2024/09/25
企業活動を円滑に行っていくには、社内で発生するさまざまな質問や疑問をスムーズに解決していくことが重要です。そのための重要な役割を担っているのが、社内問い合わせ管理を担当する総務部や情シス、ヘルプデスクといった部門です。
当記事では、社内問い合わせ管理の概要から、担当部署が抱えがちな課題、課題が生じる原因、課題解決に役立つツール、おすすめの製品までを幅広く解説しています。
社内問い合わせ管理で課題を抱えている方や、これから課題解決や業務改善に取り組んでいきたい方は、ぜひ参考にしてみて下さい。
社内問い合わせ管理とは？
社内問い合わせ管理（社内ヘルプデスク）とは、社内で働く社員から寄せられる問い合わせに対応して、質問や疑問を解決する役割を持つ部門です。電話・メール等のコミュニケーションツールを用いて、社員からの問い合わせに回答を行ったり、必要な情報や資料の提供を行ったりといった業務を担当します。
対応する内容により担当部署も異なり、総務部、人事部、労務部、経理部、情シスといったいわゆる後方支援のバックオフィス部門が対応を行っています。
一定以上の規模の企業では、情シス部門等に専任のヘルプデスクを設けているケースもありますが、中小規模の企業では他の部署が兼任しているケースが多く見られます。
社内問い合わせ管理で抱えがちな課題
社内問い合わせ管理は、多くの企業がさまざまな課題を抱えているポジションです。これから課題解決を図っていくのであれば、どのような課題が発生しやすいのか、またどのような課題を抱えやすいのかを把握しておくことが重要です。
以下に、社内問い合わせ対応が抱えがちな課題について解説していますので、自社の状況を照らし合わせて確認してみて下さい。
対応が必要な件数が多い
社内問い合わせ管理で最も多く見られる課題が、問い合わせ件数の多さです。対応部署のキャパシティをオーバーした多くの問い合わせが寄せられると、以下のようなさまざまな問題が発生する原因となります。
- 問い合わせ対応が追い付かない
- 対応品質が低下
- 対応の遅延
- 担当者の負担増
- 利用者の業務停滞
このように、問い合わせ対応を行う担当者と問い合わせを行う利用者の双方にデメリットが生じる懸念があります。
問い合わせ件数が多いことは、社内問い合わせ対応が抱えるあらゆる問題の元凶となるため、システムやツールによる効率化・自動化や体制の強化といった具体的な対策を早急に実施する必要があります。
情報共有の方法が確立されていない
社内問い合わせ対応をスムーズに行うためには、対応部署で問い合わせ内容や対応状況、対応履歴といった必要な情報がきちんと共有されていることが重要です。しかし、情報共有の方法が確立されておらず、二重対応、抜け漏れ、対応品質低下、対応遅延などさまざまな問題が発生しているケースは多く見られます。また、問い合わせ対応業務に多くの無駄が発生するため、業務効率の低下や負担の増大といった二次的な問題も発生してしまいます。
このような状況に陥っている場合は、システムの導入や業務フローの確立といった仕組み作りを行い、早急に課題の解決を図ることが重要です。
チームの対応状況を把握できていない
スムーズな問い合わせ対応を行うには、管理者が各メンバーの対応状況を把握して、対応部署に流入する問い合わせを適切に割り振ることが重要です。対応に時間が掛かっている場合や解決が難しい場合は、適切なフォローやサポートを行うことも、チーム全体を上手く機能させるポイントです。
しかし、チームメンバーの対応状況を把握する仕組みが設けられておらず、効率的な対応業務の割り振り、適切な人員配置が行えていないというケースも多く見られます。このような場合においては、対応状況を可視化するシステムを導入するなど、状況や進捗を管理する仕組みを導入することが課題解決の効果的な打ち手となります。
過去の問い合わせ対応履歴が活かされていない
対応部署に寄せられる問い合わせは、社内の問題・課題の解決に役立つ貴重な情報の宝庫です。そのため、単に対応部署に流入する問い合わせを処理するだけでなく、得られたデータを積極的に活かしていくことが重要となります。
