2024/09/06
近年、悪質なクレームや暴言、不当要求等による「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻化しています。カスハラは、スタッフの業務を妨害するだけでなく、心身に深刻なダメージを与え、顧客対応の質を低下させるなど、悪循環を生み出す恐れがある行為です。
本記事では、カスハラの基礎知識から、具体的な対応方法、そして企業が取るべき対策までを網羅的に解説します。カスハラ対策は、もはや企業にとって必須の経営課題と言えるでしょう。今すぐ対策に乗り出し、スタッフと企業を守りましょう。
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客などによる理不尽なクレームや言動を指しています。法的な定義は現時点では存在しませんが、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策マニュアル」ではカスハラについて以下のように定義されています。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
カスハラには顧客の立場を利用して、過度なサービスを要求したり、暴言や脅迫を行ったりする行為が含まれます。近年、サービス業を中心に社会問題として認識されるようになってきました。
カスハラは、スタッフの心身の健康を害するだけでなく、企業のサービス品質低下や離職率上昇にもつながる深刻な問題です。顧客とスタッフの適切な関係性を保つために、企業や社会全体での対策が求められています。
カスハラの例
カスハラの具体例は多岐にわたります。たとえば、理不尽な要求や過剰なサービスの強要、大声で怒鳴る、暴言や侮辱的な発言、執拗な面談要求や長時間の拘束、SNSでの中傷、セクハラ行為などが挙げられます。
・暴言や脅迫
例「お前ら全員クビだ！」「対応しないとお前の名前をSNSで拡散する！」
・身体的な暴行
商品を投げつけたり、スタッフを殴ったりなどの暴行
・不当な要求
根拠のない値引き要求や、法外な納期要求。業務内容に関係ない個人的な要求
・名誉毀損
インターネットなどで事実やデマを流し、企業やスタッフの名誉（社会的評価）を傷つける行為
・執拗なクレーム
些細なことで何度もクレームをつけ、謝罪を要求する。営業時間外や休日にもかかわらず、電話やメールで執拗に連絡する
これらの行為は、スタッフの業務を妨害し、精神的・身体的な負担を与えるだけでなく、顧客対応の質を低下させるなど、深刻な問題を引き起こします。
クレームとの違い
カスハラとクレームの間には明確な境界線はありません。ただ両者の違いとして重要な点は、クレームには「正当なクレーム」も存在するということです。クレームは商品やサービスに対する正当な不満や改善要求であり、企業にとって貴重な顧客フィードバックとなります。
一方で、クレームの中には不当なもの、理不尽なものもあり、これらがカスハラに該当します。カスハラは顧客の立場を利用した不当な要求や嫌がらせであり、企業やスタッフに対する攻撃的な行為です。
このようにクレームには正当なものと不当なものがあり、正当なものであればしっかりと聞き入れる必要がありますが、不当なものはカスハラと同様にスタッフを守る対応をしなければなりません。
カスハラ問題が表面化し始めた理由
カスハラ問題が近年表面化してきた背景には、複数の要因が考えられます。まず、インターネットやSNSの普及により、顧客の声が拡散しやすくなり、企業側の過剰な顧客対応が助長されたことが挙げられます。また、「お客様は神様」という考え方が行き過ぎ、一部の顧客の横暴を許す風潮が生まれたことも一因です。
さらに、経済状況の悪化やストレス社会の進行により、一般市民のストレスや不満が接客業のスタッフにぶつけられるケースが増加しました。加えて、労働者の権利意識の高まりや、ハラスメント全般に対する社会の関心の高まりにより、これまで表面化しにくかった問題が顕在化してきたと言えます。これらの複合的な要因により、カスハラ問題への対策が急務となっています。
カスハラの中には罪になるものもある
