2024/08/09
顧客からの問い合わせやクレームに対応するカスタマーサポートは、まさに企業の顔ともいうべき存在で、対応によって企業に対する印象が決まり、顧客満足度が左右される重要な業務です。しかしながら、時にはクレーム対応が発生するセンシティブな業務であるため、効率化やシステム化するのが難しい業務といわれています。
一般的にカスタマーサポートは電話で受け付けるコールセンターが主流ですが、最近ではメールやチャット、SNSなどが利用されることも多くなり、企業は多様化するチャネルに対応することが求められています。あらゆるチャネルに対応し、顧客とのやりとりをデータとして蓄積してマーケティングや営業方針の立案・策定に役立てるためには、適切な管理をしていくことが重要です。
カスタマーサポートツールを導入すれば、業務効率を向上させ、顧客と企業の架け橋になり、やりとりの過程で得られた情報を蓄積し分析することができるようになります。
この記事ではカスタマーサポートツールの定義、タイプ、ツールの比較、比較のポイントを解説します。
カスタマーサポートツールとは？
カスタマーサポートツールとは、顧客の問い合わせやクレームを受け付けるカスタマーサポート部門の業務効率を改善するために活用されるツールです。顧客から寄せられる質問や意見に正確かつ効率的に対応できたり、その内容を顧客情報と共に一元管理できたりします。
また、カスタマーサポートツールには複数のタイプがありますが、詳細は次章で解説していきましょう。
カスタマーサポートツール導入の2つのメリット
カスタマーサポートツールを導入することで得られるメリットを2つ紹介いたします。
業務の効率化
顧客からの問い合わせ方法は、電話やメール、問い合わせフォームなど多岐に渡るため、問い合わせ管理が煩雑になってしまうケースは少なくないでしょう。
カスタマーサポートツールを導入することで、問い合わせを一元管理することができます。過去のやり取りを参照しながら顧客対応をすることができるため、顧客情報を都度確認する必要がなくなり、スムーズな対応が可能になります。
また、FAQやチャットボットなどのツールを活用し、顧客が問い合わせをする前に問題を解決できるようにすることで、担当者の負担軽減に繋がります。
このように、カスタマーサポートツールを導入することで、業務効率化の向上が期待できます。
顧客満足度の向上
問い合わせ内容を一元管理することで、顧客満足度の向上が期待できます。
顧客満足度を引き下げてしまう1つの要因としては、対応漏れや二重対応です。
これは、誰かどの問い合わせを対応しているかがわからないことが原因として挙げられます。
問い合わせ管理をすることができるカスタマーサポートツールを活用することで、誰がどの案件を対応しているか対応状況を見える化することができるため、対応の抜けや漏れを防ぐことができます。
そうすることで、問い合わせに対して迅速かつ的確な対応が可能になります。
素早い対応をすることで、顧客からの信頼を得ることができるため、顧客満足度の向上に繋がります。
カスタマーサポートツールのタイプ
カスタマーサポートツールは、問い合わせ管理タイプ、顧客情報管理タイプ、顧客対応タイプの3つに分類できます。
問い合わせ管理タイプは、カスタマーサポートに寄せられる問い合わせを一括して管理するもので、電話やメール、チャットなどの複数チャネルからの問い合わせを一元管理できます。問い合わせ管理タイプのツールは、電話、メール、チャット、SNSをチャネルごとに別々に管理していて、対応業務が煩雑化して困っている企業に向いています。
顧客情報管理タイプはCRM（Customer Relationship Management）システムとも呼ばれ、顧客の情報を一括して管理するものです。データを1件1件入力して蓄積するだけではなく、CSVファイルを介して一度に大量のデータを取り込んだり、営業部門で運用している販売管理システムなどと連携したりして利用でき、ここから抽出したデータを活用して顧客の動向分析などができます。顧客管理タイプのツールは、顧客一人ひとりに合った対応を行いたい企業に向いています。
