2024/09/25
カスタマーサポートは、企業と顧客をつなぐ重要な役割を担い、カスタマーサポートの品質によって、顧客満足度が大きく左右すると言われています。
この記事では、カスタマーサポートの役割から、顧客満足度を高める方法、カスタマーサポートに役立つシステムなどをご紹介します。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、顧客からの多岐にわたる問い合わせ対応を行う業務や、その業務を専任する部門・部署を意味します。
「お客様相談窓口」「カスタマーサポートセンター」「カスタマーサービス」「コールセンター」などとも呼ばれ、電話やメール、チャットなど様々な連絡窓口が使われています。
カスタマーサポートの業務内容
カスタマーサポートの業務内容は幅広く、主に次の3つに分けられます。
- 顧客対応
- 顧客管理
- 情報収集
カスタマーサポートの業務の多くは、お客様からの問い合わせを受ける顧客対応です。電話やメール、チャットなどを使い、商品やサービスについての相談や問い合わせ、困りごとなどに対応します。
顧客管理とは、顧客情報とともに問い合わせや回答などの履歴を残して管理することです。お客様との関係を構築し、維持・向上させるために行うプロセスでもあります。顧客管理を行うのもカスタマーサポートの役目であり、既存顧客の情報を取りまとめ、営業部門にフィードバックするなど営業のサポートをする役割も果たします。
また、カスタマーサポートは、お客様の要望や自社に対する意見・要望などリアルな声が集まる場所です。集まった情報を収集・整理し、営業や開発・企画など関連する部署に報告することもカスタマーサポートの重要な仕事です。
カスタマーサポートとコールセンターの違い
カスタマーサポートは、主に「既存顧客」の課題解決や満足度向上が目的であるのに対し、コールセンターは「既存・新規問わず、様々な顧客」からの問い合わせに対応します。
さらに、カスタマーサポートは電話・メール・チャットなど様々なチャネルを利用しますが、コールセンターでは電話での対応に特化しているのが特徴です。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、どちらも顧客を支援する業務である点で同じですが、お客様との関わり方や目的が違います。
カスタマーサポートは顧客からの問い合わせなどに対応する受動的な業務が多く、お客様の課題解決が目的です。これに対し、カスタマーサクセスは能動的にお客様と関わり、お客様の事業を成功へ導くことを目的とします。
カスタマーサクセスのメリットや進め方については下記記事で詳しく解説しておりますので、ご参考ください。
企業におけるカスタマーサポートの役割
顧客の課題・不安・不満を解決する
カスタマーサポートに寄せられる問い合わせは、自社商品への質問・不満や、課題、トラブル、クレームなど多岐に渡ります。
それらを正確に聞き取り、迅速かつ正確に解決へと導くことが、カスタマーサポートの最も重要な役割です。
顧客の声を集約し、改善につなげる
カスタマーサポートは、顧客と直接的にコミュニケーションをとることができる部署です。
問い合わせは「顧客の意見」であり、集約して傾向を分析することで、企業にとって貴重な情報となります。
既存顧客に実施する「お客様アンケート」では拾い上げられないような細かな要望や問題点も可視化できるでしょう。
顧客満足度を向上させ、LTVを高める
カスタマーサポートが、問い合わせに対して迅速・的確に回答し、顧客満足度を向上させることで、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を高めることができます。
LTVとは、1回きりの取引による利益ではなく、リピート購入やサブスクリプションなどで「顧客から生涯にわたって得られる利益」のことを指します。
新規顧客への販売コストは、既存顧客への販売コストの5倍かかるとも言われており、顧客満足度を向上させてLTVを高めることも、カスタマーサポートの重要な役割のひとつです。
カスタマーサポートに必要なスキル
カスタマーサポートはお客様の問題を解決し、顧客満足度を高めるために重要な仕事です。顧客対応の質を高めるには、コミュニケーション能力をはじめ、身につけるべきスキルがあります。
ここでは、カスタマーサポートに必要なスキルを解説します。
コミュニケーション能力
カスタマーサポートはお客様と直接対話する仕事であり、コミュニケーション能力が不可欠です。お客様の要望や問い合わせ内容は様々であり、気持ちを汲み取り、要望を察知して的確に対応しなければなりません。