カスハラの中には、法的に罪に問われる可能性がある行為が含まれています。これらの行為は、単なる不適切な振る舞いを超えて、刑法で定められた犯罪に該当する場合があるので知っておきましょう。以下に、カスハラとして発生しやすく、かつ刑法上の罪に該当する可能性がある行為について説明します。
強要罪
強要罪は、暴行や脅迫を用いて相手に義務のないことを行わせたり、権利の行使を妨げたりする行為を指します。
たとえば顧客がスタッフに対して「提供された商品が希望と違う、土下座して謝罪しろ」などと脅して要求を押し付けるような行為が当てはまります。また、返品期限が過ぎた商品の返品を強引に迫る行為や、サービス規定外の対応を無理やり要求する行為なども、状況によっては強要罪に該当する可能性があるでしょう。
強要罪は3年以下の懲役に処せられる重大な犯罪であり、顧客の要求が正当な範囲を超えてスタッフの意思を不当に制限する場合に適用されることがあります。
脅迫罪
脅迫罪は、相手に対して生命、身体、自由、名誉または財産に危害を加えることを告知して脅す行為を指します。
たとえば「対応が気に入らないから、お前を殴るぞ」「クビにしてやる」などとスタッフを脅す行為が該当するとされます。また、「家族の住所は分かっているぞ」といった言葉で間接的に危害を示唆する行為も脅迫罪に該当する可能性があるでしょう。SNSなどを通じてスタッフ個人を特定し、脅迫的なメッセージを送ることも同様です。
脅迫罪は2年以下の懲役または30万円以下の罰金に処せられます。これらの行為は、スタッフに著しい心理的苦痛を与え、安全な労働環境を脅かす重大な問題となります。
恐喝罪
恐喝罪は、脅迫して相手を畏怖させ、財物を交付させたり、財産上の利益を得たりする行為を指します。
たとえば「商品を無料で提供しないと、SNSで店の悪評を広めるぞ」と脅して利益を得ようとする行為が該当するとされます。また、「対応に不満があるので、示談金を払え」と不当な金銭を要求する行為も恐喝罪に該当する可能性があるでしょう。さらに、サービスの不備を口実に過度な賠償や無料サービスを強要する行為も、状況によっては恐喝罪となることがあります。
恐喝罪は10年以下の懲役に処せられるとされる重大な犯罪であり、顧客が自身の立場を不当に利用して利益を得ようとする行為を厳しく罰するものです。
不退去罪
不退去罪は、他人の住居や建造物に侵入し、要求を受けたにもかかわらず退去しない行為を指します。
たとえば営業時間外にもかかわらず店舗から出ていくことを拒否したり、立ち入り禁止区域に無断で侵入したりする行為が該当します。また、クレーム対応中に「納得いくまで帰らない」と言って長時間居座る行為や、スタッフの再三の退去要請を無視して店舗にとどまり続ける行為も不退去罪に該当する可能性があるでしょう。
不退去罪は3年以下の懲役または10万円以下の罰金に処せられるとされます。これは企業やスタッフの財産権と業務遂行の自由を保護するものであり、顧客の過度な要求や迷惑行為から企業を守る役割を果たします。
威力業務妨害罪
威力業務妨害罪は、威力を用いて他人の業務を妨害する行為を指します。
たとえば大声で怒鳴ったり、暴力的な態度を取ったりして店舗の営業を妨げる行為が該当します。また、スタッフを執拗に追及して業務に支障をきたさせる行為や、店舗内で他の方の迷惑になるような行動を取り続ける行為も、威力業務妨害罪に該当する可能性があるでしょう。
威力業務妨害罪は3年以下の懲役または50万円以下の罰金に処せられます。これは企業の正当な業務遂行を保護し、顧客による不当な介入や妨害から企業活動を守るものです。
カスハラ問題への対応は企業の責任
企業にはスタッフの安全と健康を守る「安全配慮義務」があり、これはカスハラ問題にも適用されます。カスハラはスタッフの心身の健康を脅かす深刻な問題であり、企業はこれを防止し、適切に対応する義務があります。具体的には、カスハラ防止のための方針策定、スタッフへの教育・研修、相談窓口の設置、発生時の迅速な対応などが求められるでしょう。
また、企業は顧客に対してもカスハラ防止の啓発を行い、健全な顧客関係を構築する必要があります。カスハラ対策は単にスタッフ保護だけでなく、企業の評判や生産性にも関わる重要な経営課題として認識されるべきです。
対応を怠った場合の問題