顧客対応タイプは、顧客への回答を支援するもので、2つの種類があります。1つ目はオペレーターが回答を見つけやすくするFAQシステム、2つ目は顧客自身で解決するチャットボットです。顧客対応タイプのツールは、業務効率の改善を行いたい企業に向いています。
次章からは、各タイプの代表ツールの特徴を比較してご紹介します。
＜問い合わせ管理タイプ＞カスタマーサポートツールの比較
ここでは、問い合わせ管理タイプのカスタマーサポートツール5つを比較してご紹介します。
メールディーラー
メールで寄せられる問い合わせ対応に威力を発揮するのが、「メールディーラー」です。メールディーラーはメールを一括管理して顧客対応をサポートするメールシステムで、8,000社を超える企業で導入実績があり、メール処理市場ベンダー別売上金額シェアは15年連続トップを維持しています（※）。
問い合わせを未対応、対応中、完了といった状況ごとに自動的に管理し、誰がどの問い合わせを対応しているかが一目で分かり、対応が必要なメールのみを表示して返信の漏れや遅れを防止。返信ボタンを押すとステータスが対応中に自動的に変わり、別のスタッフが対応中のメールを処理しようとすると警告が出て重複対応を防ぎます。
また、担当を引き継ぐ際、顧客とのやりとりの内容を時系列で確認でき、引き継ぎにかかる時間を削減します。電話での対応内容もメールと一緒に対応履歴に残すことができるので、担当者が休んでいる日や外出している時でも代理対応が可能です。
さらに、チャット機能を使ってスタッフ間で気軽に相談し合えるので、口頭での伝言ミスを防ぐことができます。その他にもメールにコメントを残して伝言やアドバイスを忘れないように伝えられるので、文字として残すことで抜け漏れのない確実な引継ぎが実現します。
（※）出典：ITR「ITR Market View：メール／Web／SNSマーケティング市場2024」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2023年度予測）
Zendesk
「Zendesk」は全世界11万社以上で利用されているカスタマーサポートツールです。
電話やメール、チャットなどを一元管理できるだけではなく、チケット管理が可能です。
チケット管理は、顧客からの問い合わせをチケットとして管理し、担当者間で共有することができます。
Zendeskでは、一部機能制限はあるものの、無料プランがあるため、初めてカスタマーサポートツールを利用される場合におすすめです。
yaritori
「yaritori」はメールを複数人で共有して対応を効率化し、対応の漏れや重複対応を防ぐクラウド型のメール共有サービスです。yaritoriに備わっている機能としては、二重対応ロック、ステータス管理機能、チャット（コメント）機能、テンプレート機能の4つが代表的なものです。
二重対応ロックやステータス管理機能は、同じメールに他のスタッフが重複して対応するのを防ぎ、対応漏れによるミスをなくすための機能です。
チャット（コメント）機能では、受信したメールに対してチーム内でコメントを付けることができます。チーム内でリアルタイムにやりとりをしながらメール対応をすることにより、業務効率の向上を図れるでしょう。
テンプレート機能は、よくある質問に対する回答例文をテンプレートとして保存できる機能です。テンプレートを保存しておくことにより、対応品質の担保が実現します。
Re:lation
「Re:lation」はメール・Twitter・LINE・チャット・電話など、さまざまな形で寄せられた問い合わせを、複数ユーザーで一括管理できるシステムです。対応漏れなどのミスを削減したり、チーム力を向上させたりと、さまざまなメリットが期待できます。
Re:lationに備わっている機能は、ステータス管理機能・二重対応ロック・複数ラベル機能・対応履歴表示機能・予約送信機能などがあります。
Re:lationに備わっている機能は、ステータス管理機能・二重対応ロック・複数ラベル機能・対応履歴表示機能・予約送信機能などがあります。