しかし、過去の問い合わせ内容や対応履歴を活用する仕組みが無ければ、漫然といつまでも同じような対応を続けるのみとなり、社内の業務改善に活かすことはできません。対応履歴の蓄積・管理は、問い合わせ管理システムを導入することである程度自動化できるため、このような課題が発生している場合は早急にシステムの導入を行い、データの蓄積をスタートすべきです。
担当者が休みを取りづらい
多くの企業では、限られた担当者で問い合わせ対応を行っており、総務・経理・情シスといった部門が兼任で問い合わせ対応を行っているケースも多くあります。
問い合わせ対応を一部の担当者に依存していると、担当者が不在の際や休みの際に社員からの問い合わせに対応できず、問題を解決できなかったり業務が滞ったりしてしまうという事態が発生します。
このような事情から、問い合わせ対応を行う担当者は休みを取ったり席を空けたりするのが難しいことも、問い合わせ管理で起こりやすい課題です。
問い合わせ管理の課題が生まれる原因
問い合わせ管理はさまざまな課題が生じやすい業務ですが、それには原因があります。これから問い合わせ管理の課題解決を図っていくのであれば、主な原因について把握しておくことが不可欠です。
以下に解説していますので、ぜひご参考下さい。
問い合わせ対応の人手不足
社内の問い合わせ管理に課題が生じる大きな原因が、人手不足です。問い合わせ対応を行う人員が不足していると、一人ひとりが担当する問い合わせの件数が多くなり、業務負荷の増大や心身のストレスの増大などさまざまな問題を招く原因となります。キャパをオーバーした状態が慢性化すると、人材の離職やミスの増加などにより更なる負担増大を招くと言った悪循環に陥ることも珍しくありません。他部署が問い合わせ対応を兼任している場合には、本来の業務の停滞を招くといった懸念もあります。
問い合わせ対応をスムーズに行うには十分なリソースの確保は不可欠です。人的リソースで賄えない場合はシステムやツールによる自動化・効率化といった対策を早急に実施する必要があります。
知識の属人化
属人化とは、業務の方法や内容、進捗などを特定の人物しか把握していない状況を指します。社内問い合わせ対応において属人化が発生すると、問い合わせが特定の人物に集中したり、人によって対応品質が異なったりといった問題が生じ、業務効率の著しい低下やトラブル勃発を招きます。
このように知識と業務の属人化はスムーズな問い合わせ対応業務を阻害する大きな原因となるため、社内問い合わせ対応の課題解決を図るのであれば、属人化を解消して業務品質を一定に保つ標準化を目指していくことが重要です。
マニュアルの活用が浸透していない
問い合わせ対応を的確かつスムーズに行うためには、業務や管理に必要となる情報が十分に揃っていることが重要です。マニュアルを整備して活用することが基本となりますが、マニュアルの整備が不十分である場合やマニュアルを活用する文化が社内で浸透していない場合は、担当者は必要な時に必要な情報を得ることができず、対応品質の低下や対応の遅延などの課題が生じる原因となります。
問い合わせ対応や管理のスムーズな遂行は情報活用の度合いにより大きく左右されるため、情報共有や情報活用の基本となるマニュアルの整備や活用の浸透は徹底しておく必要があります。
社員が自己解決できない
マニュアルの情報が不十分であったり、更新が行われず情報が古かったり、検索性が悪く必要な情報に辿り着けなかったりすると、社員が問題を自己解決することができません。会社側が情報共有を推奨したとしても、問題や課題を解決できなければ業務の推進やトラブルの解決を行うことができないため、問い合わせ対応部署に頼らざるを得なくなり、結局は問い合わせ管理業務の負荷が増してしまう原因となります。自己解決可能な環境が整っていたとしても、社内に自己解決の文化が浸透していないと同じ状況に陥ってしまうため注意が必要です。