多様なお客様の要望に応えていくためには、ただマニュアル通りに対応するのではなく、それぞれのお客様に合わせたコミュニケーションが求められます。
傾聴力
カスタマーサポートはお客様からの問い合わせがあった際に、要望を正しく把握する能力が必要です。そのために必要なのが傾聴力であり、お客様の話にしっかり耳を傾け、相手の考えを尊重して適切に対応できなければなりません。
お客様によっては、伝えたいことをうまく言葉で整理できないこともあるでしょう。傾聴力のある人は、そのような場合でもまず話を聞き取り、相手が本当に伝えたいことを引き出すために適切な質問を返すことができます。
事務処理能力
カスタマーサポートは、業務を正確かつ迅速に行う事務処理能力も必要です。カスタマーサポートに集まる情報はお客様に関する貴重なデータであり、忙しいときでもミスなく処理していかなければなりません。
また、お客様を待たせないよう、顧客情報や応対内容などをシステムに入力する作業はスピーディにこなす必要があります。
カスタマーサポートに必要なスキルや仕事内容については下記記事でも詳しく解説しておりますので、あわせてご確認ください。
カスタマーサポートに向いている人
カスタマーサポートの品質を高めるには、カスタマーサポートに向いている人はどのような人かを理解し、採用や人材配置で考慮することも大切です。
カスタマーサポートに向いているのは、次のような人です。
- 人と話すのが好き
- ビジネスマナーが身についている
- 協調性がある
- 人の話に耳を傾け、要点を整理して理解できる
- 人の役に立つことが好き
- いつも冷静で、多少のことでは動揺しない
- 気持ちの切り替えが早い
- パソコン操作が得意
- タイピングが早い
カスタマーサポートで顧客満足度を高める方法
カスタマーサポートで顧客満足度を高めるためには、具体的にどのような方法があるのでしょうか？
顧客情報を共有し、1人1人に合わせた対応をする
顧客1人1人に合わせた親身な対応をすることで、顧客満足度を向上できます。
対応スタッフが変わる都度、顧客に同じ説明をさせたり、同じ質問をしたりすると、時間がかかるだけでなく不信感が募り、顧客満足度低下につながります。
顧客情報や過去の対応履歴を情報共有し、いつ誰が対応しても顧客の状況を迅速・正確に把握できるようにしましょう。
属人化を解消し、対応マニュアルを見直す
顧客と1対1でコミュニケーションを取るカスタマーサポートでは、対応スタッフによって企業全体の印象が左右されます。
ベテランスタッフに頼った属人的な体制は、ベテランスタッフへの負担が増え、顧客満足度も向上できません。
各スタッフが経験から得たスキル・知識を共有し、対応マニュアルに落とし込みましょう。
マニュアルを見れば、新人スタッフでもベテランスタッフと同レベルの対応ができるように体制を整えることが重要です。
さらに、ベテランスタッフが作成したメールを定型文（テンプレート）とすることで、必要最低限の対応品質を均一化できます。
対応が簡単な問い合わせは定型文を利用し、イレギュラーな問い合わせは定型文を元にアレンジすることで業務効率化にも貢献します。
問い合わせを減らす工夫をする
顧客満足度を高めるためには、お客様の要望に先回りし、問い合わせを減らす工夫をすることが大切です。
これまでお客様から寄せられている問い合わせを分析し、よくある内容をFAQにまとめれば、お客様はそれをみて解決できます。
FAQをこまめに更新していけば、お客様はわざわざ問い合わせの連絡をする手間がなくなり、すぐに解決できることで満足度を高めるでしょう。
カスタマーサポートに寄せられる問い合わせ件数を減らせることで、スタッフの負担も減ります。1人1人の対応に十分な時間をかけられるようになり、対応品質が向上することもメリットです。
スピードを重視する
顧客満足度を高めるためには、スピードの重視が必要です。問い合わせに対し、お客様は少しでも早く回答を得たいと考えています。対応が遅れれば不満を感じ、サービスの利用をやめてしまうかもしれません。
問い合わせフォームなどの回答は、何時間以内に回答するなど目安となる時間を決め、それを超えたらメールが届いていることを知らせる一次回答を送るようにしましょう。それにより、待たされるお客様のストレスを少しでも軽減できる可能性があります。
対応のスピードを上げるためには、業務の流れを整備することも必要です。ワークフローが整っていないために回答の時間がかかる場合は、体制の見直しを検討しましょう。
他部署と良好な関係を築く
カスタマーサポートには、商品やサービスについて様々な問い合わせが入り、回答には他部署の協力が必要になるケースも少なくありません。自分たちでは解決できない問い合わせが入ったときのためにも、他部署の社員と良好な関係を築いておくことが大切です。
