2024/07/29
コールセンターのインバウンド業務とは、お客様からの商品・サービスに関する問い合わせやクレームの電話に対応する業務のことです。お客様との貴重な接点の機会となり、売上の拡大に寄与します。ほかにアウトバウンド業務を行うケースもあるため、違いを理解しましょう。インバウンド業務の概要や抱えがちな課題、課題解決に役立つシステムなどをまとめました。
コールセンターのインバウンド業務とは
コールセンターのインバウンド業務とは、お客様からかかってくる電話に対応する、いわゆる受信対応を行う業務のことです。コールセンターのインバウンド業務では、以下のような、自社の商品・サービスに関する内容に対応します。
- 受注受付
- 利用方法に関する質問への対応
- クレーム
ここでは、そもそものインバウンドの意味や、アウトバウンド業務との違いを解説します。
インバウンドの意味
インバウンドは「inbound」と表記し、「外から中に入ってくる」という意味を持つ言葉です。日本の観光業界では、外国人の訪日旅行や、日本を訪れる外国人旅行客を指します。
コールセンターでも、「入ってくる」という意味から、お客様から電話での問い合わせがくることをインバウンドとあらわします。
アウトバウンド業務との違い
コールセンターのアウトバウンド業務とは、オペレーターからお客様に電話をかける業務のことです。つまり、インバウンド業務との違いは、電話をかけるのが主にお客様なのか会社なのかという点です。
また、コールセンターのインバウンド業務とアウトバウンド業務では、お客様との心理的な距離も異なります。インバウンド業務で対応するお客様は、すでに商品・サービスへの関心を持っているため、アウトバウンド業務よりも心理的な距離が近い傾向にあります。
一方、アウトバウンド業務を行うコールセンターは、電話をしても話を聞いてもらえないことは少なくありません。売上につながりやすいのは、お客様がすでに自社の商品・サービスを認知していて、すぐに本題に入りやすいインバウンド業務といえます。
コールセンターのインバウンド業務の種類
コールセンターのインバウンド業務を行う代表的な仕事は、主に以下の3種類です。
- テレフォンオペレーター
- ヘルプデスク・テクニカルサポート
- カスタマーサポート
各業務について解説します。
テレフォンオペレーター
テレフォンオペレーターとは、商品・サービスに関する問い合わせ対応や、注文受付、担当部署や担当者への取り次ぎ業務などを行う仕事です。
対応したお客様の住所や氏名などの個人情報をヒアリングし、データベース入力も行います。電話をかけてくるのは、新規のお客様が多い傾向にあるといえるでしょう。
ヘルプデスク・テクニカルサポート
ヘルプデスクやテクニカルサポートは、基本的に、自社の商品・サービスを利用しているお客様からの問い合わせに対応する仕事です。問い合わせ内容としては、商品・サービスの使い方や動作不良への対応方法など、使用上の不明点に関する内容が中心です。
そのため、商品・サービスに関する一定レベル以上の知識が求められます。
カスタマーサポート
カスタマーサポートでも、すでに商品・サービスを利用しているお客様からの問い合わせに対応する仕事を行います。寄せられる内容は、商品・サービスの使い方についての質問や「返品したい」「解約したい」といった要望、オプションに関する問い合わせ、クレームなどです。
インバウンド型コールセンターを導入するメリット
インバウンド型コールセンターを導入する主なメリットは、以下のとおりです。
- 顧客接点を増やせる
- 売上拡大につながる
- 顧客ニーズを商品・サービスに反映できる
各メリットを解説します。
顧客接点を増やせる
インバウンド型のコールセンターを導入するメリットとして、顧客接点を増やせる点が挙げられます。
インターネットが普及していなかった時代は、お客様と会社の接点は、店頭や電話、カタログ・パンフレットなどのアナログチャネルが主流でした。しかし、Web検索をすればほとんど解決策がわかるような時代となり、お客様と会社の直接的な接点は減少傾向にあります。