このような状況に陥らないようにするには、社員が問題を自己解決できる環境を十分に整えると同時に、積極的な啓蒙を行い自己解決を行う文化を社内に浸透させておくことが重要となります。
問い合わせ管理業務の効率化がもたらす効果とは？
問い合わせ管理業務には上述の通りさまざまな課題が伴うため、業務効率化を図ると大きな効果を得ることができます。
ここでは、問い合わせ管理業務の効率化がもたらす主な効果について解説します。
問い合わせ対応担当者の負担が減る
多くの企業の問い合わせ対応部署ならびに担当者は、毎日のように数多くの問い合わせへ対応を行っているため、身体的にも精神的にも大きな負担を抱えているケースが多くあります。慢性的に負担を抱えている状態が長期間続くと、心身の不調から人材が離脱してしまったり、人手不足に陥り十分な対応業務を行えなかったりといった懸念も生じます。
問い合わせ管理業務の効率化を行えば、より少ない労力で効率的に対応業務を消化することができるため、対応部署と担当者の負担を軽減することが可能です。
問い合わせ担当部署をスムーズに機能させるためにも、担当者の働きやすさを向上させるためにも、問い合わせ管理業務の効率化は重要な施策となります。
コスト削減につながる
問い合わせ管理業務には多くの時間と労力が必要となり、業務に従事する人材も多く必要となります。そのため、問い合わせ管理が効率化されておらず、ロスやミスが多発していると、非常に多くのコストが発生してしまうという懸念があります。
問い合わせ管理業務を効率化すれば、無駄を省いてスムーズな業務を行うことが可能です。必要十分なリソースと人材で対応部署を運営することが可能となるため、コスト削減を図ることができます。
本来の業務や新しい業務にあたる時間が増える
問い合わせ対応部署は、豊富な人的リソースを抱える規模の大きい企業では専任の部署が設けられていることもありますが、多くの企業では総務部・経理部・人事部等のバックオフィス部門が兼任で行っているのが一般的です。多くの問い合わせが寄せられて対応に追われていると、リソース不足により本来の業務に支障をきたすケースも多くあります。
問い合わせ管理業務の効率化を行えば、担当者に余力が生まれるため、本来の業務との兼任も無理なく行うことが可能となり、より重要な業務やコア業務に集中することも可能となります。このように時間やリソースを有効活用できるようになることも、問い合わせ管理業務を効率化する大きな効果です。
社内問い合わせ管理を効率化する手順
社内問い合わせ管理を効率化するには、大きく分けて2つのアプローチがあります。問い合わせ数自体を削減する方法と、受けた問い合わせを効率的に処理する方法です。手順としては、①問い合わせ数自体の削減→②問い合わせの効率的処理に取り組むことをおすすめします。
①問い合わせ件数を減らす
社内問い合わせ対応に追われるのは、対応部署に過剰な件数の問い合わせが寄せられることが原因となる場合が多いです。そのため、社内問い合わせ対応の改善を行うために、まずは問い合わせ件数自体を削減することが有効な施策となります。
問い合わせ件数の削減により自然と解決される課題や問題が軽減される課題も多くあるため、社員が問題を自己解決できる仕組みの構築を行い、まずは件数削減に注力するようにしましょう。具体的な方法については「問い合わせ件数を減らす方法」の章で解説しています。
②問い合わせ対応を効率化する
有人での問い合わせ対応には多くの時間・労力・コストが必要となります。そのため、社内問い合わせ件数の削減の次に、有人で対応を行う業務に対して効率化を施します。
対応部署へ情報共有ツールやマニュアルを導入し、担当者ができるだけ少ない負担で業務を行える環境を構築しましょう。具体的な方法については「問い合わせ対応を効率化する方法」の章で解説しています。
問い合わせ件数を減らす方法
ここでは、問い合わせ件数を削減する具体的な方法を3つご紹介します。
よくある問い合わせはマニュアル化する