他部署との連携がスムーズであれば、それだけお客様の問題を早く解決でき、満足度の向上を図れるでしょう。
顧客情報を一元管理してアップデートする
お客様からの問い合わせは履歴を残し、誰がみてもわかるように一元管理しておくことが、顧客満足度の向上につながります。
お客様からの問い合わせは複数回のやり取りが行われることが多く、履歴がわからなければ適切な対応ができません。お客様に何度も同じ質問をすることは、極力避けたいところです。顧客情報は常にアップデートし、一目で対応状況がわかるようにすることで、適切な顧客対応ができるでしょう。
メールの一元管理の必要性やおすすめのツールについては、下記記事でも解説しておりますので、一元管理に課題を感じている方はぜひご覧ください。
カスタマーサポートで設定すべきKPI
KPI（Key Performance Indicator）とは、目標達成までの各プロセスにおける「達成度合い」を、定点観測するための指標です。「重要業績評価指標」と訳されます。
それに対し、KGI（Key Goal Indicator）は、最終目標に対して定量的に観測するための指標です。「重要目標達成指標」と訳されます。売上高や成約数、利益率などの結果を指標とします。
問い合わせに対応する受動的なカスタマーサポートは、KGIだけでは評価が難しいですが、KPIを設定することで、目標達成までの過程を可視化することができます。
- 問い合わせの解決率
- 解決までに要したやりとりの回数
- 解決までにかかった対応時間
- エスカレーションの回数
- カスタマーサポートへの顧客満足度
カスタマーサポートで設定すべきKPIの一例
具体的な設定方法やフローについては、下記関連記事をご覧ください。
カスタマーサポート業務を効率化させる手法
カスタマーサポートは業務の幅が広く、数多くの問い合わせに対して適切に対応するためには効率化が必要です。業務効率化に役立つ手法として、チャットボットの導入やオムニチャネル対応が注目されています。
それぞれの手法について、詳しくみていきましょう。
チャットボット
チャットボットとは、お客様からの質問に自動で返答するプログラムのことです。
チャットボットの導入により、簡単な質問やよくある質問は自動対応でき、お客様は疑問をすぐに解決できるようになります。その結果、カスタマーサポートの負担も軽減し、複雑な問い合わせだけに専念できるようになるでしょう。
対応に余裕ができれば品質も向上し、顧客満足度が高まります。問い合わせ件数が減ることで業務効率が向上し、オペレーターの数も減らせるため、人件費の削減も図れます。
オムニチャネル対応
オムニチャネルとは、いくつものチャネル（流通経路）を連携させ、お客様との接点を増やすことです。各チャネルから得られる情報のもと、お客様に最適化した体験を提供することを目的としています。
電話やメールだけでなく、チャットやSNSなど問い合わせに利用できるチャネルを増やせば、お客様の利便性を高め、満足度は高まるでしょう。
大切なことは、どのチャネルから問い合わせても一貫したサポートを受けられるようにすることです。チャネルを変えるとスタッフの対応が変わり、同じ説明を繰り返さなければいけないのでは、お客様はストレスを感じるでしょう。
チャネルを連携し、カスタマーサポートをオムニチャネル化することが、顧客満足度向上につながります。
カスタマーサポートに特化したメール共有システムとは
OutlookやGmailはビジネス利用でも人気ですが、複数名で情報共有しながら不特定多数の顧客に対応するカスタマーサポートにとっては、機能が不十分な場合があります。
カスタマーサポートには、情報共有やミス防止の機能を搭載した「メール共有システム」がおすすめです。
株式会社ラクスの提供するメール共有システム「メールディーラー」には、メールのチーム対応を効率化するための様々な機能が搭載されています。
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誰がどのメールに対応しているか、リアルタイムで情報共有 - 「過去履歴機能」で顧客情報を共有
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カスタマーサポートで差別化し顧客満足度向上へ
カスタマーサポートは、顧客と企業を結ぶ大切な役割を担っており、直接的に企業の印象を左右します。
商品自体の特徴で差別化がしにくい現代では、カスタマーサポートの対応品質を引き上げ、他社と差別化を図ることが重要です。
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