では、それぞれの機能を簡単にご紹介します。まず、ステータス管理機能は、メールの状態を「未対応・保留・対応完了・対応不要」の4つのステータスで管理し、対応漏れを防止する機能です。届いたメールはまず「未対応」に入り、返信するまで「未対応」に残ります。
次に、対応履歴表示機能は、顧客ごとの対応履歴をワンクリックで確認できる機能です。過去のやり取りをすべて時系列で表示できるため、取り違えや確認漏れを防止できます。
そして、予約送信機能は事前に準備したメールを指定日時に送信予約できる機能です。カレンダーや時間帯から選ぶだけで簡単にメール送信を予約できます。
mi-Mail
続いて、メール管理・共有システム「mi-Mail」をご紹介します。
mi-Mailに備わっている機能は、案件管理機能・一元管理機能・二重対応ロック・コメントログ機能などがあります。
案件管理機能や一元管理機能は、一連のやり取りを案件として、スレッドや一覧表示させる機能です。自動的に整理された関連メールは、スレッド表示により時系列で簡易化されて可視化されます。二重対応ロックは、他のオペレーターが対応を開始したお問い合わせにロックをかける機能です。システムから二重対応が不可になるため、オペレーターのステータス管理に頼らず、重複対応を防止できます。
コメントログ機能は、メールに対する操作履歴や申し送りコメントを表示できる機能です。この機能を使えば、各メールに申し送り用のコメントを付けることができ、担当変更などの際にもミス無くスムーズに引き継ぎを行なえます。
＜顧客情報管理タイプ＞カスタマーサポートツールの比較
ここでは、顧客情報管理タイプのカスタマーサポートツール6つを比較してご紹介します。
楽テル
「楽テル」はコールセンターをはじめとする電話応対業務を効率化させるクラウド型CRMシステムです。
顧客情報・問い合わせ履歴の一元管理やCTIシステムとの連携により、オペレーターの業務効率化をすることができます。
また、クラウドシステムのため、コールセンターの在宅化も可能となります。
専用システムは開発期間が長くコストも高くなりますが、楽テルの場合、カスタマイズ性が高く、各種画面のレイアウト変更や様々な分析ができる集計画面を簡単に設定することができます。問い合わせ管理、テレアポ管理、FAQ管理などに対応したテンプレートを初期搭載されていることから、導入後すぐに活用することができます。
Service Cloud
「Service Cloud」はSalesforce社が提供するカスタマーサービスプラットフォームです。
似た名称の「Sales Cloud」というサービスも提供していますが、「Sales Cloud」は見込み客管理、「Service Cloud」は問い合わせ管理などのカスタマーサポート向けのサービスとなっています。
Service CloudにはAIが搭載されており、担当者を自動で振り分けることができます。
また、電話応対にも対応しており、対応記録の文字起こしや自動レコメンデーションにより、応対者の業務を効率化することができます。
FlexCRM
「FlexCRM」は、顧客管理、SFA、カスタマーサポート、マーケティング、業務プロセス管理、ワークフローの6つの要素を網羅したクラウド型のCRMサービスです。企業の規模にかかわらず各種の顧客対応業務に利用でき、業種や業態別に各種テンプレートが用意されていて、すぐに利用を始めることができます。
FlexCRMは、エクセルのファイルや名刺管理ソフトなどのデータから顧客データベースを簡単に構築ができ、管理画面を含め全ての画面がスマートフォン、タブレットに対応した直感的なユーザーインターフェースが特徴です。
クラウドサービスであるため、データのバックアップや不具合対応などのメンテナンスコストは不要です。簡単な設定で自社に最適な業務アプリケーションを構築することができ、開発費がかかりません。ワンクリックで機能を追加することができ、各種クラウドサービスなどの外部システムとの連携ができる高い拡張性を備えています。
さらに、ユーザーの役職やポジションに応じたメニューの利用権限を設定したり、テーブル単位、フィールド単位で閲覧や編集の権限を設定したりすることで適切な利用やセキュリティー対策を図ることができます。
eセールスマネージャー