社内問い合わせ管理は、ツールの導入や業務フローの改善を行っても、対応部署が全ての問い合わせに対応していては業務負荷は多大なものとなります。そのため、有人で対応する必要のない簡単な問い合わせや何度も繰り返される問い合わせに対しては、社員が自己解決できる仕組みを構築しておくことが重要です。
マニュアルやFAQを整備しておくことで、社員は自身で回答を検索して問題や疑問を自己解決することが可能となるため、問い合わせ管理の効率化におすすめです。ビジネスの進捗や社内体制の変化に合わせて更新を行わないと有用性を発揮できなくなるため、定期的な更新を行うことがマニュアル・FAQを運用するためのポイントとなります。
FAQを設置する
社内FAQを設置することも効果的です。
社内FAQとは、社内において「よくある質問」をまとめたものです。マニュアルよりも情報量が減り、すっきりするので必要な回答を探しやすくなります。社内FAQを作成する方法としては、エクセルやスプレッドシートなどでよくある質問とその解決先をまとめておくことが挙げられます。社内FAQへの入り口を、社内ポータルや問い合わせページなどに目立つように設置しておき、問い合わせ前にまずはFAQで検索することを周知しておけば、利用率を高められます。
FAQの利用率を高めるためには、検索性も向上させることが重要です。検索しても解決策にたどりつけなければ、結局は問い合わせにつながってしまいます。そのため、FAQシステムを導入するなどして検索性を高めておくと、使いやすいFAQを作成できるのでおすすめです。
チャットボットを導入する
チャットボットを導入するのも方法のひとつです。
チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、自動応答システムを指します。通販サイトなどの片隅に、「何かご質問はございませんか？」と小さなチャットウインドウが開いているのを目にしたことがあるはずです。あれがチャットボットです。
チャットボットには、AI型とシナリオ型の2種類があります。AI型は、ユーザーが自由に入力した文章からキーワードを拾い、適切な回答を提示します。データが積み重なるごとに、AIの機械学習により回答の精度があがっていくことがAI型の特徴です。
一方シナリオ型は、あらかじめ設定されたルールに従って動くため、単純な定型質問に向いています。いくつかの選択肢を提示し、ユーザーが選んだものに対して適切な回答を表示する、あるいは別の選択肢を提示することで回答まで導くタイプです。
社内問い合わせにチャットボットを導入すると、以下のようなメリットがあります。
- 使い慣れたチャットで質問できるので社員が気軽に使える
- 定型質問への回答を完全に自動化できる
- 対応部署に人がいない時間帯でも質問できる
問い合わせ対応を効率化する方法
ここまで、社内問い合わせの件数を削減する方法をご紹介してきましたが、FAQやチャットボットでは解決できない問題は、やはり人が対応する必要があります。
ここでは、社内問い合わせ対応を効率化や時短を実現する具体的な方法を3つご紹介します。
問い合わせ管理システムを導入する
問い合わせ管理システムとは、問い合わせに関する情報や進捗を一元管理することで、効率的な問い合わせ対応をおこなえるようになるツールです。複数人で対応している環境での対応状況や、担当者の割り振りを可視化することができるため、確実かつ効率的な問い合わせ対応を実現することができます。対応の進捗状況を探して確認する手間が省けるため、担当者の負担を軽減することが可能になります。
問い合わせ方法や担当範囲を周知する
社員全員が自由に問い合わせを行ってくると対応部署は混乱してしまうため、社内問い合わせ対応を効率化するには社員に対して問い合わせのルールを設けておくことも重要です。例えば、以下のようなルールの設定が挙げられます。
- マニュアル・FAQを先に参照して分からない場合のみ問い合わせを行う
- 急ぎではない問い合わせに関しては電話を使用せず、メールやチャットで問い合わせを行う
- 問い合わせ対応部署の対応範囲を明確化しておき、その範囲内の問い合わせのみ受け付ける
