織体制も設計する必要があります。対応件数や稼働率などの項目を定めて、設計した業務フロー通りに対応が行われているか業務をマネジメントしましょう。
カスタマーサポート部門を構築する
カスタマーサポート部門には、業務上のトラブルを担当する主任、部門をまとめるリーダーの存在が必要です。実際に顧客と対応するスタッフの最適な人員数も、企業の規模に応じて変動します。スタッフの人数や管理職の業務内容を定めると、適切な人材配置を構築できるでしょう。
また、カスタマーサポートを長期的に運用するためには、人材育成の方針も定める必要があります。
カスタマーサポート戦略を策定する
お問い合わせ対応時間については、通常の営業時間内のみにするか24時間年中無休にするかなど、自社の戦略に応じて決めます。グローバル展開している企業であれば、他国の時間や言語に対応したサポートが必要でしょう。
また、サポート内容についても品質とスピードのどちらを優先するのか、業種や顧客層によって変わります。品質を優先する場合はスタッフの経験や対応力が重要になる一方、スピードを優先する場合はスタッフの人数が必要です。人材不足や資金的な問題もあり、品質とスピードをどちらも上げることは難しいかもしれません。事業が安定するまでは、どちらかに特化した対応が必要な場合もあるでしょう。自社に合った、戦略の策定が重要です。
顧客と接触するチャネルを選定する
どのような方法で顧客の問い合わせを受けるか、チャネル（媒体）を決める必要があります。
代表的なチャネルとして、以下の3つが挙げられます。
電話対応
顧客にとって最も身近な問い合わせ方法が電話です。電話なら、内容を細かくヒアリングでき、タイムリーな対応も可能で、緊急性の高い場合や複数の問題を抱える顧客にも対応できます。また、電話であればインターネットに苦手意識を持つ高齢者でも気軽に問い合わせられるでしょう。
しかし、電話対応はスタッフのスキルによって顧客満足度が大きく変わります。商品やサービスに対する知識や丁寧な言葉遣いが必要です。さらに、一本の電話につき一人の顧客しか対応できないため、人的コストがかかりやすく業務の効率が落ちる恐れがあります。問い合わせが混み合うと電話がつながりにくくなるため、かえって顧客に不満を抱かせる恐れもあることに注意が必要です。
メール対応
対応時間を気にせずサポートを提供できる方法がメールです。多忙なビジネスマンやリアルタイムなやり取りが苦手な顧客でも、顧客の好きな時間に問い合わせをして返信を待つといった柔軟な対応ができます。全てのやり取りが文字の記録として残るため、対応のエビデンスとなったり、社内で教材として活かしたりすることも可能です。自社のサイトに誘導したりファイルを添付したりと、電話では難しいことも簡単にできます。
一方で、メール対応は返信に時間を要することが多いため、顧客を長時間待たせてしまい自社に対する信頼を損なう恐れがあります。返信期限を設定したり、対応予定時間を通知したりして、返信までの時間を管理しましょう。また、スパムを送信されたり顧客情報をハッキングされたりすることもあるため、セキュリティ対策が必要です。
＼複数人でメール対応を行う企業さまにおすすめ！／
チャット対応
対応の即時性と柔軟性を兼ね備えた対応方法が、チャット対応です。
メール対応と同様にいつでもどこでも手軽に問い合わせられるうえ、返信までの時間が早いことも特徴です。チャットのログも残せるため、ログを振り返って今後のサポートに生かしたりログをデータベース化したりできます。そのほか、画像を用いてやり取りできたりファイルを添付して参照させたりできる点もメリットです。
一方、問い合わせ内容によっては、チャットでの対応が難しい場合もあります。
例えば、技術的な対応が必要なケースにおいては、状況を詳しくヒアリングする必要があります。現在おきている不具合を確認し、場合によっては操作の指示が必要な場合には電話対応が適切でしょう。また、チャット対応は、複数のタスクをスタッフ一人で対応することが多いようです。そのため、適切な言葉遣いやスピーディーな対応力など、スタッフにはマルチタスクスキルが求められます。
チャネルを選定する際は、自社の顧客層に適しているかどうかを考慮しましょう。
若者向けの商品を販売する企業であればチャット対応が、反対に高齢者向けの商品を販売する企業であれば電話対応が適しています。また、複数のチャネルを用意するマルチチャネル化も効果的です。
必要なツールを揃える