カスハラ問題への対応を怠った場合、企業は深刻なリスクに直面する可能性があります。
まず、スタッフの離職率が上昇し、人材確保が困難になる恐れがあるでしょう。カスハラにさらされ続けることで、スタッフのモチベーションが低下し、メンタルヘルスの問題が発生する可能性も高まります。これは業務効率の低下やサービス品質の劣化につながり、企業の競争力を損なう要因となります。
さらに深刻なのは、スタッフから訴訟を起こされるリスクです。企業が安全配慮義務を果たしていないとして、損害賠償を請求される可能性があります。実際に、カスハラによる精神的苦痛や健康被害を理由に、スタッフが企業を訴える事例も存在します。
また、カスハラ問題が公になることで、スタッフを守れなかった企業としてイメージが低下する恐れもあるでしょう。SNSなどを通じて問題が拡散されれば、顧客離れや株価下落などの経営危機に発展する可能性もあります。これらのリスクを回避するためにも、企業は積極的にカスハラ対策に取り組みましょう。
厚生労働省の対策マニュアル
厚生労働省は、カスハラ問題に対応するため、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成・公開しています。このマニュアルは、企業がカスハラ対策を効果的に実施するための指針となるでしょう。
マニュアルの主な内容には以下のようなものがあります。
- カスハラの定義と具体例の提示
- 企業におけるカスハラ対策の必要性の説明
- カスハラ対策の基本方針の策定方法
- スタッフ向けの教育・研修の実施方法
- カスハラ発生時の対応手順と体制づくり
- 再発防止策の立案と実施
このマニュアルを活用することで、企業はカスハラ対策の具体的な道筋を立て、効果的な対策を実施することができるでしょう。厚生労働省は、このマニュアルを通じて、より多くの企業がカスハラ問題に積極的に取り組むことを期待しています。
どこからがカスハラ？判断する際の基準について
カスハラの判断基準は、一概に定義することが難しい場合があります。しかし、一般的に以下のような要素を考慮して判断されることが多いでしょう。
まず、行為の目的や内容が正当な要求の範囲を超えているかどうかが重要です。単なる苦情や改善要求ではなく、スタッフを攻撃したり、不当な要求をしたりする場合はカスハラに該当する可能性が高くなります。
次に、行為の頻度や継続性も判断基準となり得ます。一度きりの出来事ではなく、繰り返し行われる行為はカスハラと見なされやすいでしょう。また、スタッフへの影響も重要な要素です。心理的苦痛や身体的危険を感じさせる行為は、カスハラと判断される可能性が高まるでしょう。
さらに、社会通念上の常識や倫理観に反する行為もカスハラに該当することがあります。たとえば、差別的言動や過度に攻撃的な態度などがこれに含まれるかもしれません。
最終的には、厚生労働省のガイドラインを参考にしたり、個々の状況や文脈を考慮したりしつつ、総合的に判断する必要があるでしょう。企業は明確なガイドラインを設け、スタッフと顧客の双方に周知することが望ましいと言えます。
カスハラに取るべき対応
カスハラに対しては、企業として適切かつ毅然とした対応が求められます。スタッフの安全と尊厳を守りつつ、問題の拡大を防ぐためには、以下のような対応策を講じることが重要です。
これらの対応は、状況に応じて適切に選択し、実施する必要があるでしょう。また、事前に対応マニュアルを整備し、スタッフへの研修を行うことで、迅速かつ効果的な対応が可能となります。
顧客の主張を確認してカスハラにあたるか判断する
カスハラへの対応の第一歩は、顧客の主張を冷静に聞き取り、その内容がカスハラに該当するかどうかを慎重に判断することです。この際、感情的にならず、客観的な立場で状況を把握することが重要です。顧客の要求が正当な範囲内なのか、それとも過度な要求や攻撃的な行為なのかを見極める必要があります。
判断の基準としては、要求の内容、態度、頻度、影響などを総合的に考慮します。たとえば、商品やサービスに関する合理的な改善要求であれば正当なクレームとして扱いますが、スタッフへの個人攻撃や脅迫、不当な要求などはカスハラと判断される可能性が高くなります。
