2023/09/28
ヘルプデスクは、社内外からの問い合わせ対応を主な業務としており、企業活動において重要な役割を持つ部署です。しかし、多くの企業でヘルプデスクは慢性的な人手不足に陥っており、業務の停滞や効率の低下といった課題を抱えています。
当記事では、ヘルプデスクの業務概要から、人手不足に陥る要因、人手不足を解消する方法についてご紹介しています。
ヘルプデスクの人手不足に悩んでいる方や、具体的な解決策をお探しの方は、ぜひ参考にしてみてください。
ヘルプデスクの業務とは
ヘルプデスクとは、顧客や社員に対して技術的なサポート・製品の使い方のレクチャー・トラブル対応などを行う部署のことを指します。問題・疑問を抱えている人からの問い合わせ内容を把握して、わかりやすく説明して解決を図る重要な役割を担っています。
ヘルプデスクの業務は、業務を提供する対象から大きく分けて次の2つに分類されます。
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクは、自社の社員からの技術的質問への回答・調査やトラブル対応を担当する部署です。新しく導入したシステム・ツールのレクチャーやマニュアル・資料の作成といった業務も行います。
ある程度の規模の企業では社内ヘルプデスクは独立した部署として設置されていますが、中小企業では情報システム部門（情シス）が社内ヘルプデスクを兼任しているケースも多くあります。
社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクは、自社の顧客・取引先といった社外からの問い合わせ対応を担当する部署です。自社の製品・サービスの使い方や疑問の解消といった問い合わせ対応を行うだけでなく、クレームやトラブルの対応も行う必要があります。
このような業務特性から、企業のカスタマーサポート部門やコールセンター部門がヘルプデスクを兼任している企業も多くあります。
ヘルプデスクは負荷が大きく人手不足？
現代は企業活動においてITツール・デジタル技術を活用することが欠かせない時代となっています。製品の使い方のレクチャーや技術的なサポートに対するニーズは高まっているため、ヘルプデスクはこれまで以上に重要な役割を担うこととなります。
しかし、多くの企業のヘルプデスクは業務負荷の大きさから離職する人も多く、採用活動が難航しやすい傾向もあるため、慢性的な人手不足に陥っているのが実状です。
次章以降では、ヘルプデスクが業務負荷を抱えて人手不足に陥る具体的な要因について解説していきます。
ヘルプデスクが人手不足に陥る要因とは？
ヘルプデスクが人手不足に陥る原因はいくつかありますが、多くの企業において共通する要因が存在します。ここでは、ヘルプデスクが人手不足に陥る主な要因を5つご紹介します。
人手不足の解消を考えている方は、まずはその要因について把握することから始めましょう。
業務量が多い
多くの企業では、ヘルプデスクに寄せられる問い合わせに対して、対応を行う人員が慢性的に不足している傾向にあります。おのずと対応を行うオペレーター1人当たりの業務量が多くなります。
ヘルプデスクの業務量の多さ・負担の重さは周知の事実となっており、採用活動を行っても応募が少なく定着率も悪いため、人手不足を招く大きな要因となっています。
業務範囲が広い
ヘルプデスクは対応する業務範囲が非常に広く、社内のITなんでも屋となりやすい傾向にあります。あらゆる業務に対応を行っていると業務量が増すため、負担の大きさから人が定着せず、人手不足を招く要因となります。
また、業務範囲の広さから採用・教育の難易度が高く、人員の確保が困難であることも、人手不足を招く大きな要因となっています。
トラブル対応が優先される
ヘルプデスクに寄せられる問い合わせは多岐に渡りますが、トラブルや障害に関する内容も含まれます。トラブル・障害は企業活動の停滞や停止に繋がる恐れもあるため、優先的に対応を行わねばならず、その間は他の対応業務にあたることはできません。
このように突発的なトラブル・障害にリソースを奪われて通常業務を中断されることも、ヘルプデスクが人手不足の状態に陥る大きな原因となります。
負荷が大きいため離職が増える
ヘルプデスクは業務量・業務範囲の広さやクレーム対応の多さから、身体的にも精神的にも負担が大きい部署です。疲労やストレスを感じて離職する方も多く、人手不足を招く要因となっています。
ヘルプデスクに離職者が出ると、現場の負担は更に大きくなるため、新たな離職を招くというケースも珍しくありません。
ヘルプデスクの人手不足を解消するには、離職率を低減してこのような離職が離職を招く悪循環を断ち切ることが重要となります。
テレワーク導入でさらに負担が増加
近年はテレワークの導入・推進に伴う問い合わせ対応も増えており、従来から業務負担の多いヘルプデスクのリソースをさらに圧迫していることに頭を悩ませている企業も多いようです。業務量に対して対応を行う人員が足りていないというケースも少なくありません。
働き方改革推進のために企業がテレワークの導入・推進の必要性に迫られている状況も、ヘルプデスクの人手不足に拍車をかける要因となっています。
ヘルプデスクの人手不足を解消するには？