チャネルを選定したら、運営に必要な機器やツールをそろえましょう。
電話対応であれば、電話機や電話回線やヘッドセットなどのツールが挙げられます。発着信を管理したり、着信を別の電話機に転送したりする電話交換機も必要です。
メール対応であれば、ネットワークの設定や自社のネットワークポリシーに応じたセキュリティ対策も施す必要があります。
もちろん、拠点となる施設やスタッフが使用する机や文房具などの備品も必要です。スタッフが長時間勤務できるように、照明や空調なども調整しておきましょう。
そのほか、運用するうえで必要な勤怠管理ツールや業務可視化ツールなども用意すると業務を効率化できます。
また、専用のカスタマーサポートツールを導入することも有効です。
例えば、顧客情報を管理するCRM（カスタマーリレーションシップマネージメント）ツールが挙げられます。CRMツールを使うことで、顧客情報を部署内で共有したり、顧客の属性に基づいて個別に対応したりすることも可能です。
そのほか、問い合わせを管理するシステムや、顧客への回答を支援するツールの導入も顧客満足度の向上に期待できるでしょう。改善したい業務を洗い出すと、どのようなツールが必要か明確にできます。問い合わせの量や内容やチャネルに合わせて、適切なカスタマーサポートツールを導入しましょう。
カスタマーサポートツールを選定する際は、機能だけでなく使いやすさや導入・運用コストにも注意が必要です。
運用・改善する
立ち上げ後、実際のカスタマーサポートの運用がスタートします。ここで重要になるのが、確認と改善です。
例えば、問い合わせの対応時間や内容の確認です。内容はもちろんのこと、対応に時間をかけすぎては非効率なうえ、顧客の時間を奪うことになります。
また、業務上のトラブルが起きた際に上司に相談して判断を仰ぐエスカレーションの量などもチェックしましょう。エスカレーションの発生率が高い場合、顧客に対して十分なサポートができていないと予測されます。上司に判断を仰ぐ基準を設定したり、エスカレーションの流れをシステム化したりする改善が必要です。
顧客からの声は、サポートの改善に必要な情報源です。企業は完璧なサポートを提供していると思っていても、顧客は不満を持っていることがあります。そのため、顧客からの意見を収集し企業と顧客のずれを修正する必要があります。
カスタマーサポート立ち上げの注意点・ポイント
カスタマーサポートを立ち上げるうえで、いくつか気を付けるべき注意点やポイントが存在します。立ち上げた後に困らないためにも、以下の注意点やポイントを踏まえて十分に検討することが大切です。
顧客のニーズを把握する
顧客にとって利用しやすいカスタマーサポートを提供するために、顧客のニーズに合致した運用方法を考えましょう。
例えば、新商品の発売やシステム障害が発生した場合、問い合わせの急増が予測されます。しかし、体制を変えずにサポートを続けると、電話が混雑してつながらなくなったりヒューマンエラーが発生したりする恐れがあります。そのため、追加のスタッフを雇用する、チャットボットを導入するなど、体制変更が必要です。
繁忙期でも対応品質を落とさないように柔軟に体制を変えることで、顧客満足度を常に向上させられます。
全体のコストを計算する
カスタマーサポートの立ち上げには、機器や備品の購入費やシステムの導入費などの初期費用がかかります。また、スタッフの人件費やシステムの維持管理費などの運用コストも必要です。
予算を超える費用がかからないように、立ち上げる前に初期費用と運用コストを合わせた全体のコストを試算しましょう。
長期的に運用できるかどうか、シミュレーションを行って見通しを立てることが重要です。予算が不足する場合は、規模を縮小したり採用するスタッフを削減したりする必要があります。
また、費用を抑えてカスタマーサポートを立ち上げたい場合には、カスタマーサポート代行サービス利用も検討してみると良いでしょう。
研修やマニュアルを通してスタッフの教育を行う
顧客に満足してもらえるカスタマーサポートを提供するには、サポートの品質を一定に保つことが重要です。しかし、スタッフによってサポートの品質が変わってしまうと、うまく問題を解決できず顧客満足度を低下させる恐れがあります。そのため、スタッフを研修したりマニュアルを設定したりして教育体制を整えることが必要です。研修では、敬語の使い方やビジネスマナーなど基本的な対応だけでなく、企業理念や商品やサービスの内容も必須項目になります。
