2024/02/29
VOC分析は、お客様から寄せられた声を商品開発やサービス改善に活かすために必要です。VOC分析を導入したいものの、収集方法や分析方法などがわからない方もいるでしょう。今回は、VOC分析の流れや分析を効率化できるツール、分析時の注意点などを解説します。
VOC分析とは
VOC分析とは、お客様の声を収集し、ニーズを把握したり商品を改善したりするための分析手法のことです。
VOCはVoice of Customerの略であり、自社の商品やサービスに対するお客様の声のことを指します。お問い合わせで寄せられた要望やコールセンターへのクレームなどは、VOCに該当します。
お客様の満足度を向上させたり、ニーズに応えられる新商品を開発したりするためには、VOCの収集と分析が欠かせません。
VOC分析では、VOCを収集するだけでは意味がありません。分析して結果をまとめ、実際に業務に活かす必要があります。VOCを収集して終わりにならないよう、分析方法や結果の活用方法を理解しておくことが大切です。
VOC分析を導入する効果・メリット
VOC分析の導入により、どのような効果を得ることができるのでしょうか。
ここでは、VOC分析を導入することで期待できる効果やメリットについてご紹介します。
新商品・サービスのリリース時に役立つ
VOC分析は、新商品や新サービスをリリースした際のマーケティング活動に活かせるのもメリットです。
たとえば、VOC分析によって新商品が特定の層から高い評価を得ていたことがわかった場合、以降のターゲット層を絞り込みやすくなります。より効果的な販促や宣伝などを実現できるでしょう。
リリース後、会社側が想定していた反応とは異なる意見が寄せられた場合は、改善点を検討してすぐに軌道修正できます。
分析と改善を繰り返していくことで、さらに精度の高いマーケティング戦略を策定できるようになるでしょう。
顧客満足度向上につながる
VOC分析は、顧客満足度の向上にもつながります。
お客様の声を商品開発やサービス改善に活かすことで、お客様のニーズにマッチした商品やサービスを提供できるようになります。その結果、リピーターを獲得し、安定的に売上を伸ばせる可能性が高いです。
また、お客様の声を真摯に受け止めて一つひとつ改善しようとする姿勢が、お客様から高く評価されることもあるでしょう。自社へのファンが増えれば、売上や利益率アップも期待できます。
無駄なコストを削減できる
VOC分析によってお客様のニーズを満たす商品やサービスを開発できるようになれば、クレーム対応や製品リコールにかかるコストを削減できるのもメリットです。
特に、不具合に気づかないまま販売を続けてしまった場合は、回収までに膨大な時間や費用がかかる恐れがあります。こまめにVOC分析を行うことで、このようなリスクを防げるでしょう。
また、お客様のニーズに応えられていない商品やサービスを開発してしまう事態を防げるため、無駄な開発コストの削減にもつながります。
従業員のモチベーションが向上する
VOC分析は、顧客満足度向上だけではなく、従業員満足度の向上にもつながるのがメリットです。
VOC分析を続けた結果お客様の満足度が高まり、売上が増加したとします。その成果を社内に共有すれば、従業員のモチベーションを高められるでしょう。
特にコールセンターやコンタクトセンターのようにお客様と直接関わる部署では、よりVOC分析による効果を実感しやすいです。VOC分析を活用してお客様満足度が高まれば、クレームが減少する可能性が期待できます。ポジティブな意見が増えれば、さらに従業員のモチベーションを高められるでしょう。
VOC分析を進める流れ
VOC分析を進める流れは以下のとおりです。
- VOC分析の目的を明確にする
- VOCの情報収集手法を選定する
- VOCを収集・分析する
- VOC分析の結果を商品・サービスに反映させる
それぞれについてやるべきことを見ていきましょう。
1.VOC分析の目的を明確にする
まずは、VOC分析を実施する目的を明確にしましょう。
目的が不明確なままVOC分析を行うと、ただの情報集めになってしまうことがあります。
やみくもにデータを集めるのではなく、なぜ分析が必要であるかを考え、目的を定めたうえで実施することが大切です。目的の明確化により、どのような情報を集めるべきかを把握しやすくなります。
目的の例としては、「商品・サービスの改善点を見つける」「今後開発する新商品のターゲット層を見極める」などがあります。
自社の課題や今後の展望などを加味して目的を決めましょう。
また、課題となっている部分は何か、どういった意見が集まりそうかといった仮説を立てておくこともポイントです。
仮説を検証する形で分析を進めていけば、収集するデータを絞り込みやすくなります。データ収集の効率や精度を高めやすくなるでしょう。
