左から 佐藤様・前田様・山下様・北原様
Web会議やウェビナーのほか、スマートワークブース「テレキューブ」などのサービスを展開する株式会社ブイキューブ様。同社において、近年売り上げを伸ばしている事業が“イベントDX”です。
今回はイベントDX事業にて、企業のオンラインイベントをサポートする営業本部 副本部長の佐藤様、イベントコーディネーショングループの前田様・山下様・北原様に、メールディーラーの運用についてお話を伺いました。
SUMMARY
- 取引件数の急増で浮き彫りとなったメール管理・対応の課題
- 顧客満足度向上の前に、不信感を与えないための体制づくりを
- 個人メールアドレスの廃止で業務の属人化を改善
まずは皆さんのご担当業務を教えてください。
佐藤様私たちは主に製薬企業が医師向けに開催する学会・講演会等のオンラインイベントをトータル支援する業務を担当しています。営業活動の拡大に加え、コロナ禍でオンラインイベントの需要が更に高まり、今ではご依頼メールも全国各地からいただいています。
前田様チームはご依頼元の企業ごとに分けていて、最大15人程のメンバーで1案件を担当しています。メールの内容は多岐に渡っていて、ご依頼の最初からイベント後の最後の対応までほとんど全てですね。スタッフが送るメールに対して、管理者である私や山下・北原が都度チェックするような運用にしています。
以前はメーリングリストで顧客対応をされていたとお伺いしました。
佐藤様そうですね。以前は通常のWebメーラーで、スタッフ個人のメールアドレスでお客様とやり取りをしていました。チームへのメール共有は、案件ごとに作成したメーリングリストをCcに入れる方法をとっていました。
ただ取引件数が急増する中、複数のメーリングリストに登録されている私のメールボックスには、毎日3,000件以上のCcでの共有メールが溜まる事態に…。メールを整理するだけでも大変でしたね。
また現場のスタッフにおいても業務量・メールの通数が非常に多くなっていました。それによってメールの見落としや、タスク漏れ、チームの対応状況を把握しきれないといった課題が浮き彫りになってきていたので、これはどうにか改善せねばと思っていました。
前田様スタッフのタスク管理という面でも、非効率に感じている部分がありました。以前は管理者がメールをチェックする際にスプレッドシートを活用していましたが、文面の確認はできても添付や宛先のミスまではチェックしきれなかったんです。送信画面のキャプチャを撮って確認出しするスタッフもいましたが、その方法も工数が増えてしまいますし、タスク管理を効率化したいという思いはありましたね。
課題の解決方法として、メールディーラーをご検討いただいた理由をお聞かせください。
佐藤様弊社では現状スポットのご依頼が多いので、いかにお客様に満足いただき、次に結びつけるかを大事にしています。ただタスク漏れ等が起こると、反対にお客様からの信頼を損ねてしまう。顧客満足度向上の前に、まずは顧客に不信感を与えないための体制づくりが急務と考えて、タスク管理ツールの導入を検討しました。
世の中タスク管理ツールも様々あり、実際他のタスク管理ツールも検討しましたが、弊社の顧客対応はメールが基軸であることからメール対応に特化したツールが弊社の運用にはあっていると考えました。
メールディーラー導入で、お客様とのやり取りはどのように変化しましたか？
前田様現在は、以前からメーリングリストで設定していたメールアドレスをそのままメールディーラーへ移行しています。返信の際も、Fromアドレスはメーリングリスト（チーム共有のメールアドレス）で返すように運用を切り替えたので、顧客対応において弊社側の個人メールアドレスは登場しなくなりました。
山下様個人メールアドレスをやめたことの一番のメリットは、属人化を改善できたことです。以前は先方側で全返信が漏れ、メーリングリストのアドレスがCcから外れてしまう、つまり1人のスタッフだけが受信しているというケースも少なくなかったです。ですがメールディーラー導入後は、チームでメールを共有しているため、そのような業務属人化のリスクも無くなりました。
現在は代理対応もできるため、お休みも以前より取りやすくなりましたよね。
北原様確かに担当スタッフが突然休んだとしても、別のスタッフが代理返信できていますね。変化にも柔軟に対応しやすいですし、働き方の改善という部分でもメールディーラーが一役買っていると感じます。
運用を切り替えることに抵抗はなかったでしょうか？
前田様最初はお客様から「誰からメールが来ているか分からない」というお声はありました。ただ、お客様へ「今後はこのアドレスからメールが届く」ということを丁寧に周知したので、特に大きな問題はなかったですね。
山下様導入したタイミングが繁忙期だったこともあって、社内でも変化に対するアレルギー反応が正直ありました。それでも専任のサポート担当の方が何度も相談に乗ってくださったので、こちら側の教育稼働も最小限で済んで、オンボーディングも割とスムーズだったかなと思います。
佐藤様実際に使ってみて利便性が分かったという人も、結構多かったはずです。私としても、必要な時だけメールディーラーを確認すればOKになったので、3,000件のCc共有からも解放されました！
今はもはやメールディーラーが業務には欠かせない存在なので、以前の運用には戻れないですね。
業務の中でよく使う機能はありますか？
北原様まずは『ステータス機能』ですよね。対応状況が可視化できる上に、メンバーごとのタスクのたまり具合や業務の偏りまで把握できるようになったのが、管理者としても助かっています。
前田様先ほどお話しした通り、以前はメールの確認をスプレッドシートで行っていましたが、そこは『承認機能』でカバーできていますね。添付や宛先までチェックできるし、修正箇所の指示もメールディーラー上でできるのが便利なポイントです。
山下様承認依頼があったメールに少しだけ修正したいときは、差戻しせず自分で手を加えて送信できますしね。工数も待ち時間も削減できるので、承認する側もされる側も、お互いがハッピーなんです。
あとは対応品質を均一にするためにも『テンプレート機能』はかなり活用しています。テンプレートに添付ファイルも登録できるので、必ず送付するファイルの添付漏れも防止できています。
前田様対応方法の指示を出す際も、「このテンプレートを使ってください」で済むからラクですよね。
ありがとうございます。最後に、メールディーラーご検討中の皆さまにメッセージをお願いします。
佐藤様私たちの事業では、お客様が企画された大切な情報をいかに多くの医師へ届けられたかが重要であると考えています。
メールディーラーはその意味で、弊社にとって非常に重要なツールであると考えています。
実際に使ってみて見えてくることもあると思うので、一度試してみるといいのではないでしょうか。