このような状況において、コールセンターや、電話に加えてメールやチャットでもお客様対応を行うコンタクトセンターは、貴重な顧客接点の場となります。顧客接点で会社に対してポジティブな印象が生まれれば、商品・サービスを支持し続けてもらえる可能性が高まるでしょう。
売上拡大につながる
売上拡大につながる点も、インバウンド型コールセンターの導入によって得られるメリットの1つです。
インバウンド型コールセンターには、商品やサービスの購入を検討しているお客様から質問などが寄せられます。これらの能動的な問い合わせに対して適切に対応できれば、購入や契約につながる可能性が高まるでしょう。
応対品質がお客様の期待を上回るものであれば、その商品・サービスの購入にとどまらず、その会社のファンになってもらうことも可能です。
顧客ニーズを商品・サービスに反映できる
インバウンド型コールセンターを導入すると、お客様の意見や要望を直接収集できるため、商品やサービス開発に反映できます。
以前と比べお客様と会社の接点が減りつつある中で、貴重な生の声を集められる機会は多くありません。しかし、インバウンド型コールセンターをうまく活用すれば、お客様のニーズに沿った商品・サービスの開発や改良が実現します。
コールセンターのインバウンド業務における課題
コールセンターのインバウンド業務でよくある課題として挙げられるのは、以下の4点です。
- 問い合わせに対応しきれず、お客様を待たせてしまう
- 応対品質がバラつく
- オペレーター教育にコストがかかる
- 離職率が高い
それぞれの課題について解説します。
問い合わせに対応しきれず、お客様を待たせてしまう
コールセンターのインバウンド業務でよくある課題として、問い合わせに対応しきれず、お客様を待たせてしまうことが挙げられるでしょう。
コールセンターが人手不足であったり、業務効率が低い状態であったりすると、応答率は低下してしまいます。入電数がオペレーターの数を上回ってしまうと、問い合わせに対応しきれません。
電話だけでなく、メールでの問い合わせにも対応している場合も同様です。各担当者の業務量が多いと、お客様から届いたメールへの返信に時間がかかり、お待たせしてしまうこともあるでしょう。
お客様からの電話やメールへの対応が遅れてしまうと顧客満足度が低下し、リピーターの獲得が困難になってしまいます。
コールセンターにおけるメール対応の効率化について詳しく知りたい方は、以下のページをご参照ください。
応対品質がバラつく
オペレーターの個々のスキルや経験年数によって、応対品質にバラつきが生じやすいことも、課題の1つです。
対応するオペレーターによって、知識レベルや回答内容が異なっていたりすると、会社への不満や不信感が生まれてしまう可能性があります。また、説明のわかりやすさや聞き取りやすい話し方、ニーズを汲み取った対応などのレベルも、ある程度均一にする必要があるでしょう。
応対品質のバラつきを抑え、底上げを図るためには、定期的にトレーニングや研修を行う必要があります。オペレーターの教育に際し、リアルタイムでのモニタリングの実施や、評価項目の整備も欠かせません。
オペレーター教育にコストがかかる
質の高い対応ができるオペレーターを育成するためには、マニュアルを用意したりロールプレイングを実施したりするなど、一定の時間やコストがかかります。
インバウンド業務を担うオペレーターは、対応する商品・サービスに関する知識はもちろん、さまざまな状況に対応するスキルも求められます。お客様の問い合わせに対して、オペレーターの知識不足により誤った案内をしたり、お客様の意図を汲み取れなかったりすると、クレームにつながってしまうでしょう。
会社によっては、オペレーターの教育の必要性を認識しつつも、コスト面が課題となって十分な対応ができないケースも見受けられます。
離職率が高い
コールセンターのインバウンド業務の課題として、離職率が高いことも挙げられます。
オペレーターが対応する内容にはクレームも含まれ、対応時にストレスを受けやすいことが、その要因です。電話口でお客様から強い叱責を受けることで、精神的に追い込まれてしまうこともあります。