上記のようなルールを周知しておくことで、対応部署の不要な混乱を避け、効率的に対応を行うことが可能となります。
返信テンプレートを用意しておく
社内問い合わせ管理では、ツールを導入しても全ての問い合わせを自動化したり効率化したりできるわけではありません。有人でなければ対応が難しい問い合わせも一定の割合で存在するため、有人対応を効率化したり負荷を減らしたりといった工夫を行うことが重要です。
特に、問い合わせ対応用の返信テンプレートを用意しておくと、返信用の文面を作成する手間を大幅に削減することができるためおすすめです。よくある返信パターンについて複数のテンプレートを作成しておくことで、担当者の業務効率化・負荷軽減を図ると同時に素早い返信が可能となります。
問い合わせ管理の効率化に向けて活用したいツールとは？
問い合わせ管理の課題を解決するには、以下のようなツールを導入して業務の効率化や合理化を図るのが効果的です。
- 問い合わせ管理ツール
- チャットボット
- マニュアル・FAQツール
それぞれのツールで、解決できる課題や得意とする用途が異なるため、社内の状況に合わせて複数のツールを組み合わせて活用するのがおすすめです。
以下に、各ツールの概要・特徴・用途についてご紹介します。ツールの導入を検討している方は、ぜひご参考下さい。
問い合わせ管理ツール
問い合わせ管理ツールとは、ユーザーからの問い合わせを一元管理することで、問い合わせ対応の効率化や正確性向上を図るためのツールです。
電話・メール・チャットといったさまざまなチャネルからの問い合わせを集約して担当者全員で共有できます。各問い合わせに対する担当者割り振り・対応状況・進捗を管理することができるため、問い合わせ件数や担当者が増えても案件を整理してスムーズに対応することが可能となります。
以下に、おすすめの問い合わせ管理ツールについてご紹介します。
メールディーラー
メールディーラーは、8,000社以上の導入実績を誇る、弊社が提供するクラウド型メールソフトです。
メールの対応内容や対応状況をリアルタイムで共有・管理することが可能となっており、チームでの対応業務の効率化、迅速化、品質向上を図ることができます。幅広い用途での導入実績があるため、社内問い合わせ管理の状況や環境に合わせて利用することが可能です。
メールを主体とした社内問い合わせ管理を行っている方は、ぜひ導入を検討してみることをおすすめします。
チャットボット
チャットボットとは、会話を通じて問い合わせに対して自動で回答を行うことができるツールです。
簡単な問い合わせや繰り返される問い合わせを代替させるのに適しており、導入することで問い合わせ管理の大半を自動化することが可能。問い合わせ担当部署へ流入する件数を大幅に削減できるため、業務負荷軽減・人手不足解消を図りたい場合には非常に適したツールとなります。
マニュアル・FAQツール
マニュアル・FAQツールとは、社内で利用するマニュアルやFAQを効率的に作成・更新・管理するための機能が備わったツールのことです。これらのツールを導入することで、社員が利用するマニュアルやFAQをスムーズに整備することが可能となり、社員が問題や疑問を自己解決できる環境づくりが実現します。問い合わせ対応部署へ寄せられる件数を削減することによる業務負荷軽減や、利用する社員側の利便性向上を図ることができます。
まとめ
社内問い合わせの管理は、社員が抱える質問や疑問を解決してスムーズな業務遂行を支援する非常に重要なポジションです。企業全体の生産性向上や業務効率化にも大きく影響してくるため、その役割と責任は大きなものとなります。
社内問い合わせ管理は、アナログな業務体制ではパフォーマンスに限界があり、効率性・正確性を向上させてスムーズな対応を行うためには、ツールの活用が必要不可欠です。社内問い合わせ管理の業務改善を検討している方は、ぜひ今回ご紹介したノウハウやツールを活用して課題解決に取り組んでみて下さい。
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