「eセールスマネージャー」は顧客情報管理、営業支援、情報共有、マーケティングをカバーするCRM/SFAツールです。顧客情報画面を見るだけで、現在行われている活動とその進捗などの情報がすぐに把握でき、次に打つべきアクションのスムーズな立案が可能です。
顧客情報画面では名刺情報、企業情報、案件情報、To Do、スケジュール、商談履歴、売上推移、導入商材などのあらゆる情報を見ることができ、担当の営業マンのみならず、顧客と関係のあるさまざまな部署のスタッフが状況を把握できるため、情報の共有と連絡をスムーズに行うことができます。
また、顧客情報にまだ登録されていない名刺をスマートフォンで撮影するだけで名刺情報がテキストとして登録される名刺OCR・デジタル化機能を搭載。名刺の数が多い場合でもスキャナーで取り込むことができ、名刺登録にかかる手間を省いて業務効率を向上させます。なお、名刺OCR・デジタル化機能は機械による自動取り込みではなく、人間がチェックを行うため、名刺情報を正確に登録することができます。
Senses
「Senses」は、現場主導の営業成果の最大化を支援する、クラウド型のSFAツールです。営業案件に関する情報の一元管理、営業プロセスの可視化などが可能で、ナレッジを有効活用できます。また、Senses内に蓄積したナレッジをチーム全員で共有することで、効率的で精度の高いアウトプットにつなげられるでしょう。
さらに、進捗が行き詰まっている案件には警告が表示されます。過去の似た案件からAIが最適解の提案をする機能も搭載されているので、業務へのサポートも万全です。
そして、Sensesは顧客の業界情報やニュース、プレスリリースなど、顧客に関する情報を収集し、多角的な角度から顧客をよく知るための準備も自動で行ってくれます。
Zoho CRM
「Zoho CRM」は、顧客情報や見込み顧客の開拓・商談・見積もりなど、顧客との一連の業務を一元的に管理できる、中小企業向けのクラウド型のCRM/SFAツールです。Webサイト訪問者の分析、Webサイト訪問者へのチャットなど、マルチチャネルでの営業活動を可視化し、管理できます。
Zoho CRMを使えば、担当エリアや担当者の抱えている件数を計算して、最も効率の良い営業担当者に業務を自動で割り振り。大幅な業務効率の改善が期待できるでしょう。
また、カスタマイズも豊富で、自社に合わせた顧客管理・商談支援システムを作って運用できます。
＜顧客対応タイプ＞カスタマーサポートツールの比較
ここでは、顧客対応タイプのカスタマーサポートツール3つを比較してご紹介します。
hachidori
「hachidori」はプログラミングの必要がないチャットボット開発ツールです。
シナリオをブラウザ上で動作するGUIで作成するため、プログラミングの知識がなくても簡単にシナリオを作成できます。また、個々のシナリオを作成する際には実際のアクションに応じた詳細な設定が可能です。
さらに、ユーザーとのやりとりの中から得られた情報をユーザー個々の情報として保存してシナリオの中で扱えるクエリー機能、シナリオがカバーしていない言葉が検出された時に登録しておいた回答を返すQ&Aテンプレート機能、既存のデータベースと連携できるAPI連携機能、配信相手ごとに異なるタイミングでメッセージが配信できるステップ配信機能などを備えています。
sAI Chat
「sAI Chat」は、手厚い運用サポートと高性能な人工知能を併せたAIチャットボットサービスです。sAI Chatでは導入当初から効果の高いAIチャットボットを実現するために、登録するFAQの類似表現を前もって学習させます。そのため、導入時からある程度回答精度の高いチャットボットを公開することができるのです。
また、sAI Chatはチャットボット業界で初の「半自動チャットボット」を搭載したことでも知られています。半自動チャットボットとは、回答の候補をオペレーターに提案し、送信する最終的な回答をオペレーターが選ぶチャットシステムです。従来のチャットボットに比べ、人の目を通しているため、回答品質の安定化が期待できるでしょう。
GENIEE CHAT
