2024/03/06
FAQといえば、「よくある質問とその答え」として広く知られています。
サービスや企業のサイトでよく見るFAQは、とても重宝するものです。
ただ、次のような課題を持っていないでしょうか？
- これまでのFAQでは顧客に「探させる手間」が生じる
- 短期間で変化する「問い」をスピーディーに更新できない
このようなとき、FAQシステムは大いに役立ってくれるはずです。
特に、働き方改革やテレワーク拡充に際し、「できるだけ業務効率化を図りたい」という企業も増えているのではないでしょうか。
今回は、
- FAQシステムとは何か
- FAQシステムを導入するメリットは何か
- FAQシステムの選び方
についてご説明します。
「もっと早く知っておきたかった」という失敗を避けるためにも、最後までご覧ください。
FAQとは？
FAQシステムとは、「よくある質問」に対し、スムーズに「答え」を提示するものです。
FAQシステムには、次のような種類があります。
- 対応記録をもとに、問いと答えの提示優先度を変化させる
- 問いの内容からFAQを生成する
FAQとは、「顧客の疑問に答えるもの」として広く認知されていますが、実はバックオフィスでも活躍します。
バックオフィスに寄せられる問い合わせ向けのものも作っておけば、社内の「よくある質問」に対応できますので、幅広い分野で業務効率化ができます。
FAQシステムを導入する目的/メリットは？
FAQシステムを導入する目的やメリットにはどのようなものがあるのでしょうか。
単純に「業務効率化」といっても、具体的にイメージしづらいかもしれません。
FAQシステムを導入すれば、次の3つの点で大きなメリットを得られます。
1.問い合わせ受付担当者の負担軽減
FAQシステムを導入すれば、毎日問い合わせに対応しているオペレーターやバックオフィススタッフの作業量を大幅に削減できます。
寄せられる問いのうち、多くは「よくある質問」かもしれません。
そのような問いをFAQシステムに任せれば、手動でFAQを作成するより効率的に整備することが可能です。
結果、利用者の自己解決を促し、「いつも同じ質問が寄せられ面倒」というストレスからも解放されることでしょう。
2.顧客満足度向上
FAQシステムの導入は、顧客満足度を向上させるメリットもあります。
顧客は「できるだけ早く疑問を解消したい」と感じていることでしょう。
そもそもコールセンターに電話をすること、待たされること、また、「詳しいものに代わります」といういわゆるたらい回しにあうことは、歓迎されないはずです。
ちょっとした空き時間に、さっと自分で疑問解消ができれば顧客は満足します。
特に、営業時間中に電話することが難しい、といった環境にある顧客も一定数いるのではないでしょうか。
24時間・365日いつでも自分で問題解決できる環境は、顧客満足度向上に大いに役立ってくれます。
3.顧客の抱える問題の「見える化」が可能
FAQシステムを導入すれば、顧客の抱く疑問や問題を可視化できます。
FAQページの閲覧数、どういったルートからその回答にたどり着いたのかといった情報から、「今どんなことが問題になっているのか」を推測できます。
顧客の悩みを数値化できれば、FAQも修正しやすくなりますし、サービスや商品の問題点解消にも素早く取り掛かれるでしょう。
FAQシステム選びの際、必ず確認したい3ポイント
FAQシステムを選ぶにあたって、確認していただきたいことが3つあります。
このポイントを押さえたものでなければ、FAQシステムを導入した意義を見失ってしまうかもしれません。
1.ユーザー視点で「スマホ対応」「使いやすさ」を確認
近年、Webページにアクセスするために利用するデバイスは、パソコンよりもスマートフォンやタブレットが多くなっています。
いつでもどこでも気軽にアクセスできることを好むユーザーに合わせるためには、スマートフォン対応で見やすいFAQシステムを選ぶ必要があるでしょう。
2.FAQ運用方法が自社業務に合っているかどうか
FAQシステム導入を検討している場合、「何をしたいのか」「どの業務を効率化したいのか」を明確にしておくとよいでしょう。
FAQ運用が顧客のためならば、「自然に答えにたどり着く仕組み」を備えておかなければならないでしょう。
キーワードで検索するにしてもある程度の「表現の揺れ」に耐えるものが良いでしょうし、選択式ならば数タップで答えが提示されるものならば歓迎してもらえます。
一方、オペレーターの業務効率化が目的ならば、「対応日時/対応内容」の記録機能が備わっていれば以降の対応にも役立ってくれるでしょう。
3.チャットボットとの連携ができるかどうか
FAQシステムを導入するなら、ぜひチャットボットと連携できるものを選んでください。
FAQがあるだけでもかなりの効率化を目指せますが、チャットボットと連携させればよりスピーディーに答えにたどり着けます。