そのほか、サポートで利用するツールの使い方やルール、情報セキュリティに関しても共有すると効果的です。
また、問い合わせに対しての対応方法をまとめたトークスクリプトや、よくある質問と回答をまとめたFAQを用意することも有効でしょう。マニュアルで対応できない問題には、過去の対応事例が参考になります。
将来的な規模拡大を視野に入れておく
立ち上げ当初は問題が無くても、自社の規模が拡大するにつれて、対応が追い付かずカスタマーサポートの品質が落ちてしまうことがあります。
そのため、自社の成長に応じてカスタマーサポートの規模も拡大できるように、立ち上げから計画的に運用することが大切です。具体的には、最初から大きめの施設を拠点に選ぶ、予算に余裕を持たせるなどの対策をしておくとよいでしょう。また、現場で対応するスタッフを管理者へ育成したり、経験者を紹介する派遣会社を活用したりすることも重要です。
業務の属人化を防ぐ工夫をする
属人化とは、ある業務の進め方や状況などを特定のスタッフしか把握しておらず、周囲に共有されていない状態のことです。カスタマーサポートの業務は顧客と一対一で対応することが多いため、この属人化が発生しやすい傾向にあります。
業務が属人化すると、特定のスタッフにばかり負担がかかりトラブルが生じても一人で対応しなければなりません。また、特定のスタッフが休職したり辞職したりすると、業務の継続が困難になり業務効率が悪化します。そのため、業務の属人化を防ぐ対策を講じる必要があります。
スタッフにヒアリングを行ったり情報共有のルールを設定したりして、業務の状況を明らかにしましょう。
ツールの導入はトライアルを利用してから
カスタマーサポートツールを導入したからといって、必ずしも業務が改善するとは限りません。
シェア率の高い便利なツールでも、自社のカスタマーサポート戦略や運用方法によっては相性が合わないこともあるでしょう。
多くのカスタマーサポートツールにはトライアルが用意されているため、トライアルを利用してから導入することをおすすめします。トライアルを利用して、自社の課題や問い合わせ窓口のチャネルと合っているか確認しましょう。また、操作性やサポート体制などの使用感を確認することも大切です。
定量的な目標を定める
カスタマーサポートの品質を向上させるには、KGIとKPIを定めることが重要です。
KGIとは「経営目標達成指標」を意味する言葉で、最終的な目標を達成するために必要な指標を指します。また、KPIとは「重要業績評価指標」を意味する言葉で、KGIをどれだけ達成できているかを測る定量的な指標のことです。
具体的なKPIの例として、稼働率や処理時間やエスカレーション率などが挙げられます。KGIに合わせてKPIを定めることで、サービスのレベルや目標の達成度を定量的に測定できます。
KGIに「いつでも対応するカスタマーサポート」と設定した場合、KPIには稼働率を設定するとよいでしょう。この場合、稼働率が高ければ達成度が高く、低ければ達成度が低いと判断できます。目標となる指標が明確になるため、スタッフ全員が目標達成に向けて意識的に行動できるようになります。KGIとKPIを定めて、業務の可視化や改善につなげましょう。
開発部門や営業部門との連携を図る
カスタマーサポート部門の中だけでなく、開発や営業といった他部門と連携を図ることも大切です。
問い合わせの中には、カスタマーサポート内だけでは解決できない内容もあります。
他部門と連携を取っていないと、問題を解決できるスタッフに引継がれず、顧客はたらい回しにされてしまいます。手際よくスタッフにつなげられないと顧客にストレスを与えてしまうため、顧客満足度を大きく下げる原因にもなりかねません。
適切なスタッフや連絡手段を把握するためには、部門の垣根を超えたシームレスな連携が必要です。スタッフ同士が交流する場を設けたり情報共有ツールを導入したりして、部門間の連携を強化しましょう。
業務を一部自動化する
カスタマーサポートの業務を一部自動化すると、業務の効率化が可能です。自動化する方法として、チャットと人工知能を組み合わせたチャットボットが挙げられます。人工知能を実装した自動音声応対システムであるボイスボットも存在します。こうしたシステムを導入することで、人件費を削減したりスタッフの負担を軽減できたりするでしょう。
業務を自動化すれば、24時間対応が可能になる、ヒューマンエラーが減るなどのメリットもあります。特に、料金の確認やパスワードの変更などよくある問い合わせの対応は自動化しやすい業務の一つです。