2.VOCの情報収集手法を選定する
目的が決まったら、どのような方法でVOC収集するかを検討します。
幅広い層からの意見を聞きたい場合はSNS、商品の使用感を聞きたい場合は購入者へのアンケートのように、目的によって収集方法はさまざまです。
併せて、VOCを収集して記録できるよう、社内体制を整備しておきましょう。
以下では、VOCの代表的な収集方法を紹介します。
コールセンター
コールセンターは、お客様からのクレームや要望が集まることが特徴です。
お客様の声がダイレクトに届くため、重要度の高い改善点が見つかる場合が多いといえます。
感情の乗った声を聞けるため、お客様が不満を持っているのか、疑問を抱いているのかなどを判断しやすい点もメリットです。
特に、コールリーズンの傾向を分析すると、早急に解決すべき課題の発見につながることがあります。コールリーズンとは、お客様がコールセンターへ電話をかけた理由や、問い合わせ内容のことです。
たとえば、「商品の使い方がわからない」という理由でコールセンターに問い合わせてきたお客様が多い場合、取扱説明書の内容やホームページのFAQコーナーなどを改善すべきと判断できます。
アンケート
アンケート調査は、会社側からお客様に働きかけることでVOCを集める手法です。
アンケート調査を実施するためには、店舗に常設の意見箱を設置する、ECサイトの購入後にメールでアンケートページのURLを送り、回答を依頼するなどの方法があります。
アンケートでは、会社側が調査項目を設定できることがメリットです。
収集したいデータを効率的に集めることができるでしょう。
ただし、お客様側がアンケートを回答するメリットがない場合、積極的に意見を得るのは難しくなります。そのため、回答者に粗品を進呈する、ポイントを付与するなどの工夫が大切です。
インタビュー
インタビューは、お客様の本音を引き出しやすい方法です。お客様への質問を重ねることで、ニーズを深掘りできます。精度の高い情報を収集したい場合におすすめです。
インタビューを行う際は、お客様とのスケジュール調整が必要です。時間もかかるため、多くの声を集めることは難しいでしょう。
なるべく効率的にインタビューを実施したい場合は、オンラインでスケジュール調整とミーティングを行えるツールを利用することがおすすめです。
SNS
SNSは、手軽にVOCを集めやすいツールです。会社のSNSアカウントを運用していると、お客様からのコメントを募集しやすくなるでしょう。
商品やサービスなどについて書かれた投稿を検索することで、より本音に近い意見を集めることも可能です。
ただし、SNSのアカウントは偽装やなりすましなどが起こりやすい点に注意が必要です。
わざと本音とは違う意見や感想などが書かれている可能性もあるため、参考にする情報を慎重に見極めなければなりません。
問い合わせフォーム・メール
ホームページに問い合わせフォームを設置しておくことで、多くのお客様からVOCを集められる可能性があります。
インターネットが普及している左近、電話よりも問い合わせフォームやメールの方が抵抗なく意見を寄せられるという方は少なくありません。
また、問い合わせフォームなら24時間いつでも送信できるため、お客様が時間を気にせずに意見を送れます。常駐のオペレーターが必要ないため、会社側にとっても人件費削減にもつながるのがメリットです。
同様に、ホームページにメールアドレスを掲載し、意見をメールで送ってもらうという方法もあります。
一方、問い合わせフォームやメールは、意見の受付から返答までに時間がかかりやすいことがデメリットです。
お客様が追加で質問したいことがある場合も、スムーズなやり取りが難しくなってしまいます。
問い合わせフォームやメールに速やかに対応するためには、未対応のメールや対応済みのメールなどを自動で振り分けられるツールを使うことがおすすめです。すぐに返信すべきメールを把握できるため、対応にかかる時間を短縮できます。
3.VOCを収集・分析する
VOCの収集方法が決まったら、実際にVOCを収集し、分析しましょう。
VOC分析をすべて手作業で済ませようとすると、膨大な時間や手間がかかります。
VOCの管理ツールを利用し、短時間で効率的に収集・分析するのがおすすめです。
ツールを活用することで、情報を素早く集計し、必要なデータを効率よく抽出できます。担当者の負担軽減につながるのがメリットです。
また、人の手による分析では、ヒューマンエラーが生じる可能性があります。
担当者個人のバイアスによって、客観性に欠ける結果が出てしまうこともあるでしょう。