また、問い合わせ窓口のマルチチャネル化に伴い、さまざまなチャネルに寄せられる膨大な量の問い合わせ対応をしなければならないことも、精神的な負担になるでしょう。加えて、お客様のニーズが多様化している中、求められる知識や対応スキルがより複雑で専門的になっていることも、オペレーターの疲弊につながると考えられます。
コールセンターのインバウンド業務に役立つシステム
インバウンド型のコールセンターでは、業務量と対応する人員のバランスが取れておらず対応が遅れたり、業務の複雑化によって担当者が疲弊したりするなどの課題が散見されます。これらの課題を解決するには業務の効率化が必要であり、システムの導入はそのための有効な選択肢といえるでしょう。
ここでは、インバウンド型のコールセンターの業務を効率化するのに役立つシステムをご紹介します。
IVR
IVRとは、コンピューターによる自動音声応答システムのことです。自動音声によって一次対応を行い、お客様が入力した番号に応じて着信先を振り分ける仕組みを指します。担当オペレーターに電話をつなぐ作業をIVRが担えば、その役割を行う人材をより注力が必要な業務にあてられます。その結果、人材の有効活用が可能になるでしょう。
近年では、電話による問い合わせをWebサイトに誘導し、お客様自身で問題を解決できるように促す「ビジュアルIVR」も登場しています。
CRMシステム
CRMシステムは、お客様情報を一元管理し、お客様との関係を維持していくためのシステムです。
コールセンターでは、主にお客様の基本情報や応対履歴を確認するために使います。CRMシステムを導入すれば、オペレーターはすぐにお客様の購買履歴や状況の把握ができ、お客様も担当者が変わるたびに同じ話をする必要がなくなります。
チャットボット
チャットボットとは、問い合わせや質問をすると、テキストによって自動で返答をしてくれるプログラムのことです。よくある質問など、あらかじめ回答を用意できる質問に適しています。
チャットボットでは対応が困難な質問をコールセンターのオペレーターが引き継ぐというように、チャットボットとコールセンターのオペレーターで業務の棲み分けを行うと効率的です。
FAQ作成システム
FAQ作成システムとは、「Frequently Asked Questions（よくある質問）」やQ&Aを作成し、検索できるようにするシステムのことです。
コールセンターでは、似たような質問を多くのお客様から寄せられることが珍しくありません。よくある質問を検索できるようにしてお客様の自己解決を促したり、コールセンター内でFAQを共有しスムーズに答えられるようにしたりすると、コールセンターの業務負荷を軽減できます。
メール共有システム
メール共有システムとは、メールや問い合わせへの対応を効率化するために開発されたシステムのことです。
たとえば、メール共有システム「メールディーラー」の場合、BIZTELなどのコールセンターシステムとの連携が可能であり、電話着信時にお客様情報や対応履歴の一覧画面へワンクリックで遷移できます。また、複数のオペレーター体制の場合、効率的な担当振り分けの実現や、重複返信防止にも役立ちます。
コールセンターのインバウンド型業務を理解しよう
コールセンターのインバウンド業務とは、お客様からの電話に対応する、受信対応を行う業務のことです。
インバウンド型コールセンターには、顧客接点や売上の拡大、商品・サービスへの顧客ニーズの反映などのメリットがあります。一方で業務量が多いことなどが原因で、問い合わせ対応が遅れたり、担当者が疲弊したりしやすいといった課題を抱えているケースがみられ、その場合は業務の効率化が求められます。
メール対応の効率化には、クラウド型のメール共有システム「メールディーラー」の活用がおすすめです。過去の応対履歴を一覧表示できるため、同じお客様とのこれまでのやり取りを速やかに確認できます。お客様からの問い合わせに複数人で対応することが可能になり、返信の遅れを回避できます。
コールセンターのインバウンド業務の効率化を目指すなら、この機会にぜひ「メールディーラー」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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