30万人以上がプレイした「黄金爆走シリーズ」を中心に、スマートフォン向けゲームアプリの開発・運営や、月間320万人が利用する女性向けライフスタイルメディア「michill」の運営など、幅広いサービスを提供しています。
ご導入企業様について
GMOインサイト株式会社 様
現在のメールディーラー運用方法について
自社で開発運営しているソーシャルゲームやメディアなどのカスタマーサポートをご対応しているGMOインサイト株式会社 深澤様に、メールディーラーを普段どのように活用しているのか伺いました！
メールディーラーの運用について
―本日はどうぞよろしくお願いいたします！
はじめに、メールディーラーをご導入に至った経緯についてお聞かせください。
メールディーラーの導入を検討したのは、ゲーム事業を始めたことがきっかけです。
もともと、問い合わせの件数自体は多くなかったのですが、ゲーム事業が始まったことで、問い合わせの件数は増えることが見込まれたため、検討を開始しました。
それまでメールディーラーのような問い合わせ対応を共有するツールを使ったことはなかったのですが、CS業務を一部外注していた際にメールディーラーについて紹介をいただき、「やっぱりツールを使用したほうがいいよね」ということで、メールディーラーの導入を決めました。
現在は何名ぐらいでメールディーラーを利用してカスタマーサポートをされていますか？
現在、メインでメールディーラーを利用しているのは2名です。
主にはゲームに関する問い合わせ対応をしていて、多い日で1日約100通の問い合わせを対応しています。
その2名のスタッフはサポート業務専属ではなく、その他の業務も兼任しながら対応しています。
問い合わせメールを共有することのメリット
誰かが休んでも大丈夫。業務の引き継ぎがラクに
―メールディーラーをお使いいただく中で便利だと感じていることはありますか？
お客様との問い合わせ対応の履歴を確認したいときに、簡単に内容を確認できるのは非常に便利だと感じています。
たとえば、誰かが休みの際には他のスタッフが代理で対応するなどフォローに入るため、対応履歴を確認したいケースは多いです。そうした場合に、お客様のメールアドレスを1クリックするだけで、今までの対応履歴をまとめて確認できるのはとてもありがたいですね。
―休みの方のフォローで代理対応する際に、履歴を簡単に確認できるとすぐに対応できて便利ですよね。
代理対応された際に、その対応内容を記録して引き継ぐ、といったこともされていますか？
はい、 「コメント機能」を使って、メールディーラー内へ簡単に引き継ぎ内容を残しています。
引き継ぎだけではなく、関係者へのちょっとした連絡事項や、自分へのメモ書きといった用途でも「コメント機能」を利用しています。
メール1通1通に対してコメントを残せるので、後からメールを見たときにも分かりやすく、さらにコメントを残した相手にも伝わりやすいのでよく使っています。
CS担当者だけではなく、運営側との共有でも活躍
―ゲームに関する問い合わせには、対応時にCS担当者や運営、開発チームなどと連携する必要がある場面も多いかと思うのですが、関連部門の方とはどのように情報共有されているのですか？
運営部門の担当者もメールディーラーへログインして内容を確認できるようにしています。
メールディーラーなら、同じ画面で問い合わせの共有が簡単にできるので、カスタマーサポート側で対応できなかった問い合わせについては「このIDのメールを確認してください」と伝えて、運営部門の担当者に共有できます。そのため、対応方針をどうするか？といった話をすぐに進めることができています。
問い合わせの対応状況を整理して管理する
対応すべきメールだけを確認できる
―これまでお話いただいた他にメールディーラーで活用されている機能はありますか？
確認しないメールや返信不要なメールは、「ステータス機能」を利用して基本的にいつも見るメールの一覧画面には表示しないように設定しています。
メールディーラーの「ステータス機能」は、届いた問い合わせメールの対応状況を「新着」「返信処理中」「対応完了」といった対応状況ごとにメールを確認できるようになっているため、表示が不要なメールはステータスをカスタマイズして自動で振り分けられるようにしています。
そうすることで、いつも確認する「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスには、対応が必要な問い合わせのみが表示されるようになり、スッキリとした状態で問い合わせを管理することができています。
返事を待っているメールの管理もばっちり
また、「返信処理中」や「対応継続中」といったステータスもよく使っています。
たとえば、自社で開発しているゲームに1日に4回1時間のイベントがあるのですが、「1時間のイベント中はゲームに集中したいからメールを送らないでほしい」というユーザーの声もあり、その時間帯はなるべくメールの返信を避けるようにしています。
そういった運用の際にも、一旦返信文面を作成しておいて、「返信処理中」のステータスで管理しておくことで、まだ返信が完了していないというのが一目でわかるので返信忘れを防げています。
また、一次回答は完了しているが、二次回答が必要な問い合わせメールに関しては「対応継続中」というステータスを利用して管理しています。
メールディーラーは問い合わせの対応状況に応じて細かく管理ができ、全ての対応が完全に終わった時点で「対応完了」というステータスになるので、対応状況の把握が簡単にできるのはもちろん、クレームになりがちな返信モレなども防げています。
対応状況ごとにタブが分かれているので、一目でメールの状態が分かります
「共有しやすさ」だけでなく「スピード感」を持った対応ができる
―最後に、メールディーラーをご検討中のお客様へ一言お願いいたします！
メールディーラーのおススメポイントは、「共有しやすい」、さらにそこに「スピード感」を持った対応ができることだと思っています。
弊社の場合、いくつものタイトルやプロダクトからくる問い合わせを2人で見ており、さらにほかの業務も兼任しているので個々の業務に対する「スピード感」も重要だと思っています。
機能もそうですが、フォルダの構成などもメールディーラーは視覚的にとても分かりやすいので、UI面でもストレスなく理解でき、「スピード感」に一役買っていると思っています。
メールディーラー導入以前は問い合わせ対応だけで1日が終わってしまう・・といったことも多々ありましたが、現在は他業務を兼任しながらもサポート対応をすすめる事ができているので、業務効率も対応スピードも大いに向上しました。