分析ツールで分析を自動化できれば、ヒューマンエラーを防げます。統一された方法で分析できるため、担当者によって結果が変わることもありません。ミスなども起こらず、精度の高い分析をスムーズに行えるようになります。担当者の負担を軽減しやすい点も大きなメリットです。
4.VOC分析の結果を商品・サービスに反映させる
VOC分析を行って課題となっている部分を把握できたら、商品・サービスの改善に取り組みます。
その後も定期的に効果検証を実施し、必要があれば改善を繰り返しましょう。
VOC分析を効率的に進めるために役立つツール
VOC分析を効率的に行えるツールには、多くの種類があります。
各ツールを比較検討したうえで、自社の目的に合った使いやすいツールを選ぶことが大切です。
以下では、VOC分析に役立つ主な6つのツールを紹介します。
テキストマイニングツール
テキストマイニングとは、「自然言語処理技術」によって大量の文章から必要な情報を抽出することです。
SNSや口コミサイト、アンケートなどの文章を人の力だけで分析しようとすると非常に時間がかかりますが、テキストマイニングツールを使うことで、短時間で作業を済ませられます。
自動音声認識ツール
自動音声認識ツールは、音声データを自動でテキスト化できるツールです。
コールセンターに導入することで、通話内容を自動でテキスト化して記録できます。
サービスによっては、テキストの内容をどのように分析すれば改善につなげられるか、アドバイスをくれるものもあります。
コールセンターからVOCを収集したい場合は、自動音声認識ツールの活用がおすすめです。
メール共有管理システム
メール共有管理システムは、1つのメールアドレスをチームで共有し、問い合わせを一元管理できるシステムです。
お客様からの声を集める専用のアドレスを作成し、メール共有管理システムで問い合わせを管理することで、重複対応を防げます。
メールを分類する機能やレポート機能が搭載されているものもあり、メールから効率よくVOCを収集できるのがメリットです。
問い合わせ対応を効率化したい方には、メールディーラーの導入がおすすめです。メールの対応状況を見える化し、重複対応を防止できます。詳細は以下をご覧ください。
アンケート作成ツール
アンケート作成ツールは、アンケートの作成から回答の収集、結果の分析などを効率化できるツールです。
アンケートをゼロから作成して回収するためには、多くの時間や費用がかかります。アンケート作成ツールを導入することで、質問の作成や質問画面のデザイン、回答の収集、結果の統計データ作成をツールに任せられるのが魅力です。
アンケート調査からVOCを収集したい場合は、アンケート作成ツールの活用をおすすめします。
お客様にアンケート回答を依頼するためには、アンケート作成ツールと併せて配配メールを導入するのが効果的です。アンケートフォームを作成し、メールでフォームへの回答を依頼できます。詳細は以下をご覧ください。
ソーシャルリスニングツール
ソーシャルリスニングツールは、X（旧Twitter）やInstagramなどのSNSや、ブログ、掲示板などのソーシャルメディアで発信された情報を収集・分析できるツールです。レビュー分析ツールとも呼ばれます。
ソーシャルメディアには日々多くの情報が投稿されるため、自社に関する情報を手作業で一つずつ確認していくのは骨の折れる作業です。ソーシャルリスニングツールを活用することで、膨大なデータの中から必要なVOCを効率よく収集できます。
VOC管理ツール
VOC管理ツールは、VOCをお客様の情報に紐付けられるツールです。
お客様の氏名や属性、購入履歴といった情報のほか、問い合わせ内容やアンケート結果なども一元管理できます。
VOC管理ツールを導入することで、VOCの効率的・安定的な管理や分析につなげられるのがメリットです。
【部門別】VOC分析の結果を活用する方法
VOC分析では、結果を分析するだけではなく、実際に活用することが大切です。
ここでは、VOC分析の結果を活用する方法を部門別に解説します。
営業部門
営業部門は、VOC分析の結果を営業資料の作成に活かしましょう。
「顧客満足度〇〇%」というデータやお客様から寄せられたポジティブな意見を掲載することで、商品やサービスの魅力をアピールできる営業資料を作成できます。生のデータや声を掲載できるため、説得力のある営業資料に仕上がるのがメリットです。
また、お客様から寄せられた質問とその回答を記載することで、お客様の疑問を払拭できるわかりやすい資料を作成できます。
マーケティング部門
マーケティング部門はVOC分析の結果を商品やサービスの改善、プロモーションに活用しましょう。
VOC分析によってお客様のニーズを把握できれば、本当に必要とされる商品やサービスを開発できる可能性が高まります。