また、複数のスタッフや管理職で状況を確認し、組織として判断することも重要です。一人の判断ではなく、複数の視点で状況を評価することで、より適切な判断が可能となるでしょう。判断の結果、カスハラと認められる場合は、次のステップとして毅然とした対応を取る準備を進めます。一方、正当なクレームと判断された場合は、通常の顧客対応プロセスに従って対処します。
カスハラには毅然とした対応を行う
カスハラと判断された場合、企業は毅然とした態度で対応する必要があります。まず、カスハラ行為を即座に止めるよう顧客に要請します。この際、冷静かつ明確な言葉で、その行為が許容されないことを伝えましょう。
具体的には、「お客様のそのような行為は、当社のスタッフに対するハラスメントに該当します。直ちにお止めください」といった明確な表現を用います。また、カスハラが継続する場合の対応についても予め伝えておくことが効果的です。
重要なのは、スタッフ個人ではなく、組織として対応することです。管理職や専門のチームが対応にあたることで、スタッフの心理的負担を軽減し、より適切な対応が可能になるでしょう。また、カスハラを行う顧客に対しては、サービスの提供を拒否したり、退店を要請したりするなど、状況に応じた措置を取ることも検討します。これらの対応は、事前に定めたガイドラインに基づいて行うことが重要です。
毅然とした対応を取ることで、カスハラ行為を抑止し、スタッフを保護するとともに、他の顧客に対しても企業の姿勢を示すことができます。トラブルが大きくなりそうだと予想される場合は、弁護士などの専門家に相談しましょう。
撮影・録音などで証拠を確保する
カスハラ事案に適切に対処するためには、証拠の確保が極めて重要です。状況が許す限り、カスハラ行為の様子を撮影や録音で記録することを検討しましょう。これらの証拠は、後の法的措置や警察への相談時に有効活用できます。
証拠確保の際は、以下の点に注意が必要です。
- 可能な限り、顧客に撮影・録音の了解を得ること
- 店舗内での撮影・録音が許可されているか確認すること
- プライバシーや肖像権に配慮すること
また、カスハラ行為の詳細を文書で記録することも重要です。日時、場所、関係者、具体的な言動などを正確に記録し、複数のスタッフで確認することで、より信頼性の高い証拠となるでしょう。
これらの証拠は、単に法的措置のためだけでなく、社内での対応策検討や再発防止策の立案にも活用できます。ただし、証拠の取り扱いには十分注意し、不必要な拡散や漏えいを防ぐ必要があります。
警察や弁護士に相談する
カスハラ行為が悪質で、企業の対応だけでは解決が困難な場合、警察や弁護士への相談を検討します。特に、暴力や脅迫、ストーカー行為など、刑法に触れる可能性がある行為については、速やかに警察に通報することが重要です。
警察への相談の際は、事前に確保した証拠（映像、音声、文書記録など）を提示し、状況を詳細に説明しましょう。警察の指示に従い、必要に応じて被害届を提出することも検討します。
弁護士への相談は、法的対応の可能性を探る上で有効です。弁護士は、カスハラ行為の法的な位置づけを明確にし、取るべき対応策をアドバイスしてくれるでしょう。たとえば、警告書の送付や損害賠償請求、業務妨害に対する法的措置など、状況に応じた適切な対応について提案してもらえます。
企業がスタッフを守るために取るべき対応
企業がカスハラからスタッフを守るためには、組織的かつ体系的な対応が不可欠です。以下に、企業が取るべき具体的な対応策を詳しく説明します。
対応方針の明確化
カスハラ対策の第一歩は、企業としての対応方針を明確に定めることです。この方針は、企業の理念や価値観に基づき、カスハラに対する組織の姿勢を明確に示すものでなければなりません。
対応方針には以下のような要素が挙げられます。
- カスハラを許容しない企業姿勢の明示
- スタッフの安全と尊厳を最優先する姿勢の表明
- カスハラ発生時の対応プロセスの概要
- スタッフのメンタルヘルスケアへの取り組み
- 顧客に対するカスハラ防止の啓発活動の実施
この方針は、経営陣の承認を得た上で、全社的に周知する必要があります。社内イントラネットや社内報、定期的な会議などを通じて、繰り返しスタッフに伝えることが効果的です。