ヘルプデスクの人手不足を解消する方法はいくつかありますが、現代では単に人員を増やすよりも、ツールの活用や業務フローの見直しといった方法が効果的な施策となっています。
ここでは、ヘルプデスクの人手不足を解消するのにおすすめの具体的な方法についてご紹介します。
問い合わせ管理システムを活用
問い合わせ管理システムとは、複数人での問い合わせ対応の手間を減らし、対応業務を効率化するツールのことです。
問い合わせ対応で避けなければいけない返信漏れや遅れ、重複対応といった課題は、問い合わせ管理システムで解決できます。
また、電話・メール以外に、Webサイトの問い合わせフォーム、チャット、LINE、Facebook、Twitterなど、複数の問い合わせ窓口を一元管理できるのも便利なポイントです。チームで分担して問い合わせ対応を行うために開発されているので、担当者の負担を軽減する機能が多数搭載されています。
問い合わせ管理システムについて、詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてみてください。
よくある質問を公開
FAQ（Frequently Asked Questions）とは、直訳すると「よくある質問」「よく尋ねられる質問」という意味で、利用しやすいようにFAQをWebサイトに集めたものをFAQサイトと言います。
ユーザーや社員のみがアクセスできる環境下にFAQサイトを公開することで、問題・質問を自己解決できるようになり、ヘルプデスクへの問い合わせ流入を低減することができます。
前述の問い合わせ管理システムには、問い合わせ件数を集計できるものがあります。どのような問い合わせが多いのか簡単にわかるため、FAQサイト作成の効率化にも役立ちます。
ノウハウを共有する
人手不足に陥っているヘルプデスクは、限られた人員・リソースで対応業務を行わなければならないため、今いる人員での業務体制を強化することも重要となります。そのための有効な手段が、ナレッジ・ノウハウの共有です。
ヘルプデスク業務は個々のオペレーターの能力に依存するため、特定の人物に業務が偏る属人化と呼ばれる状況に陥りがちです。ナレッジ・ノウハウをオペレーター間で共有すれば、属人化による業務量・対応品質の偏りを無くして業務を標準化することができるため、ヘルプデスク全体の業務効率化・体制強化を図ることができます。
ナレッジ・ノウハウの共有は直接的に人手不足を解消するわけではありませんが、慢性的に人手不足に陥っているヘルプデスクに対して現実的かつ有効的な対策であるため、ぜひ実施しておきましょう。
アウトソーシングで業務を委託
アウトソーシングとは、外部の請負業者にヘルプデスク業務を委託することを言います。必要な業務を必要に応じて依頼できることや、すぐにパフォーマンスを発揮できることが特徴で、特に業務量の多さや人手不足に悩まされている企業の解決策として非常に適しています。
近年ではツールの導入や体制強化といった社内の環境改善だけでなく、アウトソーシングを活用してヘルプデスクの人手不足解消を図る企業も増えてきています。
問い合わせ管理システムなら「メールディーラー」
ここでは、問い合わせ管理システムの中でも特におすすめな「メールディーラー」について紹介します。
Point
- チームでのメール共有に特化
- メールの見落としや返信漏れを防止
- レポート機能で問い合わせ内容の分析が可能
メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@等の共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化した問い合わせ管理システムです。
チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれます。どのメールにだれが対応しているのかリアルタイムで共有できるので、対応状況がひと目でわかり、メールの見落としや返信漏れを防ぐことができます。
また、メールごとに属性情報を付与することができ、メールディーラー上のレポート機能で簡単に集計ができます。
問い合わせ内容を分類しておくと、どういった問い合わせが多いのかを分析することが可能です。分析結果をもとにFAQページを充実させるなど、問い合わせ件数を削減する施策に活用いただけます。
コストパフォーマンスにも優れており、無償で専任担当者によるきめ細かいサポートが付随しているため、初めての方にもおすすめできる製品です。
自社にあった対策でヘルプデスクの人手不足を解消しましょう
ヘルプデスクは社外であれば顧客満足度や自社の製品やサービスの継続率、社内であれば自社の業務効率や生産性を左右する重要な部署です。多くの企業が慢性的な人手不足に陥っていますが、企業の成長を考えるのであればすぐにでも対策を行うべきでしょう。
ヘルプデスクの人手不足解消には、人員の補充以外にも当記事でご紹介したようなデジタルツール・デジタル技術の活用も有効的・効果的に作用します。ヘルプデスクの人手不足でお悩みの方は、ぜひ当記事も参考にして、自社の課題解決に合った対策を検討してみてください。
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