また、商品やサービスがどのような層に響くかを分析し、ターゲットに効果的にアピールするためのプロモーション方法を検討することも可能です。
広報部門
広報部門は、VOC分析の結果をプロモーション方法の検討や改善に役立てましょう。
前述のとおり、VOC分析によってターゲットを明確化できれば、ターゲットにより効果的にアプローチできるプロモーション方法を検討できます。たとえば、10〜20代の女性から好評である場合は、若い女性がよく見る雑誌やInstagramに広告を出すべきと考えられます。
適切なプロモーションによって多くのターゲットに自社の商品やサービスを知ってもらえれば、売上アップにつなげられるでしょう。
VOC分析を導入すべき会社の特徴
VOC分析を導入すべき会社の特徴は以下のとおりです。
- 顧客満足度やリピート率が低い
- 新商品やサービスをテストしたい
- お客様の声を商品やサービスに反映したい
それぞれの特徴について解説します。
顧客満足度やリピート率が低い
顧客満足度やリピート率が低い場合は、VOC分析によってお客様の声を正確に把握することが効果的です。
お客様視点で商品やサービスを開発・提供していると思っていても、実はお客様のことを正しく理解できていない可能性があります。
VOC分析で生の声を収集することで、これまで気づけていなかった課題を把握できたり、お客様に喜んでもらえるサービスを提供できたりします。
新商品やサービスをテストしたい
新商品やサービスをテストしたい場合も、VOC分析の導入がおすすめです。
リリース前にお客様に商品を使ってもらい、アンケート調査やインタビューを実施してフィードバックをもらいましょう。寄せられた意見を分析することで、商品をどのように改善すべきかがわかります。どのような販促手段を選ぶべきかなどがわかります。
また、お客様から寄せられたポジティブな意見をもとに、広告でアピールすべきポイントを考えることも可能です。
お客様の声を商品やサービスに反映したい
お客様の声を反映して商品やサービスを開発したい場合は、お客様の声をデータ化できるVOC分析が有効です。
問い合わせを受け付けているものの、問い合わせ内容を全社に共有できず、お客様からの貴重な意見を無駄にしてしまっている会社は少なくないでしょう。
VOC分析を導入してVOCを記録・蓄積する体制を整えることで、お客様の声を商品やサービスに反映しやすくなります。
VOC分析を導入する際の注意点・ポイント
VOC分析を導入する際は、以下の点に注意しましょう。
- VOC分析の前に仮説を立てる
- 4Aサイクルを重視する
- 特定のチャネルのみでVOCを収集しない
- 自社に適したVOC分析ツールを導入する
- VOC分析は継続的に運用する
ここでは、VOC分析を正しく実施するための注意点やポイントを解説します。
VOC分析の前に仮説を立てる
VOC分析を実施する前に、課題について仮説を立てておきましょう。仮説を立てて検証するためにVOC分析を実施することで、取得すべきデータを絞れます。
たとえば、リピート率が低い原因を知るためにVOC分析を実施するとしましょう。このとき、「価格が高すぎるのが原因なのでは」と仮説を立てた場合は、アンケートやインタビュー調査で価格について質問すべきと判断できます。
必要な情報を収集してVOCの精度を高めるためには、事前に仮説を立てましょう。
4Aサイクルを重視する
VOC分析では、4Aサイクルを重視することが大切です。4Aサイクルとは、VOC分析を機能させるためにやるべき以下の4つを指します。
- Accept：お客様から寄せられる声を収集する
- Analyze：収集された声を分析する
- Acknowledge：分析したお客様の声を共有する
- Act：声に基づき課題を発見し、改善する
4Aサイクルを回すことを重視することで、VOC分析の結果を活用できる体制を構築できます。
特定のチャネルのみでVOCを収集しない
VOCを収集するにあたって注意したいのが、単独のチャネルのみで情報を集めてしまうことです。
チャネルごとに特性が異なり、集まりやすい層も変わります。
複数のチャネルでVOCを収集し、幅広いお客様の意見や要望を汲み取るのが理想です。
たとえば、コールセンターには強い要望を持つお客様からの声が集まりやすいと考えられます。
反対に、「ちょっとした要望があるものの電話で問い合わせるほどではない」といったお客様からの声が届くことは少ないでしょう。
この場合、電話窓口だけではなく問い合わせフォームやチャットサポートなども設置することで幅広い層からの意見を集められます。
1つのチャネルのみを頼りにしてしまうと、お客様の声に偏りが生じてしまうこともあるため気をつけましょう。
自社に適したVOC分析ツールを導入する
