2025/02/07
業務の属人化は、特定の担当者しか業務内容を把握していない状態を指し、組織全体の生産性や業務効率を低下させる要因となります。この記事では、属人化によって生じる具体的なデメリットと、その解消に向けた効果的な対策について解説します。
属人化とは？
属人化とは、特定の業務において手順や注意点を担当者しか把握しておらず、その人がいないと業務が進まない状態を指します。
このような状況は、担当者の休暇や退職時に業務が滞るリスクや、担当者の業務負担の集中に繋がります。また、業務の引き継ぎが不十分な場合では、業務品質が低下することも問題になります。今日では数多くの企業がこのような問題を抱えています。
属人化がもたらす組織へのデメリット
業務のブラックボックス化と品質悪化
業務プロセスが特定の担当者しか理解できない状態になると、業務の透明性が失われ、問題発生時の原因究明や改善が困難になります。また、担当者のスキルに依存するため、業務品質が安定せず、顧客満足度の低下を招く場合も少なくありません。
業務がブラックボックス化すると、担当者以外は業務内容や進捗状況を把握できなくなります。これにより、業務プロセスにおける無駄や非効率な部分が見過ごされ、改善の機会を失います。
さらに、属人化された業務は担当者の知識や経験に依存するため、担当者が変わった場合や、一時的に不在になった場合に業務の品質が大きく変わってしまう可能性があります。
担当者不在時の業務停滞のリスク
担当者が急な病気や退職で不在になった場合、業務が止まってしまうリスクがあります。代わりの担当者の場合すぐに業務を行うことができないため、顧客対応やプロジェクトの遅延につながる可能性があります。
担当者の不在による業務停滞のリスクを回避するためには、属人化を解消し、複数人で業務を遂行できる体制を構築することが重要です。
組織全体の成長を妨げる
属人化された業務は、担当者個人のスキルや経験に依存するため、他の従業員が業務のノウハウや知識を学ぶ機会が少なくなります。そのため、組織全体の能力が向上せず、個人のスキルアップが組織全体の成長に結びつかないという問題が発生します。
また、属人化された組織では、新しい人材が育ちにくいため、長期的な視点で見ると組織全体の競争力を低下させる可能性もあります。組織が成長を続けるためには、属人化を解消し、知識や経験を共有できる環境を整備することが重要になります。
属人化がメリットになる場合
属人化がメリットになる場合は、担当者が顧客や業務内容を深く理解し、信頼関係を築ける場合です。固定された担当者がいることで、顧客のニーズや課題を的確に把握し、個別に最適化な対応が可能になります。また、継続的な関係性がスムーズなコミュニケーションと迅速な意思決定に繋がり、業務全体の効率化につながることがあります。
さらに、属人化によって業務の質が高まることで、顧客満足度の向上やリピート率の増加といった成果も期待できます。
属人化の根本原因を特定する
業務の専門性と担当者への依存
高度な専門知識やスキルが必要とされる業務は、どうしても特定の担当者に業務が集中しがちです。
専門性の高い業務は、担当者自身が長年の経験や独自の知識を持っているため、他の従業員がすぐに業務を行うことが難しい場合があります。そのため、業務が特定の担当者に集中し、属人化がさらに進んでしまう傾向があります。
また、担当者が自身の業務を「自分の仕事」と捉え、他の従業員に業務を共有しようとしない場合も、属人化が進む要因となります。
担当者が業務を自分の裁量で進めてしまうことで、他の従業員は業務内容を理解できず、結果として、担当者が不在になった場合に業務が滞ってしまうというリスクが発生します。
情報共有不足とマニュアル未整備
業務に関する情報やノウハウが共有されず、マニュアルが整備されていない場合、属人化が進みやすくなります。特に、口頭でのみ伝えられている情報は、担当者以外に理解されにくいです。
業務に関する情報が共有されない場合、他の従業員は業務内容を理解することが難しく、業務を行うために必要な知識やスキルを習得する機会も失われます。
また、マニュアルが整備されていないと、業務のやり方が担当者によって異なり、業務品質が安定しなくなる可能性があります。