また、この方針を外部にも公開することで、企業のカスハラに対する姿勢を顧客や取引先にも明確に示すことができます。ウェブサイトや店舗内の掲示などを通じて、カスハラを許容しない企業姿勢を広く周知することが重要です。
対応方針は、社会情勢や法律の変更、実際のカスハラ事例などを踏まえて定期的に見直し、必要に応じて更新することが求められます。このように、常に最新かつ効果的な方針を維持することで、カスハラ対策の実効性を高めることができます。
対応マニュアルの作成
カスハラに効果的に対応するためには、具体的な行動指針を示した対応マニュアルの作成が不可欠です。このマニュアルは、カスハラが発生した際にスタッフが取るべき行動を明確に示し、組織として一貫した対応を可能にするものです。
対応マニュアルには、カスハラの定義と具体例、初期対応の手順、エスカレーション・プロセス、安全確保の方法、証拠の収集方法、顧客対応の具体的な言葉遣いや態度、関係機関への相談基準と方法、スタッフのケア方法、再発防止策の立案と実施手順などを盛り込みましょう。
このマニュアルは、定期的に見直しと更新を行い、常に最新の状況に対応できるようにすることが重要です。また、マニュアルの内容を全スタッフに周知し、いつでも参照できる環境を整えることで、その効果を最大化することができます。
研修の実施
カスハラ対策を効果的に実施するためには、全スタッフを対象とした定期的な研修も推奨されています。この研修は、カスハラに関する理解を深め、適切な対応スキルを身につけることを目的としています。
研修プログラムには、カスハラの定義と種類、カスハラがスタッフと企業に与える影響、カスハラの予防法、カスハラ発生時の対応手順、法的知識、メンタルヘルスケア、事例研究、報告・相談の重要性などを含めることが重要です。研修は、新入社員研修や定期的な全社研修など、さまざまな機会を通じて実施することが効果的とされています。また、管理職向けには、部下のケアや組織としての対応方法に重点を置いた特別な研修プログラムを用意することも有効です。
研修の効果を高めるために、e-ラーニングシステムの活用や、外部専門家による講演の実施なども検討すると良いでしょう。また、研修後のフォローアップやフィードバックの収集を通じて、継続的に研修プログラムを改善していくことが重要です。
相談窓口を設置
カスハラ対策の重要な要素として、スタッフが安心して相談できる窓口の設置が挙げられます。この相談窓口は、カスハラを受けたスタッフの支援と、問題の早期発見・解決を目的としています。
効果的な相談窓口の設置には、アクセスの容易さ、専門性の確保、外部機関の活用、フォローアップ体制、相談内容の分析と活用、周知徹底、相談者の保護、迅速な対応などに注意が必要です。
相談窓口の設置後も、その利用状況や効果を定期的に評価し、必要に応じて改善を行いましょう。また、相談窓口のスタッフに対しても、カウンセリングスキルや最新のカスハラ対策に関する研修を行い、常に高い質のサポートを提供できるようにすることが求められます。
このような包括的な相談窓口の設置により、スタッフはカスハラに遭遇した際に適切なサポートを受けることができ、企業全体のカスハラ対策の実効性が高まります。
まとめ
カスハラは、スタッフの尊厳を傷つけ、企業の健全な運営を脅かす深刻な問題です。
カスハラの中には、強要罪、脅迫罪、恐喝罪、不退去罪、威力業務妨害罪などの犯罪が含まれる場合があります。泣き寝入りせず、警察に通報したり、弁護士に相談したりして、毅然とした対応を取ることが重要です。
また、企業は、スタッフへの研修や相談窓口の設置など、カスハラ対策を積極的に推進していく必要があります。
具体的には、明確な対応方針の策定、詳細な対応マニュアルの作成、全スタッフへの定期的な研修の実施、そして安心して相談できる窓口の設置が重要です。これらの取り組みを通じて、スタッフを保護し、健全な顧客関係を構築することが可能となります。
カスハラ対策は、単なるスタッフ保護にとどまらず、企業の評判や生産性向上にもつながる重要な経営課題として認識し、継続的に取り組みましょう。
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