VOC分析ツールには多くの種類があるため、自社に適したツールを導入することが大切です。
ツールを選ぶ際は、以下のようなポイントをチェックしましょう。
- 必要な情報を収集できるか
- 操作性が優れているか
- 複数の分析手法に対応しているか
- 既存システムと連携できるか
- 費用は予算内か
特に、操作性の高さは重要なポイントです。いくら機能が豊富なツールであっても、使い方がわかりにくければ現場には定着しません。ツールを導入して終わりにならないよう、操作性が優れているかを重視しましょう。
VOC分析は継続的に運用する
VOC分析は一度だけ実施して終わりにせず、継続してPDCAサイクルを回すことが大切です。
お客様のニーズは常に一定とは限らず、状況に応じて変化していきます。
VOCの収集・分析、改善策の検討・実施を繰り返しながら、自社のサービス改善に取り組んでいきましょう。
そのためには、VOC分析をルーティン化して日々の業務に組み込むことが大切です。
VOC分析の効率化・品質向上につながるおすすめシステム
顧客からの問い合わせ内容をもとにVOC分析を実施するなら、「メールディーラー」の導入がおすすめです。
こちらでは、「メールディーラー」がVOC分析におすすめの理由や導入事例をご紹介します。
「メールディーラー」の導入で解決できる課題
「メールディーラー」はメールの共有・管理に役立つシステムです。
代表アドレスのような一つのアドレスに届くメールを、複数のスタッフでスムーズに管理できます。
「返信処理中」や「対応完了」など状況別に自動でタブが振り分けられるほか、スタッフごとの対応状況がリアルタイムで把握できます。
返信漏れや二重返信などを防止しやすい点が強みです。
また、顧客のアドレスと対応履歴が紐づいているのも「メールディーラー」の特徴の一つです。
アドレスをクリックするだけですぐに履歴がわかるため、履歴検索の時間を短縮できるのはもちろん、担当者が変わったときもスムーズな引き継ぎが可能です。
加えて、誤送信や情報漏えいを防止するための機能も充実しています。
たとえば、宛先と宛名が違っていた場合、アラートが表示されるため誤った相手に返信するミスを防げます。
添付ファイルは自動でパスワード付きのZIPファイルに変換されるため、セキュリティ面も安心。送信時のダブルチェックもシステム上で効率的に申請・承認可能です。
VOC分析に役立つ「メールディーラー」の機能
問い合わせ管理ツールの「メールディーラー」には、充実した分類・レポート機能が搭載されています。
送られてきた問い合わせをカテゴリ別に分けることで、簡単に集計を行えることが魅力です。
分類する項目は任意で設定できます。親分類・子分類・孫分類の3階層に分けられるため、細かいカテゴライズも可能です。
分類のルールを決めた上で対応時に振り分けるフローを定着させておくと、振り返りの作業も楽になるでしょう。
「メールディーラー」の導入事例
「多数の問い合わせ管理を効率化しスピーディーな対応を実現」
GMOインサイト株式会社様では、スマートフォン向けのゲームアプリや女性向けライフスタイルメディアなどを運営しています。
ゲーム事業開始時、多くのお客様からの問い合わせが見込まれることから「メールディーラー」を導入。
少数のスタッフがカスタマーサポートを担当しており、導入前には問い合わせ対応だけで1日の業務が終了してしまうこともあったそうです。
「メールディーラー」の活用によってスピーディーな対応が実現し、業務効率が向上したとの声をいただいています。
たとえば、ゲームの問い合わせ対応には開発チームや運営など、他部門との連携も必要になることがあります。
「メールディーラー」の導入で問い合わせ内容を共有しやすくなり、すみやかに他部門の担当者への確認や対応方針の決定を行えるようになったそうです。
ほかにも、ステータス機能によってすぐに対応すべきメールが一目でわかるようになったことから、問い合わせ管理の効率化が進んだとご好評いただいています。
まとめ
VOC分析は、自社の商品やサービスに対するお客様からの声を収集し、改善や新商品の開発などに活かすための分析手法です。VOC分析では、幅広いお客様から意見を集め、分析結果を実際に活用する必要があります。
すべてを手作業で行うと膨大な時間がかかってしまうため、ツールを使って効率化することが大切です。VOC分析を効率的に進められるツールには複数の種類があるため、目的に合った使いやすいツールを選びましょう。
お客様からの問い合わせ対応を効率化したい方には、メールディーラーの導入がおすすめです。メールディーラーについて気になる方は、以下よりお問い合わせください。
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