一方で、チャットボットやボイスボットは文章の脈絡を理解したり顧客の心理に寄り添ったりすることが苦手です。そのため、専門性の高い質問やクレームへの対応は自動化しないよう設定しておくと良いでしょう。
FAQページを更新する
FAQページの更新は、効率的なカスタマーサポート運営に欠かせない要素です。適切に管理・更新されたFAQページは、顧客の自己解決を促進し、サポートチームの負荷を軽減します。
FAQページは定期的な更新が必要です。製品やサービスの変更、新機能の追加、あるいは頻繁に寄せられる新しい質問などに応じて、FAQを常に最新の状態に保つ必要があります。
また、実際の顧客からの問い合わせデータを活用することが重要です。サポートチームが受け取る質問やその頻度を分析し、最も需要の高い情報をFAQに反映させます。これにより、顧客にとって本当に必要な情報を提供できるでしょう。
カスタマーサポート担当者に必要なスキル
ここでは、カスタマーサポート担当者にとって必要とされているスキルを紹介します。
共感力
共感力は、カスタマーサポート担当者にとって最も重要なスキルの一つです。顧客の感情や状況を深く理解し、適切に対応する能力を指します。
具体的には、顧客の立場に立って考え、その感情を認識し、適切に応答する力が共感力です。例えば、苛立ちを感じている顧客に対しては、その感情に理解を示しつつ、問題解決に向けて冷静に対応することが求められます。
共感力が高いスタッフは、顧客との信頼関係を迅速に構築し、問題解決をより効果的に行えるでしょう。
コミュニケーション能力
優れたコミュニケーション能力は、カスタマーサポートの成功に欠かせません。これには、口頭でのコミュニケーションと書面でのコミュニケーションの両方が含まれます。明確で分かりやすい説明、適切な質問、積極的な傾聴などのスキルが重要です。
例えば、技術的な問題を非技術者にも理解できるように説明する能力や、顧客の言葉の裏にあるニーズを理解する傾聴力が求められます。また、メールやチャットでの対応では、簡潔かつ正確な文章力、適切な言葉遣い、そして相手の感情を考慮したトーンの使用が重要です。
思考や行動の合理性
論理的思考と問題解決能力は、効率的なカスタマーサポートを提供する上で極めて重要です。複雑な状況を分析し、迅速かつ効果的に解決策を見出す能力が求められます。これには、問題の根本原因を特定する能力、利用可能なリソースを効果的に活用する能力、そして時には創造的な解決策を考案する能力も含まれます。
また、ストレスの多い状況下でも冷静さを保ち、合理的な判断を下す能力も重要です。
製品やサービスに関する知識
製品やサービスに関する深い知識は、迅速かつ正確な支援を提供するために必要です。これには、技術的な理解だけでなく、会社のポリシーや手順、そして業界標準に精通していることも含まれます。
例えば、ソフトウェア会社のサポート担当者であれば、そのソフトウェアの機能や一般的な問題点、トラブルシューティングの方法などを熟知している必要があります。また、顧客の使用環境や一般的なユースケースについての理解も重要です。
成長意欲
カスタマーサポート分野は、技術の進歩や顧客期待の変化により常に進化しているため、継続的な学習と自己改善への意欲が非常に重要です。これには、新しい技術やツールの習得、顧客サービスのトレンドの把握、そして自身のパフォーマンスを向上させるためのフィードバックの活用などが含まれます。
例えば、AIチャットボットやデータ分析ツールなど、最新のカスタマーサポートテクノロジーを学び、活用する意欲が求められます。また、顧客からのフィードバックや同僚の助言を積極的に受け入れ、常に自己成長を図る姿勢も重要です。
まとめ
カスタマーサポートは、顧客満足度を向上させたり意見を集約させて商品やサービスを改善させたりする役割を持ちます。立ち上げにあたっては、全体のコストを試算したりスタッフへの教育体制を整えたりすることが大切です。
また、問い合わせの管理に役立つメールディーラーの導入も検討してみると良いでしょう。受信メールを対応状況によって振り分けたり、返信をロックして対応の重複を防いだりすることも可能です。サポートの対応漏れや対応遅れ防止につながり、業務を効率化できます。
便利なツールの導入や、戦略的な計画を立て、カスタマーサポートの立ち上げを成功させましょう。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