属人化を解消するためには、業務に関する情報を共有し、マニュアルを整備することが重要です。マニュアルを作成することで、業務の手順やポイントを明確にし、誰でも同じ品質で業務を行うことができるようにする必要があります。
属人化を解消するための具体的なステップ
業務フローの可視化と標準化
まず、現状の業務フローを洗い出します。その上で、業務プロセスを統一し、誰でも同じように業務を遂行できるようにします。業務フローを作成し、各工程で実施する業務を整理しましょう。各工程でどのような作業が行われているのか、誰が担当しているのか、どのような情報が利用されているのかなどを洗い出すことで、問題点や改善点を見つけやすくなります。
次に、業務プロセスを標準化します。標準化とは、業務の手順や方法を統一し、誰が担当しても同じ品質で業務を行うことができるようにすることです。業務フローを作成することで、業務の全体像を把握しやすくなり、改善点を見つけやすくなります。また、各工程で実施する業務を整理することで、担当者の業務負荷を均等化し、属人化を解消するための準備を整えることができます。
マニュアル作成とナレッジ共有
業務手順を詳細に記述したマニュアルを作成し、社内wikiやナレッジマネジメントツールなどを活用して、社内に共有します。業務で得たノウハウや知識を蓄積し、共有することが重要です。
マニュアルを作成することで、業務の手順やポイントを明確にし、担当者が不在の場合でも、他の従業員が業務を行うことができるようにします。マニュアルには、業務の手順だけでなく、業務で注意すべき点や、よくある質問なども含めることも重要です。
マニュアル作成とナレッジ共有は、属人化を解消し、組織全体の業務効率を高めるために不可欠な取り組みです。
ITツールの導入と活用
属人化を防ぎ、業務の情報共有をしやすくするには、ITツールの導入と活用が効果的です。
ITツールを導入することで、業務の進捗状況を可視化し、担当者以外でも業務の状況を把握できるようになります。また、顧客管理ツールを導入することで、顧客情報を一元管理し、担当者が不在の場合でも、他の従業員が顧客対応をスムーズに行えるようになります。
メール対応の属人化を解決するITツールなら「メールディーラー」がおすすめ
メールディーラーでは、「info@～」や「support@～」などの共有メールアドレスに届くお問い合わせに対して、複数のメンバーで効率的に対応することができます。これにより、特定の担当者が不在の際にも滞りなく業務を進められ、顧客対応の質と速度が向上するでしょう。
また、メールの履歴を組織全体で共有することで、情報の透明性が高まり、業務の引継ぎや新人教育も容易になります。さらに、メール対応の負荷を分散させることで、特定の個人への過度な依存を減らし、チーム全体の生産性向上にもつながるでしょう。
実際の導入事例として、株式会社ブイキューブ様の事例があります。メール共有システム「メールディーラー」の導入により、業務効率の向上や顧客満足度の改善が実現されています。業務属人化が解消されたことで、担当スタッフが突然休んだとしても別のスタッフが代理で対応することができるため、「以前より休みが取りやすくなった」と実感されているそうです。
まとめ
属人化は組織の成長を阻害し、業務のブラックボックス化や担当者不在時の停滞、効率低下を招く要因になります。
属人化を解消するためには、業務フローを可視化し、標準化することが重要です。また、マニュアルを作成し、知識やノウハウを共有する仕組みを整えることで、誰でも同じ業務を行える環境を整えることができます。さらに、ICTツールを活用して業務効率を向上させることや、特定の人材に業務が集中しない体制を整えることも有効です。
属人化解消には一度きりではなく、継続的な見直しが求められるため、PDCAサイクルを活用し、常に改善を図る必要があります。これにより、業務効率と生産性が向上し、従業員の負担軽減や働きやすい職場環境が実現します。組織の成長には、属人化を防ぎ、知識共有を促進する取り組みが欠かせません。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