「GENIEE CHAT」は、顧客に寄り添ったコミュニケーションと効率化を同時に実現するチャットツールです。顧客の資料に沿った最適解のチャット画面を表示することで、顧客体験を高いものとし、顧客獲得数も生産性もアップさせます。
例えば、企業情報表示機能は訪問者のIPアドレスから企業名、アクセス地域などの企業情報を取得し、オペレーターに表示します。
また、チャットボット機能ではサイトを訪れた顧客の状況に沿ったダイレクトメッセージを自動配信します。
さらに、外部サービス連携も可能です。顧客管理システムなどの情報を読み込み、顧客に合わせたマーケティングを実現します。
カスタマーサポートツールを比較するときのポイント
カスタマーサポートツールは自社に合ったものを導入する必要があります。ここでは、比較する時のポイントを解説します。
自社の課題を明確にする
カスタマーサポートツールは、先述した通り複数タイプあります。そのため、選定にあたっては自社の課題が何であるのかを明確にし、それに合ったものを選ぶ必要があります。問い合わせの対応業務を効率化させるための管理システム、FAQやテンプレートを共有して顧客の回答支援を充実させるシステム、顧客が自己完結できるようにするチャットボットを用いたシステムなど、課題に応じたツールを選ぶといいでしょう。
また、問い合わせは商品やサービスの種類、客層によって電話、メール、チャット、SNSなどの複数のチャネルが使い分けられるため、対応するチャネルに応じたツールを選ぶ必要があります。
さらに、将来的に適用範囲の拡張を検討する予定があるならば、既存の業務システムなどとの連携性も確認しておきたいポイントです。
無料トライアルを活用してみる
多くのカスタマーサポートツールは無料トライアルを提供しているので、本格的に導入する前に使ってみて使い勝手を試すといいでしょう。ツールが社内に定着するためには、実際に現場の社員に触ってもらい、使いやすいツールであることが条件になります。また、無料トライアルを活用してみることで、本当にカスタマーサポートツールが必要なのかを確かめることができます。
無料トライアルでは機能性と共に操作性を確かめましょう。機能が優れていても操作が難しければ現場で実際に運用する人達にとってストレスとなり、定着しません。さらに、自社の抱えている課題を解決するうえでこれだけはどうしても必要だ、という機能が搭載されているかも慎重に確認しましょう。
費用対効果を考える
カスタマーサポートツールは、例えば導入費用の安さからツールを選んでも、現場で必要な機能が不足していたら本末転倒です。また、多機能で高性能なツールであっても、現場での運用ができないようであれば、効果は見込めません。
まずは自社に必要な機能を洗い出し、運用コストは適切か確認、費用対効果を期待できるカスタマーサポートツールを選定するように心掛けましょう。
連携性を確認する
カスタマーサポートツールと、外部システムの連携性も重要です。
すでに、何らかの他ツールを導入しているという企業も多いはずです。既存のツールと、カスタマーサポートツールを連携することで、さらなる業務改善が見込める場合があります。
既存ツールと連携できるかどうかはもちろん、今後新たにツールを導入する可能性を考慮して、連携性の高いツールを選ぶべきでしょう。
自社にあったツールでカスタマサポート業務を改善しましょう
この記事ではカスタマーサポートツールの定義、タイプ、ツールの比較、比較のポイントを解説してきました。カスタマーサポートは単に顧客対応をするだけではなく、やりとりの中から得られた情報を共有して顧客満足度の向上を図り、マーケティング施策に反映させて行く重要な部門です。
カスタマーサポートツールの導入することは、カスタマーサポート業務の効率化・高品質化につながります。ツールを導入して社内に定着させるためには、誰にとっても使いやすく、実際の運用に合わせて改善していくことができてワンストップで完結できるものが理想です。
自社の抱えている課題に照らし合わせて、本記事でご紹介したさまざまなタイプのツールの中から最適なものを選びましょう。
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