チャットボットに提示されるカテゴリから、問いに対応するものをタップしていけば答えが提示される利便性は、社内外問わずに歓迎されるのではないでしょうか。
また、FAQで対応しきれない問いの場合、有人チャットに切り替えられるものならば、利用者はより安心できるはずです。
電話での問い合わせの場合、「契約」「利用方法」「苦情」などで電話番号が違うことがありますが、有人チャット対応チャットボットなら問いの内容に応じて必要な部署へつなぐことができます。
この点でもまた、顧客の手を煩わすこともありませんので、満足度向上を目指すことが可能でしょう。
代表的なFAQシステム
ではここで、数あるFAQシステムの中でも代表的なものをご紹介します。
あなたの考える使い方に近いものはどれでしょうか。
1.OKBIZ. for FAQ
「OKBIZ. for FAQ」は、質問に対する答えをユーザー同士が寄せるSNS「OKWAVE」を提供している株式会社オウケイウェイヴが提供するFAQシステムです。
そのノウハウから、「言語理解エンジン（1,200万語の言語辞書搭載）」を誇り、ウィザード（対話式）FAQが特徴です。
また、カテゴリ別の解決率や検索ヒット率といった、チューニングがしやすい管理/設定ができますので、FAQをいつでも最適化可能です。
大手企業の導入事例も豊富ですので、信頼性という点でも検討したいFAQシステムのひとつです。
OKBIZ. for FAQ | 最も信頼されているサポートソリューション『OKBIZ.』
2.SyncAnswer
「SyncAnswer」は、サポート業務を担うカスタマーセンターに特化したFAQシステムで、顧客向けです。
FAQページの閲覧数確認、問いに対し提示した回答が良かったか/悪かったかの評価機能、ブログのようにFAQの作成/調整ができるという特徴があります。
また、FAQを必要な部署/人員の確認を経てはじめて公開できる「承認フロー」を備えていますので、誤って先に公開してしまうという失敗を予防できます。
3.クラウド型FAQシステム Q&Aシステム | SyncAnswer
アルファスコープ
「アルファスコープ」は、どちらかというと顧客サポートを行うコールセンタースタッフ向けのFAQシステムです。
というのも、FAQと同時に様々な資料も一元管理できますので、オペレーターのスキルアップやノウハウ共有に役立ってくれるからです。
人材不足や、それに伴うスキルの高い人材の確保が難しい今、ノウハウの共有は急務かもしれません。
アルファスコープ｜FAQソリューション アルファスコープ
4.i-ask
運用のしやすさを求めたいなら、「i-ask」を選択肢に入れてみてください。
ブログ感覚でFAQページが作れますし、権限を持つ複数人で管理ができます。
また、作成したFAQページや、部分的に手を入れたFAQページを公開するタイミングを設定できる「自動更新機能」を持っていますので、新サービスやサービスの変更内容をユーザーに知らせるときも余裕を持った対応ができます。
参照されることの多いFAQページランキングを表示できるうえ、必要に応じて順位の調整もできますので、「今注目してほしいこと」への誘導も容易です。
i-ask 株式会社スカラコミュニケーションズ
FAQシステムをチャットボットと連携させるとより顧客満足度アップ
もしもFAQシステムを導入するのであれば、チャットボットと連携させてください。
連携すると、問いを寄せるユーザーは検索にかかる手間を大幅に削減できますし、必要ならば有人チャットでサポートしてもらえるという安心感を抱いてくれるでしょう。
近年チャット文化は定着しており、また、気軽な問い合わせにマッチしますので、自己解決しやすい状況を設けることは顧客満足度を上げるためにも必要なことでしょう。
加えて、チャットボット導入にはユーザーとの接点を増やせるというメリットもあります。
気軽に資料請求できる、問い合わせからサービス利用を促せる、キャンペーンへの誘導ができるといった点でも、FAQシステムとチャットボットの連携は企業側にも大きく役立ってくれます。
まとめ
FAQシステムはよくある質問への対応策として有益、とお分かりいただけたのではないでしょうか。
また、FAQシステムは「顧客向け/社内向け」とふたつ運用することで、多くの手間を削減できます。
さらにいえば、「いつでも質問できる」という利便性から、顧客満足度向上に寄与するものでした。
上記でもご説明したとおり、FAQシステムとチャットボットはとても相性が良いものです。
もしFAQシステム導入に合わせてチャットボット導入を考えるのなら、チャットボットツール「チャットディーラー」がおすすめです。
チャットディーラーはいくつかの選択肢を用意し、顧客自ら答えにたどり着く「シナリオ型」のチャットボットです。
検索の手間がない分、ユーザーは気軽に質問を投げかけてくれるでしょう。
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